Kundenbefragung
Hatte heute das Vergnügen an einer telefonischen Insignia-Kundenbefragung teilnehmen zu dürfen. Die beauftragte Firma hat offensichtlich die Daten der Käufer übermittelt bekommen. Bin ja immer misstrauisch und gebe am Telefon normalerweise keinerlei Auskunft, aber wenn man Zulassungsdatum, Motordaten, Fahrgestellnummer und komplette Adresse dort hat, dann wird es wohl authentisch sein.
Opel interessiert sich also für die Zufriedenheit der Kunden. Die Befragung war ziemlich umfangreich und hat entsprechend gedauert. Man konnte sehr ins Detail gehen. Die Dame hat fleißig mitgeschrieben, auch wenn alle meine "Beanstandungen" nur Kleinkram waren ("nicht störend"😉.
Ich fand's gut und hoffe, es hilft Opel.
Beste Antwort im Thema
Zitat:
Original geschrieben von boina
Ich habe vor ca. 1 Jahr einen Fragebogen von Opel bekommen. Da mein nagelneuer Insignia damals gerade wochenlang in der Werkstatt war habe ich diesen nicht ausgefüllt da ich ganz schön gefrustet war und erst die Reparatur abwarten wollte.
Ich muss sagen ich halte es für eine Frechheit von Opel Geld für derartige Umfragen rauszuwerfen.
Tja - das ist wie nicht wählen gehen und sich dann über die neue Regierung beschweren!
Zitat:
Original geschrieben von boina
Was soll denn dabei rauskommen?
- Kunde ist mit Qualität unzufrieden -> sieht man doch an Garantiefällen oder wenn der Kunde die Marke wechselt
- Kunde ist mit Händler unzufrieden -> sieht man doch wenn der Kunde Händler/Marke wechselt
- Kunde ist mit Produktangebot, Design etc. unzufrieden -> sieht man an Konkurrenzprodukten und Zulassungszahlen
Was hat die Qualität mit der Garantie zu tun? Ich bin mit der Qualität z.B. zufrieden, hatt aber trotzdem schon Garantiefälle...
Woher sollte Opel mitbekommen wenn du mit deinem Händler unzufrieden bist und es ihnen nicht sagts?
Zitat:
Und der Manager der billigen Schrott verbaut weshalb die Kunden später hohe Kosten und Reparaturzeiten in Kauf nehmen müssen lacht sich ins Fäustchen weil das Image ja künstlich aufgepeppt wurde.
Pfui.
Geiz ist geil! Jeder will immer noch größere Rabatte. Dies geht irgendwann auf Kosten der Qualität!
31 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von BlackTM
Bei den Anrufen ist ggf. schlecht das man mehr oder weniger überfallen wird und über Fragen oder Probleme die vor Monaten evtl. eine größere Rolle spielten nicht mehr wirklich nachdenkt. Die Fragen beeinflussen halt das Ergebnis bzw. Aussagekraft stark, ebenso das Medium und natürlich die Teilnehmer.
Es gab nur die wenigen schon genannten Allgemeinfragen, alles andere waren klar gegliederte Versuche, den Kunden durch gegliederte Fragestellung an auch länger zurückliegende Beobachtungen zu erinnern, immer unter der Überschrift "Beanstandungen". Ich habe dann z.B. noch gesagt, dass ich die Position der vorderen Gurtschlösser zu Anfang als gewöhnungsbedürftig empfunden habe, da die Mittelkonsole irgendwie im Weg schien.
Natürlich ist so etwas immer nur eine Momentanaufnahme und auch die wird man filtern müssen. Aber ich kann mir vorstellen, dass die "Rücklaufquote" höher ist als bei Fragebögen.
Die haben auch mehrfach versucht, mich zu erreichen, wie ich meiner Telefonanrufhistorie entnehmen konnte. Möglicherweise hätte man auch um einen erneuten Versuch bitten können, wenn man keine Zeit gehabt hätte.
Zitat:
Original geschrieben von OPC1969
Tja - das ist wie nicht wählen gehen und sich dann über die neue Regierung beschweren!Zitat:
Original geschrieben von boina
Ich habe vor ca. 1 Jahr einen Fragebogen von Opel bekommen. Da mein nagelneuer Insignia damals gerade wochenlang in der Werkstatt war habe ich diesen nicht ausgefüllt da ich ganz schön gefrustet war und erst die Reparatur abwarten wollte.
