Abschied vom PZ Mannheim oder Premiumanspruch versus Realität
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Originalzitat Leiter des After Sales Porsche Zentrum Mannheim
Hallo Zusammen,
ich möchte die Community teilhaben lassen an meinen Erfahrungen mit dem PZ MA.
Im April 2014 im PZ MA einen Porsche Cayenne S Diesel, Achtzylinder, gekauft. Vor Kaufvertragsabschluss mündliche Bestätigung (leider nicht schriftlich vereinbart) durch Verkäufer, das bei Kfz-Reparaturen oder Inspektionen vom PZ ein kostenfreies Ersatzfahrzeug (nicht unbedingt gleichwertiges Fahrzeug) gestellt werden würde. Ausnahme: Der Schadenverursacher ist bekannt; dann übernimmt die gegnerische Versicherung die Kosten für ein Ersatzfahrzeug.
Bei fast jedem Schadenfall, der durch unbekannte Dritte verursacht wurde, gab es Diskussionen mit dem PZ bzgl. der Frage, ob kostenfrei ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt werden könne. In der Regel wurde auf den begrenzten Fuhrpark verwiesen, um zu rechtfertigen, weshalb ich kein kostenfreies Ersatzfahrzeug bekommen könne.
Meine Frau, Kundin bei Daimler-Benz, erhält ohne Diskussion bei jedem Werkstattaufenthalt kostenfrei ein Ersatzfahrzeug.
In den 67 Monaten der Zusammenarbeit wurden seitens des PZ folgende Netto-Umsätze (Nettobeträge wegen gewerblicher Nutzung) mit mir generiert:
87.550 € KFZ-Erwerbskosten,
23.524 € Kosten für Reparaturen, Inspektionen, Winterfelgen, Winter-u. Sommerreifen
Nach mehreren Gesprächen mit einem der beiden Geschäftsführer wurde dann auch meinem Wunsch nach einem kostenfreien Ersatzfahrzeug entsprochen. Dem PZ sind hierdurch tägliche Kosten in Höhe von 60 bis 80 € entstanden; nach zwei bzw. drei Tagen waren die Reparaturen in der Regel durchgeführt.
Dieses Missverhältnis zwischen Premiumanspruch und Knauserigkeit gegenüber dem Kunden (mit dem nicht unbeträchtliche Umsätze erzielt wurden) habe ich widerwillig akzeptiert.
Aus meiner Sicht liegt eine mangelnde Wertschätzung gegenüber dem Kunden vor.
Der Beendigung unserer Geschäftsbeziehung liegt folgender Vorfall zu Grunde:
Im September habe ich mit meiner Frau Urlaub in Südkroatien gemacht. Auf der Rückreise am 22.09.19, ca. 200 km vor Zagreb hat die Leistung des Cayennes rapide nachgelassen; mehr als 120 km/h war die maximale Höchstgeschwindigkeit. In der Instrumentenanzeige erschienen drei Fehlermeldungen (siehe Bild); u.a. der Hinweis auf einen defekten Dieselpartikelfilter.
Porsche Assistance teilte mit, da die Approved nicht verlängert worden sei, sei daher eine fachliche (telefonische) Hilfestellung nicht möglich. Aber Hinweis, dass eine Weiterfahrt Motorschäden nach sich ziehen könne. Risikoabwägung vorgenommen und entschieden, dass wir eine Werkstatt in Kroatien aufsuchen. Da es jedoch Sonntag war, fuhren wir ungeplant nach Zagreb (architektonisch sehr schöne Stadt), nahmen uns ein Hotelzimmer und standen am Montagmorgen kurz nach 09:00 Uhr vor dem dortigen PZ.
Spätnachmittag Anruf vom PZ, Diagnose ist erfolgt. Per Taxi hingefahren und schriftlichen Befund erhalten. Turbolader sei defekt. Auf Nachfrage, ob der Turbolader vor Ort getauscht werden könne, wurde mitgeteilt, dass die Lieferungszeit eines Turboladers ca. 5 Tage betragen würde plus 2 Tage Reparaturzeit. Im PZ Mannheim angerufen und erfragt, ob ein Expressversand von MA nach Zagreb möglich sei. Dieses wurde verneint mit der Begründung, dass die Kroaten eigene Importeure für Ersatzteile hätten.
