#16: Servicewüste BMW?

[DoNuT_1985]

Seit einigen Monaten zähle ich mich auch zur Gruppe der "Premiumfahrer", also einer Marke, bei der man für mehr Geld unter nüchternen Kriterien betrachtet auch nicht mehr bekommt. 😁

Zwar nur ein Gebrauchtwagen von einer weiter entfernten Niederlassung, aber für Service und Wartung kommt für mich in erster Linie natürlich der Betrieb meines Vertrauens in der Umgebung in Frage. Bescheiden, wie ich bin erwarte ich mir keine falsche Freundlichkeit oder sonstige Behätschelung. Ich erwarte eigentlich nur, korrekt und ehrlich behandelt zu werden, unabhängig vom Tarif und der Größe meiner Brieftasche.

Leider muss ich an dieser Stelle feststellen, dass anscheinend nicht alles Gold ist, was glänzt. Ich bin Kunde beim Firmensitz eines größeren BMW-Händlers in der Region, der Wagen selbst ist wie gesagt wo anders gekauft, was ja an sich kein Problem sein sollte, da man als Kunde ja das Recht hat, zu wählen...

Nach mehreren Serviceterminen, Versicherungsfällen, Reparaturen und kleinen Anschaffungen bin ich aber wirklich schwer frustriert, weil die vermeintlich tolle Werkstatt in keinem Vergleich mit der eher beschaulichen Ford-Werkstatt davor mithalten kann. Dass es etwas reservierter, hektischer und unpersönlicher abläuft, soll mich nicht stören, solange der Service und die Arbeitsleistung stimmt.

Allerdings frag ich mich immer wieder, wie ich bis jetzt so ruhig bleiben könnte, wenn ich mal Revue passieren lasse, was ich in ca. 9 Monaten alles "ertragen" musste.

Es fing mit einem etwas größeren Blechschaden an der linken Seite meines Wagens an. Versicherungstechnisch war alles abgewickelt, ich gab ihn in der Werkstatt ab, um die Sache richten zu lassen. Nach 2-3 Tagen bekam ich die Nachricht, dass bei der Besichtigung durch den Gutachter ein weiterer Schaden im hinteren Türrahmen übersehen wurde und die Reparatur nicht ohne weiteres Gutachten fortgesetzt werden könne.... 🙁

Da der Wagen schon zerlegt war und es jeweils ein paar Tage dauert, bis so ein Gutachter aufkreuzt und dann der Schaden wieder freigegeben wird, musste ich in Summe fast 2 Wochen auf meinen Wagen warten, obwohl er eigentlich nur einen Blechschaden hatte und uneingeschränkt fahrtüchtig war. Gut, kann ja mal passieren, muss aber nicht...

Ein paar Wochen später sollten dann die Serienleuchten durch die bekannten Blacklines ersetzt werden - kein großes Ding, Anruf beim Serviceberater, es sollen die Teile bestellt werden und ein passender Termin am Morgen gemacht werden, damit ich das vor der Arbeit abwickeln kann. Kurz gesagt wurde eine Odyssee mit ca. 3 Stunden Wartezeit daraus, bei der mein Wagen zerlegt wurde und nach einiger Zeit rauskam, dass die Leuchten gar nicht wirklich bestellt wurden und ich quasi für nichts den halben Vormittag in der Filiale auf meinen Wagen gewartet habe, nachdem das doch nur 30 Minuten Arbeitszeit sein sollen... 🙁

Hier kristallisierte sich schon irgendwie heraus, dass der Mann von der Serviceberatung anscheinend nicht der gründlichste sein kann. Sowieso nie ohne minutenlanges Anbimmeln und Rückrufbitte über die Dame aus dem Büro erreichbar, hat mir der Typ einen Termin verschafft, der sowieso nicht gehalten wurde, um mir nach ewiger Wartezeit zu verklickern, dass ich doch nochmal kommen müsste... 🙁

Dazwischen kam dann ein relativ problemloser Bremsflüssigkeitswechsel, soweit ich mich erinnern kann, kam hier sogar der Rückruf, ohne selbst erfragen zu müssen, wann ich denn kommen dürfe.

Danach war einige Zeit Servicepause, bis ich eines sonnigen Nachmittags im März einen Parkrempler an meinem Wagen entdecken musste. Da sich kein Verursacher fand, musste ich die Sache auf meine Kasko nehmen. Soweit alles kein Problem, dachte ich...

Anzeige, Schadensmeldung und ein Besuch in der Werkstatt, der mir eine vorsichtige Schätzung des Serviceberaters von etwa 700€ fürs Lackieren des hinteren Stoßfängers einbrachte. Nun brauchte ich noch einen Termin für eine Gutachter, was die Werkstatt in Rücksprache mit der Versicherung veranlassen sollte... ging ja auch beim 1. Mal ohne Probleme. 😉

Vor ca. 3 Wochen rief ich das erste mal an, mit der Bitte, doch einen Termin zu fixieren. Beim ca. dritten Versuch hob der Mann dann endlich ab und versprach mir, sich im Laufe der Woche zu melden, was natürlich nicht passierte, weshalb ich es in der nächsten nochmal versuchte. Er meinte nur, nochmal ins System sehen zu müssen, er würde sich dann melden. Denkste - wieder Sendepause, womit wir schon beim heutigen Tag angelangt wären.

