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Kunde ist König
Der Kunde ist König!
Aus gegebenen Anlass habe ich angefangen, den Sinn des Kundenzufriedenheitswahnes mal zu ergründen.
Dabei habe ich festgestellt, dass es sehrwohl Sinn macht die Rezessionen der Kunden zu sammeln und auszuwerten. Ein besseres Marketing- Tool, im Zusammenhang mit aktiver Kundenbefragung speziell im Autohaus, gibt es in solcher Form nicht. Denn dieses Modell lässt sich auf fast jede andere Branche mühelos übertagen.
Doch, was wird Mitarbeitern im Service einer Kfz- Werkstatt überhaupt zugemutet? Werden Mitarbeiter anderer Vergleichbarer Branchen genauso behandelt?
Ich möchte mal ein Beispiel geben:
Ein Mitarbeiter einer Firma, welche 6 Fahrzeuge bei einem Vertrags- Händler gekauft haben, möchte einen Termin zum Regelservice. Der Herr ruft daraufhin bei dem Autohaus an und wird mit der Serviceassistentin verbunden, welche nach Service Kernprozessen der Vertragsgebenden Gesellschaft, das Gespräch freundlich entgegen nimmt. Häufig gehen die Probleme jetzt los, die Damen am Empfang werden nicht als unterstützung für den Annahme Meister gesehen, sondern lediglich als Kassiererin. Die Serviceassistentin ist aber mehr als das, sie unterstützt den Meister in vielen Angelegenheiten. Z.B.: Termine erstellen, Telefonate entgegennehmen und koordinieren. Kunden empfangen und den Kundenstrom leiten, um nur einige ihrer Aufgaben zu nennen.
Nun macht sie einen Termin mit dem Kunden der Holzfirma. Sie fragt ihn unteranderem auch, ob er Ersatzmobilität braucht. Dieses nimmt der Kunde an und die Serviceassistentin fragt, ob der Leihwagen von der Holzfirma übernommen wird oder ob der Fahrer diesen selber bezahlen müsse. Daraufhin wird sie das erstemal richtig beschimpft. >"Das wäre ja eine Frechheit, er habe jedesmal ein Leihfahrzeug kostenlos zur Verfügung gestellt bekommen"< da in der EDV kein Vermerk ist, nimmt die Serviceassistentin das so entgegen und beruhigt den Kunden indem sie ihm sagt, dass sie dieses abklären wird.
Jetzt ist der Tag gekommen, an dem der Mitarbeiter der Holzfirma seinen Service Termin hat. Er betritt das Autohaus und geht ohne Begrüßung an der Serviceassistentin vorbei, schließlich will er ja zu den Menschen die Fachkompetenz aufweisen können. Nun stellt er fest, dass er sich nicht gemerkt hat, bei welchem Annahme Meister er den Termin hat und muss wiederwillig doch zur Serviceassistentin. Diese verweist ihn an den richtigen Kollegen.
Beim Kollegen angekommen, fragt der Annahme Meister nach den Fahrzeug Papieren und dem Service- Buch. Dieses hat der Kunde allerdings im Fz. gelassen. Da an dieser Stelle sowieso eine Dialogannahme vorgesehen ist, geht der Meister mit dem Kunden zum Fahrzeug und fährt es auf einen geigneten Platz um eine ordentliche Dialogannahme durchzuführen. Dabei stellt der Meister fest, dass die Motorchecklampe leuchtet. Auf die Frage hin, seitwann denn die Lampe leuchten würde, antwortet der Kunde nur beiläufig:>"Ach ja, die ist schon 2 Wochen an! Da müsst ihr mal nach gucken"< Im weiteren Verlauf der Dialogannahme stellt der Meister noch fest, dass die Bremsscheiben Vorne und die Bremsbeläge hinten verschlissen sind. Da der Kunde bei der Terminvergabe darum gebeten hat, dass Fahrzeug um 13.00 Uhr wieder zu bekommen, die Arbeiten aber durch die Erweiterung nicht bis zu dem Termin fertiggestellt werden können, machen die beiden Parteien eine spätere Abholzeit aus.
