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Audi - traurige Odyssee in zwei Akten
!!!mein händler hat gepennt und wie einige von euch vielleicht gelesen haben wurde mir der abholtermin eine woche vorher mitgeteilt :((
leider wird die geschichte noch besser:
meine planung für den gestrigen tag der abholung:
06:00 uhr aufstehen
07:00 abfahrt
08:00 rückgabe der a-klasse und der e-klasse bei mercedes
09:00 fahrt nach ingolstadt und abholung a4 und q7
15:00 rückfahrt
die um 09:00 uhr aktualisierte planung meines händlers:
09:00 herr laurent, mir ist beim einsortieren ihrer unterlagen aufgefallen, dass der a4 nicht in ingolstadt steht sondern in neckarsulm!!!!!!
neckarsulm!!! und das um 09:00 uhr am tag der abholung in ingolstadt!!!
nochmal aufs gute ohr:
der q7 steht in ingolstadt - der a4 in neckarsulm?!
einen tag vorher sind wir die abholung nochmal durchgegangen!!
leider nur die vom q7. dass der a4 korrekt ist, davon bin ich ausgegangen. leider!
wir sind also mit dem mietwagen zuerst nach nsu (insgesamt sind das 500 km mehr), waren dort natürlich schon total angefressen. hatten dann einen sehr inkompetenten ansprechpartner namens herrn märtin, der alle schuld von audi wies und hoffnungslos in seinem job überfordert ist.
tut mir leid, aber dieser herr märtin ist mit dafür verantwortlich, dass mein erster eindruck von audi sehr negativ ist.
und so habe ich auch nsu in erinnerung. ein massendurchlauf und ein gutes, aber bei weitem nicht sehr gutes restaurant, das ein wenig wie in der bahnhofshalle aussieht.
nachmittag um ca. 15:30 uhr ging es dann mit dem a4 weiter nach ingolstadt über die traumautobahn a6.
waren natürlich bei ankunft um ca 18:00 uhr die letzten in der abholung.
und dennoch hat mir (oder besser hätte mir) ingolstadt sehr gut gefallen.
die leute sehr freundlich und zuvorkommend (weit besser als in nsu) und herr kuffer sowie sein um diese zeit letzter verbliebener kollege waren absolut kompetent und haben die restliche dillettanz von audi und dem händler fast vergessen machen.
charmante bayern versus inkompetente schwaben (oder badener - ja, ich pauschalisiere gerade, sorry)
und das essen in ingolstadt im restaurant ist einfach phantastisch (gebratener seeteufel auf grünem spargel).
abfahrt war um 20:00 uhr. zuhause war ich nach elf. zeit um meinen tag oder meinen wagen zu genießen hatte ich keine.
mein fazit:
leute, schaut auf euren abholschein und wenn es geht, dann holt das auto in ingolstadt.
und jetzt fahre ich zum händler und mache ein faß auf!
viele grüße und ein angenehmes wochende
laurent
(der versucht am wochenende ein paar bilder zu knippsen)
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60 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von Ex_Stern
stell dir mal vor wir würden das überregional posten, wieviel da wohl noch käme?
Ist mir völlig neu, dass man im Internet auch regional posten kann :)
Grüße
überregional in dem sinne, dass es möglicherweise auch in einem anderen audiforum nsu-abholer gibt, die ähnlich schlechte erfahrungen gemacht haben.
na ja...
Hätte Ex-Stern etwas drüber geschlafen bevor er den Bericht geschrieben hätte, wäre er vielleicht weniger drastisch in Bezug auf die Gesamtbevölkerung der Region NSU ausgefallen...
Die Herr "Kundenservice" scheint ja echt eine besondere Marke zu sein...mein Kumpel hatmir von seiner sehr unfreundlichen Behandlung in NSU, bei der Abholung seines >100T€ A8 berichtet und dachte bisher - ok da sind zwei mit dem falschen Fuß aufgestanden - kenne ja meinen Kumpel auh ein wenig. Seine Reaktion war aber im Nachgang anders, er fährt seinen A8...aber das geplante A4 Cabrio für die Gattin wurde nun ein 3er BMW-Cabrio und er selbst wird nett von BMW umworben doch nächstes Jahr, wenn der Leasingvertrag endet, auch umzusteigen...
Ich hab dann gestern mal gefragt wie der Herr hieß der ihn so verärgert hat...aber das brauch ich nicht mehr zu schreiben...außer die haben da zwei von der Sorte...
Ich selbst war bei der Abholung meiner KUH hochzufrieden...hab wohl Glück gehabt beim freundlichen "Restpersonal" gelandet zu sein...
