Abschied vom PZ Mannheim oder Premiumanspruch versus Realität
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Originalzitat Leiter des After Sales Porsche Zentrum Mannheim
Hallo Zusammen,
ich möchte die Community teilhaben lassen an meinen Erfahrungen mit dem PZ MA.
Im April 2014 im PZ MA einen Porsche Cayenne S Diesel, Achtzylinder, gekauft. Vor Kaufvertragsabschluss mündliche Bestätigung (leider nicht schriftlich vereinbart) durch Verkäufer, das bei Kfz-Reparaturen oder Inspektionen vom PZ ein kostenfreies Ersatzfahrzeug (nicht unbedingt gleichwertiges Fahrzeug) gestellt werden würde. Ausnahme: Der Schadenverursacher ist bekannt; dann übernimmt die gegnerische Versicherung die Kosten für ein Ersatzfahrzeug.
Bei fast jedem Schadenfall, der durch unbekannte Dritte verursacht wurde, gab es Diskussionen mit dem PZ bzgl. der Frage, ob kostenfrei ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt werden könne. In der Regel wurde auf den begrenzten Fuhrpark verwiesen, um zu rechtfertigen, weshalb ich kein kostenfreies Ersatzfahrzeug bekommen könne.
Meine Frau, Kundin bei Daimler-Benz, erhält ohne Diskussion bei jedem Werkstattaufenthalt kostenfrei ein Ersatzfahrzeug.
In den 67 Monaten der Zusammenarbeit wurden seitens des PZ folgende Netto-Umsätze (Nettobeträge wegen gewerblicher Nutzung) mit mir generiert:
87.550 € KFZ-Erwerbskosten,
23.524 € Kosten für Reparaturen, Inspektionen, Winterfelgen, Winter-u. Sommerreifen
Nach mehreren Gesprächen mit einem der beiden Geschäftsführer wurde dann auch meinem Wunsch nach einem kostenfreien Ersatzfahrzeug entsprochen. Dem PZ sind hierdurch tägliche Kosten in Höhe von 60 bis 80 € entstanden; nach zwei bzw. drei Tagen waren die Reparaturen in der Regel durchgeführt.
Dieses Missverhältnis zwischen Premiumanspruch und Knauserigkeit gegenüber dem Kunden (mit dem nicht unbeträchtliche Umsätze erzielt wurden) habe ich widerwillig akzeptiert.
Aus meiner Sicht liegt eine mangelnde Wertschätzung gegenüber dem Kunden vor.
Der Beendigung unserer Geschäftsbeziehung liegt folgender Vorfall zu Grunde:
Im September habe ich mit meiner Frau Urlaub in Südkroatien gemacht. Auf der Rückreise am 22.09.19, ca. 200 km vor Zagreb hat die Leistung des Cayennes rapide nachgelassen; mehr als 120 km/h war die maximale Höchstgeschwindigkeit. In der Instrumentenanzeige erschienen drei Fehlermeldungen (siehe Bild); u.a. der Hinweis auf einen defekten Dieselpartikelfilter.
Porsche Assistance teilte mit, da die Approved nicht verlängert worden sei, sei daher eine fachliche (telefonische) Hilfestellung nicht möglich. Aber Hinweis, dass eine Weiterfahrt Motorschäden nach sich ziehen könne. Risikoabwägung vorgenommen und entschieden, dass wir eine Werkstatt in Kroatien aufsuchen. Da es jedoch Sonntag war, fuhren wir ungeplant nach Zagreb (architektonisch sehr schöne Stadt), nahmen uns ein Hotelzimmer und standen am Montagmorgen kurz nach 09:00 Uhr vor dem dortigen PZ.
Spätnachmittag Anruf vom PZ, Diagnose ist erfolgt. Per Taxi hingefahren und schriftlichen Befund erhalten. Turbolader sei defekt. Auf Nachfrage, ob der Turbolader vor Ort getauscht werden könne, wurde mitgeteilt, dass die Lieferungszeit eines Turboladers ca. 5 Tage betragen würde plus 2 Tage Reparaturzeit. Im PZ Mannheim angerufen und erfragt, ob ein Expressversand von MA nach Zagreb möglich sei. Dieses wurde verneint mit der Begründung, dass die Kroaten eigene Importeure für Ersatzteile hätten.
