wie man effektiv Kunden vergrault
Am Dienstag habe ich mein Auto zur Durchsicht bei 138.000km zu Audi Werksniederlassung in Berlin gebracht.
Bei dem freundlichen Empfang wurde mein Auto dann auf die Bühne gefahren und anschließend mit dem Serviceberater der Umfang der auszuführenden Arbeiten abgestimmt.
Bei der Übergabe wurde dann auch fachgerecht festgestellt, dass die Heckscheiben-Waschanlage nur mäßig funktioniert. Auf die Frage, ob das Autohaus sich darum kümmern möge, meinte ich "Danke nein, diesen Kleinkram mach ich allein." Des weiteren wurde gefragt, ob ggf. Wischwasser aufgefüllt werden soll? "Nein Danke, nicht nötig habe ich gerade gemacht".
Soweit alles in Ordnung...Am Abend konnte ich dann mein Auto wie besprochen abholen. Es stand frisch gewaschen vor der Werkstatt🙂
Beim Einschalten der Zündung, kam unmittelbar die Meldung "Wischwasser auffüllen". Gut dachte ich mir, beim Einstellen der Düsen wurde halt ordentlich herumgespritzt, nicht so wild. Also wieder 5 Liter nachgefüllt. Kurz darauf wies mein Auto eine massive Inkontinenz am Radkasten des linken Vorderrades auf, dass die frischen 5 Liter also wieder weg waren.
Also bin ich zu Audi zurück, mit der Erwartungshaltung dass sich die Niederlassung der Problematik annimmt. 🙄 ...leider nicht...
Der Serviceberater meinte es ist mein Problem. Schließlich wollte ich nicht, dass die Heckscheibenwaschanlage von Audi "bearbeitet" wird. Er vermutet, dass beim Betätigen der
WischWaschanlage für die Heckscheibe durch den Monteur ein Schlauchverbindung auseinander ist.
Ich müßte nun das Rad abbauen, die Radverkleidung entfernen und danach suchen. (werde ich wohl auch)
Auf die Frage, ob das jetzt sein Lösungsvorschlag ist, wurde dann lapidar erwidert, er könne nichts anderes machen.
So wenig Service und überhaupt gar kein Bemühen hätte ich nun wirklich nicht erwartet.
Fazit: Nun hat das Autohaus einen Kunden weniger wegen PillePalle😛
Beste Antwort im Thema
Am Dienstag habe ich mein Auto zur Durchsicht bei 138.000km zu Audi Werksniederlassung in Berlin gebracht.
Bei dem freundlichen Empfang wurde mein Auto dann auf die Bühne gefahren und anschließend mit dem Serviceberater der Umfang der auszuführenden Arbeiten abgestimmt.
Bei der Übergabe wurde dann auch fachgerecht festgestellt, dass die Heckscheiben-Waschanlage nur mäßig funktioniert. Auf die Frage, ob das Autohaus sich darum kümmern möge, meinte ich "Danke nein, diesen Kleinkram mach ich allein." Des weiteren wurde gefragt, ob ggf. Wischwasser aufgefüllt werden soll? "Nein Danke, nicht nötig habe ich gerade gemacht".
Soweit alles in Ordnung...Am Abend konnte ich dann mein Auto wie besprochen abholen. Es stand frisch gewaschen vor der Werkstatt🙂
Beim Einschalten der Zündung, kam unmittelbar die Meldung "Wischwasser auffüllen". Gut dachte ich mir, beim Einstellen der Düsen wurde halt ordentlich herumgespritzt, nicht so wild. Also wieder 5 Liter nachgefüllt. Kurz darauf wies mein Auto eine massive Inkontinenz am Radkasten des linken Vorderrades auf, dass die frischen 5 Liter also wieder weg waren.
Also bin ich zu Audi zurück, mit der Erwartungshaltung dass sich die Niederlassung der Problematik annimmt. 🙄 ...leider nicht...