Meine Frage an das PZ Zagreb, ob wir mit einem Turbolader nach Hause fahren könnten, wurde bejaht. Am nächsten Tag ausgecheckt und mit 120 km/h bzw. in den Alpen mit 80 km/h die Rückfahrt angetreten.
Am übernächsten Tag, Mittwoch, den 23.09.19, das PZ MA aufgesucht. Zuvor hatte ich telefonisch den Wunsch nach einem Ersatzfahrzeug geäußert. Mein Serviceberater begrüßte mich mit dem Hinweis, dass ich täglich 60 € für ein Ersatzfahrzeug ( Audi A5) zu zahlen hätte. Angesichts der zu erwartenden Reparaturkosten im vierstelligen Bereich war ich kurz vor dem Explodieren und weigerte mich die Kosten zu tragen. Meinem Wunsch, den GF zu sprechen, entsprach er nicht, sondern führte das Gespräch selbst. Ergebnis: Die Kosten für das Ersatzfahrzeug müsse ich nicht tragen.
Zwei Tage später, am 25.09., lagen Diagnose und Werkstattangebot vor. Diagnose des PZ Zagreb wurde bestätigt. Turbolader defekt; Dieselpartikelfilter müssen ausgetauscht werden. Nettokosten: 8.420,87 €. (Werkstatt-Angebot siehe Bild). Und das bei einer Laufleistung von nur 188.994 km. Ich war geschockt.
Meinem Service-Berater habe ich mitgeteilt, dass ich ein Alternativangebot einer freien Werkstatt einholen würde.
Nach Google-Recherche und diversen Telefonaten wurde mir dann im Bekanntenkreis eine Werkstatt in Viernheim empfohlen, die sich auf die Reparatur von Sportfahrzeugen spezialisiert hat.
Da die Inhaber dieser Werkstatt „Shift 2 Passion GmbH“ in Viernheim, mit einem anderen PZ befreundet sind, konnte kurzfristig das Diagnosegerät „Delphi“ für Porsche-KFZ besorgt. Das Diagnosetool zeigte an, dass kein Turbolader defekt ist!
Daraufhin wurde der Motor ohne Tool untersucht; es wurde festgestellt, dass das Abgasrückführventil undicht ist, der hierdurch entstandene Folgeschaden waren defekte Partikelfilter.
Der Austausch der Partikelfilter wurde nicht empfohlen, sondern stattdessen eine (kostengünstigere) Intensivreinigung der Filter angeregt.
Die Eingangsdruckdifferenzmessung des verdreckten Partikelfilters ergab einen Wert von 0,53 bar. Nach Filterreinigung wurde ein Wert von 0,03 bar gemessen.
Die Reparaturkosten haben netto 3.704,70 € (Rechnung siehe Bild) betragen, statt netto 8.420,87 € beim PZ MA; Ersparnis von netto 4.716,17 €.
Mein Cayenne fährt wieder einwandfrei!!
Das PZ MA sowie das PZ Zagreb haben den Auslöser der Folgeschäden, nämlich defektes Abgasrückführventil, nicht erkannt; Zweimal (PZ Zagreb und PZ MA) wurde fälschlicherweise der Austausch des Abgasturbos empfohlen sowie Austausch beider Dieselpartikelfilter. Die Frage an „meinen“ Serviceberater, der seit 14 Jahren bei Porsche tätig ist, ob eine Filterreinigung möglich sei, wurde verneint.
Ich unterstelle den beiden PZ keinen Vorsatz (zwecks Umsatzoptimierung), jedoch stehen die Ergebnisse der Diagnosen fundamental im Widerspruch zum Anspruch des PZ MA:
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Am 16.10.19 äußere ich telefonisch den Wunsch mit einem der beiden GF ein Gespräch zu führen (in dem Gespräch wollte bzw. möchte ich die Gründe für die Beendigung der Geschäftsbeziehung darlegen. Die Sekretärin des GF lässt über einen Dritten (Servicepersonal, das Kundentelefonate entgegen nimmt) ausrichten, das der GF am Freitag, den 18.10.19 (Tag meines letzten Werkstattaufenthaltes, um meine im PZ eingelagerten Winterräder montieren zu lassen) keine Zeit für ein Gespräch hätte, da sein Terminkalender voll sei. Ein Alternativtermin wurde mir nicht angeboten; nach dem Grund meines Gesprächswunsches wurde ich auch nicht gefragt.
