Abschied vom PZ Mannheim oder Premiumanspruch versus Realität
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Originalzitat Leiter des After Sales Porsche Zentrum Mannheim
Hallo Zusammen,
ich möchte die Community teilhaben lassen an meinen Erfahrungen mit dem PZ MA.
Im April 2014 im PZ MA einen Porsche Cayenne S Diesel, Achtzylinder, gekauft. Vor Kaufvertragsabschluss mündliche Bestätigung (leider nicht schriftlich vereinbart) durch Verkäufer, das bei Kfz-Reparaturen oder Inspektionen vom PZ ein kostenfreies Ersatzfahrzeug (nicht unbedingt gleichwertiges Fahrzeug) gestellt werden würde. Ausnahme: Der Schadenverursacher ist bekannt; dann übernimmt die gegnerische Versicherung die Kosten für ein Ersatzfahrzeug.
Bei fast jedem Schadenfall, der durch unbekannte Dritte verursacht wurde, gab es Diskussionen mit dem PZ bzgl. der Frage, ob kostenfrei ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt werden könne. In der Regel wurde auf den begrenzten Fuhrpark verwiesen, um zu rechtfertigen, weshalb ich kein kostenfreies Ersatzfahrzeug bekommen könne.
Meine Frau, Kundin bei Daimler-Benz, erhält ohne Diskussion bei jedem Werkstattaufenthalt kostenfrei ein Ersatzfahrzeug.
In den 67 Monaten der Zusammenarbeit wurden seitens des PZ folgende Netto-Umsätze (Nettobeträge wegen gewerblicher Nutzung) mit mir generiert:
87.550 € KFZ-Erwerbskosten,
23.524 € Kosten für Reparaturen, Inspektionen, Winterfelgen, Winter-u. Sommerreifen
Nach mehreren Gesprächen mit einem der beiden Geschäftsführer wurde dann auch meinem Wunsch nach einem kostenfreien Ersatzfahrzeug entsprochen. Dem PZ sind hierdurch tägliche Kosten in Höhe von 60 bis 80 € entstanden; nach zwei bzw. drei Tagen waren die Reparaturen in der Regel durchgeführt.
Dieses Missverhältnis zwischen Premiumanspruch und Knauserigkeit gegenüber dem Kunden (mit dem nicht unbeträchtliche Umsätze erzielt wurden) habe ich widerwillig akzeptiert.
Aus meiner Sicht liegt eine mangelnde Wertschätzung gegenüber dem Kunden vor.
Der Beendigung unserer Geschäftsbeziehung liegt folgender Vorfall zu Grunde:
Im September habe ich mit meiner Frau Urlaub in Südkroatien gemacht. Auf der Rückreise am 22.09.19, ca. 200 km vor Zagreb hat die Leistung des Cayennes rapide nachgelassen; mehr als 120 km/h war die maximale Höchstgeschwindigkeit. In der Instrumentenanzeige erschienen drei Fehlermeldungen (siehe Bild); u.a. der Hinweis auf einen defekten Dieselpartikelfilter.
Porsche Assistance teilte mit, da die Approved nicht verlängert worden sei, sei daher eine fachliche (telefonische) Hilfestellung nicht möglich. Aber Hinweis, dass eine Weiterfahrt Motorschäden nach sich ziehen könne. Risikoabwägung vorgenommen und entschieden, dass wir eine Werkstatt in Kroatien aufsuchen. Da es jedoch Sonntag war, fuhren wir ungeplant nach Zagreb (architektonisch sehr schöne Stadt), nahmen uns ein Hotelzimmer und standen am Montagmorgen kurz nach 09:00 Uhr vor dem dortigen PZ.
Spätnachmittag Anruf vom PZ, Diagnose ist erfolgt. Per Taxi hingefahren und schriftlichen Befund erhalten. Turbolader sei defekt. Auf Nachfrage, ob der Turbolader vor Ort getauscht werden könne, wurde mitgeteilt, dass die Lieferungszeit eines Turboladers ca. 5 Tage betragen würde plus 2 Tage Reparaturzeit. Im PZ Mannheim angerufen und erfragt, ob ein Expressversand von MA nach Zagreb möglich sei. Dieses wurde verneint mit der Begründung, dass die Kroaten eigene Importeure für Ersatzteile hätten.
Meine Frage an das PZ Zagreb, ob wir mit einem Turbolader nach Hause fahren könnten, wurde bejaht. Am nächsten Tag ausgecheckt und mit 120 km/h bzw. in den Alpen mit 80 km/h die Rückfahrt angetreten.