Nach der Erledigung des Papierkrams, unterrichtet der Annahme Meister den Kunden darüber, dass er keinen Anspruch auf einen kostenlosen Leihwagen hat, woraufhin dieser sauer wird und unfreundlich dem Meister gegenüber. Der Kunde nimmt also auf Firmenkosten einen Leihwagen und fährt sauer vom Hof.
Nun ist der nächste Kunde an der Reihe, welcher durch diesen leider Alltäglichen Zwischenfall schon 10 Minuten warten musste.
Der Annahme Meister nimmt den Kunden freundlich in Empfang und bittet ihn die Fahrzeugpapiere sowie das Servicebuch ihm auszuhändigen. Da der Kunde dieses dabei hat, kann nun sofort die Dialogannahme durchgeführt werden. Hierbei stellt der Meister Kleinigkeiten fest und spricht mit dem Kunden die anstehenden Arbeiten durch. Er fragt vor dem unterschreiben des Auftrags den Kunden noch ob er Fragen hätte und wie er von hier fort käme. Sie einigen sich darauf, nachdem der Kunde die Frage verneint hatte, dass er vom Kurier kostenlos nach Hause gebracht wird.
Aufgrund der Auftragserweiterung des Vorkunden kann der Annahme Meister den bei der Terminvergabe abgestimmten Abholtermin nicht einhalten und einigt sich mit dem jetzigen Kunden auf eine spätere Zeit.
Nachdem beide Fahrzeuge von der Werkstatt fertiggestellt und auch kostenlos gewaschen wurden, seht der Abholtermin des 1. Kunden an. Doch dieser kommt knapp 1 Stunde später. Nun macht der Annahme Meister die Rückgabe des Fahrzeuges an den Kunden. Er erklärt ihm die durchgeführten Arbeiten, das Servicebuch, wann der nächste Service fällig ist usw. Alles streng nach den Vorgaben des Herstellers und der Medien.
Da der 2. Kunde nun auch eingetroffen ist, Pünktlich, versucht der Meister sich zu beeilen um den Kunden sein Fahrzeug nach Vorgabe zu übergeben. Doch dann hat der Kunde der Holzfirma etwas zu beanstanden, den Leihwagen, dieser würde von seiner Firma nicht gezahlt und von Ihm auch nicht. Getankt ist der Wagen auch nicht, ist doch Sevice für einen so großen Kunden. Da der Meister sich nun mit diesem, leider wirklich an der Tagesordnung und kein Einzelfall, Kunden sich auseinandersetzen muss, bittet er die Serviceassistentin dem 2. Kunden sein Fahrzeug und seine Papiere zu übergeben. Was diese auch erledigt.
Aufeinmal gibt sich der 2. Kunde zu erkennen, er ist ein Test- Kunde. Dieser hat natürlich einiges zu bemängeln:
- nicht einhalten des Termins
- den Preis der Inspektion nicht aktiv genannt
- keine Fahrzeugrückgabe durch den Annahme Meister
- keine Erklärung des Servicebuches, Hinweis auf den nächsten Service evtl. Zusatzarbeiten etc.
- keine Rückgabe auf der Dialogannahme.
Dafür aber alle eingebauten Fehler in der Werkstatt und bei der Dialogannahme gefunden und beseitigt. Daher nur Gesamt 70 Punkte. -> befriedigend
Und nun ein Artikel in renomierten Zeitschriften:
"Schlagzeile: Was kann dem Kunden noch alles an schlechtem Service zugemutet werden?!" "Servicewüste Deutschland: Der Service in den Autohäusern lässt zu wünschen übrig" und so weiter....
Und der Telefonreport vom Chef übergeben:
Kunde 1: >"Nichteinhaltung des bei der Terminvergabe abgesrochenen Abholtermins; Ihm wurde bei der Terminvergabe ein kostenloser Leihwagen zugesichert, dieses wurde vom Meister nicht eingehalten.<"
Gesamtergebnis: der Kunde ist unzufrieden.