Ich muss sagen ich halte es für eine Frechheit von Opel Geld für derartige Umfragen rauszuwerfen.
Ich habe Opel nach der Reparaturodyssee einen Brief geschrieben, weil mir der Fragebogen keine
Möglichkeit geboten hat mich über diejenigen Punkte auszulassen welche mich am meisten geärgert haben.
Zitat:
Original geschrieben von OPC1969
Was hat die Qualität mit der Garantie zu tun? Ich bin mit der Qualität z.B. zufrieden, hatt aber trotzdem schon Garantiefälle...
Woher sollte Opel mitbekommen wenn du mit deinem Händler unzufrieden bist und es ihnen nicht sagts?
Ein hochqualitatives Bauteil geht mit geringerer Wahrscheinlichkeit kaputt als ein minderwertiges. Und an welchen Bauteilen es hapert sieht man viel besser über Garantiefälle, und zwar über alle Fahrzeuge und nicht nur über wenige ausgewählte. Bei meinem Insi waren u.A. schon die Schaltkulisse und ein Turboladerteil kaputt.
Das erkennt man an den ohnehin vorliegenden Garantiefällen, das braucht man nicht nochmal aufwendig aus den (dann eh schon genervten) Kunden rausziehen.
Wenn man 1000 Kunden fragt was ihnen am Insi/Opel nicht passt dann wird man 1000 verschiedene Antworten erhalten.
Will man nun den Zustand verbessern müsste man in alle 1000 verschiedene Sachen Geld reinstecken, also eine hohe Summe für Kundenzufriedenheit aufwenden. Dies nehme ich bei Opel aber nicht an, weil sich dies dann auf den Preis der Autos schlagen würde was der Politik von Opel wiederspräche.
Ich denke deshalb nicht dass sich durch derartige Umfragen was ändert, bis auf das aufpolieren des Images.
Hallo boina,
wenn man deinen Beitrag so liest könnte man annehmen das Versagen von Fahrzeugen wär alles Absicht, vorausberechenbar und man unternimmt nur Schritte um das zu tarnen. Ich finde das ist keine Absicht, aber solche Schritte unternimmt man trotzdem :-). Mit dem Ausdruck "hochqualitative Teile" wäre ich auch vorsichtig, am Ende wird alles (ich sag mal) kosteneffektiv umgesetzt (biggest bang per buck), sonst könnten es nur Super-Reiche kaufen und Ausfall ist nicht gleich Ausfall. Wenn man einen Defekt nicht bemerkt ist der physikalische Schaden ebensogross wie wenn er angezeigt wird und zum 9x% Werkstatt-Rückläufer wird. Der finanzielle Schaden ebenso wie der Einfluss aufs Image verläuft jedoch unterschiedlich. Werden dann Kunden belogen weil ihnen Defekte nicht sofort angezeigt werden?
Das ist bei anderen auch nicht anders, schau dir mal andere Automarken an. Mercedes verkauft Fahrzeuge an ausländische Militärs, was den restlichen Kunden dafür eine fantastische Ersatzteilverfügbarkeit beschert und eine bestimmte Infrastruktur überhaupt erst möglich macht an die sich der Rest der Modellpalette anschliesst. Das sind Effekte die hier schlichtweg nicht beachtet werden und somit zum Vergleich Apfel <-> Birne mutieren obwohl das nur Querfinanzierungen zu verdanken ist. Die Frage ist, ab wann etwas Jammern auf hohem Niveau ist oder ernsthaft das Geschäft gefährdet.
Die Kurzlebigkeit bestimmter Designs können auch einen gewaltigen Einfluss aufs Ergebnis haben, zu langlebig ausgelegt plant man ggf. am Markt vorbei (siehe USA-Automarkt). Imho ein guter Grund sich seiner Meinung in Abwesenheit besseren Wissens auch mal zu enthalten was die vermuteten Hintergründe angeht.
