Abschied vom PZ Mannheim oder Premiumanspruch versus Realität
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Originalzitat Leiter des After Sales Porsche Zentrum Mannheim
Hallo Zusammen,
ich möchte die Community teilhaben lassen an meinen Erfahrungen mit dem PZ MA.
Im April 2014 im PZ MA einen Porsche Cayenne S Diesel, Achtzylinder, gekauft. Vor Kaufvertragsabschluss mündliche Bestätigung (leider nicht schriftlich vereinbart) durch Verkäufer, das bei Kfz-Reparaturen oder Inspektionen vom PZ ein kostenfreies Ersatzfahrzeug (nicht unbedingt gleichwertiges Fahrzeug) gestellt werden würde. Ausnahme: Der Schadenverursacher ist bekannt; dann übernimmt die gegnerische Versicherung die Kosten für ein Ersatzfahrzeug.
Bei fast jedem Schadenfall, der durch unbekannte Dritte verursacht wurde, gab es Diskussionen mit dem PZ bzgl. der Frage, ob kostenfrei ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt werden könne. In der Regel wurde auf den begrenzten Fuhrpark verwiesen, um zu rechtfertigen, weshalb ich kein kostenfreies Ersatzfahrzeug bekommen könne.
Meine Frau, Kundin bei Daimler-Benz, erhält ohne Diskussion bei jedem Werkstattaufenthalt kostenfrei ein Ersatzfahrzeug.
In den 67 Monaten der Zusammenarbeit wurden seitens des PZ folgende Netto-Umsätze (Nettobeträge wegen gewerblicher Nutzung) mit mir generiert:
87.550 € KFZ-Erwerbskosten,
23.524 € Kosten für Reparaturen, Inspektionen, Winterfelgen, Winter-u. Sommerreifen
Nach mehreren Gesprächen mit einem der beiden Geschäftsführer wurde dann auch meinem Wunsch nach einem kostenfreien Ersatzfahrzeug entsprochen. Dem PZ sind hierdurch tägliche Kosten in Höhe von 60 bis 80 € entstanden; nach zwei bzw. drei Tagen waren die Reparaturen in der Regel durchgeführt.
Dieses Missverhältnis zwischen Premiumanspruch und Knauserigkeit gegenüber dem Kunden (mit dem nicht unbeträchtliche Umsätze erzielt wurden) habe ich widerwillig akzeptiert.
Aus meiner Sicht liegt eine mangelnde Wertschätzung gegenüber dem Kunden vor.
Der Beendigung unserer Geschäftsbeziehung liegt folgender Vorfall zu Grunde:
Im September habe ich mit meiner Frau Urlaub in Südkroatien gemacht. Auf der Rückreise am 22.09.19, ca. 200 km vor Zagreb hat die Leistung des Cayennes rapide nachgelassen; mehr als 120 km/h war die maximale Höchstgeschwindigkeit. In der Instrumentenanzeige erschienen drei Fehlermeldungen (siehe Bild); u.a. der Hinweis auf einen defekten Dieselpartikelfilter.
Porsche Assistance teilte mit, da die Approved nicht verlängert worden sei, sei daher eine fachliche (telefonische) Hilfestellung nicht möglich. Aber Hinweis, dass eine Weiterfahrt Motorschäden nach sich ziehen könne. Risikoabwägung vorgenommen und entschieden, dass wir eine Werkstatt in Kroatien aufsuchen. Da es jedoch Sonntag war, fuhren wir ungeplant nach Zagreb (architektonisch sehr schöne Stadt), nahmen uns ein Hotelzimmer und standen am Montagmorgen kurz nach 09:00 Uhr vor dem dortigen PZ.
Spätnachmittag Anruf vom PZ, Diagnose ist erfolgt. Per Taxi hingefahren und schriftlichen Befund erhalten. Turbolader sei defekt. Auf Nachfrage, ob der Turbolader vor Ort getauscht werden könne, wurde mitgeteilt, dass die Lieferungszeit eines Turboladers ca. 5 Tage betragen würde plus 2 Tage Reparaturzeit. Im PZ Mannheim angerufen und erfragt, ob ein Expressversand von MA nach Zagreb möglich sei. Dieses wurde verneint mit der Begründung, dass die Kroaten eigene Importeure für Ersatzteile hätten.
