Kunden beurteilen Opel - Aktion
Also, mir geht die Aktion auf den Keks. Also ist mir heute der Kragen geplatzt und ich hab dem Infocenter was nettes geschrieben:
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Sehr geehrte Damen und Herren,
immer wieder erreichen uns ihre Fragebögen zum Thema "Kunden beurteilen Opel", womit sie die Werkstätten beurteilen möchten.
Wir werden ihnen auf keinen der Fragebögen in absehbarer Zeit antworten, sondern diese sofort immer dem Recyclingprozess zuführen.
Und dies hat einen einfachen Grund:
Wir waren mal selbst 10 Jahre Opelhändler (von 1980 bis 1990, Autohaus Meyer in Salzhausen), und damals hat sich der heutige schlimme Trend schon angedeutet - ein Händler kann auch immer nur so gut sein wie die Marke, die er vertritt. Und das sieht bei Opel inzwischen sehr schlecht aus.
Die Marke Opel wird die letzten Jahre anscheinend bewußt gegen die Wand gefahren - die Modelle mögen noch stimmen, aber jedes neue Modell hat irgendeinen gravierenden Fehler, der am Schluß vom Kunden bezahlt wird. Wir haben -aus alter Markentreue- mehr als nur 4 Opel in der Firma, privat besitzen wir 10 weitere Fahrzeuge. Und den Ärger, den man da hat, und die Hilflosigkeit des Händlers, der von Opel keinerlei Unterstützung (nur durch Drohung mit einem Anwalt oder einer Anzeige beim KBA) erfährt, ist mehr als ärgerlich - ich führe hier mal einfach ein paar aktuelle Sachen an: Steuerkettenprobleme beim Corsa C, die Hydros bei den ersten Twinports, die AT 5 und 6 Gang Getriebe von Asien in den Vectra C, die bis heute abgeklemmten ehemals heizbaren Waschdüsen im Vectra C - wo übrigens Ihre Abteilung den Kunden peinlicher Weise auf aktuelle Anfragen mit dem selben Text wie im Frühjahr 2006 antwortet.....so kann das nichts mehr werden. Einen neuen Opel braucht man nicht mehr kaufen, das gesparte Geld braucht man für die Reparaturen. Schauen Sie doch einfach mal bei www.motor-talk.de unter Opel - dort finden sie jeden Fehler genannt, den auch wir schon einmal mit Meriva, Zafira, Corsa C, Vectra C usw. hatten....
Sehr schade.
mfg.
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xxxxx GmbH
Antwort Opel-Kundencenter 2 Stunden später:
Sehr geehrter Herr xxx,
wir bedanken uns für Ihre E-Mail vom 16.Januar 2007.
Es liegt sicherlich nicht in unserer Absicht, unsere Kunden zu verärgern. Dass bei Ihnen dennoch ein negativer Eindruck entstanden ist, bedauern wir sehr. Bezüglich Ihrer Anmerkungen zu unserer Kundenbefragung erlauben Sie uns bitte folgende Erläuterung: Unser Haus pflegt einen partnerschaftlichen und dialogorientierten Umgang mit seinen Partnern. Ziel der Kundenbefragung ist es daher, unseren Vertragswerkstätten eine Rückmeldung ihres Kundenstamms über den Service und ihr Erscheinungsbild zukommen zu lassen, damit sie die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen können.
Um Ihre berechtigten hohen Erwartungen an die Qualität unserer Produkte zu erfüllen, haben wir unser Qualitäts-Sicherungssystem in den letzten Jahren kontinuierlich ausgebaut. So wird bereits die Entwicklung unserer Fahrzeuge im Hinblick auf die Einhaltung unserer strengen Qualitätsstandards in Bezug auf Materialien, Funktion, Zuverlässigkeit und Dauerhaltbarkeit jeder einzelnen Fahrzeugkomponente ständig überwacht. Auch unsere Zulieferer werden dementsprechend sorgfältig ausgewählt. In allen Werken sind zudem den einzelnen Aufbaustufen im Fertigungsprozess spezifische Qualitätskontrollen nachgeschaltet, um Fehler rechtzeitig zu erkennen, zu beseitigen und künftig zu vermeiden. Das komplette Fahrzeug wird abschließend einem mehrstufigen Prüfprozess unterzogen, der erst mit einer Ablieferungsinspektion durch Ihren Opel Partner abgeschlossen wird.