Diese Art des Umgangs mit Kunden ist Ausdruck mangelnder Wertschätzung. Da ich mich nicht dem Risiko aussetzen möchte, dass in der Zukunft erneut bei der Ursachenermittlung eines Fehlers eine nicht zielführende Diagnose gestellt wird, verzichte ich auf weitere Werkstattbesuche im PZ MA.
Viele Grüße an die Community
Aus Anonymitätserwägungen wurden im Werkstatt-Angebot sowie der Rechnung mein Firmenname, Fahrzeug-Ident-Nr., KFZ-Kennzeichen, Angebotsnummer, Kundennummer, sowie Name des Service-Beraters meinerseits gelöscht.
Beste Antwort im Thema
So ein Schmarr'n, jetzt auf den TE zu ballern.
Er fühlte sich verarscht, weil der Zusage vor dem Kauf, ihm bei Reparaturen ein Auto z.V. zu stellen, nach dem Kauf die Einlösung verweigert wurde.
Die Reparatur eines Schadens, für den ihm das PZ 8.000+ in Rechnung stellen wollte, wird von einer Freien Werkstatt für roughly den halben Preis erledigt. Dabei erkennt man noch, dass die technische Begründung des PZ falsch war.
Da kann jetzt wer will Gründe finden, weshalb das arme PZ hier nicht angeprangert werden sollte ... ich bin froh, solche Erfahrungen lesen zu können.
Cheers
136 Antworten
Zitat:
@U.L. schrieb am 26. Oktober 2019 um 16:18:57 Uhr:
......keine Chance ! Die Machenschaften der PZ sind von der AG gedeckt.
Wir haben weitaus Schlimmeres erlebt und das in der Gewährleistungsphase.
Zum Thema Überheblichkeit sollte man sich vorstellen , welche Kleinverdiener
dabei die Möglichkeit bekommen sich - hinter dem Markennamen versteckt -
aufzublasen.
Als vor dem Werkstor ein Niemand , braucht man das . Seid tolerant, gönnt es ihnen !
Ist dir eigentlich mal jemand mit einem Porsche beim Ausparken über den Fuß gerollt? Oder warum schreibst du in jedem zweiten Thread wie beschissen Porsche denn ist?
Bei aller berechtigter Kritik, man kann’s auch echt übertreiben.
......wenn das übertrieben ist , werde ich den Prozess gegen Porsche verlieren.
Falls ich gewinne, wird man meine bisherige Kritik als eher harmlos und zurückhaltend
zu beurteilen haben.
Ich werde darüber berichten.
Wie sicher ist es denn, dass das PZ zwei Fehldiagnosen gestellt hat und nicht Shift 2 Passion? Nur weil das Auto jetzt wieder läuft? Der Lader kann immer noch defekt sein.
PZ MA hat gemäß Werkstattangebot (angefügt im ersten Beitrag) AGR-Ventil nicht als defekt aufgelistet ( wahrscheinlich deswegen, weil es sich um kein elektronisches Bauteil handelt, welches vom Diagnosegerät erkannt werden konnte); Shift 2 Passion hat gleiche Überprüfung (mit Software von Delphi Technologies) wie PZ MA vorgenommen; es wurde jedoch kein Fehlercode für defekten Turbolader angezeigt. Daraufhin wurde seitens Shift 2 Passion die Vermutung geäußert, das das AGR-Ventil, das nie im Diagnosetool angezeigt wird Auslöser der verdreckten DPF sein könnte; AGR-Ventil ausgebaut, Verschleiß diagnostiziert, AGR-Ventil erneuert, DFP intensiv gereinigt, Software-Überprüfung vorgnommen;keine Fehlercodeanzeige. Solllte Lader defekt sein, müsste eine Fehlermeldung in der Instrumenanzeige und/oder im Softwaretool erscheinen.
Um bzgl. der divergierenden Aussagen beider Werkstätten zum Lader mehr Sicherheit zu erhalten, habe ich das ADAC-Prüfzentrum in Stuttgart aufgesucht und um Überprüfung des Turboladers gebeten. Es konnte kein defekter Turbolader erkannt werden. Ergo ist es für mich rätselhaft , weshalb das PZ MA einen defekten Lader festgestellt haben will.
