AUDI Fachwerkstätte und Kundenumgang
Meistens sind auf den Seiten der Fachwerkstätten Sätze wie:
"Wir sind für sie da", "Tradition und Kompetenz" oder "Wir sind erst zufrieden, wenn sie zufrieden sind"
Nun meine Erfahrung erst neulich mit einer Fachwerkstatt
„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“.
Dieser Spruch beschäftigt mich seit meinem letzten Besuch bei der „AUDI Fachwerkstatt Burger“ in Blaubeuren PLZ 89143. Nach drei wirklich enttäuschten Tagen entschied ich mich das ganze aufs Blatt zu bringen.
Morgens angekommen bei der „Fachwerkstatt AUDI“ ging es mit einer Espresso-Einladung der Empfangsdame schon direkt zum Herrn L.O. (laut Visitenkarte Serviceberater), der leicht überfordert und gestresst wirkte. „Was kann ich für Sie tun?“ entgegnete er mir. Ich schilderte ihm die Sachlage, dass mein A6 4f Hydrauliköl verliert und somit beim Lenken Geräusche macht. Dass ich unter diesen Bedingungen aus Sicherheitsgründen nicht fahren wollte und mich direkt zu AUDI abschleppen lies. „Sind sie mit dem ADAC- oder Audi-Abschleppdienst gekommen?“ fragte er mich. Natürlich mit ADAC dachte ich mir, nach einem Vorfall der mir erst vor paar Jahren unter AUDI Mobilitätgarantie und Abschleppdienst widerfahren ist. „Hat der ADAC Mechaniker was zu Ihnen gesagt, was den an ihrem Auto sei“ wollte er wissen. Ich habe ihm das schreiben vorgelegt und für das erste schien er zufrieden zu sein. Nach einigen kurzen Einträgen am PC, fragte er die Empfangsdame lautstark, „die Woche und nächste Woche sind wir belegt oder?“ Sie schaute kurz nach und bestätigte.
Er schaute mich bedrückt an, als wolle er meine Probleme lösen aber hätte keine Möglichkeiten und sagte zu mir: „Ich muss ihnen ehrlich sagen gerade können wir nichts machen, es ist die Hölle los. Alle haben sie vom Urlaub Probleme mitgebracht.“ Darauf sagte ich ihm, dass es sich nicht um was größeres handeln kann, denn ich habe das Problem erst vor drei Wochen machen lassen. Er fragte erstaunt „also ist es nicht das Lenkgetriebe?“ Nein sagte ich, dass steht auf dem ADAC Bericht nicht drauf. Ich erklärte ihm, dass vor drei Wochen schon mal eine andere Werkstatt das Problem festgestellt und zur Aufhebung „angeblich“ die Zu- und Ablaufschläuche gewechselt hat. Nach kurzer Rücksprache mit seinem Sitzpartner (wohl Serviceberaterchef), ob der Kostenvoranschlag kostenfrei für mich wäre, (Dreistigkeit) schlug er mir einen vor und sagte „Wissen Sie eigentlich dürfte ich das nicht machen aber wir schauen erst mal was das Problem ist und versuchen sie dann irgendwo reinzubringen. Geblendet von der Nettigkeit dachte ich mir ok, wir warten einfach ab was dabei rauskommt.
Am nächsten Tag, hatte ich eine E-Mail vom Herrn L.O. mit 2 Voicenachrichten am Telefon, dass die Reparatur zwischen 450 und 600 Euro liegen wird. (AB JETZT WICHTIG)
Ich wiederhole einfach den Satz von Herrn L.O. nochmal bzw. Zitiere die Mail. „ich habe versucht Sie telefonisch zu erreichen – ich habe Ihnen 2 Nachrichten auf Band aufgespielt. Die Reparatur kann zwischen 450 und 600 Euro liegen. Es sind Zu- und Ablaufschläuche defekt zum Lenkgetriebe.“
Wenn ich die Reparatur machen lassen will soll ich den Auftrag unterschreiben und es kann losgehen. So habe ich mich nach kurzer Absprache auf dem Weg zum Autohaus gemacht.
Angekommen wurde mir von der Empfangsdame freundlich wieder was zum Trinken angeboten, diesmal entschied ich mich für stilles Wasser. „Machen wir es kurz und bündig, ich kann ihnen nicht genau sagen wieviel es kosten wird aber momentan, nachdem wir alles uns angeschaut haben, liegen wir bei 422€ sogar unter dem Kostenvoranschlag aber da ist das Hydrauliköl nicht mitgerechnet und das würde auf alle Fälle dazu kommen.“ Im Kopf kurz gerechnet, Liqui Moly kostet Hydrauliköl 1L 14€ also wenn dasselbe Öl bei denen (Audi) „veredelt“ und „vergoldet“ ist, maximal 30€, also Gesamt 452€. Abgesehen davon, dass kein Liter benötigt wird. Auf meine Frage 450€ erwiderte er nur „Erfahrungsgemäß um den dreh aber ich kann es halt nicht genau sagen.“ Zusätzlich müsse er mir sagen, dass die vermeintlich vor drei Wochen gewechselten Zu- und Ablaufschläuche mit Sicherheit nicht gewechselt wurden, sondern nur „geflickt“. Nach dieser schockierenden Meldung war mir klar, dass ich das schriftlich brauche, weil die Werkstatt zuvor auch Schlauchwechsel angerechnet hat.
Also bat ich Herr L.O. mir das schriftlich zu geben und auf alle Fälle einen Blick drauf zu werfen bei der Reparatur, welche Teile um das Lenkgetriebe herum erneuert worden sind bzw. nicht gewechselt worden sind. Einfach nur schauen und feststellen. Denn nach der vor drei Wochen zuvor bezahlten Rechnung wurden da mehrere Sachen erneuert (komplett mit neuen Teilen ausgetauscht). Mir wurde später nur schriftlich bestätigt das die Schläuche geflickt wurden aber der Rest konnte nicht gesagt werden, aus welchen Gründen auch immer.