Des Weiteren halten wir permanenten Kontakt zu unseren Opel Partnern, um von eventuellen Beanstandungen aus dem Kreise unserer Kundschaft sofort und aus erster Hand zu erfahren. Diese Informationen werden unmittelbar unserem Prozess zur kontinuierlichen Produktverbesserung zugeführt, damit notwendige Modifikationen noch in die laufende Produktion einfließen können. Mit diesen Aktivitäten wurde uns die Zertifizierung aller Fertigungsstätten, einschließlich unserer Entwicklungsbereiche, nach den Standards der internationalen ISO 9000 Normenreihe zuerkannt.
Wir streben mit Nachdruck und unter Einhaltung der oben genannten Prozesse die völlige Fehlerfreiheit unserer Produkte an. In der Praxis kann sie jedoch, trotz aller Maßnahmen, leider nicht vollständig realisiert werden.
Wir hoffen, zur Klärung des Sachverhaltes beigetragen zu haben und stehen Ihnen gerne wieder zur Verfügung. Aktuelle Informationen über die Marke Opel finden Sie auf unserer Homepage www.opel.de oder bei Ihrem Opel Partner vor Ort, der gerne Ihre Fragen beantworten wird.
Mit freundlichen Grüßen
Adam Opel GmbH
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Nun, solche Texte kenne ich irgendwie...wer mal studiert hat oder Politiker werden wollte, der kann das....aber mehr auch nicht. Ich spar mir da jetzt ne Antwort, kann die gute Pressedame ja hier mal nachlesen... 😉
Also - nein, Sie haben mit Ihrer Antwort sicher nicht zur Klärung des Sachverhaltes beigetragen. Ich selbst bin QML bei unserer Firma, die nach DIN ISO 9001 zertifiziert ist. Und da gibt es eine deutliche Anforderung zu einem Reklamationsmanagmentes, welches bei Opel einfach faktisch nicht vorhanden ist bzw. seinen Zweck nicht erfüllt. Verständlich, wenn z.B. Vectra C Automatikfahrer sich einen potenziellen wirtschaftlichen Totalschaden von Ihnen erkaufen.....und dann im Regen alleine stehen. Sie wissen doch - wenn ich nach DIN ISO 9001 zertifiziert bin, und von solchen Vorgängen bei Ihnen im Hause bzw. bei Ihren Produkten weiß, darf ich diese nicht mehr kaufen und muss bei einem Mitbewerber nach DIN ISO 9001 kaufen. Stichwort Lierferantenbewertung.... 😉
Gruß
28 Antworten
Hallo zusammen,
ich weiss nicht was Ihr für Probs. habt, ich bin jetzt über 15 Jahr OPEL Kunde und hab mich auch über die Qualität der Autos aufregen müssen (weiss OPEL ja selbst dass Sie jahrlang "Sch..e gebaut haben), aber mit der Qualität gehts ja aufwärts (JD Report) und am wichtigsten ist es sowieso wie dein FOH des Vertrauens arbeitet. Also kommt doch mal runter 😎
Gruss Smith
😉
Zitat:
Original geschrieben von IAN@BTCC
Das stimmt einfach nicht!😉
Allein die ganzen Elektronik/Rostprobleme bei Mercedes sprechen da Bände!
In zehn Jahren weder Elektronik- noch Rostprobleme mit meinen Sternen, so schaut´s aus!
Zitat:
Original geschrieben von smith
...und am wichtigsten ist es sowieso wie dein FOH des Vertrauens arbeitet. Also kommt doch mal runter 😎
Du triffst den Nagel auf den Kopf 😉
Zitat:
meinst du mich?
Nein, mich selbst. Wenn man einerseits hier mitliest und andererseits online pokert, dann geht einem schon mal das ein oder andere durch. 🙂
P.S.: Vielleicht trifft man sich mal beim Online-Poker? Wäre doch mal eine Maßnahme, so ein Online-MT-Poker-Abend? 😁
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Zitat:
Original geschrieben von pfeili200
In zehn Jahren weder Elektronik- noch Rostprobleme mit meinen Sternen, so schaut´s aus!
