AUDI Fachwerkstätte und Kundenumgang
Meistens sind auf den Seiten der Fachwerkstätten Sätze wie:
"Wir sind für sie da", "Tradition und Kompetenz" oder "Wir sind erst zufrieden, wenn sie zufrieden sind"
Nun meine Erfahrung erst neulich mit einer Fachwerkstatt
„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“.
Dieser Spruch beschäftigt mich seit meinem letzten Besuch bei der „AUDI Fachwerkstatt Burger“ in Blaubeuren PLZ 89143. Nach drei wirklich enttäuschten Tagen entschied ich mich das ganze aufs Blatt zu bringen.
Morgens angekommen bei der „Fachwerkstatt AUDI“ ging es mit einer Espresso-Einladung der Empfangsdame schon direkt zum Herrn L.O. (laut Visitenkarte Serviceberater), der leicht überfordert und gestresst wirkte. „Was kann ich für Sie tun?“ entgegnete er mir. Ich schilderte ihm die Sachlage, dass mein A6 4f Hydrauliköl verliert und somit beim Lenken Geräusche macht. Dass ich unter diesen Bedingungen aus Sicherheitsgründen nicht fahren wollte und mich direkt zu AUDI abschleppen lies. „Sind sie mit dem ADAC- oder Audi-Abschleppdienst gekommen?“ fragte er mich. Natürlich mit ADAC dachte ich mir, nach einem Vorfall der mir erst vor paar Jahren unter AUDI Mobilitätgarantie und Abschleppdienst widerfahren ist. „Hat der ADAC Mechaniker was zu Ihnen gesagt, was den an ihrem Auto sei“ wollte er wissen. Ich habe ihm das schreiben vorgelegt und für das erste schien er zufrieden zu sein. Nach einigen kurzen Einträgen am PC, fragte er die Empfangsdame lautstark, „die Woche und nächste Woche sind wir belegt oder?“ Sie schaute kurz nach und bestätigte.
Er schaute mich bedrückt an, als wolle er meine Probleme lösen aber hätte keine Möglichkeiten und sagte zu mir: „Ich muss ihnen ehrlich sagen gerade können wir nichts machen, es ist die Hölle los. Alle haben sie vom Urlaub Probleme mitgebracht.“ Darauf sagte ich ihm, dass es sich nicht um was größeres handeln kann, denn ich habe das Problem erst vor drei Wochen machen lassen. Er fragte erstaunt „also ist es nicht das Lenkgetriebe?“ Nein sagte ich, dass steht auf dem ADAC Bericht nicht drauf. Ich erklärte ihm, dass vor drei Wochen schon mal eine andere Werkstatt das Problem festgestellt und zur Aufhebung „angeblich“ die Zu- und Ablaufschläuche gewechselt hat. Nach kurzer Rücksprache mit seinem Sitzpartner (wohl Serviceberaterchef), ob der Kostenvoranschlag kostenfrei für mich wäre, (Dreistigkeit) schlug er mir einen vor und sagte „Wissen Sie eigentlich dürfte ich das nicht machen aber wir schauen erst mal was das Problem ist und versuchen sie dann irgendwo reinzubringen. Geblendet von der Nettigkeit dachte ich mir ok, wir warten einfach ab was dabei rauskommt.
Am nächsten Tag, hatte ich eine E-Mail vom Herrn L.O. mit 2 Voicenachrichten am Telefon, dass die Reparatur zwischen 450 und 600 Euro liegen wird. (AB JETZT WICHTIG)
Ich wiederhole einfach den Satz von Herrn L.O. nochmal bzw. Zitiere die Mail. „ich habe versucht Sie telefonisch zu erreichen – ich habe Ihnen 2 Nachrichten auf Band aufgespielt. Die Reparatur kann zwischen 450 und 600 Euro liegen. Es sind Zu- und Ablaufschläuche defekt zum Lenkgetriebe.“
Wenn ich die Reparatur machen lassen will soll ich den Auftrag unterschreiben und es kann losgehen. So habe ich mich nach kurzer Absprache auf dem Weg zum Autohaus gemacht.
Angekommen wurde mir von der Empfangsdame freundlich wieder was zum Trinken angeboten, diesmal entschied ich mich für stilles Wasser. „Machen wir es kurz und bündig, ich kann ihnen nicht genau sagen wieviel es kosten wird aber momentan, nachdem wir alles uns angeschaut haben, liegen wir bei 422€ sogar unter dem Kostenvoranschlag aber da ist das Hydrauliköl nicht mitgerechnet und das würde auf alle Fälle dazu kommen.“ Im Kopf kurz gerechnet, Liqui Moly kostet Hydrauliköl 1L 14€ also wenn dasselbe Öl bei denen (Audi) „veredelt“ und „vergoldet“ ist, maximal 30€, also Gesamt 452€. Abgesehen davon, dass kein Liter benötigt wird. Auf meine Frage 450€ erwiderte er nur „Erfahrungsgemäß um den dreh aber ich kann es halt nicht genau sagen.“ Zusätzlich müsse er mir sagen, dass die vermeintlich vor drei Wochen gewechselten Zu- und Ablaufschläuche mit Sicherheit nicht gewechselt wurden, sondern nur „geflickt“. Nach dieser schockierenden Meldung war mir klar, dass ich das schriftlich brauche, weil die Werkstatt zuvor auch Schlauchwechsel angerechnet hat.