Meine Frage an das PZ Zagreb, ob wir mit einem Turbolader nach Hause fahren könnten, wurde bejaht. Am nächsten Tag ausgecheckt und mit 120 km/h bzw. in den Alpen mit 80 km/h die Rückfahrt angetreten.
Am übernächsten Tag, Mittwoch, den 23.09.19, das PZ MA aufgesucht. Zuvor hatte ich telefonisch den Wunsch nach einem Ersatzfahrzeug geäußert. Mein Serviceberater begrüßte mich mit dem Hinweis, dass ich täglich 60 € für ein Ersatzfahrzeug ( Audi A5) zu zahlen hätte. Angesichts der zu erwartenden Reparaturkosten im vierstelligen Bereich war ich kurz vor dem Explodieren und weigerte mich die Kosten zu tragen. Meinem Wunsch, den GF zu sprechen, entsprach er nicht, sondern führte das Gespräch selbst. Ergebnis: Die Kosten für das Ersatzfahrzeug müsse ich nicht tragen.
Zwei Tage später, am 25.09., lagen Diagnose und Werkstattangebot vor. Diagnose des PZ Zagreb wurde bestätigt. Turbolader defekt; Dieselpartikelfilter müssen ausgetauscht werden. Nettokosten: 8.420,87 €. (Werkstatt-Angebot siehe Bild). Und das bei einer Laufleistung von nur 188.994 km. Ich war geschockt.
Meinem Service-Berater habe ich mitgeteilt, dass ich ein Alternativangebot einer freien Werkstatt einholen würde.
Nach Google-Recherche und diversen Telefonaten wurde mir dann im Bekanntenkreis eine Werkstatt in Viernheim empfohlen, die sich auf die Reparatur von Sportfahrzeugen spezialisiert hat.
Da die Inhaber dieser Werkstatt „Shift 2 Passion GmbH“ in Viernheim, mit einem anderen PZ befreundet sind, konnte kurzfristig das Diagnosegerät „Delphi“ für Porsche-KFZ besorgt. Das Diagnosetool zeigte an, dass kein Turbolader defekt ist!
Daraufhin wurde der Motor ohne Tool untersucht; es wurde festgestellt, dass das Abgasrückführventil undicht ist, der hierdurch entstandene Folgeschaden waren defekte Partikelfilter.
Der Austausch der Partikelfilter wurde nicht empfohlen, sondern stattdessen eine (kostengünstigere) Intensivreinigung der Filter angeregt.
Die Eingangsdruckdifferenzmessung des verdreckten Partikelfilters ergab einen Wert von 0,53 bar. Nach Filterreinigung wurde ein Wert von 0,03 bar gemessen.
Die Reparaturkosten haben netto 3.704,70 € (Rechnung siehe Bild) betragen, statt netto 8.420,87 € beim PZ MA; Ersparnis von netto 4.716,17 €.
Mein Cayenne fährt wieder einwandfrei!!
Das PZ MA sowie das PZ Zagreb haben den Auslöser der Folgeschäden, nämlich defektes Abgasrückführventil, nicht erkannt; Zweimal (PZ Zagreb und PZ MA) wurde fälschlicherweise der Austausch des Abgasturbos empfohlen sowie Austausch beider Dieselpartikelfilter. Die Frage an „meinen“ Serviceberater, der seit 14 Jahren bei Porsche tätig ist, ob eine Filterreinigung möglich sei, wurde verneint.
