Audi Kundenbetreuung...na ja ?
Hallo,
fahre nun meinen 3.ten Audi seit 1996 und die Kundenbetreuung bei Audi wird immer "besser" ?
Wenn man da mittlerweile anruft und ein Anliegen hat, meint man(n), man würde irgendwo im Osten Europas anrufen.
Da muß man schon die Ohren "spitzen" um was zu verstehen...
Habe jetzt schon 3 mal angerufen und noch nie einen "Deutschen" am Telefon gehabt. Aber sie fragen immer schön, von wo aus man anruft. Ich sage dann Deutschland und frage mich aber immer,ob auch ich die richtige NR. gewählt habe und nicht die Auslandsnummer*grins*
Warte immer noch auf ein Ergebnis meiner Anfrage. Nach drei Telefonaten....wird mir immer nur gesagt,sie wären "dran" und sie hätten es als eilt eingestuft.
Nun ein kleines Fazit: Früher war man meiner Meinung nach bei der Kundenbetreung besser aufgehoben und Anfragen oder Anliegen wurden besser und schneller ausgeführt.
Gruß
Kalli
Beste Antwort im Thema
Das Problem generell mit einer Kundenbetreuung oder einer Hotline ist doch, dass für 80-90 % der Anliegen Standardprozesse gibt. Damit jeder Mitarbeiter sofort weiss, wie er reagieren muss. Nur so kann man die Hotline über kurz oder lang Off-Shore im Ausland (z. B. Polen, Irland, Spanien) mit mehr oder weniger deutschsprachigen Mitarbeitern kostengünstig betreiben. Das machen alle so!
Wenn man nun mit einem Problem anruft bei dem es sich um keinen Standardprozess handelt kann der Mitarbeiter so flexibel reagieren, wie eine Bahnschiene.
Entweder er versucht das Anliegen sofort abzubügeln: "Das machen wir nicht oder das können wir nicht!"
Wenn dann der Kunde hardnäckig bleibt muss er erstmal mit seinem Vorgesetzen sprechen bzw. die Anfrage an den Second Level Support weitergeben und bis man von dort eine Antwort bekommt, das kann dauern.
9 Antworten
Ich kann über die Hotline bis jetzt nicht klagen die waren immer freundlich und zumindest besser informiert als so mancher 😁.
Ich weiss zwar nicht wie du angerufen hast und will dir auch keinen Vorwurf machen aber manchmal macht der Ton die Musik wenn du freundlich warst dann hab ich nichts gesagt😉.
Welche Frage wurde dir denn nicht beantwortet?
Zitat:
Original geschrieben von SnipSniper
Ich kann über die Hotline bis jetzt nicht klagen die waren immer freundlich und zumindest besser informiert als so mancher 😁.
Ich weiss zwar nicht wie du angerufen hast und will dir auch keinen Vorwurf machen aber manchmal macht der Ton die Musik wenn du freundlich warst dann hab ich nichts gesagt😉.
Welche Frage wurde dir denn nicht beantwortet?
Wenn ich was will oder brauche, bin ich immer freundlich.Habe auch eine gute Kinderstube😮)
Es ging nicht um eine Frage, sonderen ich brauche ein Formular bzw. eine Bestätigung von Audi.
kleine story zu dem Thema:
Audi A6 4F - Wollte ins Auto einsteigen und das Bose Soundsytem begrüßt mich mit einem extrem hohen Sinuston. Dieser Ton konnte auch nicht ausgestellt werden und an fahren mit dem Ton war auch nicht zu denken. Also Notfallnummer gewählt: "Fährt das Auto" - "Ja" - " dann ist´s auch kein Notfall. Rufen Sie bei der normalen Hotline an" - " Aber man kann nicht mit fahren da der Ton unerträglich ist. Mein Hund und ich halten das nicht aus" -"wir können nicht helfen. Es ist ja kein Notfall. Das Auto fährt ja ...."
Also habe ich wie aufgefordert die normale Hotline angerufen. " Und was sollen wir da jetzt machen ? Haben Sie das Auto schon mal ein- und wieder ausgeschaltet ...." " rufen Sie bei der Notfallhotline an ....."
also Notfallhotline: " Fährt das Auto ? Ja! Dann ist es kein Notfall !" "DAS AUTO WÜRDE FAHREN ABER MAN KANN NICHT DAMIT FAHREN !" "Mhhh. Haben Sie schon die Sicherung rausgemacht. Nein. Welche ? Das steht im Handbuch ...... (wo denn unter P wie Piepton ?)
Also Kompromiss: "Wo ist der nächste Audihändler ? Da und da ... er hat aber zu (Samstag 5 Min. nach 13 Uhr ....)" Hab´s dann aufgegeben. Meine Frau ist 2,5 h mit Hund heimgelaufen und ich mit MP3-Player heimgefahren.
Toller Service Audi !
Grüße
tture
@TTure
Hattest Du zu diesem Zeitpunkt noch Garantie?
Oder Mobilitätsgarantie?
Warum hast Du nicht darauf bestanden, dass sie Dich mit dem Notdienst des nächsten AUDI-Händlers verbinden.
Dem hättest Du alles erklären können.
Du hättest doch einfach sagen können, die Motorkontrolleuchte leutet. Lt. Handbuch sollten man schnellstmöglich den nächsten Audi Händler aufsuchen, bzw. garnicht mehr weiterfahren.
Ich hatte noch nie Probleme, dass mich die Hotline mit dem nächsten AUDI-Händler verbindet.
Selbst Samstagabend in der Nacht oder Sonntagvormittag/-mittag.