Also bat ich Herr L.O. mir das schriftlich zu geben und auf alle Fälle einen Blick drauf zu werfen bei der Reparatur, welche Teile um das Lenkgetriebe herum erneuert worden sind bzw. nicht gewechselt worden sind. Einfach nur schauen und feststellen. Denn nach der vor drei Wochen zuvor bezahlten Rechnung wurden da mehrere Sachen erneuert (komplett mit neuen Teilen ausgetauscht). Mir wurde später nur schriftlich bestätigt das die Schläuche geflickt wurden aber der Rest konnte nicht gesagt werden, aus welchen Gründen auch immer.
Ich meine ein Meister muss ja wohl sehen können, ob Keilrippenriemen und Keilrippenriemenumlenkrollen oder diverse andere Teile neu sind oder nicht. An den Schläuchen konnte er ja auch erkennen ob sie drei Wochen alt sind oder nicht. Letztendlich blieben wir bei den 422€ + Hydrauliköl (unbekannt) und dass es in drei Tagen gemacht wird.
Zuhause angekommen war ich beschäftigt mir zu überlegen, ob dass den sein kann, dass eine Werkstatt nicht gewechselte Teile als gewechselt abrechnet. Irgendwie wurde mir bei diesem Gedanken unwohl und ich versuchte mich mit meinen Kindern abzulenken.
Drei Tage später kam eine neue Email von Herr L.O., welche ich wieder Zitieren möchte:
„Ihr Auto ist soeben aus der Werkstatt und ist abholbereit. Die Gesamtkosten belaufen sich aufgerundet auf 680 Euro – also leicht über dem vereinbarten Betrag.“
Ich war nicht nur enttäuscht, sondern auch sauer. Sogar sehr sauer aber ich wollte erst einmal abwarten und das ganze Vorort mir anhören, ob es berechtigte Gründe gibt für diese 230€ Mehrbetrag.
Zwei Sachen vorab, für die, die es nicht wissen:
1. Wenn ein Kostenvoranschlag genau beziffert wird z.B 600€, darf die Werkstatt eine Abweichung von bis zu 15% drauf berechnen mit Begründung ohne Absprache mit dem Kunden.
In diesem Fall könnte die Werkstatt 690€ anrechnen ohne Absprache halten zu müssen. Dies geht aber nur wenn ein Preis festgelegt ist.
2. Wenn ein Kostenvoranschlag eine ober Grenze hat z.B maximal 600€, darf die Werkstatt nicht mehr Verlangen ohne den Kunden vorher nicht um Erlaubnis gefragt zu haben.
In diesem Fall könnte die Werkstatt maximal 600€ anrechnen und alles was Mehraufwand ist müsste erst genehmigt werden. In unserm Fall waren ja 450-600€ also anders gesagt Maximal 600 Euro dokumentiert, aber 422€ + Hydrauliköl mündlich abgemacht.
Da wurde mir eigentlich schon klar was hier versucht worden ist. [...]
Das Recht mehr als 600€ zu verlangen, hatte er allein aus dem Kostenvoranschlag und dem Auftrag nicht aber er dachte sich, der Kunde wird nicht wissen, dass die 15% im Fall 1 oben genannt nur für Festgelegte Kostenvoranschläge gelten also haue ich ihm noch die 15% drauf und behaupte später wir haben ein solches Recht ohne Absprache noch 15% anzurechnen.
So schien es zumindest, aber ich wollte mich vergewissern.
Deswegen fuhr ich hin und hörte mir alles an, was Herr L.O. zu sagen hatte. Schließlich wollte ich ja wissen, wie dieser Mehrbetrag von 230€ entstanden ist.
Angekommen wurde mir von der Empfangsdame freundlich etwas zu trinken angeboten; Dieses Mal verzichtete ich nett und ging zu Herr L.O.. Er sah zufrieden aus, als hätte er etwas Unmögliches vollbracht. So versuchte er auch kurz und bündig zu erklären, dass trotz der momentanen Auslastung der Werkstatt, mein Auto dazwischen gequetscht werden konnte; Jedoch hätte die Reparatur länger als erwartet gedauert. Die zusätzlichen Arbeitseinheiten, die der Mitarbeiter an meinem Auto gehabt hätte, aufgrund „erschwerter Aus- und Einbau der Leitung“ (so steht es auf der Rechnung), seien der Grund für die 230€ Differenz. Eigentlich müsste er sogar noch mehr verlangen, aber das würde er nicht machen können, weil man Gerecht zu Kunden sein müsste.
Als dieser Satz kam, ist mir dann doch der Kragen geplatzt.