Ich unterstelle den beiden PZ keinen Vorsatz (zwecks Umsatzoptimierung), jedoch stehen die Ergebnisse der Diagnosen fundamental im Widerspruch zum Anspruch des PZ MA:
„Unser Portfolio ist perfekt auf Ihre individuellen Wünsche abgestimmt, so dass Sie auch weiterhin die gewohnte Höchstleistung in allen servicerelevanten Bereichen geboten bekommen“
Am 16.10.19 äußere ich telefonisch den Wunsch mit einem der beiden GF ein Gespräch zu führen (in dem Gespräch wollte bzw. möchte ich die Gründe für die Beendigung der Geschäftsbeziehung darlegen. Die Sekretärin des GF lässt über einen Dritten (Servicepersonal, das Kundentelefonate entgegen nimmt) ausrichten, das der GF am Freitag, den 18.10.19 (Tag meines letzten Werkstattaufenthaltes, um meine im PZ eingelagerten Winterräder montieren zu lassen) keine Zeit für ein Gespräch hätte, da sein Terminkalender voll sei. Ein Alternativtermin wurde mir nicht angeboten; nach dem Grund meines Gesprächswunsches wurde ich auch nicht gefragt.
Diese Art des Umgangs mit Kunden ist Ausdruck mangelnder Wertschätzung. Da ich mich nicht dem Risiko aussetzen möchte, dass in der Zukunft erneut bei der Ursachenermittlung eines Fehlers eine nicht zielführende Diagnose gestellt wird, verzichte ich auf weitere Werkstattbesuche im PZ MA.
Viele Grüße an die Community
Aus Anonymitätserwägungen wurden im Werkstatt-Angebot sowie der Rechnung mein Firmenname, Fahrzeug-Ident-Nr., KFZ-Kennzeichen, Angebotsnummer, Kundennummer, sowie Name des Service-Beraters meinerseits gelöscht.
Beste Antwort im Thema
So ein Schmarr'n, jetzt auf den TE zu ballern.
Er fühlte sich verarscht, weil der Zusage vor dem Kauf, ihm bei Reparaturen ein Auto z.V. zu stellen, nach dem Kauf die Einlösung verweigert wurde.
Die Reparatur eines Schadens, für den ihm das PZ 8.000+ in Rechnung stellen wollte, wird von einer Freien Werkstatt für roughly den halben Preis erledigt. Dabei erkennt man noch, dass die technische Begründung des PZ falsch war.
Da kann jetzt wer will Gründe finden, weshalb das arme PZ hier nicht angeprangert werden sollte ... ich bin froh, solche Erfahrungen lesen zu können.
Cheers
136 Antworten
verstehe deinen Punkt @Mannheimer2 würde mich auch so gehen.
Da die GF mit meinem Ex Chef (eng) befreundet ist wundert es mich nicht.
Wobei ich sagen muss zu uns in die Firma kam meistens mit einem Leihwagen um den Wagen abzuholen. Gleiches war auch bei Mercedes BMW und VW. Soweit ich weiß wurde da nichts extra berechnet..
Dabei war der Fuhrpark recht klein mit 20 Autos
Zitat:
@Drahkke schrieb am 20. November 2019 um 14:03:54 Uhr:
Zitat:
@Schwindel schrieb am 15. November 2019 um 09:59:09 Uhr:
Und sehe ich das richtig, du kaufst im April 2014 einen neuen Cayenne, und geizt dir dann in den Folgejahren die Approved ab? Und ohne eine Approved Versicherung fährst du dann zur Fehlerbehebung in ein PZ?
Vielleicht erläutert uns der TE ja noch seine Beweggründe, welche ihn zu dieser Handlungsweise veranlaßt haben.
Da der Cayenne regelmäßig gewartet wurde, habe ich nach Ablauf der ersten Approved (04/16 bis 04/18) eine Risikoeinschätzung vorgenommen mit dem Ergebnis, das ich die Wahrscheinlichkeit, das vor Erreichung der 200.000 km ein Schaden eintreten würde, der durch die Approved zu versichern wäre, für gering eingeschätzt habe.
Habe jetzt bei einem KM-Stand von ca. 193.000 eine erneute Approved abgeschlossen (nicht im PZ MA). Nettokosten für 111 Punkte-Check 385,51 € ; Netto-/ Bruttokosten für 2 Jahre Individualgarantie 2.190 €.
In den AGB´s (siehe Anhang) werden im Teil A unter Punkt 2. Leistungsausschlüsse und Leistungseinschränkungen Obliegenheiten benannt, die für mich interpretationsbedürftig sind.