Meine Frage an das PZ Zagreb, ob wir mit einem Turbolader nach Hause fahren könnten, wurde bejaht. Am nächsten Tag ausgecheckt und mit 120 km/h bzw. in den Alpen mit 80 km/h die Rückfahrt angetreten.
Am übernächsten Tag, Mittwoch, den 23.09.19, das PZ MA aufgesucht. Zuvor hatte ich telefonisch den Wunsch nach einem Ersatzfahrzeug geäußert. Mein Serviceberater begrüßte mich mit dem Hinweis, dass ich täglich 60 € für ein Ersatzfahrzeug ( Audi A5) zu zahlen hätte. Angesichts der zu erwartenden Reparaturkosten im vierstelligen Bereich war ich kurz vor dem Explodieren und weigerte mich die Kosten zu tragen. Meinem Wunsch, den GF zu sprechen, entsprach er nicht, sondern führte das Gespräch selbst. Ergebnis: Die Kosten für das Ersatzfahrzeug müsse ich nicht tragen.
Zwei Tage später, am 25.09., lagen Diagnose und Werkstattangebot vor. Diagnose des PZ Zagreb wurde bestätigt. Turbolader defekt; Dieselpartikelfilter müssen ausgetauscht werden. Nettokosten: 8.420,87 €. (Werkstatt-Angebot siehe Bild). Und das bei einer Laufleistung von nur 188.994 km. Ich war geschockt.
Meinem Service-Berater habe ich mitgeteilt, dass ich ein Alternativangebot einer freien Werkstatt einholen würde.
Nach Google-Recherche und diversen Telefonaten wurde mir dann im Bekanntenkreis eine Werkstatt in Viernheim empfohlen, die sich auf die Reparatur von Sportfahrzeugen spezialisiert hat.
Da die Inhaber dieser Werkstatt „Shift 2 Passion GmbH“ in Viernheim, mit einem anderen PZ befreundet sind, konnte kurzfristig das Diagnosegerät „Delphi“ für Porsche-KFZ besorgt. Das Diagnosetool zeigte an, dass kein Turbolader defekt ist!
Daraufhin wurde der Motor ohne Tool untersucht; es wurde festgestellt, dass das Abgasrückführventil undicht ist, der hierdurch entstandene Folgeschaden waren defekte Partikelfilter.
Der Austausch der Partikelfilter wurde nicht empfohlen, sondern stattdessen eine (kostengünstigere) Intensivreinigung der Filter angeregt.
Die Eingangsdruckdifferenzmessung des verdreckten Partikelfilters ergab einen Wert von 0,53 bar. Nach Filterreinigung wurde ein Wert von 0,03 bar gemessen.
Die Reparaturkosten haben netto 3.704,70 € (Rechnung siehe Bild) betragen, statt netto 8.420,87 € beim PZ MA; Ersparnis von netto 4.716,17 €.
Mein Cayenne fährt wieder einwandfrei!!
Das PZ MA sowie das PZ Zagreb haben den Auslöser der Folgeschäden, nämlich defektes Abgasrückführventil, nicht erkannt; Zweimal (PZ Zagreb und PZ MA) wurde fälschlicherweise der Austausch des Abgasturbos empfohlen sowie Austausch beider Dieselpartikelfilter. Die Frage an „meinen“ Serviceberater, der seit 14 Jahren bei Porsche tätig ist, ob eine Filterreinigung möglich sei, wurde verneint.