Zunächst fragte ich ihn, ob sie einen Kontrollblick gemacht haben bezüglich der Bauteile drum herum. Schnell merkte ich, dass dies nicht Fall war. Des Weiteren wollte ich einfach wissen, wieviel eine Arbeitseinheit denn sei und wieviel Arbeitseinheiten genau mehr gebraucht worden seien. Schnell wurden wohl meine Fragen unangenehm, sodass Herr L.O. mich fragte, ob etwas nicht stimme. Ich bejahte. Zunächst einmal sei da das Problem mit dem Mehrpreis von 80€ über den 600€, da es mir gesetzlich nicht wirklich einleuchten würde woher er der Meinung sei dies verlangen zu dürfen. Des Weiteren hätte ich ein Problem damit, dass er mit mir einen Preis von ca. 450€, also ein Mündlicher Vertrag, ausgemacht habe, worauf er 15% zuschlagen könnte ohne mich zu fragen; Also das Ganze bei 517,50€ gedeckelt wäre. Wenn dann noch ein Mehraufwand entstanden wäre, hätte man anrufen können um Rücksprache zu halten, schließlich ist so etwas bei einer Reparatur nicht auszuschließen und dann auch nachvollziehbar.
Schnell hat mich Herr L.O. ruppig unterbrochen: „OK, wenn sie so meinen, dann bestehen wir eben auf die 600€. In Zukunft mach ich das nicht mehr, sondern sage, dass es 400€ oder auch 1500€ kosten kann.“
Der Satz brachte mich auf das nächste Level.
Wutentbrannt fragte ich Ihn: „Sie wollen mir jetzt erklären, dass Sie das Recht haben von mir nach Ihren schriftlichen Dokumenten auch nur ein Cent mehr verlangen zu können als 600€? Die Frage ist eigentlich wie wir mit der Tatsache umgehen, dass sie mir ca. 450€ gesagt haben. Diese Aussage erweckte den Eindruck in mir, dass wir ohne Absprache in diesem Rahmen Plus Minus 15% liegen.“ Er wirkte nun verlegen und entschuldigte sich 680€ zunächst verlangt zu haben.
Wir waren aber nicht fertig. Eine genaue Mehrarbeitseinheit habe ich ja nicht bekommen. Dann fiel mir auf, dass in der Rechnung noch Ausgleichsbehälter und Abdeckung Aus- und Einbau stand. Ich fragte ob das ein Witz sei, denn um an die Schläuche ranzukommen muss sehr wohl die Abdeckung abgenommen werden. Doppelberechnung war für Herr L.O. ein unbekannter Begriff.
Nicht beeindruckt, sondern eher enttäuscht [...] 162,50€ mir aus der Tasche zu entlocken (680-517,50€) fragte ich Ihn, ob dass das Kundenservice Verständnis von Ihrem Autohaus sei. „Ist das die Art wie sie mit Neukunden umgehen“, wollte ich wissen. Es kam nichts. Um mich herum im Raum: die liebe Empfangsdame, Serviceberaterchef, Verkaufsberater, zwei Azubis, eine Telefonempfangsdame und ein KFZ-Mitarbeiter. Alle schauten nur noch auf ihren Arbeitstisch und es war Funkstille.
Ich hatte nicht bemerkt, dass die Mitarbeiter doch das Gespräch mitbekommen hatten. Wohl auf die Frage ob man so behandelt wird als potentieller Neukunde bei Audi Burger und ob sich der Herr Burger das so vorstellt, muss die Stille eingetreten sein.
Durch diese Stille hinweg schüttelte ich den Kopf und es kam nur noch: „Es ist so traurig“, aus meinem Mund. „Wie dem auch sei, ich möchte mit Ihrem vorgesetzten Sprechen“, verlangte ich. Herr L.O. schaute in das Zimmer direkt hinter sich. Er sei nicht am Platz, er würde ihn schnell von der Werkstatt holen und ging. Mit schnellen Schritten kam ein Mitte fünfzig Jähriger, brillentragender Mitarbeiter mit dem Namen M. . Freundlich schüttelte er mir die Hand und fragte was denn passiert sei.
Für mich ging es darum zu erkennen, ob der Herr M. sich die Sachlage zu Herzen nimmt, um eine Lösung zu finden oder ob die Machenschaften von weiter oben toleriert bzw. durchgewunken werden.
Herr M. meinte, dass das Autohaus das Recht habe bis zu 20% auf den Kostenvoranschlag draufzurechnen. Woher er die 20% hatte, konnte er nicht genau erklären und ob es jetzt 15% seien oder mehr wollte er nicht besprechen, denn letztendlich sei ja alles ok, weil mit 600€ wäre man mir schon entgegengekommen und bei meinem Fall hätten es mindestens 800€ sein müssen. Ich wäre sogar günstiger aus der Sache raus gekommen.
Hier war klar, Herr M. kann nicht mein Ansprechpartner sein, deswegen wollte ich auch nicht das in die Länge schieben, denn meine Termine drückten auch schon. Auch Herr M. wollte mir nicht einen Ausdruck machen, wieviel Stunden/Zeiteinheit die Mitarbeiter zu den 450€ Mehrarbeit verrichtet haben, dass wir bei 600€ angekommen sind. Letztendlich wurde mir gewährleistet, dass ich ein Handyfoto machen konnte.
Obwohl Herr L.O. mir ca. 450€ gesagt hatte, wollte ich nicht darauf bestehen und habe mich letztendlich mit starker Überwindung auf die 600€ mit schlechtem Beigeschmack eingelassen.
Die Altschläuche mit verschmiertem Hydrauliköl und einer verschmierten Tüte, welche zerrissen war, wurde einfach in den Kofferraum reingelegt. Ich zeigte es Ihnen und meinte nur, dass sie Glück gehabt hätten, dass es noch nicht in den Kofferraum ausgelaufen sei. Auch hier wieder Kopfschütteln.