2.1.(4) Missachtung der Wartungsvorschriften
……Die Wartung kann zur Erfüllung Ihrer Wartungspflicht nach diesem Vertrag in einer Werkstatt Ihrer Wahl erfolgen, unabhängig davon was für anderweitige Garantien gilt
2.1.(5) Unsachgemäße Instandsetzung, Wartung oder Pflege in einem nicht anerkannten Betrieb
Schäden, die dadurch entstanden sind, das das Fahrzeug zuvor in einem vom Hersteller für die Betreuung nicht anerkannten Betrieb unsachgemäß instand gesetzt, gewartet oder gepflegt wurde.
Bzgl. der zuvor genannten Vertragsbestimmungen stellen sich mir jedoch folgende Fragen:
- Dürfen Wartungsarbeiten gemäß 2.1.(4) nur in der Werkstatt eines Porschezentrums erfolgen oder auch in einer freien Werkstatt ?
- Wie ist der Hinweis unter Punkt 2.1.(5) "in einem nicht anerkannten Betrieb“ zu interpretieren?
- Darf ich Wartungsarbeiten nur in der Werkstatt eines Porsche-Zentrums durchführen?
- Oder gibt es freie Werkstätten, die von Porsche autorisiert sind, Wartungsarbeiten vorzunehmen?
- Oder gibt es von Porsche nicht autorisierte Werkstätten, die trotzdem Fachwerkstätten sind und Wartungsarbeiten vornehmen dürfen?
Auf Nachfrage meinerseits im PZ , ob ich das Fahrzeug in einer (Fach) Werkstatt der Daimler AG warten lassen könne, ohne gegen die AGB´s zu verstoßen, wurde mitgeteilt, das das nicht vertragskonform sei. Ob diese Aussage richtig ist oder nur der Wahrnehmung eigener wirtschaftlicher Interessen dient, entzieht sich meiner Kenntnis.
Wir haben uns im März 2019 zwei Fahrzeuge (911er und Boxster) im PZ Mannheim gekauft. Die Erfahrungen kann ich nur bestätigen. Satzreifen verlegt, Fahrzeugschein angeblich im Auto, nach 3 Wochen zugegeben verlegt und wieder gefunden, Fahrzeug defekt und Kundenberater verstrickt Sichtung Widersprüche bis hin zu eindeutigen Falschaussagen.
Mein Fahrzeug sieht kein PZ mehr von innen. Lieber Einbußen beim Wiederverkauf als den Ärger mit solchen Personen.
Mit meinem Audi R8 sieht das Ganze anders aus. Super Werstatt, nettes Personal und bei einem Fehler sind die dazugestanden. Keine Ausreden oder Ähnliches.
Eine Approved für 2 Jahre Individualgarantie für 2.190 €...und dann weiß man beim Eintritt eines Reparaturfalles nie, ob dieser Fall darunter fällt oder man sich nur heraus redet.
Sorry aber für mich entpuppt sich das eher als Gelddruckmaschine von Porsche. Mein Fazit: Man kann sich nicht gegen alles absichern.
Das trifft im Versicherungswesen ebenso zu.
Dann lieber jeden Monat eine Summe X für den E-Fall zur Seite legen.
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Wieso kostet der 111 Punkte Check so viel? Wieso die Approved für 2 Jahre so wenig? Wieso schließt man die bei 35000 km im Jahr ab, wenn man doch weiß, dass sie nur noch 7000 km haftet?
1.3 heißt es ohne KM Begrenzung
Habe mittlerweile einen Anwalt für Verkehrs- und Versicherungsrecht gebeten, meine Fragen die mit dem Abschluß der Approved aufgetreten sind, zu beantworten. Nachfolgend die Antwort nebst Verweis auf ein BGH-Urteil zu dieser Thematik.
