Ist Mercedes mit der Aufgabe eigener Niederlassungen auf dem Holzweg?
Da ich es gerade im Mercedes EQ-Forum gelesen habe: die Kommunikation zwischen Mercedes und den privaten Niederlassung, insbesondere im Bereich Service, wird immer schlechter. Offensichtlich werden viele technische Details nicht mehr geteilt, vor allem was Software-seitig in den Steuergeräten passiert.
Eigene Niederlassungen unterhält MB ja nicht mehr. Niederlassungen sind daher Fremdunternehmen, denen man offensichtlich nicht mehr vertraut. Halte ich für äußerst kritisch. Gerade vor der aufziehenden China-Konkurrenz. Kundenbindung und guter Service vor Ort waren für mich immer ein Argument, 20-30% Aufpreis zu zahlen und dann auch mal Abstriche in Kauf zu nehmen, wenn am Produkt nicht alles so Premium war - solange eben der gute Support in der Werkstatt gegeben war.
Gibt es ähnliche Erfahrungen? Wer sieht das auch so? Oder ist das eine gute Entwicklung?
23 Antworten
Zitat:
@Fahrkomfort schrieb am 26. August 2025 um 20:35:31 Uhr:
... Kundenbindung und guter Service vor Ort waren für mich immer ein Argument, 20-30% Aufpreis zu zahlen und dann auch mal Abstriche in Kauf zu nehmen, wenn am Produkt nicht alles so Premium war - solange eben der gute Support in der Werkstatt gegeben war. ...
Das!! Das finde ich genauso! Besonders bei komplexer Technik ist es so wichtig zu wissen, das es jemanden gibt, der in Fall der Fälle diese reparieren kann.
Aber ich habe neulich so schlechte Erfahrungen in Mercedes Niederlassung gemacht, dass ich gedacht habe, die Niederlassungen sind nur dafür da, die Marke zu ruinieren.
Also meine Meinung nach, macht Mercedes alles richtig, wenn er den Niederlassungen nicht mehr traut. Ich auch nicht.
PS - Zum Glück gibt es noch gute Vertragswerkstätte.
Vielleicht wissen die es auch einfach nicht. Vor Jahren ging die Entwicklung im Automotive Bereich (das meiste macht eh der Hersteller der Steuergeräte) nach Osteuropa und seit einiger Zeit gehts nach Indien.
Keine eigene Niederlassung heisst keine eigene Erfahrung mehr im direkten Kundenkontakt, wie tickt er, was erwartet er, etc was letztendlich sukzessive eine gewisse Entfremdung der Zentrale vom Kunden nach sich zieht....
Hinzu gesellt sich das Agenturmodell, welches ich auch nicht wirklich gut und zielführend finde. Ich habe gerne beim Händler über den Preis gesprochen. Dazu habe ich das Gefühl, daß es auch beim Händler eine Entfremdung nach sich zieht. Man fühlt sich als Händler vielleicht mehr als Erfüllungsgehilfe mit Übergabe des Autos an den Kunden und ist gefühlt weniger der vertragliche Partner.
Die beiden Sachverhalte führen nun auch bei mir zu einer gewissen Entfremdung vom Stern. Warum soll ich ihm treu bleiben, zumal deutlich teurer als vorher und qualitativ auch mit mehr Fragezeichen versehen als früher? Somit habe ich meinen Leasingvertrag um zwei Jahre verlängert und gucke im September 2027 was ich mache.
Die Beteiligten entfremden sich also alle voneinander, ein Weg der zumindest mir zu denken gibt.....
Der Absatz ist hierzulande aber sehr stabil, das heißt dass Benz hier das meiste richtig macht. Probleme machen die größten Märke USA und China. Leider steckt man da nicht so drin, was da die Gründe sein können.