Und zuletzt: Nachdem ich das Hydrauliköl kontrolliert hatte, sah ich, dass auch hier gespart wurde, denn der Zeiger war grad mal so auf Minimum, obwohl in der Rechnung ein Liter abgerechnet wurde und System entlüftet und Entlüftungsfahrt draufstand. Das Nachfüllen wäre nötig gewesen.
Traurig aber wahr….
Nach meinem Umzug, hätte das die Werkstatt meines Vertrauens in der Nähe werden können.
FAZIT:
Zuerst komm ich gezwungen an eine Werkstatt im Ausland, welche Neuteile Aus- und Einbau berechnet ohne dies zu tun. Angekommen in der Heimat gerate ich an eine „Audi Fachwerkstatt“, welche versucht [...].
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Beste Antwort im Thema
Meistens sind auf den Seiten der Fachwerkstätten Sätze wie:
"Wir sind für sie da", "Tradition und Kompetenz" oder "Wir sind erst zufrieden, wenn sie zufrieden sind"
Nun meine Erfahrung erst neulich mit einer Fachwerkstatt
„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“.
Dieser Spruch beschäftigt mich seit meinem letzten Besuch bei der „AUDI Fachwerkstatt Burger“ in Blaubeuren PLZ 89143. Nach drei wirklich enttäuschten Tagen entschied ich mich das ganze aufs Blatt zu bringen.
Morgens angekommen bei der „Fachwerkstatt AUDI“ ging es mit einer Espresso-Einladung der Empfangsdame schon direkt zum Herrn L.O. (laut Visitenkarte Serviceberater), der leicht überfordert und gestresst wirkte. „Was kann ich für Sie tun?“ entgegnete er mir. Ich schilderte ihm die Sachlage, dass mein A6 4f Hydrauliköl verliert und somit beim Lenken Geräusche macht. Dass ich unter diesen Bedingungen aus Sicherheitsgründen nicht fahren wollte und mich direkt zu AUDI abschleppen lies. „Sind sie mit dem ADAC- oder Audi-Abschleppdienst gekommen?“ fragte er mich. Natürlich mit ADAC dachte ich mir, nach einem Vorfall der mir erst vor paar Jahren unter AUDI Mobilitätgarantie und Abschleppdienst widerfahren ist. „Hat der ADAC Mechaniker was zu Ihnen gesagt, was den an ihrem Auto sei“ wollte er wissen. Ich habe ihm das schreiben vorgelegt und für das erste schien er zufrieden zu sein. Nach einigen kurzen Einträgen am PC, fragte er die Empfangsdame lautstark, „die Woche und nächste Woche sind wir belegt oder?“ Sie schaute kurz nach und bestätigte.
Er schaute mich bedrückt an, als wolle er meine Probleme lösen aber hätte keine Möglichkeiten und sagte zu mir: „Ich muss ihnen ehrlich sagen gerade können wir nichts machen, es ist die Hölle los. Alle haben sie vom Urlaub Probleme mitgebracht.“ Darauf sagte ich ihm, dass es sich nicht um was größeres handeln kann, denn ich habe das Problem erst vor drei Wochen machen lassen. Er fragte erstaunt „also ist es nicht das Lenkgetriebe?“ Nein sagte ich, dass steht auf dem ADAC Bericht nicht drauf. Ich erklärte ihm, dass vor drei Wochen schon mal eine andere Werkstatt das Problem festgestellt und zur Aufhebung „angeblich“ die Zu- und Ablaufschläuche gewechselt hat. Nach kurzer Rücksprache mit seinem Sitzpartner (wohl Serviceberaterchef), ob der Kostenvoranschlag kostenfrei für mich wäre, (Dreistigkeit) schlug er mir einen vor und sagte „Wissen Sie eigentlich dürfte ich das nicht machen aber wir schauen erst mal was das Problem ist und versuchen sie dann irgendwo reinzubringen. Geblendet von der Nettigkeit dachte ich mir ok, wir warten einfach ab was dabei rauskommt.
Am nächsten Tag, hatte ich eine E-Mail vom Herrn L.O. mit 2 Voicenachrichten am Telefon, dass die Reparatur zwischen 450 und 600 Euro liegen wird. (AB JETZT WICHTIG)
Ich wiederhole einfach den Satz von Herrn L.O. nochmal bzw. Zitiere die Mail. „ich habe versucht Sie telefonisch zu erreichen – ich habe Ihnen 2 Nachrichten auf Band aufgespielt. Die Reparatur kann zwischen 450 und 600 Euro liegen. Es sind Zu- und Ablaufschläuche defekt zum Lenkgetriebe.“
Wenn ich die Reparatur machen lassen will soll ich den Auftrag unterschreiben und es kann losgehen. So habe ich mich nach kurzer Absprache auf dem Weg zum Autohaus gemacht.