Der Serviceberater meinte es ist mein Problem. Schließlich wollte ich nicht, dass die Heckscheibenwaschanlage von Audi "bearbeitet" wird. Er vermutet, dass beim Betätigen der
WischWaschanlage für die Heckscheibe durch den Monteur ein Schlauchverbindung auseinander ist.
Ich müßte nun das Rad abbauen, die Radverkleidung entfernen und danach suchen. (werde ich wohl auch)
Auf die Frage, ob das jetzt sein Lösungsvorschlag ist, wurde dann lapidar erwidert, er könne nichts anderes machen.
So wenig Service und überhaupt gar kein Bemühen hätte ich nun wirklich nicht erwartet.
Fazit: Nun hat das Autohaus einen Kunden weniger wegen PillePalle😛
15 Antworten
So ganz verstehe ich Dein Problem nicht.
Du möchtest Dich selbst um die Wisch-Wasch Anlage kümmern.
Was soll Audi da jetzt machen?
Wenn Du denen den Auftrag gibts, das zu richten, machen die das,....... für Geld.
Kurz gesagt stören mich 2 Sachen.
1.) Meine WischWaschanlage hat vor dem Termin funktioniert (vorne Super, hinten mäßig) Mein Auto war vor dem Termin untenrum trocken. Nach dem Servicetermin in einer Fachwerkstatt leider nicht mehr.
2.) Die Art und Weise wie das Problem "gelöst" wird. Kein Bemühen - Nichts
Eine Option der Lösung wäre z.B." Kleinen Moment, wir fahren den Wagen auf die Bühne und gucken nach der Ursache. Ob das dann etwas kostet oder nicht steht auf einem anderen Blatt.
Ich bin selber Gewerbetreibender und habe täglich mit meiner Kundschaft zu tun. Aber so eine Art der Problemlösung würde mir im Traum nicht einfallen.
Zumal der Kunde 2 Tage vorher eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat und zumindest der Verdacht nahe liegt, dass das Problem mit der Dienstleistung im Zusammenhang stehen könnte.
Das ist eine sehr unglückliche Situation! Aber für beide Seiten. Offenkundig hatte die Heckscheiben-Sprühanlage ja schon einen Klatsch weg. Es gibt irrwitzige Zufälle, auch das Platzen oder Abrutschen eines Schlauches ohne Verschulden eines Werkstattmitarbeiters könnte dazu zählen. Am Besten hälst du dich an deine Absicht, dich selbst zu kümmern und schaust nach, was denn nun die Ursache für das Wasserlassen ist. Daraus läßt sich dann ja wohl ableiten, ob das Eintreten einer weiteren Verschlechterung jemand vorzuwerfen ist oder nicht.
A pro po (hoffentlich richtig geschrieben) Dienstleister: Ähnliche Problematik ist mir bestens bekannt, ich repariere in meinem Kleinstbetrieb Computer. Extrem selten - aber es passiert: Kunden bringen ihren alten PC mit einem konkreten Defekt in meine Werkstatt. Diesen D repariere ich, aber nix, während der Rep-Zeit entsteht/ zeigt sich ein ganz anderer Defekt. So mancher Kunde ist empört: "Bei mir hat alles noch funktioniert......Sie haben......" Was nun? Sowas kann wirklich sehr unglücklich sein.
Gruß, lippe1audi
Einzige Lösung: Nicht mehr in die Werkstatt gehen...
zweite sache, falls auf Rechnung, rechnungszahlung aussetzen...
tut mir leid, aber bei so was muss der service mann anders reagieren...
kann deinen unmut voll verstehen...
lgD
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Zitat:
Original geschrieben von 411er
Einzige Lösung: Nicht mehr in die Werkstatt gehen...