Am übernächsten Tag, Mittwoch, den 23.09.19, das PZ MA aufgesucht. Zuvor hatte ich telefonisch den Wunsch nach einem Ersatzfahrzeug geäußert. Mein Serviceberater begrüßte mich mit dem Hinweis, dass ich täglich 60 € für ein Ersatzfahrzeug ( Audi A5) zu zahlen hätte. Angesichts der zu erwartenden Reparaturkosten im vierstelligen Bereich war ich kurz vor dem Explodieren und weigerte mich die Kosten zu tragen. Meinem Wunsch, den GF zu sprechen, entsprach er nicht, sondern führte das Gespräch selbst. Ergebnis: Die Kosten für das Ersatzfahrzeug müsse ich nicht tragen.
Zwei Tage später, am 25.09., lagen Diagnose und Werkstattangebot vor. Diagnose des PZ Zagreb wurde bestätigt. Turbolader defekt; Dieselpartikelfilter müssen ausgetauscht werden. Nettokosten: 8.420,87 €. (Werkstatt-Angebot siehe Bild). Und das bei einer Laufleistung von nur 188.994 km. Ich war geschockt.
Meinem Service-Berater habe ich mitgeteilt, dass ich ein Alternativangebot einer freien Werkstatt einholen würde.
Nach Google-Recherche und diversen Telefonaten wurde mir dann im Bekanntenkreis eine Werkstatt in Viernheim empfohlen, die sich auf die Reparatur von Sportfahrzeugen spezialisiert hat.
Da die Inhaber dieser Werkstatt „Shift 2 Passion GmbH“ in Viernheim, mit einem anderen PZ befreundet sind, konnte kurzfristig das Diagnosegerät „Delphi“ für Porsche-KFZ besorgt. Das Diagnosetool zeigte an, dass kein Turbolader defekt ist!
Daraufhin wurde der Motor ohne Tool untersucht; es wurde festgestellt, dass das Abgasrückführventil undicht ist, der hierdurch entstandene Folgeschaden waren defekte Partikelfilter.
Der Austausch der Partikelfilter wurde nicht empfohlen, sondern stattdessen eine (kostengünstigere) Intensivreinigung der Filter angeregt.
Die Eingangsdruckdifferenzmessung des verdreckten Partikelfilters ergab einen Wert von 0,53 bar. Nach Filterreinigung wurde ein Wert von 0,03 bar gemessen.
Die Reparaturkosten haben netto 3.704,70 € (Rechnung siehe Bild) betragen, statt netto 8.420,87 € beim PZ MA; Ersparnis von netto 4.716,17 €.
Mein Cayenne fährt wieder einwandfrei!!
Das PZ MA sowie das PZ Zagreb haben den Auslöser der Folgeschäden, nämlich defektes Abgasrückführventil, nicht erkannt; Zweimal (PZ Zagreb und PZ MA) wurde fälschlicherweise der Austausch des Abgasturbos empfohlen sowie Austausch beider Dieselpartikelfilter. Die Frage an „meinen“ Serviceberater, der seit 14 Jahren bei Porsche tätig ist, ob eine Filterreinigung möglich sei, wurde verneint.
Ich unterstelle den beiden PZ keinen Vorsatz (zwecks Umsatzoptimierung), jedoch stehen die Ergebnisse der Diagnosen fundamental im Widerspruch zum Anspruch des PZ MA:
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Am 16.10.19 äußere ich telefonisch den Wunsch mit einem der beiden GF ein Gespräch zu führen (in dem Gespräch wollte bzw. möchte ich die Gründe für die Beendigung der Geschäftsbeziehung darlegen. Die Sekretärin des GF lässt über einen Dritten (Servicepersonal, das Kundentelefonate entgegen nimmt) ausrichten, das der GF am Freitag, den 18.10.19 (Tag meines letzten Werkstattaufenthaltes, um meine im PZ eingelagerten Winterräder montieren zu lassen) keine Zeit für ein Gespräch hätte, da sein Terminkalender voll sei. Ein Alternativtermin wurde mir nicht angeboten; nach dem Grund meines Gesprächswunsches wurde ich auch nicht gefragt.
Diese Art des Umgangs mit Kunden ist Ausdruck mangelnder Wertschätzung. Da ich mich nicht dem Risiko aussetzen möchte, dass in der Zukunft erneut bei der Ursachenermittlung eines Fehlers eine nicht zielführende Diagnose gestellt wird, verzichte ich auf weitere Werkstattbesuche im PZ MA.