Ich stelle mir nun die Frage: >"Wie kann ein Reporter einer Autozeitung oder jemand vom TÜV/ Dekra/ GTÜ oder vom Hersteller sich ein Bild davon machen? I
Ich stelle ja nicht in Frage, ob diese Tests sinnvoll sind, das sind sie nämlich aber bezogen auf die Leistungen und Arbeiten, welche an den Fahrzeugen durchgeführt werden. Meiner Meinung nach ist das lächerlich, was dem Service in einem Autohaus zugemutet wird. Man wird von den Medien als schlecht dargestellt, weil man den Preis einer Wartung nicht aktiv genannt hat?! Hallo? Kann man in der heutigen Zeit nicht mehr fragen? Oder man wird negativ bewertet, weil die Serviceassistentin die Übergabe des Schlüssels und der Papiere macht??! Welchen Kunden stört sowas wirklich? Und warum? Ist die Serviceassistentin nicht kompetent genug oder etwa doch nur zum kassieren? Wenn ein Kunde Rückfragen hat, oder mit dem Meister Persönlich sprechen will, dann hat er auch die Zeit auf diesen zu warten und sagt der Serviceassistentin dieses, damit der Meister sich dann auch die Zeit nehmen kann. Ich habe noch nie erlebt, dass sich jemand darüber geärgert hat. Warum auch? Wenn ich in einem Elektrohandel einkaufe und mich über die Funktionen eines Gerätes beraten lassen möchte, warte ich auch auf den Verkäufer.
Wenn wir Schmerzen haben und der Arzt weiß nicht, wo diese herkommen und wir einen Termin bei einem Facharzt brauchen, dann können wir warten bis wir dran kommen. Wenn dann auch noch eine Assitentin einem erklärt was Sache ist, stört das auch keinen.
Daraus schließe ich, das Auto ist einem wichtiger als die eigene Gesundheit und wir lassen uns durch die Artikel und Berichte von Menschen leiten, die meinen, dass sie eine solche Behandlung in einem Autohaus brauchen ohne Rücksicht auf Verluste. Das schlimme daran ist nur, dass mit solchen vermeindlichen Fachberichten die Leser, welche ja auch Kunden sind, so erzogen werden, wie die Tester es haben wollen. Ohne das die Leser es merken werden sie unfreundlich zu Servicemitarbeitern, da sie denken, dass die Werkstätten die "Bösen, Dummen, und Halsabschneider" sind.
Noch eine kleine Geschichte aus meinem eigenem Umfeld. Denn auch ich bin ja Kunde.
Wenn ich mein Motorrad in die Werkstatt bringe, werde ich michtmal gefragt, wie ich wieder nach Hause komme! Weder wird mir aktiv der Preis genannt! (Ich kann ja auch fragen) Noch wird bei Abholung der Meister persönlich mit mir sprechen, es sei denn ich wünsche dieses. Auch wird das Fahrzeug nicht mit dem Meister zusammen angeschaut. Ehrlich gesagt stört mich das auch nicht, denn falls etwas sein sollte, dann kann ich mich ja an den Meister wenden. Und wann der nächste Service fällig ist, welche Zusatzarbeiten an der Reihe sind usw. steht alles im Bordbuch. Also muss ich nicht darauf bestehen, dass der Meister mir dieses sagt, außerdem habe ich das eh bis dahin vergessen.
Ich finde, solange die Arbeiten einwandfrei durchgeführt werden, wofür man ja auch bezahlt, die Mitarbeiter im Service freundlich sind und auf meine Belange eingehen, ist doch alles I.O.
Fazit: Die Kunden sollten wieder anfangen sich ein eigenes Bild zu machen und sich nicht zusehr auf Artikel und Berichte von vermeindlichen Experten leiten lassen.
Beste Antwort im Thema
Der Kunde ist König!
Aus gegebenen Anlass habe ich angefangen, den Sinn des Kundenzufriedenheitswahnes mal zu ergründen.
Dabei habe ich festgestellt, dass es sehrwohl Sinn macht die Rezessionen der Kunden zu sammeln und auszuwerten. Ein besseres Marketing- Tool, im Zusammenhang mit aktiver Kundenbefragung speziell im Autohaus, gibt es in solcher Form nicht. Denn dieses Modell lässt sich auf fast jede andere Branche mühelos übertagen.
Doch, was wird Mitarbeitern im Service einer Kfz- Werkstatt überhaupt zugemutet? Werden Mitarbeiter anderer Vergleichbarer Branchen genauso behandelt?
