Abschied vom PZ Mannheim oder Premiumanspruch versus Realität
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Originalzitat Leiter des After Sales Porsche Zentrum Mannheim
Hallo Zusammen,
ich möchte die Community teilhaben lassen an meinen Erfahrungen mit dem PZ MA.
Im April 2014 im PZ MA einen Porsche Cayenne S Diesel, Achtzylinder, gekauft. Vor Kaufvertragsabschluss mündliche Bestätigung (leider nicht schriftlich vereinbart) durch Verkäufer, das bei Kfz-Reparaturen oder Inspektionen vom PZ ein kostenfreies Ersatzfahrzeug (nicht unbedingt gleichwertiges Fahrzeug) gestellt werden würde. Ausnahme: Der Schadenverursacher ist bekannt; dann übernimmt die gegnerische Versicherung die Kosten für ein Ersatzfahrzeug.
Bei fast jedem Schadenfall, der durch unbekannte Dritte verursacht wurde, gab es Diskussionen mit dem PZ bzgl. der Frage, ob kostenfrei ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt werden könne. In der Regel wurde auf den begrenzten Fuhrpark verwiesen, um zu rechtfertigen, weshalb ich kein kostenfreies Ersatzfahrzeug bekommen könne.
Meine Frau, Kundin bei Daimler-Benz, erhält ohne Diskussion bei jedem Werkstattaufenthalt kostenfrei ein Ersatzfahrzeug.
In den 67 Monaten der Zusammenarbeit wurden seitens des PZ folgende Netto-Umsätze (Nettobeträge wegen gewerblicher Nutzung) mit mir generiert:
87.550 € KFZ-Erwerbskosten,
23.524 € Kosten für Reparaturen, Inspektionen, Winterfelgen, Winter-u. Sommerreifen
Nach mehreren Gesprächen mit einem der beiden Geschäftsführer wurde dann auch meinem Wunsch nach einem kostenfreien Ersatzfahrzeug entsprochen. Dem PZ sind hierdurch tägliche Kosten in Höhe von 60 bis 80 € entstanden; nach zwei bzw. drei Tagen waren die Reparaturen in der Regel durchgeführt.
Dieses Missverhältnis zwischen Premiumanspruch und Knauserigkeit gegenüber dem Kunden (mit dem nicht unbeträchtliche Umsätze erzielt wurden) habe ich widerwillig akzeptiert.
Aus meiner Sicht liegt eine mangelnde Wertschätzung gegenüber dem Kunden vor.
Der Beendigung unserer Geschäftsbeziehung liegt folgender Vorfall zu Grunde:
Im September habe ich mit meiner Frau Urlaub in Südkroatien gemacht. Auf der Rückreise am 22.09.19, ca. 200 km vor Zagreb hat die Leistung des Cayennes rapide nachgelassen; mehr als 120 km/h war die maximale Höchstgeschwindigkeit. In der Instrumentenanzeige erschienen drei Fehlermeldungen (siehe Bild); u.a. der Hinweis auf einen defekten Dieselpartikelfilter.
Porsche Assistance teilte mit, da die Approved nicht verlängert worden sei, sei daher eine fachliche (telefonische) Hilfestellung nicht möglich. Aber Hinweis, dass eine Weiterfahrt Motorschäden nach sich ziehen könne. Risikoabwägung vorgenommen und entschieden, dass wir eine Werkstatt in Kroatien aufsuchen. Da es jedoch Sonntag war, fuhren wir ungeplant nach Zagreb (architektonisch sehr schöne Stadt), nahmen uns ein Hotelzimmer und standen am Montagmorgen kurz nach 09:00 Uhr vor dem dortigen PZ.
Spätnachmittag Anruf vom PZ, Diagnose ist erfolgt. Per Taxi hingefahren und schriftlichen Befund erhalten. Turbolader sei defekt. Auf Nachfrage, ob der Turbolader vor Ort getauscht werden könne, wurde mitgeteilt, dass die Lieferungszeit eines Turboladers ca. 5 Tage betragen würde plus 2 Tage Reparaturzeit. Im PZ Mannheim angerufen und erfragt, ob ein Expressversand von MA nach Zagreb möglich sei. Dieses wurde verneint mit der Begründung, dass die Kroaten eigene Importeure für Ersatzteile hätten.