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Zitat:
@Christjan7 schrieb am 27. August 2025 um 09:46:31 Uhr:
Keine eigene Niederlassung heisst keine eigene Erfahrung mehr im direkten Kundenkontakt, wie tickt er, was erwartet er, etc was letztendlich sukzessive eine gewisse Entfremdung der Zentrale vom Kunden nach sich zieht....
Das sehe ich nicht so. Gute Hotline und guter Online-Service und schon weißt du als Anbieter was dein Kunden.Feedback ist und was die Kunden wollen. Aber eben nicht so, wie dieses Maastricht-Callcenter, was eh nichts weiß, sondern nur Tickets entgegen nimmt und dann wie in einer Blackbox weiterleitet oder eben auch nicht.
Die letzten Zuckungen der Niederlassungen: Uns schicken sie wiederholt Werbung, obwohl das Fahrzeug beim Händler gekauft und 100,0% von diesem gewartet wurde. Ist ja nicht die feine englische Art seinen Vertragshändlern gegenüber. Daß wir die Krücke seit 1,5 Jahren gar nicht mehr haben (Allah sei Dank) sondern die Sternapotheke das Leckerli wieder hat entgeht denen dabei völlig. Beeindruckend!
Gut, weil es hier schon mehrfach angeklungen ist: Die Niederlassungen (Vertragspartner) sind bekanntlich NICHT Mercedes, sondern private Unternehmen, die in ihrem Selbstverständnis und in Ihrer Firmenphilosophie stark variieren. Da gibt es sicher die traditionellen Familienunternehmen, die mit Herzblut sowohl bei der Verkaufsberatung als auch im Service sehr kundenorientiert sind. Und es gibt die schwarzen Schafe, wo das Management seit Jahren fragwürdige Entscheidungen trifft. Wer Glück hat, hat eine Niederlassung der ersten Kategorie vor Ort. Gratulation.
Was ich nun sehr bedenklich finde, ist, dass alle Niederlassungen scheinbar im Service-Bereich nur unzureichend mit Informationen versorgt werden. Die Fahrzeuge werden immer komplexer. Spezialschulungen hin oder her: die Fahrzeuge bleiben häufig black boxes für Servicetechniker und Kunden vor Ort. Diese Entwicklung halte ich für bedauerlich und sehr gefährlich - für das Vertrauen in die Marke.
Zitat:
@Torty Cash schrieb am 27. August 2025 um 10:11:18 Uhr:
Der Absatz ist hierzulande aber sehr stabil, das heißt dass Benz hier das meiste richtig macht. Probleme machen die größten Märke USA und China. Leider steckt man da nicht so drin, was da die Gründe sein können.
Beim stabilen Absatz müsste mal aber auch fragen, unter welchen Bedingungen die Autos verkauft werden. Bei meiner lokalen Niederlassung werden jede Menge Modelle angeboten, die von der Niederlassung selbst zu Gebrauchtwagen "heruntergefahren" werden. Die Mitarbeiter sind ständig privat mit Zulassungen der Niederlassung unterwegs, die dann nach ein paar Monaten als Gebrauchte verkauft werden. Dann sind sie schnell 10.000€ billiger und werden vom Markt eher angekommen.
Mein Eindruck ist, dass das vor allem für Niederlassungen in strukturschwächeren Räumen zur Überlebensstrategie geworden ist. Könnte mir gut vorstellen, dass Mercedes die Marge nicht in den eigenen Niederlassungen verbrennen will und daher eher auf Fremdfirmen setzt.