Sprechen wir jetzt über aktuelle Autos oder alte Kamellen? Bei meinen vergangenen hatte ich auch keine Elektronikprobleme, das ist hier doch nicht das Thema. Und wenn Du Dir aktuelle Sternenfahrzeuge anschaust wirst Du feststellen, wie zuverlässig der Vectra C ist.
btt
Kann Eure Aufgeregtheit überhaupt nicht nachvollziehen. Da ist Opel so neugierig, ausgewählte Kunden zu befragen, wie zufrieden diese mit ihrem Opel und ihrem FOH sind, und Ihr regt Euch auf. Für mich zeugt das doch an Interesse am Kunden, wem es stöhrt kann den Brief doch in die runde Ablage stecken. Im nächsten Thread regt sich dann wieder einer auf, dass Opel sich nicht um seine Kunden kümmert.
Bei so einer Umfrage habt Ihr doch die Möglichkeit, vermeintliche Schwachstellen anzusprechen. Wenn ich den Thread hier so lese, muss es für einige schon eine Strafe sein, einen Opel zu fahren. Vielleicht ist es aber nur eine Winterdepression, nur Mut geht wieder vorbei.
Zitat:
Im nächsten Thread regt sich dann wieder einer auf, dass Opel sich nicht um seine Kunden kümmert.
Das kann natürlich passieren... 😉
@es.ef: Ich reg mich doch schon auf, dass sich Opel zu wenig kümmert 😁 Schliesslich hab ich diese Fragebögen seltsamer Weise nur solange bekommen, solange die Welt noch heile war (in den ersten Tagen nach Fahrzeugübergabe und dann noch mal irgend wann dazwischen). Als ich unbequem wurde wegen meinen "eingebildeten" Fehlern, bekam ich diese Fragebögen nicht mehr... 😉
Danke für Eure Meinungen – jeder hat so gesehen hier Recht.
Ich sehe auch, dass bei Opel vieles getan wird, wieder eine gute, zuverlässige Marke mit Wertbestand zu werden – und dazu gehört auch die Betreuung des Kunden nach dem Kauf.
So gesehen ist dieser Fragebogen sicherlich ein geeignetes Mittel, den Kunden ein Gefühl der Mitbestimmung zu geben.
Klar kann man sich seinen FOH nach Belieben und Erfahrungen frei aussuchen, und gut auch die Bewertungsmöglichkeit per Fragebogen. Aber es muss auch zu was führen – warum gibt es den so viele Werkstätten, von denen man hier im Forum oder in der AMS liest, die nur das Geld vom Kunden wollen ohne nennenswerte, kompetente Gegenleistung zu erbringen?
Warum gibt es nicht ernsthafte Folgen für eine Werkstatt, die nur schlechte Kritik bekommt? Opel wird deswegen niemanden aus dem Geschäft drängen, dass muss dann schon das Gesetz der Marktwirtschaft machen – wo keine Kunden mehr, da kein Geschäft….
So gesehen ist dieser Fragebogen, den ich schon seit Jahren bekomme, einfach nur sinnlos. Am Anfang habe ich ihn noch sehr genau ausgefüllt, jedes mal noch einen freien Kommentar formuliert – aber passiert ist nichts. Schenke ich mir jetzt einfach.
Es lässt sich aber an dieser Standardantwort des Infocenters, die man übrigens aus einem sehr guten Marketingbuch in Textbausteinen für alle Lebenslagen puzzeln kann, doch etwas deutlich sehen. Wer auch immer da meinen Text bekommen hat, den interessiert es nicht – da wird ein Monolog aufgesetzt, und am Ende wird es so gedreht, als wenn alles in Ordnung wäre. Man könnte ja auch einfach mal, um vielleicht ein bisschen Interesse zu heucheln, Gegenfragen stellen – welches Problem mit den Waschdüsen, wie ist den Ihre FzgIdent. oder Kennzeichen, ich finde Sie nicht in unserer Kulanzdatenbank usw.? Nur ein kleines bisschen Interesse – Fehlanzeige. Schnell mal auf die ISO verwiesen -wir sind ja geprüft, also Fehlerfrei, ach ne Fehlerarm, ach ne, habe keine Qualitätsmängel, naja nur wenige......
Und da sind wir bei dem generellen Problem aller Hersteller – Kommunikation kostet Geld. Und keiner hat es mehr – nicht der FOH an der Ecke, der sich früher zu einem Kaffee hinsetzte und die kleinen Geschichten des Kunden über’s Auto hören wollte, nicht der Hersteller, der z.B. den Vectra C mit 1000,- Euro Miesen als Flottenwagen unbedingt der Marktanteile wegen verkaufte aber dem Kunden nicht mal die alten, beheizbaren Waschdüsen vom Omega C nachträglich einbauen möchte….