Ich unterstelle den beiden PZ keinen Vorsatz (zwecks Umsatzoptimierung), jedoch stehen die Ergebnisse der Diagnosen fundamental im Widerspruch zum Anspruch des PZ MA:
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Am 16.10.19 äußere ich telefonisch den Wunsch mit einem der beiden GF ein Gespräch zu führen (in dem Gespräch wollte bzw. möchte ich die Gründe für die Beendigung der Geschäftsbeziehung darlegen. Die Sekretärin des GF lässt über einen Dritten (Servicepersonal, das Kundentelefonate entgegen nimmt) ausrichten, das der GF am Freitag, den 18.10.19 (Tag meines letzten Werkstattaufenthaltes, um meine im PZ eingelagerten Winterräder montieren zu lassen) keine Zeit für ein Gespräch hätte, da sein Terminkalender voll sei. Ein Alternativtermin wurde mir nicht angeboten; nach dem Grund meines Gesprächswunsches wurde ich auch nicht gefragt.
Diese Art des Umgangs mit Kunden ist Ausdruck mangelnder Wertschätzung. Da ich mich nicht dem Risiko aussetzen möchte, dass in der Zukunft erneut bei der Ursachenermittlung eines Fehlers eine nicht zielführende Diagnose gestellt wird, verzichte ich auf weitere Werkstattbesuche im PZ MA.
Viele Grüße an die Community
Aus Anonymitätserwägungen wurden im Werkstatt-Angebot sowie der Rechnung mein Firmenname, Fahrzeug-Ident-Nr., KFZ-Kennzeichen, Angebotsnummer, Kundennummer, sowie Name des Service-Beraters meinerseits gelöscht.
Beste Antwort im Thema
So ein Schmarr'n, jetzt auf den TE zu ballern.
Er fühlte sich verarscht, weil der Zusage vor dem Kauf, ihm bei Reparaturen ein Auto z.V. zu stellen, nach dem Kauf die Einlösung verweigert wurde.
Die Reparatur eines Schadens, für den ihm das PZ 8.000+ in Rechnung stellen wollte, wird von einer Freien Werkstatt für roughly den halben Preis erledigt. Dabei erkennt man noch, dass die technische Begründung des PZ falsch war.
Da kann jetzt wer will Gründe finden, weshalb das arme PZ hier nicht angeprangert werden sollte ... ich bin froh, solche Erfahrungen lesen zu können.
Cheers
136 Antworten
Schwieriges Thema. Wenn man nicht dabei war kann man das nie beurteilen.
Da ich beide Seiten kenne, Kunde und Verkäufer/Berater kenne ich die Problematik.
Gibt wirklich unfassbar anstrengende /arrogante Kunden, die einem den letzten Nerv rauben 😮
Wenn Ihr Porsche Arrogant findet, dann geht mal zu Ferrari. Die sind teilweise sogar im Neuwagenverkauf so arrogant, dass Kunden wieder gehen und z.B. bei Porsche einkaufen 😁
Zitat:
@124er-Power schrieb am 31. Okt. 2019 um 23:16:57 Uhr:
Gibt wirklich unfassbar anstrengende /arrogante Kunden, die einem den letzten Nerv rauben ??
Glaube ich dir sofort.
Der kleine aber feine Unterschied ist halt, dass der Kunde das Geld da lässt und der Verkäufer das Geld bekommt (klar, nicht direkt...). Und ich denke das haben mehr als 50% der Verkäufer nicht verinnerlicht. Ich behaupte, bei Audi auch nicht besser.
"Wer zahlt schafft an" (natürlich - bis zu einem gewissen Maße).
Zitat:
@Ritter_Chill schrieb am 31. Oktober 2019 um 23:26:38 Uhr:
Zitat:
@124er-Power schrieb am 31. Okt. 2019 um 23:16:57 Uhr:
Gibt wirklich unfassbar anstrengende /arrogante Kunden, die einem den letzten Nerv rauben ??Glaube ich dir sofort.
Der kleine aber feine Unterschied ist halt, dass der Kunde das Geld da lässt und der Verkäufer das Geld bekommt (klar, nicht direkt...). Und ich denke das haben mehr als 50% der Verkäufer nicht verinnerlicht. Ich behaupte, bei Audi auch nicht besser.
"Wer zahlt schafft an" (natürlich - bis zu einem gewissen Maße).