MfG BlackTM
man sollte das thema auch mal andersrum betrachten, denn was würden denn wir verbraucher denken, wenn es KEINE kundenbefragungen gäbe ?
ich als professioneller dienstleister bin auf so was angewiesen, um das kundenverhalten und die -zufriedenheit zu erfahren.
was man dann daraus macht, steht auf einem anderen blatt. grundsätzlich finde ich es positiv 🙂
p.s. der kundenzufriedenheitsindex ist sogar bestandteil unseres bonussystems.
Ja, Kundenbefragungen sind häufig die Grundlage jeder Verbesserung.
So ein Automobilhersteller geht solchen Geschichten, wie Umfragen sehr professionell vor. Tatsächlich steht die Qualitätsverbesserung nicht im Vordergrund bei solchen Umfragen. Es geht vielmehr darum, herauszufinden, was dem Kunden zuzumuten ist. Klar ist doch, dass die Qualität so schlecht wie möglich sein muss, damit Herstellkosten gespart werden und Ersatzteilgeschäft gemacht wird. Der Grat zum unzufriedenen und abwandernden Kunden ist aber schmal und muss sehr genau analysiert werden.
Solche Umfragen helfen dem Hersteller genau zu beurteilen, wo nachgebessert werden muss, damit man sich in der Aufwands/Gewinnfunktion auf ein Maximum legt.
Zitat:
Original geschrieben von Klapphelm
So ein Automobilhersteller geht solchen Geschichten, wie Umfragen sehr professionell vor. Tatsächlich steht die Qualitätsverbesserung nicht im Vordergrund bei solchen Umfragen. Es geht vielmehr darum, herauszufinden, was dem Kunden zuzumuten ist. Klar ist doch, dass die Qualität so schlecht wie möglich sein muss, damit Herstellkosten gespart werden und Ersatzteilgeschäft gemacht wird. Der Grat zum unzufriedenen und abwandernden Kunden ist aber schmal und muss sehr genau analysiert werden.Solche Umfragen helfen dem Hersteller genau zu beurteilen, wo nachgebessert werden muss, damit man sich in der Aufwands/Gewinnfunktion auf ein Maximum legt.
Super formuliert. Dem kann man nichts hinzufügen. Und getreu dem Text bewegt sich Opel da meiner Meinung nach mit dem Insignia auf Messers Schneide! Die Umsätze mit dieser Karre sind nicht umsonst zurückgegangen.
Gruß
Günter
Zitat:
Original geschrieben von Klapphelm
Es geht vielmehr darum, herauszufinden, was dem Kunden zuzumuten ist. Klar ist doch, dass die Qualität so schlecht wie möglich sein muss, damit Herstellkosten gespart werden und Ersatzteilgeschäft gemacht wird.
Diese These halte ich für gewagt.
Würden wir in dem Metier, in dem ich tätig bin, nach dieser Prämisse arbeiten, wären wir längst vom Markt verschwunden.
Zitat:
Original geschrieben von Realiter
Diese These halte ich für gewagt.Zitat:
Original geschrieben von Klapphelm
Es geht vielmehr darum, herauszufinden, was dem Kunden zuzumuten ist. Klar ist doch, dass die Qualität so schlecht wie möglich sein muss, damit Herstellkosten gespart werden und Ersatzteilgeschäft gemacht wird.Würden wir in dem Metier, in dem ich tätig bin, nach dieser Prämisse arbeiten, wären wir längst vom Markt verschwunden.
Opel ist nich weit davon entfernt!!!!!!😉
Wer wollte leugnen, dass es unzufriedene Insignia-Besitzer gibt? An Hand der Schilderungen durchaus plausible und begründete Beanstandungen. Was ich aber nicht verstehe: Warum wird der Versuch von Opel, mehr über Beanstandungen zu erfahren, von dem einen oder anderen Unzufriedenen so vehement abgelehnt? Man bekommt fast den Eindruck, da pflegt man eine Opfer-Rolle. Rational ist das nicht. Aber wo herrscht schon Rationalität beim Auto.
Zitat:
Original geschrieben von Op_St_der neue
Opel ist nich weit davon entfernt!!!!!!😉Zitat:
Original geschrieben von Realiter
Diese These halte ich für gewagt.Würden wir in dem Metier, in dem ich tätig bin, nach dieser Prämisse arbeiten, wären wir längst vom Markt verschwunden.