Ich bin und bleib der Marke Opel treu, obwohl ich weiß, dass man am besten immer gerade ein Auto der Marke fahren sollte, welche unbedingt Marktanteile haben möchte und dafür auch Geld ausgibt….aber dann müsste ich ja gestern ein Auto aus München und morgen eins aus China fahren 😉
Es gab und gibt bei jedem Hersteller Problem, das war immer so – mein Vater hat mir mal von der Zeit erzählt, als es das erste Mal in Dänemark ein Funksignal von Atomuhren gab. Da soll dann fast jeder Monza oder Senator-Fahrer urplötzlich in Dänemark stehen geblieben sein, weil die Einspritzung bzw. die Motorsteuerung versagte. Und? Opel hat den Leuten sofort einen Ersatzwagen gestellt und die Autos aus Dänemark geschleppt. Sich mit Anschreiben entschuldigt, Autos elektronisch verändert und ein bisschen die Presse gestreichelt.
Heute müsste der Kunde wahrscheinlich erstmal lange auf die Zusage des Mobilitätsservices warten, sich anhören, dass er doch nicht das Handy mit Wlan und Bluetooth im Fahrzeug ohne Schale betreiben darf und dann 3 Wochen auf sein Fahrzeug warten, ohne Mietwagen….
Mein Resümee ist einfach, und gilt für alle Hersteller (und ich weiß, wovon ich spreche - dank jahrelanger Betreuung unseres Firmenfuhrparks):
Es fehlt einfach überall an Ehrlichkeit. Man muss auch zu seinen Fehlern stehen….
Wenn man die Antwort nicht hören will, kann man sich die Frage bzw. diesen ISO 9001 orientierten Fragebogen einfach sparen. THX.
Gruß
Die Fragebögen werden immer im ersten halben Jahr verschickt und danach in der Regel nicht mehr. Das hat nichts mit einzelnen Leuten zu tun.
Ich kann mich in Sachen Kulanz bei Opel nicht beschweren.
2 Beispiele:
Vectra B Caravan war 3 Jahre alt, hatte 135000 Km drauf, die Airbaglampe ging an, Diagnose: Seitenairbagkabel Fahrerseite. Der FOH der den Fehler ausgelesen hat, wollte von mir knapp 200 Euro haben und meinte mit Kulanz wäre da nichts mehr. Ein anderer FOH hat einen Kulanzantrag gestellt, ging zu 100% durch und zwar auf beiden Seiten (nicht nur Fahrerseite).
Astra G Caravan war 2,5 Jahre alt, hatte 102000 Km, Lenkung hat beim einschlagen geknackt. Der erste FOH meinte, es müsste ein neues Lenkgetriebe rein, Kulanzantrag stellen sei aufgrund der Kilometer zwecklos, Kosten ca. 1000 Euro. Ein anderer FOH hat den wirkichen Fehler gefunden, Spindelgelenk kaputt, Reparatur komplett ca. 150 Euro, Kulanzantrag gestellt, 100% genehmigt.
Fazit: Es liegt auch sehr oft an den FOH´s. Die haben entweder gar keine Lust, kein Fachwissen, sind meist unfreundlich und sind unmotiviert ohne Ende. Opel selbst hat sich bei meinen 2 Angelegenheiten sehr kulant gezeigt.
Thema Mercedes: Wir fahren selbst einen E 220 CDI als T-Modell. Der Wagen ist absolut klasse und macht keine Probleme. Die Presse schlachtet solche Nobelmarken natürlich gerne aus. Da wird aus Kleinigkeiten auch mal ganz schnell ein ganz großes Ding gemacht. Oder glaubt ihr bei BMW, Audi oder VW läuft alles glatt?
Zitat:
Original geschrieben von Christian He
Oder glaubt ihr bei BMW, Audi oder VW läuft alles glatt?
Schon lange nicht mehr. Aber z.B. bei BMW wurden Meinungsverschiedenheiten nicht wie im Kindergarten gelöst. Man blieb freundlich, zuvorkommend und vor Allem Sachlich. Es besteht also ein Interesse, einen möglichen Konflikt zu lösen. Bei Opel dagegen (ich spreche natürlich nicht von allen Händlern) merkt man einfach, dass man denen mit seinen Fehlern lästig wird, sobald da mehr als nur Birnenwechseln oder Fehlerauslesen (auch schon lästige Arbeit) zu machen ist. Könnte ja in unbequeme Arbeit ausarten...