Eine gewisse Mercedes NL hat mich durch ihr arrogantes Verhalten bei einer Garantiereparatur auf Lebenszeit verloren.
Ich verlange wirklich nicht viel, aber die haben nicht mal die Basics geschafft. 🙄
man musste denen immer hinterher telefonieren.
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Gestern, nach fast vierwöchiger Wartezeit, wurden mir vom PZ MA per Email die Einträge mitgeteilt, die am 25.09.19 anlässlich meines Auftrages zur Überprüfung der DPF und des Turboladers im Diagnosesystem angezeigt wurden.
Zitat PZ MA
„Wie bereits mitgeteilt, handelt es sich bei dem von Ihnen angefragten Diagnosebefund um ein internes Dokument, welches nur in elektronischer Form vorliegt und nach Herstellervorgaben nicht ausgehändigt werden darf.
Gerne können wir Ihnen jedoch die Einträge, welche beim damaligen Werkstattaufenthalt durch das Diagnosesystem angezeigt wurden, nochmals (erfolgte am 13.11.19 erstmalig; Anmerkung des Threaderstellers) schriftlich mitteilen:
- P004C00 - Ventil für Ladedruckregelung Bank 2, Lader 2, Kurzschluss gegen Masse
- P334900 - Ansteuerung Abgasturbolader 2 elektrischer Fehler
- P154E00 - Ladedruckregelung Bank 2 Fehlfunktion
- P154E00 - Ladedruckregelung Bank 2 Fehlfunktion
- P00B000 - Verstelleinheit für Abgasturbolader 2 klemmt
- P00B000 - Verstelleinheit für Abgasturbolader 2 klemmt
- P246300 - Dieselpartikelfilter Russbeladung zu hoch
- P24A300 - Dieselpartikelfilter 2 Russbeladung zu hoch
- P010100 - Heissfilmluftmassenmesser-HFM
- P150A00 - Zeitspanne Zündung aus unplausibel
- P162400 - Fehlerlampe angesteuert durch anderes Steuergerät
Ferner möchten wir jedoch nochmals darauf hinweisen, dass eine Reinigung der Dieselpartikelfilter laut Herstellervorgaben nicht zulässig ist. Sollte eine solche Reinigung dennoch von einer markenfremden Werkstatt durchgeführt werden, kann dies Auswirkungen auf etwaige zukünftige Garantieansprüchen haben.“
Die freie Werkstatt meines Vertrauens, „SHIFT 2 PASSION“, habe ich um eine fachliche Beurteilung des Diagnosebefundes gebeten.
Zitat SHIFT 2 PASSION GmbH
„Da es sich hier um einen sogenannten Wirkungskettenfehler handelt, erkennt das Steuergerät Motor natürlich in allen beteiligten und überwachten Bauteilen eine nicht logische Abfolge von Ansteuerungen und aktuellen Istwerten. Da aber das Steuergerät keine logische Auswertung dieser Daten vornimmt, sondern nur die jeweiligen Einzelfunktionen im Rahmen der Plausibilität in Abhängigkeit zum Fahrerwunsch/ individuelle Lastanforderung usw. werden auch nur die Einzelfunktionen für sich bewertet.
Beispiel:
Partikelfilter im Abgasstrang nach dem Turbolader(ATL) ist verstopft/ blockiert (Ursache das permanent undichte AGR-Ventil). Für den bedeutet das, dass der Abgasstrom nicht mehr das Turbinenrad frei durchströmen und antreiben kann. Die Folge davon ist, der Turbolader produziert weniger Ladedruck. Dieses erkennt das Steuergerät Motor über den Ladedrucksensor und korrigiert den Ladedrucksteller am ATL um auf den benötigten Druckwert zu kommen. Das macht das Steuergerät mit dem Ladedrucksteller immer in kleinen Grenzen, um auf wechselnde Fahrsituationen reagieren zu können. Werden diese Grenzen überschritten erkennt das Steuergerät eine Fehlfunktion der Ladedruckregelung und gibt über Fehlercodes alle Bauteile mit Fehlfunktionen aus, die die vorgegebenen Sollgrenzen verlassen haben (siehe die Fehlercodeauflistung).