Es ist zwar noch völlig unklar, welches denn nun die Ursache für das - schon vorher bestehende - Wischwasserproblem war, aber klar ist, dass nur harte Schnitte und harte Worte angesagt sind. Ach, wenn das Leben doch immer so einfach wäre.....🙄
Gruß, lippe1audi
So...
ich hab mich mal gestern Abend noch unter das Auto gelegt und Rad inkl. Verkleidung abgebaut. Die Pumpe liegt dann gleich frei. Dabei habe ich festgestellt, dass der Kunststoffanschluß wo der Schlauch für die Heckscheibenwaschanlage draufgesteckt wird, stark angerissen war.
Der Werkstatt kann man also keinen Vorwurf machen, bezüglich "kaputt machen".
Ich erkläre mir das so:
Der Anschluß war schon länger leicht angerissen, was im Alltag keine Rolle gespielt hat weil trotzdem dicht. Bei dem exzessiven Sprühen im Zuge der Durchsicht wurde der Anschluß dann wohl gehimmelt.
Das hätte ja die Werkstatt dann bei meiner Mängelmeldung festgestellt und selbstverständlich gegen Rechnung behoben bzw. beheben können.
Nun ist man einen Bestandskunden wegen einer LMAA - Haltung los.
Die neue Pumpe hat im Zubehörhandel ganze 8,- € gekostet und funktioniert. (mal sehen wie lange😁)
Und das hättest Du dann anstandslos bezahlt? Wenn Du vorher ausdrücklich gesagt hast Du kümmerst Dich selbst drum und dann bauen sie Dir eine neue Pumpe (die bei Audi sicherlich mehr als 8 Euro kostet) ein weil das ganze undicht wurde, was Du dann sicher Abends beim Abholen auch nicht glauben willst... Normalerweise wird jede Zusatzarbeit die nicht im Auftrag vermerkt ist mit dem Kunden abgesprochen (telefonisch). Dann wird das auch repariert. Da Du aber ausdrücklich gesagt hast Du kümmerst Dich selbst darum war dies sicher auch auf dem Auftrag vermerkt und es wurde eben nicht nachgefragt und nicht repariert. Der Werkstatt ist also diesbezüglich nichts vorzuwerfen. Und dass dann Abends, wenn die Mechaniker schon heim gegangen sind, keiner mehr das ganze schnell richten kann ist auch normal.
Zitat:
Original geschrieben von ThomyA
Und das hättest Du dann anstandslos bezahlt? Wenn Du vorher ausdrücklich gesagt hast Du kümmerst Dich selbst drum und dann bauen sie Dir eine neue Pumpe (die bei Audi sicherlich mehr als 8 Euro kostet) ein weil das ganze undicht wurde, was Du dann sicher Abends beim Abholen auch nicht glauben willst... Normalerweise wird jede Zusatzarbeit die nicht im Auftrag vermerkt ist mit dem Kunden abgesprochen (telefonisch). Dann wird das auch repariert. Da Du aber ausdrücklich gesagt hast Du kümmerst Dich selbst darum war dies sicher auch auf dem Auftrag vermerkt und es wurde eben nicht nachgefragt und nicht repariert. Der Werkstatt ist also diesbezüglich nichts vorzuwerfen. Und dass dann Abends, wenn die Mechaniker schon heim gegangen sind, keiner mehr das ganze schnell richten kann ist auch normal.
Ich weiß nicht ob du die Chronologie richtig interpretierst.
Meine Wischwasch hinten hat funktioniert (lediglich schlecht) dass ich davon ausgegangen bin, es ist nur etwas verschmutzt an der Waschdüse. Das in Ordnung zu bringen traue ich mir durchaus allein zu.
Das Problem mit der Undichtigkeit stellte sich ja erst im Anschluß der Abholung dar.
Im Übrigen war ich nicht abends da, sondern am Vormittag.
Die Ursache der Inkontinenz war ja zum Zeitpunkt des 2. Besuchs der Werkstatt nicht klar. Mir war daher schon bewußt, das eine Reparatur ggf. kostenpflichtig ist.