Schade das ein einziger Depp für solche Probleme des Image und im Fall meines Kumpels für Umsatzverlust sorgen kann....vielleicht sollte da eine AUDI-Führungskraft mal lauschen wenn der freundliche Herr Kunden "abfertigt"...
Audi-trauruge Odyssee in zwei Akten
Hallo Gemeinde, hallo Ex-Stern,
spätestens nach 1 Woche kommt der Anruf vom Call Center dort kannst Du Deinen Frust los werden. Und auch wenn Du die Leut mit Namen benennst bekommen auch die einen Anschiss.
Ich hätt an Deiner Stelle auch nur die Kuh geholt und mir nen schönen Tag gemacht, den A4 hätte ich vor die Haustür fahren lassen.Eigentlich ist Deine Gutmütigkeit noch eine Belohnung wert.Ich denke das Du das Deinem Händler ruhig mal so sagen kannst.Denk mal, wie evt. Deine Kundschaft mit Dir umgehen würde wenn der Fehler bei Dir liegt.
Liebe Grüße und Schönes WE mit Deinen NEUEN
lieber q-seven!
ich könnte mich wirklich in den allerwertesten beißen, dass ich so einen rundumschlag bezüglich aller badener gemacht habe. da ging die wut und mein temperament etwas mit mir durch.
wenn ich das nächste mal durch das schöne baden fahre, werde ich einen blumenkranz an der landesgrenze niederlegen :)
ich hoffe ihr könnt mir verzeihen.
laurent
ps: aber das es tatsächlich in nsu so einen stinkstiefel gibt ist doch wirklich ungeheuerlich. und dass ich so viele reaktionen bezüglich dieses herrn erhalte sollte doch irgendeinen audi sehr zu denken geben.
Was mich wirklich erstaunt ist die starke Resonanz auf deinen Beitrag. Anscheinend gibt es einige Fahrer, die diese negativen Erfahrungen im Umgang mit einer ganz bestimmten Person bei Audi teilen und auch ähnlich negativ bewerten.
Die besagte Person befindet sich sicherlich in einer leitenden Position. Daher verstehe ich auch noch viel weniger, wie man sich dann so kundenfeindlich verhalten kann. Aber so was kommt in der freien Wirtschaft ja öfters vor, dass Menschen in eine Führungsposition kommen,weil sie die richtigen Leute kennen. Qualität und Leistung spielen in solchen Fällen dann ja auch eine nebensächliche Komponente.
Dies ist meiner Meinung nach wirklich bedauerlich und schade. Übrigens würde es auch nichts bringen, wenn man sich bei Audi über eine Person beschwert. Ich hatte in der Vergangenheit mehrmals Kontakt mit einer anderen Person bei Audi, die mich für dumm verkaufen wollte. So nach dem Motto, sie sind erst 22 Jahre alt, dann brauche ich vor Ihnen auch überhaupt keinen Respekt haben. Alles was ich sagte versuchte er ins Lächerliche zu ziehen, weil ihm die Argumente ausgingen. Nur leider finde ich es überhaupt nicht lächerlich, wenn man ein Auto für 150000DM kauft und man dann nicht mal die Chance bekommt seine Situation vernünftig zu schildern. Über diese Person wollte ich mich dann beschweren. Doch bis heute schien das Interesse bei Audi nicht gerade groß zu sein.
Gruß
thorstenclouds
tja, so verliert man kunden.
so gut mir mein auto gefällt, so ist mein eindruck bisher von audi leider negativ.
das mag aber vor allem auch an meinem autohaus liegen.
von premium spüre ich im moment leider nichts.
das "nicht ernstnehmen" von kunden (egal wie alt sie sind - siehe die neue porschewerbung) und von kundenbedürfnissen führt meist zum bruch. das ist sehr schade.
Re: Audi-trauruge Odyssee in zwei Akten
Zitat:
Original geschrieben von West ICE Q7
Hallo Gemeinde, hallo Ex-Stern,
spätestens nach 1 Woche kommt der Anruf vom Call Center dort kannst Du Deinen Frust los werden. Und auch wenn Du die Leut mit Namen benennst bekommen auch die einen Anschiss.
Ich hätt an Deiner Stelle auch nur die Kuh geholt und mir nen schönen Tag gemacht, den A4 hätte ich vor die Haustür fahren lassen.Eigentlich ist Deine Gutmütigkeit noch eine Belohnung wert.Ich denke das Du das Deinem Händler ruhig mal so sagen kannst.Denk mal, wie evt. Deine Kundschaft mit Dir umgehen würde wenn der Fehler bei Dir liegt.