Viele Grüße an die Community
Aus Anonymitätserwägungen wurden im Werkstatt-Angebot sowie der Rechnung mein Firmenname, Fahrzeug-Ident-Nr., KFZ-Kennzeichen, Angebotsnummer, Kundennummer, sowie Name des Service-Beraters meinerseits gelöscht.
Beste Antwort im Thema
So ein Schmarr'n, jetzt auf den TE zu ballern.
Er fühlte sich verarscht, weil der Zusage vor dem Kauf, ihm bei Reparaturen ein Auto z.V. zu stellen, nach dem Kauf die Einlösung verweigert wurde.
Die Reparatur eines Schadens, für den ihm das PZ 8.000+ in Rechnung stellen wollte, wird von einer Freien Werkstatt für roughly den halben Preis erledigt. Dabei erkennt man noch, dass die technische Begründung des PZ falsch war.
Da kann jetzt wer will Gründe finden, weshalb das arme PZ hier nicht angeprangert werden sollte ... ich bin froh, solche Erfahrungen lesen zu können.
Cheers
136 Antworten
Hallo Mannheimer2.
Mich verwundert, dass die Reparatur in Viernheim so teuer war. Obwohl weder der sündhaft teure DPF noch der Turbolader getauscht wurde kommt man auf diesen Betrag. Sicherlich war es richtig zu reparieren anstatt zu tauschen. Allerdings erscheint mir unter diesem Aspekt der Kostenvoranschlag vom PZ nicht zu hoch.
Ich spiele übrigens bewusst mit der Arroganz der Autohäuser und kann diese nicht nur bei Porsche beobachten. Mach doch einfach aus der Not eine Tugend und erfreue dich an den Kleingeistern.
Bin selbst im Kundendienst für ein Qualitätsprodukt zuständig. Glaube mir, ich kenne die Stärken und Schwächen des Produktes. Somit kann ich auch die Reklamation des Kunden einschätzen. Ich bin eher großzügig als kleinkariert und Arroganz geht garnicht.
Gruß
Grundsätzlich scheint ja bereits ein Vertrauensproblem vorzuherrschen, wenn Protokolle mitgeloggt/ausgehändigt und/oder abfotografiert werden sollen. Ohne den TE oder das PZ schlechtmachen zu wollen, ganz einfache Lösung: Ohne Vertrauen, keine Geschäftsbeziehung. Am besten getrennte Wege gehen. Das ist besser für alle Beteiligten. Kein Stress, kein Ärger,... es gibt schönere Dinge im Leben, erst recht wenn man sich einen Porsche leisten kann/will. 😉
Ärgerlich ist es allemal, und ich kann verstehen, dass man es nicht auf sich sitzen lassen möchte, wenn einem Unrecht widerfahren ist. Aber man sollte sich die Frage stellen: Was bringt es da nun nachzubohren?
Kenne eine zahnarzt Familie wo die Söhne und Vater 3 Porsche fahren. Darf diese hinundwieder fahren.. Reifen wechseln lassen oder Inspektion hin bringen... Waschen etc.. Hier im Pz Berlin sind die sowas von eingebildet..
Ein Porsche wird in Teltow in einer freien Werkstatt gewartet.. Alle dort sind freundlich und nicht herablassend.
Kann ich nur bestätigen, die mangelnde Servicebereitschaft bei Porsche. Hab da auch meine Erfahrungen gemacht. Kein Interesse zu reparieren. Ohne irgendwas anzuschauen gleich nen Austauschmotor anbieten, quasi alternativlos.
Aber die haben natürlich auch Kosten. Von den paar Tausend Euro Umsatz bleiben nur wenige als Gewinn hängen.
Jeder echte Porsche Fahrer geht in seine Spezial Werkstatt. Davon gibt es viele, und die Preise sind meist mehr als 50% günstiger. Also wenn man keine Approved mehr hat, dann einen großen Bogen um Porsche Werkstätten machen. Außer man hat zuviel Geld.
Die „echten“ Porschefahrer die ich kenne machen das alle so. Die anderen leisten sich eine überteuerte Sportlimousine von Porsche meist als Statussymbol und wissen selten was man damit anstellen und erleben kann (spreche nur für 911 und Cayman).
Cayenne & Co sind nichts für mich. Null Fahrspass, nur Spritverbrauch.