Bei den Händlern gebe ich dir Recht. Da muss man schon einen guten finden. Habe da ja auch so meine Erfahrungen gemacht (wie oben schon geschrieben). Opel ansich war in meinen beiden Fällen sehr kulant und hat auch schnell reagiert.
Ich glaube, Opel muss als Hersteller mal seine Händler in den Griff bekommen. Zumal ich der Verhalten vieler Händler gar nicht nachvollziehen kann. Man ist doch Kunde, lässt seine Inspektionen usw. machen, hat mal einen Opel gekauft und ist somit doch auch ein potentieller Opelkäufer. Man kann sich doch bei guter Kundenpflege einen treuen Kunden halten, an dem man gut verdient.
Ich komme mir bei manchen Händlern eher vor, als Kunde 2. Klasse, der froh sein kann, wenn er überhaupt mal bedient wird und der bloß keine Fragen zu stellen hat.
Ich habe einen sehr guten FOH gefunden (Opel Hoppmann in Siegen/Geisweid). Freundlich, sehr kompetent und man bekommt relativ schnell einen Termin. Der Meister hat einen kompetent beraten und sich die Arbeit gemacht, den Kulanzantrag zu stellen.
Finger weg, da keine Anonymität gegeben
Diese Ausfrageformulare wandern gleich in den Papierkorb, denn leider bleibt man als Antwortender nicht anonym. Und wenn dann noch Verfälschungen durch Opel an den FOH gemeldet werden, kann das das Kunden-FOH-Verhältnis nachhaltig stören.
fiktives Bsp.:
Kunde XXX teilt im Antwortformular unter Sonstiges mit:
"Der Aschenbescher im Schauraum könnte öfter geleert werden."
OPEL meldet dem FOH: Ihr Kunde XXX bemängelt eine Verwahrlosung des Ausstellungsraums.
Wenn dann Kunde XXX zur nächste Durchsicht beim FOH aufschlägt, dann wird das richtig spaßig.
Darum gilt für mich - ab in den Müll mit diesen Ausfragebögen, denn wenn mich an meinem FOH was stört, dann teile ich ihm das persönlich mit, da brauche ich OPEL nicht dazu. Und wenn die bei Opel zu blöd sind, regelmäßig über Testkunden oder selbst vor Ort die Eignung ihrer FOH zu überprüfen, dann tut mir das leid. Soviele FOH gibt es nun auch nicht mehr.
Die Idee mit der Testüberprüfung stammt nicht von mir, habe ein solches Verfahren im Fernsehen bei Skoda gesehen. Scheint ganz gut zu funktionieren.
Zitat:
Original geschrieben von hoetilander
Sprechen wir jetzt über die Firma OPEL oder über FOH?
FOH´s gibt´s wie im Leben immer solche und solche.
1) Manche FOH sind modern aufgemacht, haben einen gut funktionierenden Service und sind über Opel-Produkte gut informiert. Das Personal nimmt sich Zeit, es gibt einen Kaffee, der Kunde fühlt sich wohl.
2) Manche FOH scheinen nicht verkaufen zu wollen, präsentieren ihre Autos schlecht (wenig neue Modelle im Showroom), schließen ihre Autos ab und kümmern sich nicht um ihre Kundschaft.
Da ich als Kunde aber meinen Händler/Werkstatt frei wählen kann, mache ich einen Bogen um die 2) und gehe zu FOH 1).
Und je mehr Konsumenten so handeln, umso weniger 2) wird es geben. 🙂
Gruß
DanielP.S.: Das funktioniert übrigens auch in allen anderen Dienstleistungsbetrieben. Egal ob Pommesbude oder
Tankstelle, Friseur oder Fitnessstudio.
es funktioniert wenn genügend Auswahl da ist. Meine bisherige Erfahrung mit FOH in Umkreis von 40 Km: bemüht, aber kaum fähig und sehr, sehr gehetzt.
Ich war mal bei einem FOH der hat nach dem Versenden der Fragebögen angerufen und gebeten dass er den Fragebogen ausfüllt. Wenn man dieses Angebot annahm, durfte man sich etwas im Zubehör (Pflegemittel wie Politur, Insektenentferner etc. pp.) aussuchen.
Man kann sich wohl vorstellen was der FOH in den Bögen eingetragen hat... 😉
MfG
Stamue3