Ich meine ein Meister muss ja wohl sehen können, ob Keilrippenriemen und Keilrippenriemenumlenkrollen oder diverse andere Teile neu sind oder nicht. An den Schläuchen konnte er ja auch erkennen ob sie drei Wochen alt sind oder nicht. Letztendlich blieben wir bei den 422€ + Hydrauliköl (unbekannt) und dass es in drei Tagen gemacht wird.
Zuhause angekommen war ich beschäftigt mir zu überlegen, ob dass den sein kann, dass eine Werkstatt nicht gewechselte Teile als gewechselt abrechnet. Irgendwie wurde mir bei diesem Gedanken unwohl und ich versuchte mich mit meinen Kindern abzulenken.
Drei Tage später kam eine neue Email von Herr L.O., welche ich wieder Zitieren möchte:
„Ihr Auto ist soeben aus der Werkstatt und ist abholbereit. Die Gesamtkosten belaufen sich aufgerundet auf 680 Euro – also leicht über dem vereinbarten Betrag.“
Ich war nicht nur enttäuscht, sondern auch sauer. Sogar sehr sauer aber ich wollte erst einmal abwarten und das ganze Vorort mir anhören, ob es berechtigte Gründe gibt für diese 230€ Mehrbetrag.
Zwei Sachen vorab, für die, die es nicht wissen:
1. Wenn ein Kostenvoranschlag genau beziffert wird z.B 600€, darf die Werkstatt eine Abweichung von bis zu 15% drauf berechnen mit Begründung ohne Absprache mit dem Kunden.
In diesem Fall könnte die Werkstatt 690€ anrechnen ohne Absprache halten zu müssen. Dies geht aber nur wenn ein Preis festgelegt ist.
2. Wenn ein Kostenvoranschlag eine ober Grenze hat z.B maximal 600€, darf die Werkstatt nicht mehr Verlangen ohne den Kunden vorher nicht um Erlaubnis gefragt zu haben.
In diesem Fall könnte die Werkstatt maximal 600€ anrechnen und alles was Mehraufwand ist müsste erst genehmigt werden. In unserm Fall waren ja 450-600€ also anders gesagt Maximal 600 Euro dokumentiert, aber 422€ + Hydrauliköl mündlich abgemacht.
Da wurde mir eigentlich schon klar was hier versucht worden ist. [...]
Das Recht mehr als 600€ zu verlangen, hatte er allein aus dem Kostenvoranschlag und dem Auftrag nicht aber er dachte sich, der Kunde wird nicht wissen, dass die 15% im Fall 1 oben genannt nur für Festgelegte Kostenvoranschläge gelten also haue ich ihm noch die 15% drauf und behaupte später wir haben ein solches Recht ohne Absprache noch 15% anzurechnen.
So schien es zumindest, aber ich wollte mich vergewissern.
Deswegen fuhr ich hin und hörte mir alles an, was Herr L.O. zu sagen hatte. Schließlich wollte ich ja wissen, wie dieser Mehrbetrag von 230€ entstanden ist.
Angekommen wurde mir von der Empfangsdame freundlich etwas zu trinken angeboten; Dieses Mal verzichtete ich nett und ging zu Herr L.O.. Er sah zufrieden aus, als hätte er etwas Unmögliches vollbracht. So versuchte er auch kurz und bündig zu erklären, dass trotz der momentanen Auslastung der Werkstatt, mein Auto dazwischen gequetscht werden konnte; Jedoch hätte die Reparatur länger als erwartet gedauert. Die zusätzlichen Arbeitseinheiten, die der Mitarbeiter an meinem Auto gehabt hätte, aufgrund „erschwerter Aus- und Einbau der Leitung“ (so steht es auf der Rechnung), seien der Grund für die 230€ Differenz. Eigentlich müsste er sogar noch mehr verlangen, aber das würde er nicht machen können, weil man Gerecht zu Kunden sein müsste.
Als dieser Satz kam, ist mir dann doch der Kragen geplatzt.
Zunächst fragte ich ihn, ob sie einen Kontrollblick gemacht haben bezüglich der Bauteile drum herum. Schnell merkte ich, dass dies nicht Fall war. Des Weiteren wollte ich einfach wissen, wieviel eine Arbeitseinheit denn sei und wieviel Arbeitseinheiten genau mehr gebraucht worden seien. Schnell wurden wohl meine Fragen unangenehm, sodass Herr L.O. mich fragte, ob etwas nicht stimme. Ich bejahte. Zunächst einmal sei da das Problem mit dem Mehrpreis von 80€ über den 600€, da es mir gesetzlich nicht wirklich einleuchten würde woher er der Meinung sei dies verlangen zu dürfen. Des Weiteren hätte ich ein Problem damit, dass er mit mir einen Preis von ca. 450€, also ein Mündlicher Vertrag, ausgemacht habe, worauf er 15% zuschlagen könnte ohne mich zu fragen; Also das Ganze bei 517,50€ gedeckelt wäre. Wenn dann noch ein Mehraufwand entstanden wäre, hätte man anrufen können um Rücksprache zu halten, schließlich ist so etwas bei einer Reparatur nicht auszuschließen und dann auch nachvollziehbar.
Schnell hat mich Herr L.O. ruppig unterbrochen: „OK, wenn sie so meinen, dann bestehen wir eben auf die 600€. In Zukunft mach ich das nicht mehr, sondern sage, dass es 400€ oder auch 1500€ kosten kann.“
Der Satz brachte mich auf das nächste Level.