Angekommen wurde mir von der Empfangsdame freundlich wieder was zum Trinken angeboten, diesmal entschied ich mich für stilles Wasser. „Machen wir es kurz und bündig, ich kann ihnen nicht genau sagen wieviel es kosten wird aber momentan, nachdem wir alles uns angeschaut haben, liegen wir bei 422€ sogar unter dem Kostenvoranschlag aber da ist das Hydrauliköl nicht mitgerechnet und das würde auf alle Fälle dazu kommen.“ Im Kopf kurz gerechnet, Liqui Moly kostet Hydrauliköl 1L 14€ also wenn dasselbe Öl bei denen (Audi) „veredelt“ und „vergoldet“ ist, maximal 30€, also Gesamt 452€. Abgesehen davon, dass kein Liter benötigt wird. Auf meine Frage 450€ erwiderte er nur „Erfahrungsgemäß um den dreh aber ich kann es halt nicht genau sagen.“ Zusätzlich müsse er mir sagen, dass die vermeintlich vor drei Wochen gewechselten Zu- und Ablaufschläuche mit Sicherheit nicht gewechselt wurden, sondern nur „geflickt“. Nach dieser schockierenden Meldung war mir klar, dass ich das schriftlich brauche, weil die Werkstatt zuvor auch Schlauchwechsel angerechnet hat.
Also bat ich Herr L.O. mir das schriftlich zu geben und auf alle Fälle einen Blick drauf zu werfen bei der Reparatur, welche Teile um das Lenkgetriebe herum erneuert worden sind bzw. nicht gewechselt worden sind. Einfach nur schauen und feststellen. Denn nach der vor drei Wochen zuvor bezahlten Rechnung wurden da mehrere Sachen erneuert (komplett mit neuen Teilen ausgetauscht). Mir wurde später nur schriftlich bestätigt das die Schläuche geflickt wurden aber der Rest konnte nicht gesagt werden, aus welchen Gründen auch immer.
Ich meine ein Meister muss ja wohl sehen können, ob Keilrippenriemen und Keilrippenriemenumlenkrollen oder diverse andere Teile neu sind oder nicht. An den Schläuchen konnte er ja auch erkennen ob sie drei Wochen alt sind oder nicht. Letztendlich blieben wir bei den 422€ + Hydrauliköl (unbekannt) und dass es in drei Tagen gemacht wird.
Zuhause angekommen war ich beschäftigt mir zu überlegen, ob dass den sein kann, dass eine Werkstatt nicht gewechselte Teile als gewechselt abrechnet. Irgendwie wurde mir bei diesem Gedanken unwohl und ich versuchte mich mit meinen Kindern abzulenken.
Drei Tage später kam eine neue Email von Herr L.O., welche ich wieder Zitieren möchte:
„Ihr Auto ist soeben aus der Werkstatt und ist abholbereit. Die Gesamtkosten belaufen sich aufgerundet auf 680 Euro – also leicht über dem vereinbarten Betrag.“
Ich war nicht nur enttäuscht, sondern auch sauer. Sogar sehr sauer aber ich wollte erst einmal abwarten und das ganze Vorort mir anhören, ob es berechtigte Gründe gibt für diese 230€ Mehrbetrag.
Zwei Sachen vorab, für die, die es nicht wissen:
1. Wenn ein Kostenvoranschlag genau beziffert wird z.B 600€, darf die Werkstatt eine Abweichung von bis zu 15% drauf berechnen mit Begründung ohne Absprache mit dem Kunden.
In diesem Fall könnte die Werkstatt 690€ anrechnen ohne Absprache halten zu müssen. Dies geht aber nur wenn ein Preis festgelegt ist.
2. Wenn ein Kostenvoranschlag eine ober Grenze hat z.B maximal 600€, darf die Werkstatt nicht mehr Verlangen ohne den Kunden vorher nicht um Erlaubnis gefragt zu haben.
In diesem Fall könnte die Werkstatt maximal 600€ anrechnen und alles was Mehraufwand ist müsste erst genehmigt werden. In unserm Fall waren ja 450-600€ also anders gesagt Maximal 600 Euro dokumentiert, aber 422€ + Hydrauliköl mündlich abgemacht.
Da wurde mir eigentlich schon klar was hier versucht worden ist. [...]
Das Recht mehr als 600€ zu verlangen, hatte er allein aus dem Kostenvoranschlag und dem Auftrag nicht aber er dachte sich, der Kunde wird nicht wissen, dass die 15% im Fall 1 oben genannt nur für Festgelegte Kostenvoranschläge gelten also haue ich ihm noch die 15% drauf und behaupte später wir haben ein solches Recht ohne Absprache noch 15% anzurechnen.
So schien es zumindest, aber ich wollte mich vergewissern.
Deswegen fuhr ich hin und hörte mir alles an, was Herr L.O. zu sagen hatte. Schließlich wollte ich ja wissen, wie dieser Mehrbetrag von 230€ entstanden ist.
Angekommen wurde mir von der Empfangsdame freundlich etwas zu trinken angeboten; Dieses Mal verzichtete ich nett und ging zu Herr L.O.. Er sah zufrieden aus, als hätte er etwas Unmögliches vollbracht. So versuchte er auch kurz und bündig zu erklären, dass trotz der momentanen Auslastung der Werkstatt, mein Auto dazwischen gequetscht werden konnte; Jedoch hätte die Reparatur länger als erwartet gedauert. Die zusätzlichen Arbeitseinheiten, die der Mitarbeiter an meinem Auto gehabt hätte, aufgrund „erschwerter Aus- und Einbau der Leitung“ (so steht es auf der Rechnung), seien der Grund für die 230€ Differenz. Eigentlich müsste er sogar noch mehr verlangen, aber das würde er nicht machen können, weil man Gerecht zu Kunden sein müsste.