Wieder versuchte ich, am Vormittag den Mann vom Service zu erreichen, was mir auch erst nach ca. 5 Minuten und zwei "Zwischenstopps" bei der Dame im Büro und einem Kollegen, der für ihn abnahm und mir einen Rückruf versprach. So geschah es dann auch, nach ca. 30 Minuten rief er doch tatsächlich zurück. Er würde sich bei der Versicherung erkundigen und mich in einer Stunde zurückrufen. Wieder Fehlanzeige, nach 3 Stunden erreichte ich wieder nur die Frau aus dem Büro, die ich nach Aufklärung meines wiederholten Anrufs wieder um einen Rückruf von seiner Seite bat. Tja, schwer zu erraten, Funkstille bis Feierabend... *grml*

Bis jetzt war ich immer freundlich und beherrscht und wollte nur wissen, was denn nun mit meiner Schadensabwicklung wäre und ob es schon einen Termin gäbe, doch jetzt platzt mir allmählich der Kragen - morgen werde ich wieder versuchen, den Mann dranzukriegen, allerdings mit der ausdrücklichen Forderung, endlich eine Aussage zu erhalten, und zwar am selben Tag - sonst muss ich die ersten Durchrostungen am restlichen Blech ausbessern lassen, bevor endlich mein Schaden behoben wird....

Sollte der Typ auch das wieder verschlampen, war es das mit meiner Geduld. Ob ich kommentarlos die Werkstatt wechsle, meinem Unmut mal ganz klar bei ihm Luft mache oder vielleicht die Geschäftsführung darüber in Kenntnis setze - ich weiß es nicht, auf jeden Fall möchte ich mich nicht weiter veräppeln lassen, gerade in Zeiten wie diesen sollte denen die Arbeit doch nicht über den Kopf wachsen.... 🙁

Was sagt ihr dazu, übertreibe ich, bin ich kein würdiger Kunde oder muss ich mich damit abfinden, dass so eine mickrige Reparatur zum Versicherungsstundensatz kein besonderes Interesse seitens meiner Werkstatt weckt? 😕

In Summe kann man wohl nicht mehr sagen, dass da mal "was dumm gelaufen" wäre...

Was würdet ihr in der Lage machen, mal abgesehen davon, die Bude anzuzünden.....? 🙄

[Duftbaumdeuter31161]

Hey,
naja die Bude anzünden wär ja mal was!
Nee natürlich nicht. Der Kollege scheint permanenten Streß zu haben, mit " da ist was dumm gelaufen"
kann man die Geschichten nicht abtun.
So wie Du es schreibst, übertreibst Du es nicht und der Stundenverrechnungssatz ist bei Versicherungs-
schäden in der Regel höher, ergo sollte jede Werkstatt berechtigtes Interesse haben die Arbeiten zügig
anzugehen/ abzuarbeiten.
Ich bin selber als Serviceleiter/ berater tätig und kann Dir nur raten einmal das persönliche Gespräch zu
suchen. Kommentarlos das Autohaus verlassen, ändern bei dem Mitarbeiter nix.
Grund dazu hättest Du, was da alles schief ging...man man man.

Versuch ruhig mal, dass mit dem Gespräch, mal so richtig ausk..tzen, dass wirkt manchmal Wunder.

[DoNuT_1985]

Den Eindruck hab ich auch, dass der Mann anscheinend Probleme mit seiner Arbeitseinteilung hat. Wenn mich im Büro die Arbeit verschüttet, verwende ich ein paar Post-Its oder mach mit Outlook-Notizen, damit ich wenigstens nicht komplett vergesse, was ich verschleppe...

Heute hab ich ihn tatsächlich auf Anhieb erreicht, allerdings hat er schon etwas gehetzt gewirkt, worauf ich mich darauf beschränkt habe, was denn aus meinem "Rückruf in einer Stunde" und dem Begutachtungstermin geworden wäre...

Viel kam dabei nicht rum, außer Floskeln und dem weiteren Versprechen, sich bei Zeit zu melden. Ich hoffe stark, dass da was dran ist. Falls die Werkstatt im Moment mit Frühjahreschecks, Reifenwechseln und sonstigen Servicearbeiten überflutet sein sollte, hätte ich kein Probleme, mich um 1-2 Wochen vertrösten zu lassen... aber ich will einfach nicht warten und dabei nicht wissen, ob sich da noch was tut oder die Sache bis zum St. Nimmerleinstag verschleppt wird, wenn ich mich praktisch selbst darum kümmere und dauernd nachhake... 🙁

Hoffen wir einfach mal, dass er selbst schon von meinen Anrufen genervt ist und seine Arbeit erledigt - nichtsdestotrotz, den Betrieb lässt das in keinem guten Licht erscheinen, auch wenn er vielleicht die einzige "Niete" ist...

[DoNuT_1985]

So, nach langem Kampf hab ich es nun geschafft, meinen Begutachtungstermin zu bekommen...

Nach einem weiteren Telefonat am Dienstag hat sich nun herausgestellt, dass den vielgescholtenen Serviceberater doch nur ein kleiner Teil der Schuld trifft...

Er gibt die Anfrage mit meinen Fahrzeugdaten über Internet ein und bekommt dann eine Rückmeldung mit dem Tag, an dem mein Wagen zur Besichtigung zur Verfügung stehen muss... anscheinend ist hier zwischen Versicherung und Ingenieursbüro etwas schiefgegangen und der Akt "unter den Tisch gefallen".

Nachdem er mir das nun klarmachen konnte (warum nicht gleich? 🙄) genügte ein Anruf bei der Versicherung und am nächsten Morgen kam schon der Rückruf, dass ich mir mit dem Gutachter den genauen Termin abstimmen sollte, was ich natürlich gemacht habe und nun am Freitag Morgen über die Bühne gehen wird.

War wohl eine Verkettung von Missverständnissen und Schlamperei, aber fürs nächste Mal bin ich schlauer... wollen wir es ihm nochmal verzeihen und hoffen, dass ab nun das Service einigermaßen problemlos vonstatten geht... 😁