Meine Frage an das PZ Zagreb, ob wir mit einem Turbolader nach Hause fahren könnten, wurde bejaht. Am nächsten Tag ausgecheckt und mit 120 km/h bzw. in den Alpen mit 80 km/h die Rückfahrt angetreten.
Am übernächsten Tag, Mittwoch, den 23.09.19, das PZ MA aufgesucht. Zuvor hatte ich telefonisch den Wunsch nach einem Ersatzfahrzeug geäußert. Mein Serviceberater begrüßte mich mit dem Hinweis, dass ich täglich 60 € für ein Ersatzfahrzeug ( Audi A5) zu zahlen hätte. Angesichts der zu erwartenden Reparaturkosten im vierstelligen Bereich war ich kurz vor dem Explodieren und weigerte mich die Kosten zu tragen. Meinem Wunsch, den GF zu sprechen, entsprach er nicht, sondern führte das Gespräch selbst. Ergebnis: Die Kosten für das Ersatzfahrzeug müsse ich nicht tragen.
Zwei Tage später, am 25.09., lagen Diagnose und Werkstattangebot vor. Diagnose des PZ Zagreb wurde bestätigt. Turbolader defekt; Dieselpartikelfilter müssen ausgetauscht werden. Nettokosten: 8.420,87 €. (Werkstatt-Angebot siehe Bild). Und das bei einer Laufleistung von nur 188.994 km. Ich war geschockt.
Meinem Service-Berater habe ich mitgeteilt, dass ich ein Alternativangebot einer freien Werkstatt einholen würde.
Nach Google-Recherche und diversen Telefonaten wurde mir dann im Bekanntenkreis eine Werkstatt in Viernheim empfohlen, die sich auf die Reparatur von Sportfahrzeugen spezialisiert hat.
Da die Inhaber dieser Werkstatt „Shift 2 Passion GmbH“ in Viernheim, mit einem anderen PZ befreundet sind, konnte kurzfristig das Diagnosegerät „Delphi“ für Porsche-KFZ besorgt. Das Diagnosetool zeigte an, dass kein Turbolader defekt ist!
Daraufhin wurde der Motor ohne Tool untersucht; es wurde festgestellt, dass das Abgasrückführventil undicht ist, der hierdurch entstandene Folgeschaden waren defekte Partikelfilter.
Der Austausch der Partikelfilter wurde nicht empfohlen, sondern stattdessen eine (kostengünstigere) Intensivreinigung der Filter angeregt.
Die Eingangsdruckdifferenzmessung des verdreckten Partikelfilters ergab einen Wert von 0,53 bar. Nach Filterreinigung wurde ein Wert von 0,03 bar gemessen.
Die Reparaturkosten haben netto 3.704,70 € (Rechnung siehe Bild) betragen, statt netto 8.420,87 € beim PZ MA; Ersparnis von netto 4.716,17 €.
Mein Cayenne fährt wieder einwandfrei!!
Das PZ MA sowie das PZ Zagreb haben den Auslöser der Folgeschäden, nämlich defektes Abgasrückführventil, nicht erkannt; Zweimal (PZ Zagreb und PZ MA) wurde fälschlicherweise der Austausch des Abgasturbos empfohlen sowie Austausch beider Dieselpartikelfilter. Die Frage an „meinen“ Serviceberater, der seit 14 Jahren bei Porsche tätig ist, ob eine Filterreinigung möglich sei, wurde verneint.
Ich unterstelle den beiden PZ keinen Vorsatz (zwecks Umsatzoptimierung), jedoch stehen die Ergebnisse der Diagnosen fundamental im Widerspruch zum Anspruch des PZ MA:
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Am 16.10.19 äußere ich telefonisch den Wunsch mit einem der beiden GF ein Gespräch zu führen (in dem Gespräch wollte bzw. möchte ich die Gründe für die Beendigung der Geschäftsbeziehung darlegen. Die Sekretärin des GF lässt über einen Dritten (Servicepersonal, das Kundentelefonate entgegen nimmt) ausrichten, das der GF am Freitag, den 18.10.19 (Tag meines letzten Werkstattaufenthaltes, um meine im PZ eingelagerten Winterräder montieren zu lassen) keine Zeit für ein Gespräch hätte, da sein Terminkalender voll sei. Ein Alternativtermin wurde mir nicht angeboten; nach dem Grund meines Gesprächswunsches wurde ich auch nicht gefragt.