Ich möchte mal ein Beispiel geben:
Ein Mitarbeiter einer Firma, welche 6 Fahrzeuge bei einem Vertrags- Händler gekauft haben, möchte einen Termin zum Regelservice. Der Herr ruft daraufhin bei dem Autohaus an und wird mit der Serviceassistentin verbunden, welche nach Service Kernprozessen der Vertragsgebenden Gesellschaft, das Gespräch freundlich entgegen nimmt. Häufig gehen die Probleme jetzt los, die Damen am Empfang werden nicht als unterstützung für den Annahme Meister gesehen, sondern lediglich als Kassiererin. Die Serviceassistentin ist aber mehr als das, sie unterstützt den Meister in vielen Angelegenheiten. Z.B.: Termine erstellen, Telefonate entgegennehmen und koordinieren. Kunden empfangen und den Kundenstrom leiten, um nur einige ihrer Aufgaben zu nennen.
Nun macht sie einen Termin mit dem Kunden der Holzfirma. Sie fragt ihn unteranderem auch, ob er Ersatzmobilität braucht. Dieses nimmt der Kunde an und die Serviceassistentin fragt, ob der Leihwagen von der Holzfirma übernommen wird oder ob der Fahrer diesen selber bezahlen müsse. Daraufhin wird sie das erstemal richtig beschimpft. >"Das wäre ja eine Frechheit, er habe jedesmal ein Leihfahrzeug kostenlos zur Verfügung gestellt bekommen"< da in der EDV kein Vermerk ist, nimmt die Serviceassistentin das so entgegen und beruhigt den Kunden indem sie ihm sagt, dass sie dieses abklären wird.
Jetzt ist der Tag gekommen, an dem der Mitarbeiter der Holzfirma seinen Service Termin hat. Er betritt das Autohaus und geht ohne Begrüßung an der Serviceassistentin vorbei, schließlich will er ja zu den Menschen die Fachkompetenz aufweisen können. Nun stellt er fest, dass er sich nicht gemerkt hat, bei welchem Annahme Meister er den Termin hat und muss wiederwillig doch zur Serviceassistentin. Diese verweist ihn an den richtigen Kollegen.
Beim Kollegen angekommen, fragt der Annahme Meister nach den Fahrzeug Papieren und dem Service- Buch. Dieses hat der Kunde allerdings im Fz. gelassen. Da an dieser Stelle sowieso eine Dialogannahme vorgesehen ist, geht der Meister mit dem Kunden zum Fahrzeug und fährt es auf einen geigneten Platz um eine ordentliche Dialogannahme durchzuführen. Dabei stellt der Meister fest, dass die Motorchecklampe leuchtet. Auf die Frage hin, seitwann denn die Lampe leuchten würde, antwortet der Kunde nur beiläufig:>"Ach ja, die ist schon 2 Wochen an! Da müsst ihr mal nach gucken"< Im weiteren Verlauf der Dialogannahme stellt der Meister noch fest, dass die Bremsscheiben Vorne und die Bremsbeläge hinten verschlissen sind. Da der Kunde bei der Terminvergabe darum gebeten hat, dass Fahrzeug um 13.00 Uhr wieder zu bekommen, die Arbeiten aber durch die Erweiterung nicht bis zu dem Termin fertiggestellt werden können, machen die beiden Parteien eine spätere Abholzeit aus.
Nach der Erledigung des Papierkrams, unterrichtet der Annahme Meister den Kunden darüber, dass er keinen Anspruch auf einen kostenlosen Leihwagen hat, woraufhin dieser sauer wird und unfreundlich dem Meister gegenüber. Der Kunde nimmt also auf Firmenkosten einen Leihwagen und fährt sauer vom Hof.
Nun ist der nächste Kunde an der Reihe, welcher durch diesen leider Alltäglichen Zwischenfall schon 10 Minuten warten musste.
Der Annahme Meister nimmt den Kunden freundlich in Empfang und bittet ihn die Fahrzeugpapiere sowie das Servicebuch ihm auszuhändigen. Da der Kunde dieses dabei hat, kann nun sofort die Dialogannahme durchgeführt werden. Hierbei stellt der Meister Kleinigkeiten fest und spricht mit dem Kunden die anstehenden Arbeiten durch. Er fragt vor dem unterschreiben des Auftrags den Kunden noch ob er Fragen hätte und wie er von hier fort käme. Sie einigen sich darauf, nachdem der Kunde die Frage verneint hatte, dass er vom Kurier kostenlos nach Hause gebracht wird.
