Gibt es noch guten und freundlichen Service?
Irgendwie dünkt es mir, daß es um den Service, was sowohl die Leistung angeht als auch die Freundlichkeit im Umgang mit dem Kunden, immer schlechter bestellt ist.
Das geht schon los wenn man beim Händler anruft. Ich hab den Eindruck das die Mitarbeiter manchmal die simpelsten Grundlagen was den formell korrekten Umgang mit dem Kunden am Telefon angeht nicht beherschen. Manche melden sich nicht mit Ihrem Namen, es kommt kein 'guten Tag', oder ein 'was kann ich für sie tun'. Man könnte sagen es herscht irgendwie ein schnoddriger Ton.
Das geht mir sowas von auf den Sack! Das mindeste was ich als Kunde erwarten kann ist doch wohl ein korrekt geführtes Telefonat, wie es sich für ein modernes Dienstleistungsunternehmen gehört.
Da hat man doch schon kein Bock mehr sein Auto zum Assyst zu bringen, wenn der erste Kontakt schon so sagen wir mal bescheiden ist.
Ich habe jetzt schon 2 Händler 'durch'.
Der erste ist ein autorisierter Mercedes-Service Partner: Termin zum Winterreifenwechsel gemacht. Ich pünktlich da, nur leider die Winterreifen nicht. Super!
Beim ersten Termin zum Abstellen einiger kleiner aber nerviger Kulanzangelegenheiten zum anderen Händler gegangen:
Von allen drei von mir monierten Hauptmängeln keinen erfolgreich behoben. Super!
Meinen ersten Assyst werde ich jetzt wohl beim dritten Händler machen lassen, obwohl das ja auch irgendwie nervig ist, immer
umher zu wandern.
Wie seht ihr das. Nach welchen Kriterien sucht ihr euch euren Händler des Vetrauens aus. Ist euch der Umgangston unwichtig wenn zumindest die Arbeitsleistung stimmt?
18 Antworten
Hallo in die Runde,
für die Mitarbeiter in Autohäusern / Werkstätten gilt nach meiner Erfahrung das selbe wie für alle anderen Berufe: Es gibt solche und solche, aber die wirklich guten sind überall in der Unterzahl.
Ich bin von ganz wenig Ausnahmen abgesehen immer freundlich und zuvorkommend behandelt worden und die Umgangsformen waren bei MB i.d.R. besser als bei anderen Marken. Häufig fehlte es aber am Fachwissen (Zitate: „Der Avantgarde hat ein sportlicher abgestimmtes Fahrwerk und fährt sich wesentlich dynamischer“, „Der 230 Kompressor braucht Super und kommt auch mit Normalbenzin zurecht“ und ähnlicher Unsinn).
Ich bin aber nur wenigen wirklich kompetenten Verkäufern begegnet. Unter Kompetenz verstehe ich nicht nur die Kenntnis der Materie und die Fähigkeit, diese zu vermitteln, sondern auch das Gespür dafür, was der Kunde wirklich braucht und was zu ihm passt, um ihn entsprechend beraten zu können (also nicht nur reden sondern auch zuhören können).
Schwierigkeiten gab’s hauptsächlich bei organisatorischen Angelegenheiten. Z.B. pünktlich zum vereinbarten Abholtermin nach Reparatur erschienen, aber Fahrzeug erst am Folgetag fertig – keine Information trotz hinterlassener Telefonnummer. Oder zugesagter Probewagen anderweitig vergeben, versprochenes Ersatzfahrzeug vergessen, nicht alle erteilten Aufträge ausgeführt etc. Zur Verteidigung der Mitarbeiter muss ich aber anführen, dass alle in der Branche in den letzten Jahren zunehmend unter Zeitdruck zu stehen scheinen. Habe Kundenbetreuer und Werkstattmeister teilweise wie Börsianer mit dem Telefon hantieren und herumeilen sehen.