Wutentbrannt fragte ich Ihn: „Sie wollen mir jetzt erklären, dass Sie das Recht haben von mir nach Ihren schriftlichen Dokumenten auch nur ein Cent mehr verlangen zu können als 600€? Die Frage ist eigentlich wie wir mit der Tatsache umgehen, dass sie mir ca. 450€ gesagt haben. Diese Aussage erweckte den Eindruck in mir, dass wir ohne Absprache in diesem Rahmen Plus Minus 15% liegen.“ Er wirkte nun verlegen und entschuldigte sich 680€ zunächst verlangt zu haben.
Wir waren aber nicht fertig. Eine genaue Mehrarbeitseinheit habe ich ja nicht bekommen. Dann fiel mir auf, dass in der Rechnung noch Ausgleichsbehälter und Abdeckung Aus- und Einbau stand. Ich fragte ob das ein Witz sei, denn um an die Schläuche ranzukommen muss sehr wohl die Abdeckung abgenommen werden. Doppelberechnung war für Herr L.O. ein unbekannter Begriff.
Nicht beeindruckt, sondern eher enttäuscht [...] 162,50€ mir aus der Tasche zu entlocken (680-517,50€) fragte ich Ihn, ob dass das Kundenservice Verständnis von Ihrem Autohaus sei. „Ist das die Art wie sie mit Neukunden umgehen“, wollte ich wissen. Es kam nichts. Um mich herum im Raum: die liebe Empfangsdame, Serviceberaterchef, Verkaufsberater, zwei Azubis, eine Telefonempfangsdame und ein KFZ-Mitarbeiter. Alle schauten nur noch auf ihren Arbeitstisch und es war Funkstille.
Ich hatte nicht bemerkt, dass die Mitarbeiter doch das Gespräch mitbekommen hatten. Wohl auf die Frage ob man so behandelt wird als potentieller Neukunde bei Audi Burger und ob sich der Herr Burger das so vorstellt, muss die Stille eingetreten sein.
Durch diese Stille hinweg schüttelte ich den Kopf und es kam nur noch: „Es ist so traurig“, aus meinem Mund. „Wie dem auch sei, ich möchte mit Ihrem vorgesetzten Sprechen“, verlangte ich. Herr L.O. schaute in das Zimmer direkt hinter sich. Er sei nicht am Platz, er würde ihn schnell von der Werkstatt holen und ging. Mit schnellen Schritten kam ein Mitte fünfzig Jähriger, brillentragender Mitarbeiter mit dem Namen M. . Freundlich schüttelte er mir die Hand und fragte was denn passiert sei.
Für mich ging es darum zu erkennen, ob der Herr M. sich die Sachlage zu Herzen nimmt, um eine Lösung zu finden oder ob die Machenschaften von weiter oben toleriert bzw. durchgewunken werden.
Herr M. meinte, dass das Autohaus das Recht habe bis zu 20% auf den Kostenvoranschlag draufzurechnen. Woher er die 20% hatte, konnte er nicht genau erklären und ob es jetzt 15% seien oder mehr wollte er nicht besprechen, denn letztendlich sei ja alles ok, weil mit 600€ wäre man mir schon entgegengekommen und bei meinem Fall hätten es mindestens 800€ sein müssen. Ich wäre sogar günstiger aus der Sache raus gekommen.
Hier war klar, Herr M. kann nicht mein Ansprechpartner sein, deswegen wollte ich auch nicht das in die Länge schieben, denn meine Termine drückten auch schon. Auch Herr M. wollte mir nicht einen Ausdruck machen, wieviel Stunden/Zeiteinheit die Mitarbeiter zu den 450€ Mehrarbeit verrichtet haben, dass wir bei 600€ angekommen sind. Letztendlich wurde mir gewährleistet, dass ich ein Handyfoto machen konnte.
Obwohl Herr L.O. mir ca. 450€ gesagt hatte, wollte ich nicht darauf bestehen und habe mich letztendlich mit starker Überwindung auf die 600€ mit schlechtem Beigeschmack eingelassen.
Die Altschläuche mit verschmiertem Hydrauliköl und einer verschmierten Tüte, welche zerrissen war, wurde einfach in den Kofferraum reingelegt. Ich zeigte es Ihnen und meinte nur, dass sie Glück gehabt hätten, dass es noch nicht in den Kofferraum ausgelaufen sei. Auch hier wieder Kopfschütteln.
Und zuletzt: Nachdem ich das Hydrauliköl kontrolliert hatte, sah ich, dass auch hier gespart wurde, denn der Zeiger war grad mal so auf Minimum, obwohl in der Rechnung ein Liter abgerechnet wurde und System entlüftet und Entlüftungsfahrt draufstand. Das Nachfüllen wäre nötig gewesen.
Traurig aber wahr….
Nach meinem Umzug, hätte das die Werkstatt meines Vertrauens in der Nähe werden können.
FAZIT:
Zuerst komm ich gezwungen an eine Werkstatt im Ausland, welche Neuteile Aus- und Einbau berechnet ohne dies zu tun. Angekommen in der Heimat gerate ich an eine „Audi Fachwerkstatt“, welche versucht [...].
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Beste Antwort im Thema
Meistens sind auf den Seiten der Fachwerkstätten Sätze wie:
"Wir sind für sie da", "Tradition und Kompetenz" oder "Wir sind erst zufrieden, wenn sie zufrieden sind"
Nun meine Erfahrung erst neulich mit einer Fachwerkstatt
„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“.
Dieser Spruch beschäftigt mich seit meinem letzten Besuch bei der „AUDI Fachwerkstatt Burger“ in Blaubeuren PLZ 89143. Nach drei wirklich enttäuschten Tagen entschied ich mich das ganze aufs Blatt zu bringen.