Edi
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Sorry, kann ich nicht bestätigen. Dieses Frühjahr grossen Service bei meinem 997 machen lassen inkl. Riemen-/Rollenwechsel WaPu und div. Zusatzarbeiten nach 12 Jahren. Diverse Offerten DE/CH bei Porsche sowie beim Freien eingeholt. Fazit bestes Preis-/Leistungsverhältnis bei Porsche in CH. Kenne in meiner Nähe leider keinen „Freien“ in DE. Göttingen ist mir dann doch zu weit...
Gilt zumindest für München. Das PZM hat einen ca. doppelt so hohen Stundsatz wir mein Freier in Ismaning, und dreimal so hoch wie der in Niederbayern. Und die können echt was. Gut, bei einem Service haut das nicht so rein. Aber wenn Du so wie ich dreimal an den Motor musst, dann schlägt das im PZM jedesmal alleine für das Aus-/Einsbauen des Motors mit über 1.000€ zu buche. Und dann kommt die eigentliche Reparatur dazu (z.B. 150€ für eine Auspuffschelle o.ä.).
Ich geh nie wieder ins PZM weil ich zu viele schlechte Erfahrungen gemacht habe.
Wollen halt Neuwagen verkaufen und nichts bzw. ultra teuer reparieren. Die Mitarbeiter die Porsche Fans sind zeigen sich immer betrübt wenn sie mitbekommen, dass man ihn woanders reparieren lässt weil die Chefs nur Austauschen wollen und bestimmte Reparaturen ablehnen.
Wenn ich das schon höre ... Kostenloser Leihwagen 🙂
Aus welchen Grund ? Sie verschenken ja auch kein Geld.
Bei dem Auftreten feiert das PZ wahrscheinlich heute noch, Sie als Kunden los zu sein.
Ist aber wirklich heute so... Den Kunden nur neuteile verkaufen... Und für teures Geld... Ich liebe die hinterhofwerkstatt. Da kommt der alte Meister und hört oder fühlt was und sagt das und jenes ist es.. Braucht kein Laptop um den fehlerspeicher auszulesen. Heute alles mit Elektronik ausgestattet... Muss ich nicht haben um von a nach b zufahren
Zitat:
@vilser190er schrieb am 25. Oktober 2019 um 15:11:40 Uhr:
Wenn ich das schon höre ... Kostenloser Leihwagen 🙂
Aus welchen Grund ? Sie verschenken ja auch kein Geld
Weil:
1. Service? Ein zufriedener Kunde kommt wieder und wird die Werkstatt/Händler/blah weiterempfehlen? Vor zwei Jahren musste ich beim 7er die Windschutzscheibe tauschen lassen. Habe es beim Müller in Gerlingen machen lassen und wurde gefragt, ob ich ein Auto für die Reparaturdauer (veranschlagt zwei Tage) brauche, auf die Hauskosten. Ich habe es abgelehnt, weil meine Frau Zeit hatte und mich hingefahren hat.
2. Weil es beim Kauf so versprochen wurde? Leider hat der TE den Fehler gemacht es sich nicht schriftlich geben zu lassen... so kann der PZ sagen, hey, was juckt mich mein Geschwätz von gestern?
@Topic: Ich schraube immer selbst an meinen Autos, die sehen die Werkstatt entweder zum TÜV machen oder Windschutzscheibe tauschen. Mit seinem Kostenvoranschlag und der Haltung danach hat sich das PZ als absolut unfähig dargestellt, meine Meinung. "Wir tauschen XY aus, weil es in der Diagnose steht", ja geil, wie wäre es, wenn ihr das Ding da zwischen den Ohren einschalten würdet? Jetzt mal angenommen, die hätten den Turbo und beide DPF getauscht, der Fehler würde aber bleiben, denn die Ursache (das kaputte AGR-Ventil) ist ja immer noch drin...
Leider ist es heutzutage schon normal, dass man stupide Teile tauscht und nicht wirklich was repariert. Zum Glück gibt es Ausnahmen...
Aber, es passt ins Bild zu Porsche. Ich war berufsbedingt Jahre lang sehr oft in Weisach, in der Entwicklung... arrogant, unfähig, unwillig, beratungsresistent...
