Wie behandle ich meinen FOH-eine Gedankensammlung
Hi,
nach dem Lesen vieler Threads im Forum, wo User Probleme mit ihrem FOH hatten/haben, möchte ich eine Thread beginnen, in dem Gedanken gesammelt werden, wie man bei Selbigem seine Probleme (oder bessergesagt die des Autos) am besten gelöst kriegt.
Ich möchte das nur loswerden, weil (ich komm grad vom Lauftraining, und da kann ich mich am besten sammeln) mir der Gedanke gekommen ist, wie es den Typen beim Händler mit MIR geht, der, sobald mein Auto von einem Fürzchen geplagt wird, sofort auf der Matte steht.
Versteht mich nicht falsch, natürlich muss der FOH für die Sachen gradestehen, die Opel verbockt hat, ich würde nur anregen, darüber nachzudenken, wie man sich dem FOH mit einem Problem nähert.
z.B: Wann komme ich mit einem schwer nachzuvollziehenden Problem (Freitag nachmittags wahrscheinlich schlecht...)
Wie komme ich beim FOH am schnellsten zu einer mir kompetent erscheinenden Person (ohne dass mal der Azubi zum Suchen geschickt wird).
Wie spreche ich vom Produkt ('Jetzt ist das Scheissding schon wieder hinüber'😉
Wie mache ich meine Ansprüche geltend (Ab 2 Stunden Reparatur haben Sie mir einen Leihwagen zur Verfügung zu stellen...)
Die Leute im Kundendienst stehen unter Stress (es gibt angeblich Untersuchungen, wonach das Herzinfarktrisiko in dieser Branche überproportional hoch ist.) Außerdem ist da noch der Druck von Opel selbst.
Sollte diese Anregung für Euch nicht interessant sein bitte ich Euch, mir dieses Posting zu verzeihen..
LG, Guenne
35 Antworten
in meinem FOH wird man freundlich und zuvorkommend bedient. War allerdings noch nie mit wirklichen oder technisch anspruchsvollen Problemen dort (was eher auch für Opel spricht).
Allerdings habe ich mitbekommen, wie man sofort "dichtgemacht" hat, als ein anderer Kunde mit seinem Anwalt gedroht hatte.
Ich denke, man sollte zunächst zu einer Verhandlungsbasis kommen, bevor man alle Brücken abbricht. Allerdings muss man auch sein Recht durchsetzen können und wollen - sonst wird man nicht mehr ernst genommen.
Zitat:
Original geschrieben von mattland
...
...
...Allerdings muss man auch sein Recht durchsetzen können und wollen - sonst wird man nicht mehr ernst genommen.
Genau das ist es! Aber auch dies kann man höflich und freundlich rüber bringen. Ich habe bei meinem (kleine Werkstatt) das Gefühl, daß er mich als Kunden behalten will, obschon ich nicht jeden Preis (-und Sch...) akzeptiere.
MfG Walter
So sehe ich das auch. Solange man immer gutmütig ist und den FOH die Sache vor sich hinschieben lässt, wird man nie was erreichen. Aber das ist woanders auch so, mein Vater hat mit seinem C200 CDI die gleichen Erfahrungen gemacht: Wenn man Ergebnisse will, immer drängeln, nachhaken und zur Not auch mal tacheles reden, dann geht´s vorwärts.
Das kenne ich übrigends auch von meiner Arbeit, die Kunden die am meisten schimpfen und den meisten Stunk machen, bekommen die zuvorkommenste Behandlung. Nette Kunden, die auch gerne warten und sich nie aufregen stehen grundsätzlich wegen den Nervkunden hinten an. Traurig, aber so isses....
In diesem Sinne,
Andy
Zitat:
Original geschrieben von Andy22
Nette Kunden, die auch gerne warten und sich nie aufregen stehen grundsätzlich wegen den Nervkunden hinten an. Traurig, aber so isses....
Dann läuft da in der gesamten Struktur was falsch, wenn die "ruhigen Kunden" warten müssen.