Liebe Grüße und Schönes WE mit Deinen NEUEN
Na ja...kommt ganz drauf an wer den Herren deckt bzw. ob der Anruf ihn selbst erreicht...
wir haben damals nach der abholung gleich die mängel reklamiert.
und anscheinend ruft dann keiner mehr an, weil man ja eh schon weiß , dass der noch immer unzufriedene kunde alles schlecht bewertet.
aber die anweisung so mit den kunden umzugehen und diese abzuspeisen wird wohl von oben kommen und die kleinen mitarbeiter (die dann in den augen von audi die guten mitarbeiter sind) führen diese dann aus (so auch der besagte herr)
ich finds in meinem fall ein unding bei nem 75k euro auto auf sparflamme zu schalten und nicht für die mängel gerade stehen zu wollen.
ich hätte letztens an der uni die möglichkeit nutzen sollen, dem herrn weyler der im audi vorstand sitzt, über meinen fall zu informieren. denn ich gehe nicht davon aus, dass meine briefe, die an den audi vorstand gerichtet waren auch von diesen leuten gelesen wurden. leider hatte ich an diesem tag keine zeit gehabt, sehr schade eigentlich.
hm.......das mit dem anruf.......
bisher hat sich noch niemand bei mir gemeldet.
aber es sind ja erst zehn tage. da will ich noch ein wenig geduldig sein.
schlimm ist allerdings, dass auf beschwerdebriefe wie bei patrick nicht reagiert wird.
Hallo,
Ich poste zum erstenmal im Q 7 Forum.
Mein Beitrag handelt von einem Erlebniss mit Audi zum Thema Kundenservice/Wertschätzung bei Auslieferung.
Die Geschichte kann bezeugt und weitestgehend dokumentiert werden.
Ich muß vorausschicken,daß ich in der Branche mit meiner
Firma im Bereich Händlerqualifizierung/Poduktschulung/
Produktevents und Service-Design (Kundenkontaktstellen,
Customer journey) für Autohersteller tätig bin und auch für Audi Projekte durchgeführt habe.
Im Frühjahr 2001 bestellte ich einen Audi RS 4 Avant zur Lieferung und Werksabholung in Ingolstadt.
Am 21.8.erhielt ich die Mitteilung,daß das Auto ab
27.8.abholbereit sei.Vereinbart wurde Freitag der 31.8.
gegen Mittag.Ich traf vereinbarungsgemäß gegen 12.45 Uhr dort ein und meldete mich am Empfang.Übergab dort die Nr. Schilder.Für 14.00 Uhr war die Übergabe vorgesehen.
Anschließend begab ich mich ins Restaurant zum Mittagessen.
Ich war übrigens alleine.Gegen 13.45 Uhr erschallte
eine Stimme aus dem Lautsprecher "Herr x bitte zum Empfang."Ich war mir sicher,daß es jetzt schon losgeht.
Denn freitags wollen sie alle früh nach Hause.
Am Empfang erwarteten mich zwei Männer.
Sie teilten mir mit, eine Auslieferung des Fahrzeuges sei leider nicht möglich.Nun entwickelte sich folgender Dialog:
Kuhli: Nein das kann nicht sein.Doch Herr X es geht nicht.
Warum nicht? Wir haben beim Reinfahren in die Halle ein Defekt an einem sicherheitsrelevanten Teil festgestellt.
Wir können das Auto allein schon aus haftungstechnischen Gründen nicht ausliefern.Kühli: Was schlagen sie vor?
Audi: Sie können das Auto spätestens am Dienstag früh hier entgegenehmen.Kühli: Ich bin jetzt fast 600km von Düsseldorf hierhergefahren.Ich fahre nicht ohne mein Auto zurück.Audi: Es geht nicht Herr X.Ihr Auto muß in die Kundendienstwerkstatt,die hat heute am Freitag leider seit 13.00 Uhr zu.Kühli:Ich komme nicht noch einmal wieder.Dann lassen sie das Auto nach Instandsetzung aufladen und zum Händler bringen.Der kann es mir ja dann nächste Woche vor die Haustüre stellen.Ich komme weder nochmal hierher,noch hole ich es beim Händler ab.
Ich war stinkesauer.Hätte denen am liebsten eine Szene gemacht.Nach kurzem Zögern trat ich die Flucht nach vorne an.Den beiden Herren entgegnete ich folgendes:
Meine Herren wollen sie meine offene Meinung zu dieser Sache hören?Und dann legte ich los:
Erstens muß in Ihrer Firma einer fürchterlich geschludert haben.Ihr Gesicht wurde ziemlich starr und weiß.