Morgens angekommen bei der „Fachwerkstatt AUDI“ ging es mit einer Espresso-Einladung der Empfangsdame schon direkt zum Herrn L.O. (laut Visitenkarte Serviceberater), der leicht überfordert und gestresst wirkte. „Was kann ich für Sie tun?“ entgegnete er mir. Ich schilderte ihm die Sachlage, dass mein A6 4f Hydrauliköl verliert und somit beim Lenken Geräusche macht. Dass ich unter diesen Bedingungen aus Sicherheitsgründen nicht fahren wollte und mich direkt zu AUDI abschleppen lies. „Sind sie mit dem ADAC- oder Audi-Abschleppdienst gekommen?“ fragte er mich. Natürlich mit ADAC dachte ich mir, nach einem Vorfall der mir erst vor paar Jahren unter AUDI Mobilitätgarantie und Abschleppdienst widerfahren ist. „Hat der ADAC Mechaniker was zu Ihnen gesagt, was den an ihrem Auto sei“ wollte er wissen. Ich habe ihm das schreiben vorgelegt und für das erste schien er zufrieden zu sein. Nach einigen kurzen Einträgen am PC, fragte er die Empfangsdame lautstark, „die Woche und nächste Woche sind wir belegt oder?“ Sie schaute kurz nach und bestätigte.
Er schaute mich bedrückt an, als wolle er meine Probleme lösen aber hätte keine Möglichkeiten und sagte zu mir: „Ich muss ihnen ehrlich sagen gerade können wir nichts machen, es ist die Hölle los. Alle haben sie vom Urlaub Probleme mitgebracht.“ Darauf sagte ich ihm, dass es sich nicht um was größeres handeln kann, denn ich habe das Problem erst vor drei Wochen machen lassen. Er fragte erstaunt „also ist es nicht das Lenkgetriebe?“ Nein sagte ich, dass steht auf dem ADAC Bericht nicht drauf. Ich erklärte ihm, dass vor drei Wochen schon mal eine andere Werkstatt das Problem festgestellt und zur Aufhebung „angeblich“ die Zu- und Ablaufschläuche gewechselt hat. Nach kurzer Rücksprache mit seinem Sitzpartner (wohl Serviceberaterchef), ob der Kostenvoranschlag kostenfrei für mich wäre, (Dreistigkeit) schlug er mir einen vor und sagte „Wissen Sie eigentlich dürfte ich das nicht machen aber wir schauen erst mal was das Problem ist und versuchen sie dann irgendwo reinzubringen. Geblendet von der Nettigkeit dachte ich mir ok, wir warten einfach ab was dabei rauskommt.
Am nächsten Tag, hatte ich eine E-Mail vom Herrn L.O. mit 2 Voicenachrichten am Telefon, dass die Reparatur zwischen 450 und 600 Euro liegen wird. (AB JETZT WICHTIG)
Ich wiederhole einfach den Satz von Herrn L.O. nochmal bzw. Zitiere die Mail. „ich habe versucht Sie telefonisch zu erreichen – ich habe Ihnen 2 Nachrichten auf Band aufgespielt. Die Reparatur kann zwischen 450 und 600 Euro liegen. Es sind Zu- und Ablaufschläuche defekt zum Lenkgetriebe.“
Wenn ich die Reparatur machen lassen will soll ich den Auftrag unterschreiben und es kann losgehen. So habe ich mich nach kurzer Absprache auf dem Weg zum Autohaus gemacht.
Angekommen wurde mir von der Empfangsdame freundlich wieder was zum Trinken angeboten, diesmal entschied ich mich für stilles Wasser. „Machen wir es kurz und bündig, ich kann ihnen nicht genau sagen wieviel es kosten wird aber momentan, nachdem wir alles uns angeschaut haben, liegen wir bei 422€ sogar unter dem Kostenvoranschlag aber da ist das Hydrauliköl nicht mitgerechnet und das würde auf alle Fälle dazu kommen.“ Im Kopf kurz gerechnet, Liqui Moly kostet Hydrauliköl 1L 14€ also wenn dasselbe Öl bei denen (Audi) „veredelt“ und „vergoldet“ ist, maximal 30€, also Gesamt 452€. Abgesehen davon, dass kein Liter benötigt wird. Auf meine Frage 450€ erwiderte er nur „Erfahrungsgemäß um den dreh aber ich kann es halt nicht genau sagen.“ Zusätzlich müsse er mir sagen, dass die vermeintlich vor drei Wochen gewechselten Zu- und Ablaufschläuche mit Sicherheit nicht gewechselt wurden, sondern nur „geflickt“. Nach dieser schockierenden Meldung war mir klar, dass ich das schriftlich brauche, weil die Werkstatt zuvor auch Schlauchwechsel angerechnet hat.
Also bat ich Herr L.O. mir das schriftlich zu geben und auf alle Fälle einen Blick drauf zu werfen bei der Reparatur, welche Teile um das Lenkgetriebe herum erneuert worden sind bzw. nicht gewechselt worden sind. Einfach nur schauen und feststellen. Denn nach der vor drei Wochen zuvor bezahlten Rechnung wurden da mehrere Sachen erneuert (komplett mit neuen Teilen ausgetauscht). Mir wurde später nur schriftlich bestätigt das die Schläuche geflickt wurden aber der Rest konnte nicht gesagt werden, aus welchen Gründen auch immer.