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Ich bin wirklich keine Petze.... manchmal geht es aber nicht anders.
Man bekommt Porscheintern immer eine eMail mit der Bitte den PZ- Besuch zu bewerten. Ich reagiere eigentlich nie darauf, nur einmal, nach großem Ärger, musste ich einfach reagieren.
Diese Bewertung hat einen enormen Effekt auf das Verhalten des PZ gehabt. Ich wurde natürlich beim nächsten Treffen darauf angesprochen, ob man das nicht anders hätte regeln können.
Nur so als Tip. Die reagieren äußerst empfindlich auf sowas.
Ich meine nicht die öffentliche Google Wertungen, sondern die Porscheanfragen.
Leider geht's manchmal nicht anders.
Das ist der letzte lange Hebel; ich mache sowas sonst nicht.
Gruß.
Habe gegenüber dem PZ MA (Serviceberater & GF!) in der Vergangenheit mehrmals den Wunsch geäußert, die Werkstattbesuche (die überwiegend positiv verliefen) bewerten zu können. Habe niemals eine entsprechende E-Mail erhalten.
Es hat mich irritiert, das das Kundenfeedback für die Geschäftsleitung nur von sekundärer Bedeutung ist. Habe hierzu auch mit einem der GF ein persönliches Gespräch geführt; ohne Ergebnis!
Den interessiert nur Kohle
@Mannheimer2 ,Du wurdest wahrscheinlich schon outgesourcst,da von Dir eine schlechte Bewertung zu erwarten wäre!
Zitat:
@dettilein123 schrieb am 26. Oktober 2019 um 19:30:25 Uhr:
Den interessiert nur Kohle
Hör doch mal auf mit deinen dämlichen Kommentaren ohne jeden Hintergrund. 😠
Oh twinni... Beleidigt..
OK lese nur noch mit...
@ Mannheimer
Da gibts nur noch eins:
Servus,
auch wenn ich nicht bei Porsche bin, ist sowas mittlerweile ganz normal, auch bei anderen Autohäusern. Das habe ich bei BMW erlebt, und meine Familie ist dort schon ziemlich lange (bei genau dem einen Autohaus). Ersatzwägen gibts nur bei Leasing. Alles andere würde kosten.
Zudem wird dort auch nicht mehr repariert, sondern nur getauscht. Das empfinde ich als Frechheit, der Hersteller lässt es aber wohl nicht anders zu. Die arbeiten ja auch nur nach Herstellervorgabe. Fahr mal zu BMW und frag mal, ob die dir den DPF reinigen. Das machen die nicht, die verkaufen dir einen für 2.000 Euro (ohne Einbau natürlich). Ist ganz normal. Da macht auch Porsche nicht halt vor. Ich empfehle dir vorallem bei Porsche immer die approved abzuschließen. Damit kann die Karre 15 Jahre alt werden, und du hast deine Ruhe. Du hast so viel Geld reingebuttert, da hättest du auch die Garantie abschließen können. Jetzt ists zu spät, bzw, du kannst noch die Individualgarantie abschließen. Scheiße gelaufen, aber andere sind wie gesagt auch nicht besser!
Hallo würde mit einem Porsche wo 188 tsd km hat nicht mehr ins PZ gehen .
Mann muss die Firmen auch verstehen . Die müssen auf jede Reparatur Garantie geben . Da kannst du nicht rumbasteln .
Da muss du bei den Hinterhof Werkstätten bleiben .
So sehe ich das .
Sorry bin da auf der Seite des Pz.
Die Preise sind ja auch gerechtfertigt. Schließlich wollt ihr auch alles : Erreichbarkeit, Espresso,Service, Ersatzteile....Ausstellung , Beratung ....
Gruß Michael
Dann kannst du im Zweifel aber deine approved vergessen (glaube ich). Klar wollen die verdienen, das beste wäre aber Garantie abzuschließen, dort Service usw. machen zu lassen, und was repariert wird kostet dich keinen Cent. Bei über 20.000 Euro Reparaturkosten hätte sich das locker gelohnt.