Diese Art des Umgangs mit Kunden ist Ausdruck mangelnder Wertschätzung. Da ich mich nicht dem Risiko aussetzen möchte, dass in der Zukunft erneut bei der Ursachenermittlung eines Fehlers eine nicht zielführende Diagnose gestellt wird, verzichte ich auf weitere Werkstattbesuche im PZ MA.
Viele Grüße an die Community
Aus Anonymitätserwägungen wurden im Werkstatt-Angebot sowie der Rechnung mein Firmenname, Fahrzeug-Ident-Nr., KFZ-Kennzeichen, Angebotsnummer, Kundennummer, sowie Name des Service-Beraters meinerseits gelöscht.
Beste Antwort im Thema
So ein Schmarr'n, jetzt auf den TE zu ballern.
Er fühlte sich verarscht, weil der Zusage vor dem Kauf, ihm bei Reparaturen ein Auto z.V. zu stellen, nach dem Kauf die Einlösung verweigert wurde.
Die Reparatur eines Schadens, für den ihm das PZ 8.000+ in Rechnung stellen wollte, wird von einer Freien Werkstatt für roughly den halben Preis erledigt. Dabei erkennt man noch, dass die technische Begründung des PZ falsch war.
Da kann jetzt wer will Gründe finden, weshalb das arme PZ hier nicht angeprangert werden sollte ... ich bin froh, solche Erfahrungen lesen zu können.
Cheers
136 Antworten
Zitat:
@Eddy. schrieb am 18. Oktober 2019 um 08:13:55 Uhr:
Lesen die vom PZ MA wohl auch hier still mit ? 🙄
Könnte manchmal nicht schaden. 🙂
Da ja sowohl das PZ in Zagreb, wie auch das PZ Mannheim einen defekten Turbolader diagnostiziert haben, gehe ich davon aus, dass dies wohl vom Diagnosegerät so ausgegeben wurde. Das wird dann nicht weiter hinterfragt.
In einer spezialisierten freien Werkstatt gibt es häufig Leute, die ihr Handwerk noch mit Herz und Hirn betreiben. Die suchen noch die Fehler und reparieren auch.
Kurz: eine falsche Diagnose und ärgerlich.
Fehler können immer und überall passieren und ggf wäre dieser Fehler im weiteren noch aufgefallen.
Das Ganze sollte man unabhängig von der sich selbst gegebenen Stellung sehen. Nur weil ich Porsche fahre muss mir niemand in den Arsch kriechen. Die genannten Beträge verteilt auf 67 Monate ... auch eher niedlich.
Wertschätzung erhält man vom eigenen Verhalten und Umgang mit anderen und nicht weil man sich selber für wichtig erachtet... nur meine Meinung.
Du bist zu recht abgefressen ... aber das hätte dir auch überall anders passieren können und auch mit anderen Marken ... deshalb hier so reißerisch ein Autohaus nieder zu machen halte ich nicht für ganz angemessen ... aber auch immer schwierig wenn man nur eine Seite hört und selber keinen Schaden hat.
Zitat:
@Mannheimer2 schrieb am 18. Oktober 2019 um 08:00:07 Uhr:
Dann drängt sich die Frage auf, warum man mich als Kunden so wenig wertgeschätzt , obwohl das PZ in Vergangenheit knapp 31.000 € Nettoumsatz auf Grund von Reparaturen,Inspektionen etc. mit mir generiert hat ?
Sei mir nicht böse, natürlich ist es ärgerlich wenn man ein Problem hat mit seinem Auto und die Schadensbehebung nicht zur Zufriedenheit läuft. Aber:
1. bist Du mit dem Umsatz von 6000€ pa (die ja teilweise nicht mal von Dir sondern der Versicherung getragen wurden) sicher nicht deren Retter in jeder Krisensituation und eine Nummer unter vielen - Du führst Dich aber auf, als würdest Du allein den Betrieb des PZ Aufrecht erhalten.