Zitat:@Fahrkomfort schrieb am 27. August 2025 um 11:24:37 Uhr:
Gut, weil es hier schon mehrfach angeklungen ist: Die Niederlassungen (Vertragspartner) sind bekanntlich NICHT Mercedes, sondern private Unternehmen, die in ihrem Selbstverständnis und in Ihrer Firmenphilosophie stark variieren. Da gibt es sicher die traditionellen Familienunternehmen, die mit Herzblut sowohl bei der Verkaufsberatung als auch im Service sehr kundenorientiert sind. Und es gibt die schwarzen Schafe, wo das Management seit Jahren fragwürdige Entscheidungen trifft. Wer Glück hat, hat eine Niederlassung der ersten Kategorie vor Ort. Gratulation.Was ich nun sehr bedenklich finde, ist, dass alle Niederlassungen scheinbar im Service-Bereich nur unzureichend mit Informationen versorgt werden. Die Fahrzeuge werden immer komplexer. Spezialschulungen hin oder her: die Fahrzeuge bleiben häufig black boxes für Servicetechniker und Kunden vor Ort. Diese Entwicklung halte ich für bedauerlich und sehr gefährlich - für das Vertrauen in die Marke.
Also Niederlassungen sind Herstellereigene "Autohändler" und keine privatwirtschaftliche Unternehmen.
Sie haben direkten Zugriff auf alle internen Daten und Infos, alle Mitarbeiter sind Werksangehörige mit allen Vorteilen und Leistungen. Deshalb sind sie so teuer und sollen "ausgegliedert" werden.
In der Schweiz gibt es keine direkt geführten Werkswerkstätten, da alle Mercedes-Benz Partner eigenständige Aktiengesellschaften sind.
Ich kann nicht für alle sprechen, aber meine Werkstatt legt großen Wert auf exzellent ausgebildete Mitarbeiter und hat meist die besten Lehrlinge in den Abschlussprüfungen.
Zwei hervorragende Diagnostiker, die ihre Leidenschaft für den Beruf leben.
Der Kontakt zum Mechatroniker der die Arbeit am Fahrzeug ausführt ist jederzeit gegeben, sorgen seit 30 Jahren für ein gutes Gefühl.
Würden sie morgen eine andere Marke vertreiben , wäre ich der erste, der diese kaufen würde.
Für mich zählt eine Werkstatt, die sich mit meinem Fahrzeug auskennt.
Der beste AMG nützt mir nichts, wenn die Werkstatt nicht überzeugt.
Lg Brummbär
Zitat:
@bikerstefko schrieb am 27. August 2025 um 13:51:27 Uhr:
Zitat:@Fahrkomfort schrieb am 27. August 2025 um 11:24:37 Uhr:
Also Niederlassungen sind Herstellereigene "Autohändler" und keine privatwirtschaftliche Unternehmen.
Sie haben direkten Zugriff auf alle internen Daten und Infos, alle Mitarbeiter sind Werksangehörige mit allen Vorteilen und Leistungen. Deshalb sind sie so teuer und sollen "ausgegliedert" werden.
Eben leider nicht mehr. Diese Zeiten sind nun auch in Deutschland vorbei, bzw. gehen gerade ihrem Ende entgegen:
https://www.tagesschau.de/wirtschaft/mercedes-autohaeuser-verkauf-einigung-betriebsrat-100.html
Die Schloz-Wöllensteins, Schades, Kunzmanns und wie sie alle heißen, sind eigenständige Unternehmen, die einen Vertrag mit Mercedes haben. Aber genau das haben sie NICHT: direkten Zugriff auf alle internen Daten und Infos. Im Gegenteil - die Kommunikation mit Mercedes wird immer schlechter.
Und darin sehe ich das Problem im Service. ;-)
Zitat:@Fahrkomfort schrieb am 27. August 2025 um 16:06:58 Uhr:
Eben leider nicht mehr. Diese Zeiten sind nun auch in Deutschland vorbei, bzw. gehen gerade ihrem Ende entgegen:https://www.tagesschau.de/wirtschaft/mercedes-autohaeuser-verkauf-einigung-betriebsrat-100.htmlDie Schloz-Wöllensteins, Schades, Kunzmanns und wie sie alle heißen, sind eigenständige Unternehmen, die einen Vertrag mit Mercedes haben. Aber genau das haben sie NICHT: direkten Zugriff auf alle internen Daten und Infos. Im Gegenteil - die Kommunikation mit Mercedes wird immer schlechter.Und darin sehe ich das Problem im Service. ;-)
Das sind alles ganz normale Händler und keine Niederlassungen.