Ich meine ein Meister muss ja wohl sehen können, ob Keilrippenriemen und Keilrippenriemenumlenkrollen oder diverse andere Teile neu sind oder nicht. An den Schläuchen konnte er ja auch erkennen ob sie drei Wochen alt sind oder nicht. Letztendlich blieben wir bei den 422€ + Hydrauliköl (unbekannt) und dass es in drei Tagen gemacht wird.
Zuhause angekommen war ich beschäftigt mir zu überlegen, ob dass den sein kann, dass eine Werkstatt nicht gewechselte Teile als gewechselt abrechnet. Irgendwie wurde mir bei diesem Gedanken unwohl und ich versuchte mich mit meinen Kindern abzulenken.
Drei Tage später kam eine neue Email von Herr L.O., welche ich wieder Zitieren möchte:
„Ihr Auto ist soeben aus der Werkstatt und ist abholbereit. Die Gesamtkosten belaufen sich aufgerundet auf 680 Euro – also leicht über dem vereinbarten Betrag.“
Ich war nicht nur enttäuscht, sondern auch sauer. Sogar sehr sauer aber ich wollte erst einmal abwarten und das ganze Vorort mir anhören, ob es berechtigte Gründe gibt für diese 230€ Mehrbetrag.
Zwei Sachen vorab, für die, die es nicht wissen:
1. Wenn ein Kostenvoranschlag genau beziffert wird z.B 600€, darf die Werkstatt eine Abweichung von bis zu 15% drauf berechnen mit Begründung ohne Absprache mit dem Kunden.
In diesem Fall könnte die Werkstatt 690€ anrechnen ohne Absprache halten zu müssen. Dies geht aber nur wenn ein Preis festgelegt ist.
2. Wenn ein Kostenvoranschlag eine ober Grenze hat z.B maximal 600€, darf die Werkstatt nicht mehr Verlangen ohne den Kunden vorher nicht um Erlaubnis gefragt zu haben.
In diesem Fall könnte die Werkstatt maximal 600€ anrechnen und alles was Mehraufwand ist müsste erst genehmigt werden. In unserm Fall waren ja 450-600€ also anders gesagt Maximal 600 Euro dokumentiert, aber 422€ + Hydrauliköl mündlich abgemacht.
Da wurde mir eigentlich schon klar was hier versucht worden ist. [...]
Das Recht mehr als 600€ zu verlangen, hatte er allein aus dem Kostenvoranschlag und dem Auftrag nicht aber er dachte sich, der Kunde wird nicht wissen, dass die 15% im Fall 1 oben genannt nur für Festgelegte Kostenvoranschläge gelten also haue ich ihm noch die 15% drauf und behaupte später wir haben ein solches Recht ohne Absprache noch 15% anzurechnen.
So schien es zumindest, aber ich wollte mich vergewissern.
Deswegen fuhr ich hin und hörte mir alles an, was Herr L.O. zu sagen hatte. Schließlich wollte ich ja wissen, wie dieser Mehrbetrag von 230€ entstanden ist.
Angekommen wurde mir von der Empfangsdame freundlich etwas zu trinken angeboten; Dieses Mal verzichtete ich nett und ging zu Herr L.O.. Er sah zufrieden aus, als hätte er etwas Unmögliches vollbracht. So versuchte er auch kurz und bündig zu erklären, dass trotz der momentanen Auslastung der Werkstatt, mein Auto dazwischen gequetscht werden konnte; Jedoch hätte die Reparatur länger als erwartet gedauert. Die zusätzlichen Arbeitseinheiten, die der Mitarbeiter an meinem Auto gehabt hätte, aufgrund „erschwerter Aus- und Einbau der Leitung“ (so steht es auf der Rechnung), seien der Grund für die 230€ Differenz. Eigentlich müsste er sogar noch mehr verlangen, aber das würde er nicht machen können, weil man Gerecht zu Kunden sein müsste.
Als dieser Satz kam, ist mir dann doch der Kragen geplatzt.
Zunächst fragte ich ihn, ob sie einen Kontrollblick gemacht haben bezüglich der Bauteile drum herum. Schnell merkte ich, dass dies nicht Fall war. Des Weiteren wollte ich einfach wissen, wieviel eine Arbeitseinheit denn sei und wieviel Arbeitseinheiten genau mehr gebraucht worden seien. Schnell wurden wohl meine Fragen unangenehm, sodass Herr L.O. mich fragte, ob etwas nicht stimme. Ich bejahte. Zunächst einmal sei da das Problem mit dem Mehrpreis von 80€ über den 600€, da es mir gesetzlich nicht wirklich einleuchten würde woher er der Meinung sei dies verlangen zu dürfen. Des Weiteren hätte ich ein Problem damit, dass er mit mir einen Preis von ca. 450€, also ein Mündlicher Vertrag, ausgemacht habe, worauf er 15% zuschlagen könnte ohne mich zu fragen; Also das Ganze bei 517,50€ gedeckelt wäre. Wenn dann noch ein Mehraufwand entstanden wäre, hätte man anrufen können um Rücksprache zu halten, schließlich ist so etwas bei einer Reparatur nicht auszuschließen und dann auch nachvollziehbar.
Schnell hat mich Herr L.O. ruppig unterbrochen: „OK, wenn sie so meinen, dann bestehen wir eben auf die 600€. In Zukunft mach ich das nicht mehr, sondern sage, dass es 400€ oder auch 1500€ kosten kann.“
Der Satz brachte mich auf das nächste Level.
Wutentbrannt fragte ich Ihn: „Sie wollen mir jetzt erklären, dass Sie das Recht haben von mir nach Ihren schriftlichen Dokumenten auch nur ein Cent mehr verlangen zu können als 600€? Die Frage ist eigentlich wie wir mit der Tatsache umgehen, dass sie mir ca. 450€ gesagt haben. Diese Aussage erweckte den Eindruck in mir, dass wir ohne Absprache in diesem Rahmen Plus Minus 15% liegen.“ Er wirkte nun verlegen und entschuldigte sich 680€ zunächst verlangt zu haben.