2. hast Du scheinbar ein Problem mit der Wertschätzung die Deiner Person entgegen gebracht wird und setzt das ins Verhältnis zu den von Dir gezahlten Beträgen - das ist vielleicht überdenkenswert ... Du bist durchaus keine besondere Nummer, nur weil Du vor 5 Jahren mal ein Auto gekauft hast und groß dort auftrittst. Wahrscheinlich fällst Du schon durch Deinen Auftritt dort (sinngemäß "hey, ich spüle Euch so viel Geld in die Kasse und finanziere Euch, also müsst Ihr vor mir zu Kreuze kriechen"😉 so positiv auf, dass die sich lieber hinter die Tische in Deckung werfen wenn Du kommst um Dich nicht bedienen zu müssen. Ist irgendwie auch geprägt von geringer Wertschätzung Deinerseits gegenüber dem "Dienstpersonal" beim "kleinen Lieferanten".
So kommt es mir eben gerade vor ...
Übrigens gibt es hier bei uns von MB nur ein Kostenloses Leihfahrrad. Welch geringe Wertschätzung dem Kunden gegenüber ...
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Na ja, man sollte das nicht einfach so schwarz oder weiß sehen. Sicherlich haben beide Parteien einen Anteil daran und sind bestrebt, den Konflikt zu lösen.
Wir haben hier nur eine Sicht der Dinge gelesen und kennen die Andere nicht.
Danke.
Als Eltern haben wir gelernt, wie wir Streit bei unseren Kindern schlichten. "Mama, Mama, das böse Mädchen hat mich getreten! - Echt? Völlig grundlos? - Ja! - Soll ich mal die Eltern anrufen? - Ach."
In Deutschland gibt es (zum Glück) keine Kontrahierungspflicht. Das heisst, jeder Geschäftsmann kann sich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht und was die Preise/Spielregeln dafür sind. Allen kann man es nicht recht machen.
Ich habe nun 20 Jahre Erfahrungen mit verschiedenen Porsche Zentren. Und hatte auch meine Momente. Aber hauptsächlich positive. Auch im Vergleich mit anderen Marken und freien Werkstätten.
Vielleicht sollten wir in der Schule das Fach einführen: "wie lerne ich ein verantwortungsvoller Kunde zu sein?" Wenn ich mir das Verhalten einiger meiner Kunden ansehe, wäre das dringend notwendig. Arroganz, Unhöflichkeit, Diplomatie, Unkenntnisse beider Rechte und Pflichten, angemessener Interessenausgleich und soziale Kompetenz lassen manchmal sehr zu wünschen übrig.
Wenn ich so recht überlege: manchen Politikern im In- und Ausland würde sowas auch gut tun.
Zitat:
@fred95 schrieb am 18. Oktober 2019 um 13:17:04 Uhr:
Danke.Als Eltern haben wir gelernt, wie wir Streit bei unseren Kindern schlichten. "Mama, Mama, das böse Mädchen hat mich getreten! - Echt? Völlig grundlos? - Ja! - Soll ich mal die Eltern anrufen? - Ach."
In Deutschland gibt es (zum Glück) keine Kontrahierungspflicht. Das heisst, jeder Geschäftsmann kann sich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht und was die Preise/Spielregeln dafür sind. Allen kann man es nicht recht machen.
Ich habe nun 20 Jahre Erfahrungen mit verschiedenen Porsche Zentren. Und hatte auch meine Momente. Aber hauptsächlich positive. Auch im Vergleich mit anderen Marken und freien Werkstätten.
Vielleicht sollten wir in der Schule das Fach einführen: "wie lerne ich ein verantwortungsvoller Kunde zu sein?" Wenn ich mir das Verhalten einiger meiner Kunden ansehe, wäre das dringend notwendig. Arroganz, Unhöflichkeit, Diplomatie, Unkenntnisse beider Rechte und Pflichten, angemessener Interessenausgleich und soziale Kompetenz lassen manchmal sehr zu wünschen übrig.