Diese Vorgehensweise ist übrigens nicht Opel-typisch. Das Maximum zu finden versucht jeder Hersteller. Die Variablen, wie z.B. Erwartungshaltung der Kunden sind nur unterschiedlich, aber das Prinzip ist genau das gleiche.
Anderes Beispiel: Tiefstpreisgarantien, z.B. bei Möbelhäusern.
a) ein super Werbeargument. Die meisten glauben das und vergleichen weniger.
b) Diejenigen, die vergleichen und sich beschweren, geben sachdienliche Hinweise, über die Anzahl derer, die zur Konkurrenz gehen würden.
c) So, und mit diesem Wissen wird der Preis nicht runtergeschraubt, bis man der billigste ist, sonder hochgeschraubt, bis das Gewinnmaximum überschritten wird, weil zu viele sich verarscht vorkommen.
Somit hilft jeder, der die Tiefstpreisgarantie einfordert, so hohe Preise wie möglich zu erzielen. Besser wäre, einfach wegbleiben.
Man kann übrigens in jedem Metier nach dieser Prämisse arbeiten. Immer so gut wie nötig und so billig wie möglich. Das ist auch nicht verwerflich (Ausgenommen der Tiefstpreis-Trick, der hat nichts mit Qualität zu tun) sonst käme es regelmäßig zu over-engineering, das der Kunde bezahlen müsste.
Zitat:
Original geschrieben von Klapphelm
Man kann übrigens in jedem Metier nach dieser Prämisse arbeiten.
Nein.
Zitat:
Original geschrieben von Realiter
Was ich aber nicht verstehe: Warum wird der Versuch von Opel, mehr über Beanstandungen zu erfahren, von dem einen oder anderen Unzufriedenen so vehement abgelehnt?
Weil ich nicht glaube dass sich dadurch merkbar etwas verbessert und ich der Meinung bin dass es wesentlich billigere und effektivere Möglichkeiten gibt um Probleme zu erkennen. Nur leider nicht so Image-aufpeppend.
Außerdem glaube ich dass derartige Umfragen das Verhältnis Händler/Werkstätten und Kunden belasten.
Konkretes Beispiel: Der Kunde (z.b. ich) sieht i.d.R. nur dass mein nagelneues Auto 5 Wochen in der Werkstatt steht, aber nicht dass diese 4,5 Wochen auf Ersatzteile wartet.
Der Kunde wird sich also über die Werkstatt/Reparaturzeit beschweren, nicht aber über Opel, welche in diesem Fall schuld an der Verzögerung sind.
Zitat:
Original geschrieben von boina
Weil ich nicht glaube dass sich dadurch merkbar etwas verbessert und ich der Meinung bin dass es wesentlich billigere und effektivere Möglichkeiten gibt um Probleme zu erkennen. Nur leider nicht so Image-aufpeppend.Zitat:
Original geschrieben von Realiter
Was ich aber nicht verstehe: Warum wird der Versuch von Opel, mehr über Beanstandungen zu erfahren, von dem einen oder anderen Unzufriedenen so vehement abgelehnt?Außerdem glaube ich dass derartige Umfragen das Verhältnis Händler/Werkstätten und Kunden belasten.
Konkretes Beispiel: Der Kunde (z.b. ich) sieht i.d.R. nur dass mein nagelneues Auto 5 Wochen in der Werkstatt steht, aber nicht dass diese 4,5 Wochen auf Ersatzteile wartet.
Der Kunde wird sich also über die Werkstatt/Reparaturzeit beschweren, nicht aber über Opel, welche in diesem Fall schuld an der Verzögerung sind.
Sorry - aber wenn dich deine Werkstatt nicht informiert, dass diese 4.5 Wochen auch ein ET warten, dann ist dieser nicht zu helfen.
Diese Art der "Imagepflege" ist längst etabliert in Deutschland - tu Gutes und sprich darüber! Oder glaubst du, der Mediamarkt schenkt dir jedes X-Mas die MwSt? Nein - die Preise werden vorher angehoben. Merkst du als nomaler Kunde aber nicht - > Fazit für dich: MediaMarkt ist billig. Das dies nicht stimmt weiß jeder der in dieser Branche arbeitet....
Mal einfach etwas über den Tellerrand schauen...
Stefan
Nur weil diese Art der Imagepflege etabliert ist muss ich sie aber nicht für gut heißen.