Da ist wohl weniger die Chronologie wichtig, sondern eher, dass du dich geirrt hattest. Du hattest angenommen und natürlich gehofft, das zunächst noch kleine Prob mit der Waschanlage selbst mit einfachen Mitteln (Düse reinigen) in den Griff zu bekommen. Die Verschlechterung - Leckage - ist wohl wirklich niemandem vorzuwerfen, wenn das Teil so verdeckt eingebaut war. Und bei deinem zweiten Besuch am Morgen des Folgetages würde ich das nicht unbedingt als Abfuhr und Abweisung eines berechtigten Kundenbegehrens werten wollen. Geholfen hätte dir die Werkstatt bestimmt, nur halt wohl nicht sofort. Natürlich nehmen die gegen Bezahlung Aufträge entgegen, zumindest, wenn der Kunde sich klar äußert, was er denn nun gegen Bezahlung repariert haben möchte.
Die ganze Geschichte, da wiederhole ich mich, ist für beide Seiten unglücklich verlaufen. Jede (r) hat Grund, zu klagen. Schade eigentlich, wo doch - vermutlich - niemand was dafür kann und wohl nur der Zufall Regie geführt hat.
Gruß, lippe1audi
Ich verstehe den TE voll und ganz:
1. Das Auto wird mit einer (noch) funktionierender Wischwaschanlage und vollem Tank abgegeben.
2. Nach der Abholung ist der Tank leer und eine Pfütze unter dem Auto.
=> 3. Folgerichtig wendet man sich an die Werkstatt und fragt, was die gemacht haben, da es nun kaputter ist als vorher.
Wo ist bei diesem Vorgehen das Problem?
4. Nach Aussage des TE bekam der TE nun folgende Antwort: "Ist uns egal, Sie wollten doch nicht, dass wir was machen!"
=> 5. Das ist schon eine dreiste Antwort in dem Fall, dass das Auto nun kaputter ist als vorher. Ich hätte auch erwartet, dass die zumindest schauen, warum es jetzt inkontinent ist. Ob die es nun beheben (sollen), ist etwas anderes.
Nein, die W-Anlage hatte vor dem Werkstattbesuch eindeutig einen Klatsch weg, d.h., der Fehler war bereits vorhanden, er hat sich später nur vergrößert. Das Problem ist, dass wohl viele von uns- ich auch - vor einem W-Besuch Angst haben, es könne teurer werden als gewünscht und dass man aus diesem Grunde sich so einiges überlegt, wie es vielleicht "güngstiger" abgehen könnte. Hat man sich zu dem "günstigeren" Weg entschlossen, und dies der W auch mitgeteilt, sollte man nicht hinterher hingehen, und der W mangelndes Engagement in genau diesem Bereich vorwerfen. Im Übrigen - das hatte ich schon mal gesagt - , hätte der TE am Folgetag in der Werkstat mit klarem Wort den Job an die Werkstatt abgetreten, hätten die das natürlich auch repariert. Was nicht funktioniert, ist die Erwartungshaltung: Jetzt sofort und das möglichst umsonst. Aber über Erwartungshaltungen möchte ich hier nicht weiter debattieren, deshalb verabschiede ich mich an dieser Stelle.
Gruß, lippe1audi
Ich glaube ich habe in den vorherigen Beiträgen klar zum Ausdruck gebracht, das meine Erwartungshaltung nicht "sofort und vor allem umsonst" gewesen ist, sondern ein Mindestinteresse an der Problemsuche/Lösung.
Wenn man mir dann sagt..."nicht sofort, nehmen Sie bitte Platz wir schauen bei nächster Gelegenheit nach"...dann wäre doch alles geritzt.
Wenn das Problem nicht im Verschulden der Werkstatt liegt, ist es selbstverständlich kostenpflichtig. Das schließt ja die Suche nach der Ursache ein.
Der Zusammenhang zwischen der HeckWischWasch und der Inkontinenz erschloß sich ja erst im Ergebnis der Ursachenforschung.
Hinterher sind natürlich alle schlauer...