Hast Du deinen verlinkten Artikel selbst gelesen? Über die Leistungen, die den Ex-Mitarbeitern erhalten bleiben, die Ausgleichszahlungen und Job-Garantie?
Zitat:
@bikerstefko schrieb am 27. August 2025 um 16:55:04 Uhr:
Das sind alles ganz normale Händler und keine Niederlassungen.
Hast Du deinen verlinkten Artikel selbst gelesen? Über die Leistungen, die den Ex-Mitarbeitern erhalten bleiben, die Ausgleichszahlungen und Job-Garantie?
Ich muss wohl nochmal auf den Titel dieses Threads verweisen - und das müsste aus dem verlinkten Artikel eigentlich hervorgehen: Mercedes, der Konzern, der die von uns geliebten Produkte entwickelt und baut, gibt in Deutschland alle seine "Niederlassungen" auf. Die verschwinden aber nicht, sondern werden von den "normalen Händlern", wie Sie das nennen, gekauft. Das Personal wird sicherlich größtenteils übernommen. Damit sind das dann aber keine direkten "Mercedes"-Mitarbeiter mehr.
Ich hatte selbst noch nie mit einer "echten" Mercedes-Werksniederlassung zu tun, sondern bin seit vielen Jahren bei "normalen (Mercedes-)Händlern", also bei denen, bei denen zwar alles in Mercedes Franchise eingefärbt ist, dann aber eben Mercedes-Benz+Nachnamen+GmbH im Briefbogen zu finden sind (Beispiele hatte ich ja genannt). Was nun aber auffällt, ist, dass die "normalen Händler" - und jetzt werden ja deutschlandweit alle "Niederlassungen" zu "normalen Händlern" - im Servicebereich immer schlechter mit Informationen zu den Fahrzeugen versorgt werden. Logisch - sind ja nicht mehr Mercedes-eigene Mitarbeiter. Man hält sich da bedeckt.
Ich wies darauf hin, dass ich diese Entwicklung für die Marke als besorgniserregend erachte. Ein unschlagbar guter Service war immer der Pluspunkt der Marke, den man leichtfertig aufgibt, wenn man das Management der Werkstätten den "normalen Händlern" überlässt und die Kommunikation bezüglich technischer Details zum Produkt, also dem Support, immer weiter einschränkt.
Aus meiner Erfahrung kann ich was ganz anderes berichten. Die Niederlassungen haben sich zu 99% mit Werkswagen/Jahreswagen/jungen Gebrauchten und neueren Leasingwagen beschäftigt. Bei Fahrzeugen ab 4-5 Jahren aufwärts waren die Mitarbeiter hoffnugslos überfordert. Unter der Hand gaben sie teilweise Ratschläge, doch einen Partnerbetrieb aufzusuchen. Die Niederlassungen waren nie auf die älteren Fahrzeuge angewiesen. Wenn man die Wahl hat, an einem neuwertigen Fahrzeug zu schrauben oder eine Gurke zu richten, fällt die Entscheidung nicht schwer. Und genau deswegen gibt es Firmen wie Motoren Zimmer oder andere, die auch ohne einen Werksvertrag von den Kunden überrannt werden.
Und genau da unterscheiden sich die Niederlassungen von den freien Vertragswerkstätten.
Und ein echter Support ist unerwünscht. Die Führungskräfte wollen nur Lob und gute Nachrichten hören. Die Beschwerden werden herausgefiltert und verstummen auf dem Weg nach oben. Deshalb meint der Ola, die Kunden wünschen nur Premium und Handys auf Rädern und die kleinen Einstiegsmodelle will eh kein Mensch, und und und.
Erst wenn die Bude brennt, wachen sie auf und wundern sich, woher das kommt, weil die Kunden ja genau das bekommen, was sie wollen. Soviel zum Thema Rückmeldung aus der Niederlassung.