Wir waren aber nicht fertig. Eine genaue Mehrarbeitseinheit habe ich ja nicht bekommen. Dann fiel mir auf, dass in der Rechnung noch Ausgleichsbehälter und Abdeckung Aus- und Einbau stand. Ich fragte ob das ein Witz sei, denn um an die Schläuche ranzukommen muss sehr wohl die Abdeckung abgenommen werden. Doppelberechnung war für Herr L.O. ein unbekannter Begriff.
Nicht beeindruckt, sondern eher enttäuscht [...] 162,50€ mir aus der Tasche zu entlocken (680-517,50€) fragte ich Ihn, ob dass das Kundenservice Verständnis von Ihrem Autohaus sei. „Ist das die Art wie sie mit Neukunden umgehen“, wollte ich wissen. Es kam nichts. Um mich herum im Raum: die liebe Empfangsdame, Serviceberaterchef, Verkaufsberater, zwei Azubis, eine Telefonempfangsdame und ein KFZ-Mitarbeiter. Alle schauten nur noch auf ihren Arbeitstisch und es war Funkstille.
Ich hatte nicht bemerkt, dass die Mitarbeiter doch das Gespräch mitbekommen hatten. Wohl auf die Frage ob man so behandelt wird als potentieller Neukunde bei Audi Burger und ob sich der Herr Burger das so vorstellt, muss die Stille eingetreten sein.
Durch diese Stille hinweg schüttelte ich den Kopf und es kam nur noch: „Es ist so traurig“, aus meinem Mund. „Wie dem auch sei, ich möchte mit Ihrem vorgesetzten Sprechen“, verlangte ich. Herr L.O. schaute in das Zimmer direkt hinter sich. Er sei nicht am Platz, er würde ihn schnell von der Werkstatt holen und ging. Mit schnellen Schritten kam ein Mitte fünfzig Jähriger, brillentragender Mitarbeiter mit dem Namen M. . Freundlich schüttelte er mir die Hand und fragte was denn passiert sei.
Für mich ging es darum zu erkennen, ob der Herr M. sich die Sachlage zu Herzen nimmt, um eine Lösung zu finden oder ob die Machenschaften von weiter oben toleriert bzw. durchgewunken werden.
Herr M. meinte, dass das Autohaus das Recht habe bis zu 20% auf den Kostenvoranschlag draufzurechnen. Woher er die 20% hatte, konnte er nicht genau erklären und ob es jetzt 15% seien oder mehr wollte er nicht besprechen, denn letztendlich sei ja alles ok, weil mit 600€ wäre man mir schon entgegengekommen und bei meinem Fall hätten es mindestens 800€ sein müssen. Ich wäre sogar günstiger aus der Sache raus gekommen.
Hier war klar, Herr M. kann nicht mein Ansprechpartner sein, deswegen wollte ich auch nicht das in die Länge schieben, denn meine Termine drückten auch schon. Auch Herr M. wollte mir nicht einen Ausdruck machen, wieviel Stunden/Zeiteinheit die Mitarbeiter zu den 450€ Mehrarbeit verrichtet haben, dass wir bei 600€ angekommen sind. Letztendlich wurde mir gewährleistet, dass ich ein Handyfoto machen konnte.
Obwohl Herr L.O. mir ca. 450€ gesagt hatte, wollte ich nicht darauf bestehen und habe mich letztendlich mit starker Überwindung auf die 600€ mit schlechtem Beigeschmack eingelassen.
Die Altschläuche mit verschmiertem Hydrauliköl und einer verschmierten Tüte, welche zerrissen war, wurde einfach in den Kofferraum reingelegt. Ich zeigte es Ihnen und meinte nur, dass sie Glück gehabt hätten, dass es noch nicht in den Kofferraum ausgelaufen sei. Auch hier wieder Kopfschütteln.
Und zuletzt: Nachdem ich das Hydrauliköl kontrolliert hatte, sah ich, dass auch hier gespart wurde, denn der Zeiger war grad mal so auf Minimum, obwohl in der Rechnung ein Liter abgerechnet wurde und System entlüftet und Entlüftungsfahrt draufstand. Das Nachfüllen wäre nötig gewesen.
Traurig aber wahr….
Nach meinem Umzug, hätte das die Werkstatt meines Vertrauens in der Nähe werden können.
FAZIT:
Zuerst komm ich gezwungen an eine Werkstatt im Ausland, welche Neuteile Aus- und Einbau berechnet ohne dies zu tun. Angekommen in der Heimat gerate ich an eine „Audi Fachwerkstatt“, welche versucht [...].
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22 Antworten
Um es mal mit einfachen Worten auszudrücken.Die Serviceberater sind die Dummen für alles und für Jeden. Sie sitzen zwischen GF und der Werkstatt und müssen es irgednwie allen Mitarbeitern und Führungspersönlichkeiten Recht machen. Dazu kommt der hohe Umsatzdruck welcher sich auf den Druck in der Werkstatt ausbreitet. Immer schneller und imme mehr. Das kann auf Dauer nicht gut gehen und was im Endeffekt dabei raus kommt, ist das, was du jetzt erlebt hast.
Auf der einen Seite gibt es die ganzen Leasingverträge, die eine Servicepauschale haben, was natürlich ordentlich Geld bringt, auch was unerwartete Defekte angeht. Da nimmt man das Auto an, holt sich die Unterschrift und ab in die Werkstatt. Wir haben mehrere Audi in der Firma und ein Servicetermin oder ein Termin bei Defekten ist innerhalb von 1 bis 2 Tagen realisierbar (auch in einem großen Audi-Zentrum bei uns). Komm ich dann mal privat an heißt es "oh, na momentan ist so viel zu tun. Also in 3 Wochen könnte ich Ihnen blablabla...".