Als dieser Satz kam, ist mir dann doch der Kragen geplatzt.
Zunächst fragte ich ihn, ob sie einen Kontrollblick gemacht haben bezüglich der Bauteile drum herum. Schnell merkte ich, dass dies nicht Fall war. Des Weiteren wollte ich einfach wissen, wieviel eine Arbeitseinheit denn sei und wieviel Arbeitseinheiten genau mehr gebraucht worden seien. Schnell wurden wohl meine Fragen unangenehm, sodass Herr L.O. mich fragte, ob etwas nicht stimme. Ich bejahte. Zunächst einmal sei da das Problem mit dem Mehrpreis von 80€ über den 600€, da es mir gesetzlich nicht wirklich einleuchten würde woher er der Meinung sei dies verlangen zu dürfen. Des Weiteren hätte ich ein Problem damit, dass er mit mir einen Preis von ca. 450€, also ein Mündlicher Vertrag, ausgemacht habe, worauf er 15% zuschlagen könnte ohne mich zu fragen; Also das Ganze bei 517,50€ gedeckelt wäre. Wenn dann noch ein Mehraufwand entstanden wäre, hätte man anrufen können um Rücksprache zu halten, schließlich ist so etwas bei einer Reparatur nicht auszuschließen und dann auch nachvollziehbar.
Schnell hat mich Herr L.O. ruppig unterbrochen: „OK, wenn sie so meinen, dann bestehen wir eben auf die 600€. In Zukunft mach ich das nicht mehr, sondern sage, dass es 400€ oder auch 1500€ kosten kann.“
Der Satz brachte mich auf das nächste Level.
Wutentbrannt fragte ich Ihn: „Sie wollen mir jetzt erklären, dass Sie das Recht haben von mir nach Ihren schriftlichen Dokumenten auch nur ein Cent mehr verlangen zu können als 600€? Die Frage ist eigentlich wie wir mit der Tatsache umgehen, dass sie mir ca. 450€ gesagt haben. Diese Aussage erweckte den Eindruck in mir, dass wir ohne Absprache in diesem Rahmen Plus Minus 15% liegen.“ Er wirkte nun verlegen und entschuldigte sich 680€ zunächst verlangt zu haben.
Wir waren aber nicht fertig. Eine genaue Mehrarbeitseinheit habe ich ja nicht bekommen. Dann fiel mir auf, dass in der Rechnung noch Ausgleichsbehälter und Abdeckung Aus- und Einbau stand. Ich fragte ob das ein Witz sei, denn um an die Schläuche ranzukommen muss sehr wohl die Abdeckung abgenommen werden. Doppelberechnung war für Herr L.O. ein unbekannter Begriff.
Nicht beeindruckt, sondern eher enttäuscht [...] 162,50€ mir aus der Tasche zu entlocken (680-517,50€) fragte ich Ihn, ob dass das Kundenservice Verständnis von Ihrem Autohaus sei. „Ist das die Art wie sie mit Neukunden umgehen“, wollte ich wissen. Es kam nichts. Um mich herum im Raum: die liebe Empfangsdame, Serviceberaterchef, Verkaufsberater, zwei Azubis, eine Telefonempfangsdame und ein KFZ-Mitarbeiter. Alle schauten nur noch auf ihren Arbeitstisch und es war Funkstille.
Ich hatte nicht bemerkt, dass die Mitarbeiter doch das Gespräch mitbekommen hatten. Wohl auf die Frage ob man so behandelt wird als potentieller Neukunde bei Audi Burger und ob sich der Herr Burger das so vorstellt, muss die Stille eingetreten sein.
Durch diese Stille hinweg schüttelte ich den Kopf und es kam nur noch: „Es ist so traurig“, aus meinem Mund. „Wie dem auch sei, ich möchte mit Ihrem vorgesetzten Sprechen“, verlangte ich. Herr L.O. schaute in das Zimmer direkt hinter sich. Er sei nicht am Platz, er würde ihn schnell von der Werkstatt holen und ging. Mit schnellen Schritten kam ein Mitte fünfzig Jähriger, brillentragender Mitarbeiter mit dem Namen M. . Freundlich schüttelte er mir die Hand und fragte was denn passiert sei.
Für mich ging es darum zu erkennen, ob der Herr M. sich die Sachlage zu Herzen nimmt, um eine Lösung zu finden oder ob die Machenschaften von weiter oben toleriert bzw. durchgewunken werden.
Herr M. meinte, dass das Autohaus das Recht habe bis zu 20% auf den Kostenvoranschlag draufzurechnen. Woher er die 20% hatte, konnte er nicht genau erklären und ob es jetzt 15% seien oder mehr wollte er nicht besprechen, denn letztendlich sei ja alles ok, weil mit 600€ wäre man mir schon entgegengekommen und bei meinem Fall hätten es mindestens 800€ sein müssen. Ich wäre sogar günstiger aus der Sache raus gekommen.