Ich werde auch nur energischer und teilweise echt ekelig penetrant aufdringlich, wenn ich merke, da passiert nix. Da kann mein FOH sicher inzwischen ein Lied von singen. Aber muss es immer erst soweit kommen? Warum reicht es nicht, wenn ich mit einem Problem hingehe? Wenns wirklich nur was kleines ist, sollte der FOH nach meiner Schilderung doch schnell analysieren können, ob da wirklich was dran ist. Und wenn ich (wie mit meiner Getriebegeschichte oder Heckwischer) den Mangel sogar noch vorführen konnte, spätestens dann sollte er doch alle Hebel in Bewegung setzen, um an Informationen ranzukommen. Dafür haben die Händler doch ihre speziellen Hotlines bei Opel bzw. der beauftragten Servicegesellschaft. Da kann es nicht sein, dass ich mehrmals nachfragen muss, ob er schon neue Infos von dort hat und ich mir sagen lassen muss "ich warte auf Rückruf" oder "bin noch nicht dazu gekommen dort anzurufen". Wenn ich mich darauf verlassen kann, dass spätestens nach drei Tagen auch irgend was passiert (und sei es nur ein nutzwerter Informationsfluss), dann brauch ich da auch nicht zu nerven. Und jetzt sag mir noch einer, die armen FOHs haben so viel zu tun...
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Zitat:
Dann läuft da in der gesamten Struktur was falsch, wenn die "ruhigen Kunden" warten müssen.
Naja, war vielleicht auch ein blödes Beispiel. Bei uns gibt es für Servicefälle halt gewisse Wartezeiten und Richtlinien. Da halt Drängelkunden bevorzugt behandelt werden, entstehen für die netten Kunden Nachteile. Bei diversen FOHs läuft das ganze ja eher in eine ganz andere Richtung, nämlich dass nette Kunden förmlich abgewimmelt werden und erst die, die Druck machen überhaupt Recht bekommen. So kann´s natürlich nicht sein, ist in der KFZ-Branche aber anscheindend oft so....
Gruß
Andy
Zitat:
Original geschrieben von Andy22
Bei diversen FOHs läuft das ganze ja eher in eine ganz andere Richtung, nämlich dass nette Kunden förmlich abgewimmelt werden und erst die, die Druck machen überhaupt Recht bekommen.
Genau so sieht es aus und das ist das Problem von Opel. Aber auch Mercedes kämpft mit diesem Problem. Ein Freund von mir hat einen W210 E55 BJ2000 mit ROST an Schiebedach und allen 4 Türen. Bemerkt hat er es beim Polieren letztes Wochenende. Der Wagen ist von einer DC Niederlassung vollständig gewartet, mit den entsprechenden Protokollen. Da steht ja auch ein Punkt zur Rostvorsorge / Kontrolle drin, der offensichtlich schlichtweg ignoriert wurde, nach dem Motto - der Kunde wird es schon nicht merken.
Christoph hat sich nun mit RIESEM Nachdruck an Mercedes direkt gewandt und siehe da - seine Niederlassung hat ihn angerufen wegen eines Termins für 4 neue Türen und ein nachgebessertes Dach (natürlich auf Kulanz inkl. Leihwagen).
Ähnliche Geschichten kann ich von meinem GTS erzählen (neue Bremsen bei 18.000km - laut Werkstattmeister müsse ich das selbst zahlen, wegen Fahrweise - ein Anruf im KIC und schon hat das Opel gezahlt). Hätte schon nach dem Vorfall die Werkstatt wechseln sollen, das hätte mir soviel Ärger erspart...
Nur wer laut wird, durchaus auch Rechtsmittel im Notfall zu nutzen weiß, wird bestmöglich bedient - dann werden schnell auch Sachen möglich, die vorher unmöglich schienen (siehe meine neuen Bremsen (4x Scheiben + 4x Belege)).
Gleiches gilt für Goodyear - hier liege ich gerade im Streit wegen der schönen F1 (Sägezahn nach 15.000km, trotz Wuchten bei 10.000km und Achseinstellung vor Montage - alles nachweisbar).
Traurig aber wahr...