Wer möchte, dass der Phaetonfahrer bei VW bevorzugt abgefertigt wird?
Moin,
aufgrund dieser Diskussion eine Umfrage:
Wer möchte, dass der Phaetonfahrer bei VW bevorzugt abgefertigt wird?
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Beste Antwort im Thema
Ahoi Gemeinde,
mal eine bewusst etwas polemische Einlassung zum Thema. Der Gedanke entstand nach dem Besuch mehrerer VAG Häuser im Rhein-Main Gebiet am Wochenende. 😉
Betritt man ein beliebiges VW-Autohaus, überschreitet man die Schwelle zu einer geheimnisvollen Welt mit eigenen Gesetzen. Haben sich die Augen durch ein Wirrwarr von unlogisch angebrachten Hinweisschildern und Aufstellern einen Pfad in Richtung Empfang ausgewählt, sieht man sich in 90% der Fälle mit einer indifferenten Gestaltung, sinnlos in den Raum gestellten Prospektwänden, einsam stehenden Palmen und ähnlichem Beiwerk konfrontiert. Hier leben die Eingeborenen sich also aus. Als ob man so ein modernes "Gewerbegebiet" zu einem Gebäude komprimiert hätte, durchquert man ein exotisches Kleinuniversum in welchem oft der kurzzeitige Zweck die Mittel zu heiligen scheint. Hier ist der Fremde fremd im Fremden. In irgendeiner Ecke deplaziert der "Kundenwartebereich" (wo Platz war), hier immer gern mit Eselsohren behaftete VAG Altprospekte gemischt mit teilaktuellen Autozeitschriften. Kaffeautomat. (Kakao aus). Überregionale Tageszeitung Fehlanzeige. Manchmal, Hosianna!, die Frage nach einem Getränk. Der "Empfangsbereich" mit ausgebuchten, telefonierenden Mitarbeiterinnen besetzt, die die auf ihre "Ja, bitte?" Frage gegebene Antwort des Kunden gern mal durch ein "Moment!" beim nächsten Klingeln unterbrechen (müssen). Multifunktionsbereich statt Kundenannahme, immer schön unter Druck vom Geschäftsführer. Links am "Teileschalter" ein einsamer Mitarbeiter im Kundengespräch, während die anderen Schalter verwaist mit den ca. 8 Restkunden zusammen dem Klingeln des Teilehandeltelefones lauschen dürfen. Wie immer erinnert man sich nicht an den letzten Besuch und hat auch die Daten vergessen - danach ab zum "technischen Berater" Unaufgeräumte Schreibtische sorgen hier dafür, das gern mal eine vor langer Zeit gestellte Anfrage unter großem Hallo wiedergefunden wird. Na wenn das kein Grund zu beiderseitiger Freude ist. "Rufen Sie MICH dann mal so inner Woche an" Gerührt verkneift man sich eine Dankbarkeitsträne und ist entlassen. Das der Bekannte im Schlepp sich eigentlich brennend für den neuen Tiguan interessiert, konnte er gar nicht sagen. Da ist die Fleischverkäuferin mit ihrem "darf's sonst noch was sein?" schon weiter. Naja, in 2 Stunden ist ja auch Feierabend. Im Rondell: vollgestellte Präsentationsflächen, gern mal den Phaeton neben dem Amarok, die R-Line neben der T5-Pritsche. Nach Liste vollgestellt wo Platz war, Alles drin. Viele Fahrzeuge auch mal abgesperrt - man weiß ja nie. Bwegung von Links. "Minderleister mit Anhang in vermutet eheähnlicher Gemeinschaft" wandern scheu und unbeachtet, zwei Kindergeldbezugsgründe an der Hand, zwischen Golfkombis umher. Hmmm, vielleicht ja nur gut geheuchelte Kaufinteressensimulation! Mobile Scannereinheiten in Verkäufermaßanzügen analysieren von fern ob Bewegung in Richtung Interessent not tut. Tantiemenüberschlagskalkulation negiert Aufstehen. Verweht klingt ein Kofferradio einer Empfangsdame (mag der Geschäftsführer eigentlich nicht so gern). Unbewusst fühlt man sich in eine Ausstellung versetzt, mit "bitte nicht berühren und nicht über die Linie treten" Hinweisen, Karte am Empfang kaufen, Herren mit Schlips beobachten argwöhnisch die Szenerie mit auf dem Rücken verschränkten Armen. Renitentes Wiederanfragen des Begleiters nach erneuter Verkäuferunterstützung zu möglichem Tiguankauf. Elegant mit einem "Gleich!" retourniert und sich dem Sichtbereich entzogen. Penetrantem Nachsetzen des Mindertantiemisierers und vermutlichem Ratenkäufers konnte dann nur noch per professionell-schweigendem Prospektwandbetätigen begegnet werden. Klappe wieder zu, Affe tot. Naja, nun ist ja auch schon bald in 1 1/2 Stunden Feierabend.