Aufgrund der Auftragserweiterung des Vorkunden kann der Annahme Meister den bei der Terminvergabe abgestimmten Abholtermin nicht einhalten und einigt sich mit dem jetzigen Kunden auf eine spätere Zeit.
Nachdem beide Fahrzeuge von der Werkstatt fertiggestellt und auch kostenlos gewaschen wurden, seht der Abholtermin des 1. Kunden an. Doch dieser kommt knapp 1 Stunde später. Nun macht der Annahme Meister die Rückgabe des Fahrzeuges an den Kunden. Er erklärt ihm die durchgeführten Arbeiten, das Servicebuch, wann der nächste Service fällig ist usw. Alles streng nach den Vorgaben des Herstellers und der Medien.
Da der 2. Kunde nun auch eingetroffen ist, Pünktlich, versucht der Meister sich zu beeilen um den Kunden sein Fahrzeug nach Vorgabe zu übergeben. Doch dann hat der Kunde der Holzfirma etwas zu beanstanden, den Leihwagen, dieser würde von seiner Firma nicht gezahlt und von Ihm auch nicht. Getankt ist der Wagen auch nicht, ist doch Sevice für einen so großen Kunden. Da der Meister sich nun mit diesem, leider wirklich an der Tagesordnung und kein Einzelfall, Kunden sich auseinandersetzen muss, bittet er die Serviceassistentin dem 2. Kunden sein Fahrzeug und seine Papiere zu übergeben. Was diese auch erledigt.
Aufeinmal gibt sich der 2. Kunde zu erkennen, er ist ein Test- Kunde. Dieser hat natürlich einiges zu bemängeln:
- nicht einhalten des Termins
- den Preis der Inspektion nicht aktiv genannt
- keine Fahrzeugrückgabe durch den Annahme Meister
- keine Erklärung des Servicebuches, Hinweis auf den nächsten Service evtl. Zusatzarbeiten etc.
- keine Rückgabe auf der Dialogannahme.
Dafür aber alle eingebauten Fehler in der Werkstatt und bei der Dialogannahme gefunden und beseitigt. Daher nur Gesamt 70 Punkte. -> befriedigend
Und nun ein Artikel in renomierten Zeitschriften:
"Schlagzeile: Was kann dem Kunden noch alles an schlechtem Service zugemutet werden?!" "Servicewüste Deutschland: Der Service in den Autohäusern lässt zu wünschen übrig" und so weiter....
Und der Telefonreport vom Chef übergeben:
Kunde 1: >"Nichteinhaltung des bei der Terminvergabe abgesrochenen Abholtermins; Ihm wurde bei der Terminvergabe ein kostenloser Leihwagen zugesichert, dieses wurde vom Meister nicht eingehalten.<"
Gesamtergebnis: der Kunde ist unzufrieden.
Ich stelle mir nun die Frage: >"Wie kann ein Reporter einer Autozeitung oder jemand vom TÜV/ Dekra/ GTÜ oder vom Hersteller sich ein Bild davon machen? I
Ich stelle ja nicht in Frage, ob diese Tests sinnvoll sind, das sind sie nämlich aber bezogen auf die Leistungen und Arbeiten, welche an den Fahrzeugen durchgeführt werden. Meiner Meinung nach ist das lächerlich, was dem Service in einem Autohaus zugemutet wird. Man wird von den Medien als schlecht dargestellt, weil man den Preis einer Wartung nicht aktiv genannt hat?! Hallo? Kann man in der heutigen Zeit nicht mehr fragen? Oder man wird negativ bewertet, weil die Serviceassistentin die Übergabe des Schlüssels und der Papiere macht??! Welchen Kunden stört sowas wirklich? Und warum? Ist die Serviceassistentin nicht kompetent genug oder etwa doch nur zum kassieren? Wenn ein Kunde Rückfragen hat, oder mit dem Meister Persönlich sprechen will, dann hat er auch die Zeit auf diesen zu warten und sagt der Serviceassistentin dieses, damit der Meister sich dann auch die Zeit nehmen kann. Ich habe noch nie erlebt, dass sich jemand darüber geärgert hat. Warum auch? Wenn ich in einem Elektrohandel einkaufe und mich über die Funktionen eines Gerätes beraten lassen möchte, warte ich auch auf den Verkäufer.