Wenn ich so recht überlege: manchen Politikern im In- und Ausland würde sowas auch gut tun.
Zitat:
@fred95 schrieb am 18. Oktober 2019 um 13:17:04 Uhr:
Danke.Als Eltern haben wir gelernt, wie wir Streit bei unseren Kindern schlichten. "Mama, Mama, das böse Mädchen hat mich getreten! - Echt? Völlig grundlos? - Ja! - Soll ich mal die Eltern anrufen? - Ach."
In Deutschland gibt es (zum Glück) keine Kontrahierungspflicht. Das heisst, jeder Geschäftsmann kann sich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht und was die Preise/Spielregeln dafür sind. Allen kann man es nicht recht machen.
Ich habe nun 20 Jahre Erfahrungen mit verschiedenen Porsche Zentren. Und hatte auch meine Momente. Aber hauptsächlich positive. Auch im Vergleich mit anderen Marken und freien Werkstätten.
Vielleicht sollten wir in der Schule das Fach einführen: "wie lerne ich ein verantwortungsvoller Kunde zu sein?" Wenn ich mir das Verhalten einiger meiner Kunden ansehe, wäre das dringend notwendig. Arroganz, Unhöflichkeit, Diplomatie, Unkenntnisse beider Rechte und Pflichten, angemessener Interessenausgleich und soziale Kompetenz lassen manchmal sehr zu wünschen übrig.
Wenn ich so recht überlege: manchen Politikern im In- und Ausland würde sowas auch gut tun.
….. Alles richtig ! Allerdings können sich nicht alle Firmen einen KUNDENTÜV erlauben.
Porsche sollte aber fair bleiben und dem Kunden - vor Verkauf - diesen KÜV androhen .
Der Markt bereinigt dann so etwas …..
U.L.
Danke.
Genau das macht unser moderner Staat seit über 70 Jahren durch Einführung der Marktwirtschaft, Abschaffung aller Monopolstrukturen, Stärkung der Verbraucherrechte - in der letzten Dekade explosionsartig gestützt durch das Aufkommen des Internets und der unglaublichen Verfügbarkeit von Information.
Der Markt reguliert sich von selbst. Diejenigen, die nach mehr Kontrolle schreien, sind die ewig Gestrigen.
Lerne, damit zu Leben.
Habe heute mit einem der GF ein vorläufiges Abschlußgespräch geführt, in dem ich meine Gründe für die Beendigung der Zusammenarbeit dargelegt habe.
Bzgl. der Kundenwünsche nach kostenfreien Ersatzfahrzeugen legte er dar, das es sich aus betriebswirtschaftlichen Gründen für das PZ MA nicht rechne würde, jedem Kundenwunsch nach einem kostenfreien Ersatzfahrzeug nachzukommen.
Bei defekten Dieselpartkelfiltern legen die Porsche-Richtlinien fest, das bei Verschmutzung zwingend ein Austausch vorgeschrieben ist. Zu dieser Vorgehensweise gab es auch keinen Dissens zwischen uns.
Auf meine Frage, ob er mir ansatzweise erklären könne , weshalb die Diagnose des PZ MA, die einen defekten Turbolader ermittelte, von der Diagnose der freien Werkstatt, die keinen defekten Turbolader festgestellt hat, abweicht, wurde schlicht geantwortet, das im Prüfprotokoll der Abgasturbo als defekt ausgewiesen wurde.
Da diese Antwort das Problem nicht löst, das zwei porschespezifische Diagnosegeräte in verschiedenen Werkstätten zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen, habe ich angeregt, das auf meine Kosten in der nächsten Woche eine erneute Untersuchung des Turboladers in meinem Beisein vorgenommen werden soll. Nach kürzem Zögern stimmte der GF meinem Vorschlag zu.
Mein Wunsch, das vom Diagnosegerät der ersten Untersuchung ausgedruckte Prüfprotokoll sowie das beim nächsten Termin zur Untersuchung des Abgasturbos auch anfallende Prüfprotokoll ausgehändigt zu bekommen wurde zu meiner Überraschung abschlägig beschieden. Auch mein Vorschlag per Handy Bilder von den Ergebnissen der Prüfprotokolle zu fertigen, wurde abgelehnt, mit der Begründung, das es sich um firmeninterne Unterlagen handeln würde.