Diesen Geschäftsführern und ihren Mannschaften, welche nicht mal in der Lage sind, die simpelsten Regeln der erfolgreichen Präsentation und Kommunikation umzusetzen, vertrauen wir unser Geld und/oder Fahrzeug an...wenn wir dürfen... hmmm...
Ein paar Zitate aus Schriften des Fachverlags für Marketing und Trendinformationen
"Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden ist ein Verhalten, das sich oft nach Jahren oder gar Jahrzehnten einschleicht. Der bloße Ruf nach mehr Kundenorientierung ist da wenig sinnvoll. Wer sich und seinen Mitarbeitern vor Augen führen will, wie wertvoll der Kunde ist und wie man ihn wirklich begeistern kann, muss den Ist-Zustand kritisch analysieren – und kreative Lösungen gemeinsam erarbeiten und umsetzen.
Sinkende Umsätze sind die Alarmstufe Rot, wenn es um Kundenbeziehungen geht.Beobachten Sie kontinuierlich, wie sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden entwickelt. Nur so können Sie rechtzeitig gegensteuern und den Kontakt aufrechterhalten.
Neukunden zu gewinnen wird immer schwieriger – und teurer. Damit spielen Ihre Stammkunden für Ihr Geschäft eine noch größere Rolle als ohnehin schon.
Die amerikanische Kaufhauskette „Sears“ ist für ihren guten Kundenservice bekannt. So werden Reklamationen oder Reparaturwünsche wenn möglich innerhalb von ein oder zwei Tagen bearbeitet. Einige Kunden aber genießen einen besonderen Service:
Sie bekommen diese Leistungen garantiert innerhalb von zwei Stunden. „Big Spender“ heißen diese Kunden, die besonders viel Geld bei Sears ausgeben. Identifiziert werden sie mittels der Kundenkarten, die das Kaufhaus ausgibt.
Sears ist nur eines von vielen Unternehmen, die mit Hilfe von Kundeninformationssystemen ihre Kunden besser kennen lernen – und herausfinden, was sie „wert“ sind, sprich: wann sie wie viel in der Vergangenheit gekauft haben – und welches Umsatzpotenzial sie noch haben. Sinn und Ziel dieser Techniken ist es, Service nicht mehr gleichmäßig nach dem Gießkannenprinzip zu verteilen, sondern dort gezielt einzusetzen, wo Profitabilität zu erwarten ist. Kundengruppen ermitteln Grundvoraussetzung dafür ist das so genannte Coding. Dabei teilen Sie die Kunden beispielsweise je nach Profitabilität in verschiedene Klassen ein. Mittels kundenbezogener Kostenrechnungen errechnen Sie den Gewinn- oder Deckungsbeitrag jedes Kunden. Der Löwenanteil Ihres Umsatzes entfällt erfahrungsgemäß auf einen relativ kleinen Teil Ihrer Kunden. Dieser Kerngruppe sollten Sie Ihre besondere Aufmerksamkeit schenken. Denn nach dem so genannten Pareto-Prinzip machen Sie mit 20 Prozent Ihrer Kunden 80 Prozent Ihres
Umsatzes. Codieren Sie diese Kunden so, dass Servicemitarbeiter sofort wissen, wie sie die Kunden einzuschätzen haben."