Außerdem macht der bürokratische Wahnsinn auch nicht vor den Autohäusern halt. Hierzu eine kleine Anekdote: Im Showroom einer VW-Niederlassung fiel mir bei der Betrachtung der Ausstattungsbeschreibung eines Wagens der Punkt „Sonderausstattung: Beifahrersitz“ auf. Auf meine Nachfrage, ob man serienmäßig nur noch allein fahren könne, beruhigte mich der Verkäufer damit, dass natürlich ein höhenverstellbarer Beifahrersitz gemeint sei. Darauf Nachfrage von mir, warum dort nicht stehe was gemeint ist. Antwort: Weil das PC-Programm zur Schildgestaltung nur im Haupthaus zur Verfügung stünde. Ich wollte nicht locker lassen und wissen, wieso es dann keine handschriftliche Ergänzung mit einem Edding gäbe. Das wäre von der Geschäftsleistung wegen Unprofessionalität nicht gestattet. Ich habe dann auf weitere Nachforschungen verzichtet.
Gruß
Kai
Wie viele DC-Werkstätten gibt es den wohl in Deutschland?
Nehmen wir mal an 1000. Dann könnte doch ein interner Qualitätskontrolleur pro Tag ca 30 Niederlassungen anrufen und sich als Kunde ausgeben und auf Freundlichkeit etc. abklopfen.
Dann hätte er in etwa einem Monat alle Filialen durch. Und dann wieder und wieder und wieder, Monat für Monat, Jaht für Jahr, bis alle es kapiert haben!
Ich habe zwar keinerlei Erfahrung mit Autohäusern und Werkstätten in Deutschland, habe aber zuletzt einen dreiwöchigen Urlaub "zu Gast bei Freunden" verbracht. Und dabei habe ich wieder festgestellt, wie freundlich in Deutschland die Leute durchwegs sind.
Ich hatte natürlich vor allem mit Menschen in der Gastronomie zu tun - aber dort war es echt auffallend (und zwar nicht die nervende eingelernte Freundlichkeit wie in den USA à la "What can I do for you?", sondern normales menschliches Verhalten).
OK, Bayern ist manchmal eine Ausnahme - aber dort gehört das Mürrische ja zur Folklore. 😛
Zumindest als Tourist habe ich von einer "Service-Wüste D" absolut nichts bemerkt.
Zitat:
Original geschrieben von paquito
OK, Bayern ist manchmal eine Ausnahme - aber dort gehört das Mürrische ja zur Folklore. 😛
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Das Grantige gehört in Bayern eben zum gewissen Teil dazu, das will ich als Bayer gar nicht abstreiten, das kann man aber in Österreich auch erleben, hab allerdings keine Probleme damit. Wenn ein Bayer mal übetrieben freundlich wird, dann könnte es evtl. gefährlich werden.
Aber zurück zur Ausgangsfrage: ich bin bei einem Händler, Fahrzeug auch dort gekauft, der nicht die übertriebenen Floskeln drauf hat (" Ich bin Hr. ...., was kann ich für Sie tun?), dafür aber mit Fachkompetenz glänzt und einen auch wirklich zur Seite steht bei Problemen und Fragen aller Art. Nach einem Assyst B dort holte ich spätabends gegen 19 Uhr meine C 220 CDI ab, stellte aber gleich fest, daß ein Fensterheber nicht mehr ging, Fenster blieb offen. In der Werkstatt war keiner mehr da, nur noch der Chef, darauf hin hat er sich mehrmals entschuldigt und mir seine (wohl private) A-Klasse angeboten, damit ich wenigstens nach Hause fahren konnte, da der Leihwagen, den ich für die Reperatur war, bereits am nächsten Tag anderweitg vergeben war. Ich mußt den Inhaber des Autohauses dann nur nach Hause fahren und konnte bis zum nächsten Tag abends mit seiner A-Klasse fahren. Sowas nenne ich prima Service.