Wenn dann noch ein Fehler hinzu kommt, der nicht direkt behoben werden kann, wird es noch komplizierter. Woher soll das der Serviceberater wissen...aber er muss einen Preis abgeben, denn wenn nicht, gibts "von Oben" ein paar auf den Deckel und wenn der Preis sich nicht mit der Nachkalkulation deckt, gibts nochmal ein paar hinter die Löffel. Und dann gibts noch ein paar von den lohngedumpten MA´s aus der Werkstatt, weil sie mit der Arbeit nicht hinterher kommen.
Und wer ist der Dumme...DU. Weil sich keiner die Zeit nimmt, etwas serviceorientierter zu agieren. Klar, wenn du das bezahlst, dann machen die das auch, aber so bekommst du pauschal einen Preis und dann gucken wir mal was bei raus kommt. Kann Ärger geben,muss aber nicht. Bei 8 von 10 Kunden klappt das. Guter Schnitt, reicht aus! Gibt ja noch die Kunden, die wirklich Geld haben und das zählt ja.
Mein Schwager hat bei Audi/VW gelernt und arbeitet auch da. Und nach all den Storys von ihm, bringe ich meine Autos zu einer freien Werkstatt wo der Meister noch selbst schraubt und keine 16jährigen, die nicht mal fachmännisch kontrolliert werden, bei dem, was sie tun. Ich kann mein Öl und mein Servicepaket selbst mitbringen und der ist ehrlich zu mir, da er von allen Fahrzeugen irgendwie alles weiß und sofort sagen kann "pass auf, das kostet 500 € plus minus 50". Und das kam bisher immer hin!
Das kann dir kein Serviceberater -mehr- bieten. Früher was das mal so...
(was nicht heißt, dass es das nicht mehr gibt bei Audi oder VW)
Arglistige Täuschung und Betrug ist nicht vertretbar, erklärbar oder gerechtfertigbar!
Bei einem schriftlichen KV ist ein mehrpreis von 20% zulässig.
Das sollte man wissen bevor man irgendwo ein Fass auf macht und mit Unwissenheit und Halbwahrheiten zu argumentierten versucht.
Ein mündlicher ausgesprochener KV ist auch nicht bindend... Es sei denn du hast Zeugen.... Also IMMER schriftlich geben lassen.
Diese 80€ mehr sind in meinen Augen noch vertretbar..... Da habe ich hier schon ganz andere Sachen gelesen!
Ich denk es geht hier ja nicht um die 80€, die ja eigentlich 230 sind (~450 zu 680), sondern darum, dass sie es nicht plausibel erklären können wo diese Differenz her kommt. Klingt doch eher nach, wir haben bis 600 ausgemacht, schlagen noch was on top was wir ohne Probleme dürfen und hoffen der Kunde stellt keine blöden Fragen. Und das richt gewaltig nach Abzocke.
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Finde schon, das auch mündliche Absprachen wie ein Vertrag wirken. Wenn es hart auf hart kommt und es keine Beweise für diese Absprache gibt, dann ist es sicherlich schwierig, sein "Recht" durchzusetzen.
Jedoch wenn der AH-Mitarbeiter sich sehr wohl an die Absprache erinnert, dann sollte er gut darlegen können, warum er sich ohne Not nicht daran halten will.
Und es gilt immernoch, wer Geld will, muss begründen, warum.
So wie ich den TE verstanden habe, geht es auch um Verlässlichkeit und um eine Kultur des Umgangs miteinander.
Diese 20%-Regel ist einfach überall anerkannt oder gibt es dazu auch tatsächlich mal ein rechtliche Richtline oder gar ein Urteil?
Zitat:
@a3Autofahrer schrieb am 25. September 2017 um 17:13:29 Uhr:
Finde schon, das auch mündliche Absprachen wie ein Vertrag wirken.
Rechtlich eher nicht...
Zitat:
Diese 20%-Regel ist einfach überall anerkannt oder gibt es dazu auch tatsächlich mal ein rechtliche Richtline oder gar ein Urteil?
ADAC Rechtsberatung und Verbraucherschutz hatten mir das mal auf eine Anfrage bestätigt.
Im Internet findet man dazu verschiedene Aussagen. Die einen sagen 10-15% und die anderen 15-20%.
Ich bin aber der Meinung, das ist vollkommen egal. Ich habe beim freundlichen meines Vertrauens die Erfahrung gemacht, es kommt auf die Summe an. Ich hatte schon einen Voranschlag von 120€ und es hat dann 170€ gekostet. Aber ich hatte auch schon 2400€ und die Werkstatt hat angerufen, weil es 2600€ werden.
Und „man kennt mich dort“. Als Neukunden erwarte ich einen Anruf, wenn es teurer wird. Immerhin will man mich doch als Kunde der Werkstatt und vielleicht auch demnächst als Käufer.
Im übrigen interessiert sich auf jeden Fall Ingolstadt dafür. Kurze Mail und die Antworten.
Meine vorherige Werkstatt hatte wohl einige Beschwerden. Und obwohl ich mich nicht beschwert hatte kam ein Anruf direkt von Audi, dass diese Werkstatt wegen zu vielen Beschwerden kein Audi Partner mehr ist.
Witziger Weise kann man sehr wohl mündliche Verträge schließen, soweit die Aussage eines Juristen, der mal im TV zum Vertragsrecht befragt wurde. Ich will da auch nicht weiter rumreiten, es ist schon so, dass man sich auf die mündlichen Zusagen verlassen will, bzw. im festen Glauben auch davon ausgeht, dass sich der Auftragnehmer daran hält.