Hier war klar, Herr M. kann nicht mein Ansprechpartner sein, deswegen wollte ich auch nicht das in die Länge schieben, denn meine Termine drückten auch schon. Auch Herr M. wollte mir nicht einen Ausdruck machen, wieviel Stunden/Zeiteinheit die Mitarbeiter zu den 450€ Mehrarbeit verrichtet haben, dass wir bei 600€ angekommen sind. Letztendlich wurde mir gewährleistet, dass ich ein Handyfoto machen konnte.
Obwohl Herr L.O. mir ca. 450€ gesagt hatte, wollte ich nicht darauf bestehen und habe mich letztendlich mit starker Überwindung auf die 600€ mit schlechtem Beigeschmack eingelassen.
Die Altschläuche mit verschmiertem Hydrauliköl und einer verschmierten Tüte, welche zerrissen war, wurde einfach in den Kofferraum reingelegt. Ich zeigte es Ihnen und meinte nur, dass sie Glück gehabt hätten, dass es noch nicht in den Kofferraum ausgelaufen sei. Auch hier wieder Kopfschütteln.
Und zuletzt: Nachdem ich das Hydrauliköl kontrolliert hatte, sah ich, dass auch hier gespart wurde, denn der Zeiger war grad mal so auf Minimum, obwohl in der Rechnung ein Liter abgerechnet wurde und System entlüftet und Entlüftungsfahrt draufstand. Das Nachfüllen wäre nötig gewesen.
Traurig aber wahr….
Nach meinem Umzug, hätte das die Werkstatt meines Vertrauens in der Nähe werden können.
FAZIT:
Zuerst komm ich gezwungen an eine Werkstatt im Ausland, welche Neuteile Aus- und Einbau berechnet ohne dies zu tun. Angekommen in der Heimat gerate ich an eine „Audi Fachwerkstatt“, welche versucht [...].
[Teile dieses Beitrages wurden von MOTOR-TALK entfernt]
22 Antworten
Hier ein erklärender Artikel zum Thema "Wieviel darf der Kostenvoranschlag überzogen werden".
http://www.aachener-zeitung.de/.../...voranschlag-ist-bindend-1.646589
... und mündliche Kaufverträge sind in Deutschland meistens gültig. In Deutschland besteht "Vertragsfreiheit" Das heißt bis auf wenige Ausnahmen kann man Verträge im Grunde schließen wie man möchte. Zeugen sind für die Durchsetzung seines Rechts allerdings nie verkehrt 🙂
Immer schlimmer @Detsche123 ?
Weil sich keiner beschwert. Servicehotline in Ingolstadt anrufen und in der Werkstatt Telefonnummer hinterlegen. Dann ruft zumindest oft eine Firma an und fragt nach der Zufriedenheit.
Zitat:
@mm27mm schrieb am 26. September 2017 um 21:13:22 Uhr:
Immer schlimmer @Detsche123 ?
Weil sich keiner beschwert. Servicehotline in Ingolstadt anrufen und in der Werkstatt Telefonnummer hinterlegen. Dann ruft zumindest oft eine Firma an und fragt nach der Zufriedenheit.
Hab ich mal versucht. Das ist die Weichspülerabteilung.
Und was kommt dabei raus ?.... nix!
"Wessen Brot ich ess, dessen Lied sing ich ."
Es gibt eine viel bessere Methode: Öffentliche Google Bewertungen !
Zitat:
@Detsche123 schrieb am 26. September 2017 um 21:23:24 Uhr:
Hab ich mal versucht. Das ist die Weichspülerabteilung.
Und was kommt dabei raus ?.... nix!
"Wessen Brot ich ess, dessen Lied sing ich ."Es gibt eine viel bessere Methode: Öffentliche Google Bewertungen !
Das ist so aber auch nicht Richtig. Auch wenn du als Kunde nichts davon mitbekommst, wird von den Herstellern da schon nachgegangen und beim Händler Nachgefragt was da los war.
Ist was Gravierendens passiert, setzen sie sich auch mit dem Kunden in Verbindung und versuchen eine Lösung zu finden.
Die öffentlichen Google Bewertungen sind halt auch nicht das Gelbe vom Ei, da kann jeder rummotzen wie es ihm Beliebt, egal ob Begründet oder nicht. Wenn es um den eigenen Geldbeutel geht werden halt auch oft die Tatsachen verdreht oder etwas verzerrt 🙂 und dabei gehen dann die wirklich Tragischen Fälle wo jemanden echt übel mitgespielt wurde leider etwas unter.
Ähnliche Themen
Also ich weiß nicht was du für einer bist @sentinel aber Ahnung hast du in dieser Sache nicht. Deswegen lass bitte die Leute die Ahnung von Rechtswissenschaften haben hier diskutieren und halte dich mit deiner fehlenden Kompetenz lieber raus, lese mit und lerne einfach.
1. Im deutschen Rechtssystem ist sowohl KV als auch ein Kostenvoranschlag ohne weiteres mündlich verhandelbar, abschließbar und auch bindend. Unter Kaufleuten sowieso. Wer das nicht weiß der hat noch nicht mal das "J" von Jura verstanden und sollte einfach mitlesen und lernen.
2. Die Wahrheit zu sprechen und vorallem dies begründen und beweisen zu können war noch nie eine Straftat, das wird es in einem Demokratischen Land auch nicht werden.