Hätten wir eine KI (künstliche Intelligenz) im SG, würde das SG alle diese Fehlercodes unterdrücken und eine völlig andere Information im Fehlercode setzen, z.B. „Abgasreinigung prüfen, Partikelfilter überladen“. Leider ist die Realität anders und die Intelligenz wird vom jeweiligen Monteur erwartet.
Kurz gesagt: außer den beiden Fehlercodes zum Partikelfilter sind alle anderen Funktionsfolgefehler aus der gestörten Wirkungskette Abgasreinigung. Das defekte AGR-Ventil konnte vom SG nicht direkt als fehlerhaft erkannt werden, da dieses mechanisch undicht war. Zur Überprüfung fehlt dem Steuergerät ein entsprechender Sensor.“
Fazit: PZ MA hat defektes AGR-Ventil nicht erkannt; Wirkungskettenfehler wurden auch nicht erkannt; Werkstatt hat sich in meinem Fall nur auf die Anzeigen im Diagnosesystem verlassen; Kunde erhält infolgedessen fehlerhaftes und teures Werkstatt-Angebot.
Eine Werkstatt, in der die Mechaniker bei der Fehlerermittlung nicht mehr zum selbstständigen Denken veranlasst werden, weil man sich auf die Ergebnisse des Diagnosesystems verlässt, und mit der Aussage wirbt,
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
verliert jede Glaubwürdigkeit!
Analog den von der DEKRA und AUTOBILD angelegten Kriterien für den im Dezember 2016 durchgeführten Porsche-Werkstättentest führt die Beurteilung des Werkstattaufenthaltes am 25.09.19 zu folgenden Ergebnissen:
Note Arbeitsleistung : mangelhaft
Note Service : mangelhaft
Gesamtnote : mangelhaft
Ich bedanke mich bei allen schreibenden Usern für die rege Anteilnahme an diesem Thread.
Jaja Porsche ist auch nicht mehr das was es war
Ich setze mal einen neutralen Beitrag hier rein, und lese diesen Fredl morgen. Ich liebe solche Threads 🙂
Im Endeffekt kann man diese Erkenntnis auf viele Vertragswerkstätten beziehen.
Heißt nicht umsonst Teiletauscher im Volksmund.
Deswegen gehe ich auch nur noch zu freien Werkstätten.
Wartet nur ab mit den ganzen E-Karren die jetzt kommen...
Da werden jede Menge Autowerkstätten dicht machen
Und viele entlassen.
Die Zulieferer sind am A. wenn der Schwachsinn umgesetzt wird......
Ist einfach eine Schande...
Fortschritt fordert leider Opfer 🙁
Zitat:
@dettilein123 schrieb am 14. November 2019 um 21:55:37 Uhr:
Fortschritt fordert leider Opfer 🙁
Nein, Fortschritt erfordert Entwicklung!
Fortschritt erfordert Mut und Fleiß..
Opfer sind nur die, die mit der Entwicklung nicht nachkommen und sich nicht entsprechend einstellen (wollen/können).
ach und U.L ist ja immer noch hier und am bellen 😁😁 (weiter sage ich lieber nichts, sonst verklagt er mich auch noch)
😁😁😁😁
Zitat:
@ExBenzler schrieb am 14. November 2019 um 22:46:38 Uhr:
Zitat:
@dettilein123 schrieb am 14. November 2019 um 21:55:37 Uhr:
Fortschritt fordert leider Opfer 🙁Nein, Fortschritt erfordert Entwicklung!
Fortschritt erfordert Mut und Fleiß..
...und die Flexibilität, sich auf Neues einszustellen.
Der Werkstattleiter meines Heimat-PZ hat auch schon über die Einführung des neuen Taycan gejammert, da dort "lukrative" Werkstattauslastungen durch elektive Wartungen beim Taycan wegfallen. Lediglich der Bremsflüssigkeitswechsel wäre noch Routine.