Ohne Worte.. So ist es
Der letzte Werkstattbesuch im PZ MA sowie der Werkstattaufenthalt bei „Shift 2 Passion“ führten zu folgenden Erkenntnissen:
- Abgasrückführventil wurde vom PZ MA nicht als defekt erkannt
- Dieselpartikelfilter wurden als defekt erkannt und der Austausch empfohlen
- Turbolader wurde als defekt eingestuft und der Austausch empfohlen
- Von „Shift 2 Passion“ wurde das Abgasrückführventil als defekt erkannt und ausgetauscht
- Dieselpartikelfilter wurden als defekt erkannt und statt Austausch die Reinigung empfohlen
- Turbolader wurde nicht als defekt eingestuft
Ich konstatiere, dass das PZ MA zwei Fehldiagnosen zu verantworten hat.
Das Renommee eines Unternehmens begründet sich nicht auf Werbeaussagen
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“,
sondern u.a. darauf, ob u.a. mündlich getroffene Vereinbarungen mit dem Kunden eingehalten werden, ob fehlerfreie Diagnosen erstellt werden, ob Werkstatt-Angebote fehlerfrei erstellt werden,ob ohne Diskussion Kulanzangebote bei nachgewiesenen Qualitätsmängeln offeriert werden........
Fakt ist, das in meinem „Fall“
- Eine mündlich zugesagte Vereinbarung zur Nutzung eines kostenfreien Ersatzfahrzeuges nicht ohne ständig erneute Diskussionen mit meinem Serviceberater umgesetzt wurde; der „Höhepunkt“ war eine extrem lautstarke Auseinandersetzung mit der Assistentin eines der Geschäftsführer, die in Gegenwart anderer Kunden geführt wurde
- Das Glasschiebedach meines Cayenne wurde bei einem Werkstattaufenthalt versehentlich zerstört; durch Glassplitter wurden kleine Schnitte im Sitzleder verursacht; nur Schiebedach wurde vom PZ erneuert
- Nähte des Fahrersitzes haben sich nach zwei Jahren Nutzung fast vollständig gelöst; nach massiven Diskussionen mit einem ehemaligen Serviceberater wurde der Sitz auf Kulanzbasis erneuert
- Defektes Abgasrückführventil wurde nicht erkannt
- Turboladeraustausch wurde empfohlen, obwohl der Turbolader funktionsfähig ist
- Diagnosebefund wurde trotz Rechnungsstellung nicht ausgehändigt
- Bei Annahme des Werkstattangebotes hätte ich einen hohen Rechnungsbetrag entrichtet, mit dem Egebnis, das ein funktionsfähiger Turbolader ausgetauscht worden wäre und der Motor weiterhin auf Grund des nicht erkannten Abgasrückführventils fehlerbehaftet gewesen wäre.
In Summe gesehen macht mich das Verhalten des PZ MA extrem wütend. Angemessen wäre es, wenn sich das PZ MA entschuldigen würde, für das Nichterkennen des defekten AGR-Ventils und die falsche Empfehlung bzgl. Austausch des funktionsfähigen Turboladers.
Um die Meinungsbildung der aktiven Kunden des PZ MA sowie potentieller Neukunden zu bereichern, wurden daher die Vorgänge in anonymisierter Form öffentlich gemacht.
Es liegt mir fern, die Reputation des PZ MA schädigen zu wollen.
Aber so prinzipiell hast Du schon gern, wenn vor Dir gedienert wird, oder?
Bitte schreib ein Brief an Porsche und erkläre alles so wie in Deiner letzten Mail! Wenn Du Glück hast triffst Du auf offene Ohren!
......keine Chance ! Die Machenschaften der PZ sind von der AG gedeckt.
Wir haben weitaus Schlimmeres erlebt und das in der Gewährleistungsphase.
Zum Thema Überheblichkeit sollte man sich vorstellen , welche Kleinverdiener
dabei die Möglichkeit bekommen sich - hinter dem Markennamen versteckt -
aufzublasen.
Als vor dem Werkstor ein Niemand , braucht man das . Seid tolerant, gönnt es ihnen !
Zitat:
von mir können die pleite gehen
@U.L. schrieb am 26. Oktober 2019 um 16:18:57 Uhr:
......keine Chance ! Die Machenschaften der PZ sind von der AG gedeckt.
Wir haben weitaus Schlimmeres erlebt und das in der Gewährleistungsphase.
Zum Thema Überheblichkeit sollte man sich vorstellen , welche Kleinverdiener
dabei die Möglichkeit bekommen sich - hinter dem Markennamen versteckt -
aufzublasen.
Als vor dem Werkstor ein Niemand , braucht man das . Seid tolerant, gönnt es ihnen !