3. Es gibt ein Recht auf Anonymität für Privatpersonen. Diese gilt für Unternehmen nicht, denn die wollen gerade bekannt werden (vllt zu hoch an der Stelle für dich aber ist nun mal so)
4. Das, was du mir als mein Irttum vorwirfst bezüglich Kostenvoranschlag ist nicht mein Fehler sondern deine Unwissenheit. Ich kann es jederzeit sich belegen jedoch spare ich mir die Mühe bei einem so unwissenden frechen Mitmenschen.
5. Alles was ich geschrieben habe, kann ich im Gegensatz zu dir sofort Belegen, auch die 15%.
Wenn ich dir jetzt sage Beweise die 20% die dir der ADAC angeblich bestätigt hat wirst du wieder deine Unwissenheit verbreiten den Menschen versuchen zu vorzulügen, dass du in irgendeine Weise Ahnung hast aber das schreiben nicht finden oder sonst was.
Deswegen rate ich dir, dich mit Gleichgesinnten anzulegen oder dich kundig zu machen durchs lesen und nur auf wirkliche Tatsachen Wert zu legen.
Ich denke soviel Zeitverschwendung reicht für dich. Bei weiteren geblabber lade ich dich ein mit Belieben zu arbeiten und hier Bilder zu Posten als Beweis.
Sorry für die Fehler IPhone Verbesserungsvorschlag 😉
Update:
Für alle anderen.... Der lange Text war für euch gedacht, damit ihr für die Zukunft Bescheid wisst, was Sache ist. Wegen 600€ Dreh ich keine Wahrheiten um. Mir ging es darum, dass die lieben Menschen hier im Forum (der eine unbelehrbarer ausgenommen) eine wahre Geschichte mitbekommen und vorbereitet sind auf so kleine abzocken. Bei einem 100€ bei einem anderen evtl. 2000€. Und das muss nicht sein. Vorallem ist es einfach nur traurig, dass sich eine Riesen Werkstatt 80€ mehr versucht einzuschieben.
Zitat:
@utamos schrieb am 26. September 2017 um 21:41:46 Uhr:
Zitat:
@Detsche123 schrieb am 26. September 2017 um 21:23:24 Uhr:
Hab ich mal versucht. Das ist die Weichspülerabteilung.
Und was kommt dabei raus ?.... nix!
"Wessen Brot ich ess, dessen Lied sing ich ."Es gibt eine viel bessere Methode: Öffentliche Google Bewertungen !
Das ist so aber auch nicht Richtig. Auch wenn du als Kunde nichts davon mitbekommst, wird von den Herstellern da schon nachgegangen und beim Händler Nachgefragt was da los war.
Ist was Gravierendens passiert, setzen sie sich auch mit dem Kunden in Verbindung und versuchen eine Lösung zu finden.Die öffentlichen Google Bewertungen sind halt auch nicht das Gelbe vom Ei, da kann jeder rummotzen wie es ihm Beliebt, egal ob Begründet oder nicht. Wenn es um den eigenen Geldbeutel geht werden halt auch oft die Tatsachen verdreht oder etwas verzerrt 🙂 und dabei gehen dann die wirklich Tragischen Fälle wo jemanden echt übel mitgespielt wurde leider etwas unter.
Man kann durchaus in den Google Bewertungen lesen wer da nur rummotzt, oder wem übel mitgespielt wurde.
Es erfordert nur, den Sachverhalt transparent und nachvollziehbar darzustellen. Es ist auch ein Unterschied ob ich eine Reparaturleistung als teuer empfinde, oder ob mir vorher ein wesentlich niedriger Preis genannt wurde. Und ja, es darf auch in einem gewissen Rahmen teurer werden. Aber diese prozentuale Preissteigerung ist nicht hinnehmbar.
Ich mache sowas mit meinen Kunden nicht... denn letztendlich bin ich auch immer Kunde, der so nicht behandelt werden möchte. Über alles andere, wegen z.B. unvorhersehbarer Ereignisse muß man vorher reden - und nicht einfach dem Kunden eine Summe rauslatzen.
Meines Wissen nach, gibt es keine festen Prozentsätze, sondern nur geduldete und begründete. Die können vom Fall abhängig zw 10% - 25% liegen. Entscheider was Angemessen war ist letztendlich der Richter oder ein Außergerichtlicher Schlichter. Üblich sind wohl 10 - 15% über KV geduldet.
und ja auch ein Kostenvoranschlag ist eine Vertragsart. Unter Vertrag versteht man nicht nur den "Kaufvertrag".
Wie schon gesagt besteht in D. im Prinzip "Vertragsfreiheit" die sind bis auf Ausnahmen auch Mündlich gültig. Nicht nur für Kaufleute.
Zitat:
@Detsche123 schrieb am 26. September 2017 um 22:03:35 Uhr:
Ich mache sowas mit meinen Kunden nicht... denn letztendlich bin ich auch immer Kunde, der so nicht behandelt werden möchte. Über alles andere, wegen z.B. unvorhersehbarer Ereignisse muß man vorher reden - und nicht einfach dem Kunden eine Summe rauslatzen.
Da sind wir einer Meinung 🙂 Daher sollte auch immer ein Preislimit ausgemacht werden, mit Anrufoption falls doch noch unerwartetes dazukommt.