Wer hat die Auslieferungsdurchsicht vorgenommen?Warum wurde das nicht erkannt?
Zweitens hat man Ihnen bei der Schulung zu Ihrem Job beigebracht,daß die Fahrzeugübergabe der wichtigste und sensibelste Kundenkontaktpunkt ist."Für den Kunden muß das ein unvergessliches Erlebnis werden." Die beiden Audianer zogen ihre Augenbrauen immer höher und starrten mich mit offenem Mund an."Mit ihrem Vorgehen haben sie mir in der Tat ein unvergessliches Erlebnis bereitet.Ich werde es mit Sicherheit vielen Menschen weitererzählen." Sie standen da wie geschlagene Hunde,unfähig ein Wort rauszubringen.
Weiter fuhr ich fort: Damit das hier kein Fiasko wird und sie vielleicht noch ihres Postens enthoben werden,mache ich ihnen einen Vorschlag zur Güte: Welchen Defekt hat das Auto,ich bitte um eine klare und ehrliche Aussage.Re: Die AbS-Kontrolllampe geht nicht aus. Wir können nicht feststellen,ob es ein Funktions-oder Elektrikdefekt ist? O.K.antwortete ich.Meine Herren sie haben hier alle möglichen Resourcen im Rücken.Ein ganzes Werk,dutzende Autos mit ABS und Leute, die Ahnung haben, sind auch noch hier bzw.können herbei gerufen werden.Es ist jetzt 14.00 Uhr. Ich fahre mir die Stadt anschauen,zudem muß ich noch etwas besorgen.Sie erhalten meine Handynr.und können mich jederzeit bis 20 Uhr anrufen.In sechs Std. werden sie ja mit der ganzen Werkspower vor Ort das Problem lösen können.Ohne mein Auto fahre ich hier nicht weg.Meine Fa.ist Dienstleister der Audi AG.Wenn bei uns was schief läuft, erwarten Sie auch unverzügliche Reaktionen unter Aufbietung aller möglichen und unmöglichen Umstände.Irgendwie waren die beiden ob dieses Vorschlages erleichert.Per Handschlag wurde das besiegelt und ich verabschiedete mich in die Stadt.
Sie liessen mir sofort ein Taxi rufen,und durch die Dame am Empfang ausrichten,daß es zu Lasten Audis gehe.
Um 1/2 6 klingelte das Handy:Herr X,ihr Auto steht abholbereit in der Halle.Ich fuhr per Taxi zurück,betrat
eine fast verlassene Halle.Nur vorne auf dem ersten Platz stand einsam ein RS 4. Die beiden Kameraden mitsamt Photografin standen wie zum Apell aufgestellt daneben.
Ansonsten war keiner mehr anwesend.
Das erste was sie mir entgegneten:Herr x,wir sind dankbar für ihren Vorschlag.Was folgte,war eine über zweistündige Fahrzeugübergabe,die phasenweise in eine Schulung meinerseits ausartete.
Sie hat den beiden-die Knipstante war nach dem Shooting direkt verschwunden- soviel Spaß gemacht,daß kein Zeitgefühl mehr aufkam.Der Gepäckraum war mit Accessoires vollgepackt.Vom Regenschirm bis zum Rucksack war alles dabei.Gegen 20.30 Uhr fuhr ich in der untergehenden Abendsonne aus der Halle Richtung Heimat. Alle waren ob dieses Ausklangs zufrieden.
Zehn Tage später erhielt ich ein persönliches Schreiben von den beiden mit einer Audi RS 4 Uhr, indem sie sich nochmals eingehend für mein Verhalten und meinen Tipps im Umgang mit Kunden bedankten.
Dies ist ein klassisches Beispiel für die Grundproblematik
bei Herstellermitarbeitern.Sie können sich nicht in die Kundensituation versetzen.Denn sie durchlaufen nie den klassischen Kauf-und Serviceprozess eines Normalkäufers.
Sie fahren Dienstwagen und greifen auf die Kundendienstwerkstatt zurück bzw.haben sofort ein Ersatzauto zur Verfügung. Die wissen nicht,was es heißt, wenn ein Kunde 600 km hin und zurück fährt und dabei einen ganzen Tag "for nothing" kaputt macht.Die nehmen ihr Auto auf dem Werksparkplatz in Empfang und das Auto ihrer
Frau oder Partnerin auch.
Die emotionalen Faktoren werden wie im hier im von "Ex-Stern" geschilderten Fall immer wichtiger. Der Mitarbeiter in Neckarsulm offenbarte Schwächen seiner "emotionalen Kompetenz" in der Kundenkommunikation.