Mittlerweile habe ich eine Rechnung erhalten über die Erstuntersuchung des Abgasturbos. Aus der Rechnung ist jedoch das Prüfergebnis nicht ersichtlich. Ich habe nur ein Werkstattangebot erhalten, und muß darauf vertrauen, das die vorgeschlagenen Reparaturmaßnahmen das Ergebnis des mir nicht gezeigten Prüfprotokolls widerspiegeln. Transparenz sieht anders aus.
Eventuell weiß jemand aus der Community, ob ein Kunde einen Rechtsanspruch auf Einsichtnahme oder Aushändigung eines Prüfprotokolls hat, das im Rahmen der Beauftragung zur Ermittlung einer Fehlerursache erstellt werden muß; welches wiederum die Grundlage für eine Auftragserteilung sein kann.
😕 Sorry, aber die werden froh sein, dich als Kunden verloren zu haben....
Wahrscheinlich zünden die Mitarbeiter des PZ jetzt jeden Sonntag eine Kerze in der Mannheimer Hafenkirche an
Was sollte es dem PZ nutzen, wenn du Abschriften von deren Unterlagen machst. Sowas kann man doch nur ablehnen. Mir ist aber auch nicht klar, warum du dich mit der Reparatur nicht einfach an den doch viel kompetenteren und günstigeren Freien wendest. Das wäre doch einfach nur logisch und für alle Beteiligten (besonders für dich) die beste Lösung. Wieso verschwendest du weiter deine Zeit damit?!? Oder glaubst du, dass du irgendwann Kulanz erwarten darfst für ein Auto außerhalb der Werksgarantie und ohne Approved? Ich nicht. 🙄
@Gangy
Es hat nicht den Anschein als ob er so schnell locker lässt 😉
... mit der Kerze: YMMD 😁
...vom (Schreib-)Stil und der Erwartungshaltung gehe ich mal davon aus das der TE schon einige Jahre Lebenserfahrung auf dem Buckel hat und vermutlich noch Zeiten kennt wo Porsche noch (mehr 😉 ) was besonderes war und vermutlich auch der Service.
Ein guter Dienstleister kommt mit jedem Kunden klar. Mal gewinnt man - mal verliert man.
Kenne ich auch und gerade die schwierigen Kunden bringen mich - mit ihrer Art - auch mal zum schmunzeln.
So ein Schmarr'n, jetzt auf den TE zu ballern.
Er fühlte sich verarscht, weil der Zusage vor dem Kauf, ihm bei Reparaturen ein Auto z.V. zu stellen, nach dem Kauf die Einlösung verweigert wurde.
Die Reparatur eines Schadens, für den ihm das PZ 8.000+ in Rechnung stellen wollte, wird von einer Freien Werkstatt für roughly den halben Preis erledigt. Dabei erkennt man noch, dass die technische Begründung des PZ falsch war.
Da kann jetzt wer will Gründe finden, weshalb das arme PZ hier nicht angeprangert werden sollte ... ich bin froh, solche Erfahrungen lesen zu können.
Cheers
Der einzige Grund sein Auto im PZ (egal welches) warten und reparieren zu lassen, ist eine gültige Neuwagen- oder Approved- Garantie.
Ansonsten sollte man diese Glaspaläste einfach meiden.
Es gibt genügend ausgewiesene Porschespezialisten, dessen Stempel im Serviceheft genauso gut ist, wie der eines PZ.
Da diese Läden deutlich kleiner sind und nicht den riesen Overhead an Leitern und Managern mitschleppen und auch keinen Glaspalast benötigen, sind die Preise dort meist deutlich kleiner.
In der Regel können die Meister und Mechaniker dort auch noch richtig reparieren und nicht nur "Malen nach Zahlen" abarbeiten.
Aber auch da gibt es solche und solche.
Es geht eben nichts über eine Werkstatt, der man wirklich vertrauen kann.