Einmal musste mein TT abgeschleppt werden. Ich stand auf einem Autobahnparkplatz. Mir half ein AUDI Techniker einer anderen Autofahrerin ein ADAC Pannenhelfer. Wir brauchten beide einen Abschleppwagen. Meiner wurde zuerst aufgeladen! :-)
Obwohl am Abschleppwagen groß ADAC dran stand. ;-)
Ich kann mich über den AUDI Service nicht beklagen.
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Mit der Audi "Hilfe" hatte ich auch noch nie Probleme. Wurde schon öfters abgeschleppt, etc. Das klappte bei mir immer wunderbar.
Es ging mir mehr darum, wenn man ein Anliegen hat in Papierform, dh. ich irgendwelche Papiere etc. benötige. Da sind die meistens überfordert.
Habe bei dem Thread vielleicht etwas überzogen, aber ich war heute morgen deswegen ziemlich "angefressen".
Habe jetzt endlich einen Rückruf erhalten, war zwar negativ für mich, aber es hat sich wenigstens mal jemand gemeldet.
Gruß
Kalli
Das Problem generell mit einer Kundenbetreuung oder einer Hotline ist doch, dass für 80-90 % der Anliegen Standardprozesse gibt. Damit jeder Mitarbeiter sofort weiss, wie er reagieren muss. Nur so kann man die Hotline über kurz oder lang Off-Shore im Ausland (z. B. Polen, Irland, Spanien) mit mehr oder weniger deutschsprachigen Mitarbeitern kostengünstig betreiben. Das machen alle so!
Wenn man nun mit einem Problem anruft bei dem es sich um keinen Standardprozess handelt kann der Mitarbeiter so flexibel reagieren, wie eine Bahnschiene.
Entweder er versucht das Anliegen sofort abzubügeln: "Das machen wir nicht oder das können wir nicht!"
Wenn dann der Kunde hardnäckig bleibt muss er erstmal mit seinem Vorgesetzen sprechen bzw. die Anfrage an den Second Level Support weitergeben und bis man von dort eine Antwort bekommt, das kann dauern.
Zitat:
Original geschrieben von AvusTTR
Wenn man nun mit einem Problem anruft bei dem es sich um keinen Standardprozess handelt kann der Mitarbeiter so flexibel reagieren, wie eine Bahnschiene.Entweder er versucht das Anliegen sofort abzubügeln: "Das machen wir nicht oder das können wir nicht!"
Wenn dann der Kunde hardnäckig bleibt muss er erstmal mit seinem Vorgesetzen sprechen bzw. die Anfrage an den Second Level Support weitergeben und bis man von dort eine Antwort bekommt, das kann dauern.
Grundsätzlich hast du Recht, nur gibt es nicht wenige Hotlines, die dieses System ganz gut hinbekommen und man sofort am Telefon die "flexible" Antwort der 2nd Line erhält.
Mein Erfahrungen mit der Audi-Kundenbetreuung sind durchwegs gut. Ich habe bisher zwar nur Anfragen per email geschickt, die wurden aber innerhalb eines Tages bestätigt und in den nächsten 1-3 Tagen beantwortet. Für normale Themen ist das i.O.
Zitat:
Original geschrieben von AvusTTR
Das Problem generell mit einer Kundenbetreuung oder einer Hotline ist doch, dass für 80-90 % der Anliegen Standardprozesse gibt. Damit jeder Mitarbeiter sofort weiss, wie er reagieren muss. Nur so kann man die Hotline über kurz oder lang Off-Shore im Ausland (z. B. Polen, Irland, Spanien) mit mehr oder weniger deutschsprachigen Mitarbeitern kostengünstig betreiben. Das machen alle so!Wenn man nun mit einem Problem anruft bei dem es sich um keinen Standardprozess handelt kann der Mitarbeiter so flexibel reagieren, wie eine Bahnschiene.
Entweder er versucht das Anliegen sofort abzubügeln: "Das machen wir nicht oder das können wir nicht!"
Wenn dann der Kunde hardnäckig bleibt muss er erstmal mit seinem Vorgesetzen sprechen bzw. die Anfrage an den Second Level Support weitergeben und bis man von dort eine Antwort bekommt, das kann dauern.
Das ist natürlich schon richtig. Das würde ich auch bei Dacia so erwarten oder normal finden. Nur wenn ich Premium sein will sollte ich auch was dafür tun - und wenn es etwas teurer wird. Sich nur Premium "um den Hals zu hängen" damit andere neidisch sind ist mir zu wenig.
Grüße
tture
Zitat:
Original geschrieben von TTure
kleine story zu dem Thema:
Audi A6 4F - Wollte ins Auto einsteigen und das Bose Soundsytem begrüßt mich mit einem extrem hohen Sinuston. Dieser Ton konnte auch nicht ausgestellt werden und an fahren mit dem Ton war auch nicht zu denken. Also Notfallnummer gewählt: "Fährt das Auto" - "Ja" - " dann ist´s auch kein Notfall. Rufen Sie bei der normalen Hotline an" - " Aber man kann nicht mit fahren da der Ton unerträglich ist. Mein Hund und ich halten das nicht aus" -"wir können nicht helfen. Es ist ja kein Notfall. Das Auto fährt ja ...."
Wieso hast du denen erzählt, daß das Auto fährt? Ich gehe mal davon aus, daß du das Telefonat im Stand geführt hast. Nach deiner Aussage war ja an ein Fahren mit dem Ton nicht zu denken. Somit hättest du die Frage guten Gewissens mit "nein" beantworten können.