Fakt ist mein Auto war vorher dicht - nach der Durchsicht nicht mehr. Also ist es meiner Meinung nach legitim dann mal nachzuhaken. Schließlich ist auch bei Audi möglich, dass ein Mechaniker einen schlechten Tag hat und irgend etwas vergißt o.ä.
Im Übrigen, wenn die Kosten im Vordergrund gestanden hätten, würde ich zur Durchsicht bestimmt nicht zu Audi fahren. Mein Auto ist Bj. 2006, da tut es auch eine vernünftige freie Werkstatt.
Das sich Mechaniker irren oder schlechte Tage haben dürfte ich auch schon erfahren... meiner hatte wohl sogar ne schlechte Woche... 😁
Da aber Dein Wusch war: kein Wischwasser auffülen
sind die Jungs da mal raus.... selbst wenn sie zum probieren alles entleert haben.
Wenn dabei nun der angerissene Schlauch den Rest bekommen hat dann ist das leider Pech...
Zitat:
Bei der Übergabe wurde dann auch fachgerecht festgestellt, dass die Heckscheiben-Waschanlage nur mäßig funktioniert. Auf die Frage, ob das Autohaus sich darum kümmern möge, meinte ich "Danke nein, diesen Kleinkram mach ich allein."
weiterhin:
Zitat:
weiteren wurde gefragt, ob ggf. Wischwasser aufgefüllt werden soll? "Nein Danke, nicht nötig habe ich gerade gemacht".
...siehe oben geschriebenes ! 😉
Zitat:
Also bin ich zu Audi zurück, mit der Erwartungshaltung dass sich die Niederlassung der Problematik annimmt. 🙄 ...leider nicht...
Der Serviceberater meinte es ist mein Problem. Schließlich wollte ich nicht, dass die Heckscheibenwaschanlage von Audi "bearbeitet" wird.
Ab hier hätte man einen neuen Reperaturauftrag abgeben müsen und die Sache wäre sicher repariert worden- auf Rechnung ! 😉
Fazit: Wenn man zur Werkstatt fährt und gewisse Sachen ausschließt... dann ist das so und man muss damit Leben.
Hier kann der erweiterte Riss des Anschlusses nicht unbedingt Schuld der Werkstatt sein... Mr. Zufall kann hier auch Schuld sein und der Schlauch genau da weiter eingerissen oder einfach weiter ausgelaufen sein. (im Zuge der Inspektion wird eines überprüft und abgehakt)
So ein "Schaden" wird meist NIE besser sondern Schlimmer... damit muss man halt mal rechnen...
Wenn Du (TE) nun der Meinung bist das sich die Werkstatt hier Dir gegenüber nicht Korrekt verhalten hat steht Dir die KundenHotline zur Verfügung. Allerdngs wird man Dir dort ähnliches erzählen.... Das man hier einen Kunden verglault hat... sehe ich für die Audi Werkstatt eher positiv... müssen sie sich mit so einem unbequemen Kunden zukünftig nicht mehr rumärgern ! 😁
mfg Senti
PS. ist meine Ansicht und nicht gegen eine Person gerichtet !
Zitat:
Original geschrieben von derSentinel
Das sich Mechaniker irren oder schlechte Tage haben dürfte ich auch schon erfahren... meiner hatte wohl sogar ne schlechte Woche... 😁
Da aber Dein Wusch war: kein Wischwasser auffülen
sind die Jungs da mal raus.... selbst wenn sie zum probieren alles entleert haben.
Wenn dabei nun der angerissene Schlauch den Rest bekommen hat dann ist das leider Pech...
mein Problem war allerdings weniger der leere Behälter, sondern mein undichtes Auto.
dass ich in das Anforderungsprofil eines ordentlichen Audi-Kunden einer Niederlassung nicht passe ist wohl offensichtlich. 😁
Ich fahre trotzdem weiter Audi, die Autos sind nämlich Klasse 🙂