Wenn wir Schmerzen haben und der Arzt weiß nicht, wo diese herkommen und wir einen Termin bei einem Facharzt brauchen, dann können wir warten bis wir dran kommen. Wenn dann auch noch eine Assitentin einem erklärt was Sache ist, stört das auch keinen.
Daraus schließe ich, das Auto ist einem wichtiger als die eigene Gesundheit und wir lassen uns durch die Artikel und Berichte von Menschen leiten, die meinen, dass sie eine solche Behandlung in einem Autohaus brauchen ohne Rücksicht auf Verluste. Das schlimme daran ist nur, dass mit solchen vermeindlichen Fachberichten die Leser, welche ja auch Kunden sind, so erzogen werden, wie die Tester es haben wollen. Ohne das die Leser es merken werden sie unfreundlich zu Servicemitarbeitern, da sie denken, dass die Werkstätten die "Bösen, Dummen, und Halsabschneider" sind.
Noch eine kleine Geschichte aus meinem eigenem Umfeld. Denn auch ich bin ja Kunde.
Wenn ich mein Motorrad in die Werkstatt bringe, werde ich michtmal gefragt, wie ich wieder nach Hause komme! Weder wird mir aktiv der Preis genannt! (Ich kann ja auch fragen) Noch wird bei Abholung der Meister persönlich mit mir sprechen, es sei denn ich wünsche dieses. Auch wird das Fahrzeug nicht mit dem Meister zusammen angeschaut. Ehrlich gesagt stört mich das auch nicht, denn falls etwas sein sollte, dann kann ich mich ja an den Meister wenden. Und wann der nächste Service fällig ist, welche Zusatzarbeiten an der Reihe sind usw. steht alles im Bordbuch. Also muss ich nicht darauf bestehen, dass der Meister mir dieses sagt, außerdem habe ich das eh bis dahin vergessen.
Ich finde, solange die Arbeiten einwandfrei durchgeführt werden, wofür man ja auch bezahlt, die Mitarbeiter im Service freundlich sind und auf meine Belange eingehen, ist doch alles I.O.
Fazit: Die Kunden sollten wieder anfangen sich ein eigenes Bild zu machen und sich nicht zusehr auf Artikel und Berichte von vermeindlichen Experten leiten lassen.
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2 Antworten
Das kann man auf alle Lebensbereiche fortschreiben. Der deutsche wird immer dämlicher.
Früher:
2 jahre altes Kind mit Schmimmflügeln im Schwimmbad ertrunken.
Schuld: Eltern, Aufsichtspflicht verletzt.
Heute: ohne Schwimmflügel ertrunken....
Schuld: Der Bademeister bzw. der Betreiber, ist doch logisch.
Nachbarort:
Eltern halten neues Spielplatzgerät für nicht Kleinkindergeeignet.
Schuld: Die Stadt, Kommunalpolitiker. Das man ein Kleinkind auf einem Spielplatz beaufsichtigen sollte, darauf kommt keiner.
Der direkte Dialog wird natürlich nicht gesucht, keinen Arsch in der Hose. Alles Schwuchteln.
Was ich damit sagen will, alle wollen Erwachsen sein und sind noch so schlau. Trotzdem muss die Mehrheit an die Hand genommen werden.
Je mehr man sich mit solchen Dingen beschäftigt, desto weniger versteht man sie.
Der normale Menschenverstand ist zum Grossteil nicht mehr vorhanden.
Daher reicht auch das aktuelle Fernsehprogramm bzw. das Niveau.
In diesem Sinne....
Ich bin seit 35 Jahren, bei meinem Freundlichen, der König Kunde. :) Liegt vielleicht auch an meiner Art auf Leute zuzugehen. :cool:
Oder ich bin der ideale Kunde, weil ich Zeit mitbringe, beim Service, den Monteur aufheitere, immer etwas in die Kaffeekasse schmeiße, nach der Zustellung der Rechnung, den Betrag sofort überweise und spätestens nach 3 Jahren oder 100 000 km, einen neuen Wagen kaufe.:D
MfG aus Bremen