Sehr geehrter Herr ………,
vielen Dank für Ihre Anfrage, die ich vorläufig und unverbindlich wie folgt beantworten kann: Die Versicherungsbedingungen müssen die gesetzlichen Anforderungen der §§ 307 ff. BGB wie Allgemeine Geschäftsbedingungen erfüllen. Der Bundesgerichtshof hat bereits entschieden (Urteil anbei), dass Allgemeine Geschäftsbedingungen über eine (entgeltliche) Gebrauchtwagengarantie, die eine Wartung in einer vom Hersteller anerkannten Vertragswerkstatt vorschreiben und deshalb den Ersatz unabhängig davon ausschließen, ob eine Verletzung der Wartungsobliegenheit für den eingetretenen Schaden ursächlich geworden ist, unwirksam sind.
Der Wortlaut der 2.1. (4) der Bedingungen („Werkstatt Ihrer Wahl“) entspricht diesem Urteil, sodass Sie die Wartung in einer nicht vom Hersteller anerkannten Werkstatt durchführen lassen können. Etwas anderes gilt nach 2.1 (5) der Bedingungen und dem Urteil des Bundesgerichtshofs („Verletzung der Wartungsobliegenheit für den eingetretenen Schaden ursächlich geworden“) aber, wenn in der nicht anerkannten Werkstatt die Wartung fehlerhaft durchgeführt und hierdurch ein Schaden verursacht wird.
Sehr interessant!
Räusper.
Die Antwort des Rechtsanwalts entspricht doch exakt dem, was bei Porsche in den AGBs ohnehin drin steht: selbstverständlich darfst Du die Wartung irgendwo durchführen lassen. Aber falls dadurch ein Schaden auftritt, haftet Porsche nicht dafür.
Das Urteil ist reines Füllwerk, denn auf diesen Vertrag exakt NICHT anwendbar. Hier erfüllen die AGBs vollständig die Anforderungen des BGB.
Fazit: völlig inhaltsbefreite Antwort des Rechtsanwalts.
Im Schadensfall könnte Porsche argumentieren, dass die Wartung des Dritten für den Schaden ursächlich sei. Natürlich müssen sie das belegen. Aber Du musst erst mal streiten.
Zitat:
@fred95 schrieb am 15. Januar 2020 um 22:25:18 Uhr:
Aber Du musst erst mal streiten.
Dazu sollte man aber auch keine Hemmungen haben.
Das hängt stark von den Randbedingungen ab. Ich verschwende ungern meine Zeit mit Kleinigkeiten.
Ich habe vor längere Zeit mit VAG Konzern abgeschlossen. Ob Porsche, Audi, Lamborghini, Bugatti. Die haben so viele Firmenkunden und verdienen mit Flotten genug Geld, dass Sie sich für einzelne und klein Unternehmer sowie private gar nicht mehr interessieren. Dasselbe gilt auch für BMW. Deswegen fahre ich nur noch Engländer LandRover, Bentley oder Alfa + Maserati.
Zitat:
@hasan_2007 schrieb am 17. Januar 2020 um 09:27:19 Uhr:
Ich habe vor längere Zeit mit VAG Konzern abgeschlossen. Ob Porsche, Audi, Lamborghini, Bugatti. Die haben so viele Firmenkunden und verdienen mit Flotten genug Geld, dass Sie sich für einzelne und klein Unternehmer sowie private gar nicht mehr interessieren. Dasselbe gilt auch für BMW. Deswegen fahre ich nur noch Engländer LandRover, Bentley oder Alfa + Maserati.
Das wusste ich schon vor Jahren. .
Ob die da viel anders mit ihren Kunden umgehen, mag ich zu bezweifeln denn im Vordergrund steht immer der Profit.
Falsch wäre jedoch , sich als Kleinkunde mit dieser Arroganz abzufinden .
Man sollte jede rechtliche Möglichkeit ausschöpfen oder wenigstens Stimmungsmache betreiben .
Die Autokonzerne werden sich , in Anbetracht des rückläufigen Geschäftes , mit
dem Kleinkunden beschäftigen müssen .
Diejenigen VAG Mitarbeiter, die wegen dem erzwungenen Ausstieg aus der Verbrennermechanik
ihren Arbeitsplatz verlieren werden , sollten informiert bleiben , wer sonst noch
am zu erwartenden Niedergang mitgewirkt hat .