(Wenn jedoch nicht, dann werden die wenigsten gleich das Gericht anrufen, bei diesen Beträgen. Es kommt dann eher zu solchen Reaktionen, wie Beschwerden, Kundenbewertungen im Internet, die dem betroffenem Dienstleister dann nicht zu Gute kommt.)
Sicher @a3Autofahrer. Die meisten Verträge können mündlich geschlossen werden. Ich glaube sogar Miet- und Arbeitsvertrag. Unbedingt schriftlich nur, was Zeugen oder sogar notarielle Beglaubigung braucht. Würde ich mich aber nicht darauf einlassen. Wenn was ist kann man schwer etwas beweisen.
Unter sogenannten Kaufleuten gilt das mündlich vereinbarte. Und ein Kaufleut ist jeder Selbständige oder Gewerbetreibende. Da gilt dann das Handelsgesetzbuch.
Zitat:
@derSentinel schrieb am 25. September 2017 um 14:21:38 Uhr:
Bei einem schriftlichen KV ist ein mehrpreis von 20% zulässig.
Das sollte man wissen bevor man irgendwo ein Fass auf macht und mit Unwissenheit und Halbwahrheiten zu argumentierten versucht.Ein mündlicher ausgesprochener KV ist auch nicht bindend... Es sei denn du hast Zeugen.... Also IMMER schriftlich geben lassen.
Diese 80€ mehr sind in meinen Augen noch vertretbar..... Da habe ich hier schon ganz andere Sachen gelesen!
Ich weiß nicht ob du auch Rechtswissenschaften studierst aber das was du da redest ist auf keinen Fall aus der Bundesrepublik Deutschland.
Denn sehr wohl sind mündliche Verträge bindend in unserem Rechtssystem. Wenn man keine Ahnung hat sollte man erst mal sich umhören und dann evtl. auf Posts reagieren.
Was in deinem Auge vertretbar ist oder nicht war hier nicht gefragt sondern der kleine feine Unterschied wie Kunden Geld aus der Tasche gezogen wird ohne dass die meisten es mitbekommen. Und wie ich sehe hast du es weder verstanden noch realisiert (der Anschein wenn ich dein Post lese)
Unwissenheit und Halbwahrheiten gibt es im Gesetz nicht. Es gibt nur verschiedene Meinung. Aber von dem was du bisher gesagt hast hab ich noch keine gesehen.
Sorry @stripper
Bevor ihr euch hier böse Worte schreibt sollte euch etwas klar sein. Du meinst KV Kaufvertrag und @derSentinel meint KV Kostenvoranschlag. Auch der ist bindend aber meist nicht beweisbar.
Edit: Kostenvoranschlag ist kein Vertrag sondern ein Angebot. Dies ist bindend, wenn es spezifisch für diese Reparatur gemacht wurde. Eine Aussage „eine Lackierung kostet 5000€“ ist nicht bindend. Der Kostenvoranschlag, wie hier beschrieben ist bindend. Aber der Gesetzgeber gesteht Abweichungen zu. Je nachdem findet man dazu 10-15% oder auch 15-20%. Da müsste man den Einzelfall prüfen.
Und ich wiederhole mich nochmal. Mir sind die % egal. Ich erwarte einen Rückruf. Und Ingolstadt sieht das auch so. Werkstätten, die das anders handhaben werden abgemahnt.
kV= Kostenvoranschlag ...und ja,der ist bindend (+20% max Abweichung)
Zitat:
2. Wenn ein Kostenvoranschlag eine ober Grenze hat z.B maximal 600€, darf die Werkstatt nicht mehr Verlangen ohne den Kunden vorher nicht um Erlaubnis gefragt zu haben.
Und das ist ebend DEIN Irrtum !
Da Du aber anscheinend auch keine Rechtswissenschaft studiert hast sondern hier nur Deinen Unmut zum Ausdruck bringst und eine (Namentlich genannte) Werkstatt des Betrugs bezichtigst (und der Ausbeutung), was hier eigentlich verboten ist !
Zitat:
....meinem letzten Besuch bei der „AUDI Fachwerkstatt Burger“ in Blaubeuren PLZ 89143.
Zitat:
Arglistige Täuschung und Betrug ist nicht vertretbar, erklärbar oder gerechtfertigbar!
Zitat:
...eine „Audi Fachwerkstatt“, welche versucht mich auszubeuten.
Und hier noch was falsches Deinerseits:
Zitat:
Unwissenheit und Halbwahrheiten gibt es im Gesetz nicht. Es gibt nur verschiedene Meinung.
Im Gesetz gibt es auch keine verschiendenen Meinungen ! 😉
Ich bin der Meinung das sollte hier beendet und entfernt werden da es in meinen Augen gegen die NUB verstösst !
mfg Senti
Da wir nicht wissen ob Stripper in irgend einer Weise Selbstständig oder Kaufmann ist, macht es keinen Sinn hier rumzudiskutieren. Wenn er ein Kaufmann im Sinne des Gesetzes ist wird es erst interessant ! Dann gelten mündliche Verträge durchaus. Ganze Telefonverkäuferbuden leben davon, um dir für ein Ja am Telefon im falschen Moment einen entsprechenden Vertrag aufs Auge zu drücken. Darüber hinaus existieren ja E-Mails mit einer vorraussichtluchen Kostenhöhe.
Ich kann den TE voll uns ganz verstehen. Die Unverschämtheiten der Audi Werkstättten werden immer schlimmer.
Ich habe den Eindruck, das dieses Vorgehen auch gezielt geschult wird. Ich würde es mir nicht gefallen lassen.