Warum der so reagierte? Vielleicht lag es am Stress mit seiner Frau,oder ein Anschiss vom Chef belastete ihn.Es fehlte die Fähigkeit sich voll und ganz auf die Bedürfnisse
respektive Erwartungshaltung von Ex-Stern zu konzentrieren.Und sein emotionales Verhalten darauf hin auszurichten.Mit Sicherheit hat er nicht das Erkenntnisprogrammm für Mitarbeiter im Kundenkontakt "customer journey" durchlaufen.
By the way,die anderen sind auch nicht besser.Die Fahrzeugübergabe meines Cayman S voriges bei Porsche war sowas von schablonenhaft,lieb-und belanglos,daß ich den
"Präsenter" am Schluß gefragt habe,wie lange er das schon mache.Fast zwei Jahre antwortete er voller Stolz.Darauf riet ich ihm, bei seinem Chef mal die Versetzung in eine andere Abteilung zu beantragen. Das hat ihm gar nicht geschmeckt.
Gruß Kühli
Interessanter Bericht, Kühli. Ich glaube, ich hätte eher das besagte Fass aufgemacht und wäre im Dreieck gesprungen, aber es geht eben auch anders.
Wie du schon erwähntest, vielleicht steckte hinter der Art des vermeintlich inkompetenten Mitarbeiters irgendein "Schicksal" und der Bursche kann letztendlich gar nicht so viel dafür, dass er so bescheiden aufgetreten ist.
BTW, ich warte seit...*grübel*...Oktober 2006 auf den Rückruf eines Audi-Autohausmitarbeiters (nennt sich "Verkaufsberater"), bzgl. Probefahrt Q7.
Sicherheitshalber habe ich inzwischen den Range Rover genommen. :D
Gruß
Björn
@björn
da hast du natürlich recht und ein persönliches schicksal muss man respektieren - auch wenn es von seiten des verkäufers unprofessionell ist.
patrick, sein bruder (?), ein weiteres anonymes forummitglied und ich......das sind schon drei persönliche schicksale mit dieser person.
und das allein hier im wahrscheinlich eher wenig frequentierten q7-forum.
und nach nunmehr 14 tagen habe ich immer noch keinen anruf von audi erhalten.
das ist schon insgesamt sehr viel schicksal :)
gruß
laurent
(der gerade am zweiten teil von dr.schiwago schreibt. der arbeitstitel bisher "die ringe des schicksals")
Moin,
von Patricks und Thorstens Schicksal weiß ich wohl...Und ansonsten lese ich auch viel (Negatives) über Audi. Die wenigen Erfahrungen, die ich gemacht habe, waren allesamt ebenfalls negativ.
Ich wollte eigentlich auch eher darauf hinaus, dass man nicht immer gleich das berühmte Fass aufmachen sollte, sondern dass es auch elegant geht, wie Kühli schreibt. Vermutlich hätte ich in dem beschriebenen Fall die Hanseatische Gelassenheit aber ebenfalls vergessen...:rolleyes:
Seit 14 Tagen wartest du? Ich warte zwar nicht mehr, aber im Oktober hieß es "ich melde mich noch diese Woche". Ich hab schon überlegt, ob ich den "Verkaufsberater" nicht mal mit dem Range besuche und ihm kurz erkläre, was ich von Trantüten halte. :o
müder Gruß
Björn
Schade eigentlich, denn gerade die Selbstabholung im Werk sollte ja was besonderes sein und ein Erlebnis.
Ich bin eher der Käufer der sein Auto bestellt, wartet und dann einfach zum Händler geht und losfährt ohne dass ich gross eine Einführung will, die meisten Autos sind ja doch weitgehend selbsterklärend.... Bei einer Werksabholung würde ich aber auch viel mehr erwarten, denn das ist ja sozusagen DAS Aushängeschild zum Neukunden und damit der wichtige Erstkontakt für dieses Fahrzeug - der "erste" Eindruck ist egal wobei immer besonders wichtig.
*G* Die Schwaben wollen halt nur dein Geld und legen keinen Wert auf die Umgangsform die sind halt hier etwas ruppiger ;-) das kenne ich als Schwabe als normal - nicht runtergemacht ist gelobt ;-))). Kann man nur hoffen, dass der Audi jetzt auch das hält, was man mit der Marke verbindet.
Neckarsulm/Heilbronn ist ja Württemberg also eher Schwabenland und Karlsruhe ist Baden - zumindest wenn mich meine Geschichtskenntnis nicht täuscht ...