Meine Meinung:
Hier sehen wir das Grundübel der heutigen Zeit. Man hat nicht mehr den verinnerlichten, grundsätzlichen Anspruch jeden Kunden wertzuschätzen, unabhängig von Vermögen und Herkunft und sieht sich nicht mehr in der unbedingten Pflicht, Dienst-zu-leisten. Der Anspruch an sich selbst fehlt, eine Haltung, welche sich bei noch so perfektionierter Analyse des Marktes nicht zwischen Theorien und Zahlen finden lässt. Da helfen auch keine Edeldevotionalien der gerade gültigen Mode, antrainierte Scheinfreundlichkeit, Kundenkarten und schicke Kurzhaargeelfrisuren - all das wirkt eher stutzerhaft, antrainiert, unehrlich. Der Mann muß seine Rüstung wirklich ausfüllen, alles andere ist besserer Carneval. Vielleicht Trainer aus der Top-Hotellerie, am besten von Kreuzfahrtschiffen, mal Konzepte ausarbeiten und Trainings durchführen lassen dann ist vielleicht noch etwas zu retten. Den Anspruch an sich selbst kann man jedoch nicht lernen, das ist eine Grundhaltung. Englische Erfolgsmethode: Die Wertschätzung und die darauf beruhende Behandlung eines Menschen sollte immer excellent sein! Vorbildlich, gentlemenlike. Gute Behandlung spricht sich herum, Fehler ruhig mal eingestehen, transparent kommunizieren und unbürokratisch helfen begeistert mehr als 20 Hochglanzprospekte und Schlüsselanhänger. Wenn ich in ein excellent geführtes Haus eintrete, merke ich dieses sofort - seltsamerweise ohne direkte Kommunikation. Hier strahlt Alles Professionalität und Wertschätzung des Kunden aus. Diese gelebte, innere Einstellung ist es, welche große Häuser von sich selbst so titulierenden "Sternehäusern" unterscheidet - und langfristig so erfolgreich macht. Echte Wertschätzung führt zu Zufriedenheit und langfristiger Bindung. In solcher Umgebung gibt man dann gern (und oftmals unbewußt) mehr Geld aus, als man eigentlich vorhatte - und ist dennoch zufrieden.
Der Kunde ist soviel mehr als Geld.
364 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
Da lasse ich mich mal überraschen. Ich glaube aber kaum, dass Du praktische Beispiele dazu beitragen kannst.Zitat:
Original geschrieben von verfluchte axt
Dieses Fahrzeug..... was machen die nur bei einem Touareg II, der technisch deutlich weiter ist als der Phaeton....Wie versorgen die den?
peso
Wozu? Das der Touareg technisch weiter ist? Das dürfte kein Problem sein....
Im Grundsatz stimme ich dir ja auch zu, aber mit deiner Darstellung habe ich ein Problem. Das geht, wie man hier sieht, nicht nur mir so.
Zitat:
Original geschrieben von pesbod
Jedenfalls wusste ich danach, dass ich wohl beim falschen Händler gelandet war....
Ja, das denke ich aber auch ...!
Habe etwas interessantes gefunden, was 🙂 haben sollten, wenn sie den Phaeton führen wollen:
Spezialwerkzeuge für Phaeton-Kompetentzzentern
Werkstattkran VS 6100
Motor und Getriebehalter VAS 6095
Halter für Sitzreperatur VAS 6136
SAttlerwerkszeugsatz VAS 6137
scherenhubtisch VAS 6131
Adapter für V.A.G. 1342
Abgassonde VAS 1787/7A
Abgassonde VAS 1788/13A
Adapter für Fernbedienung V.A.G. 1348/3-3
Kühlsystem Befüllgerät VAS 6096
Verschlussstopfpen-Set VAS 6122
Aufrüstsatz für PAX-Reifen VAS 6134/1
Richtwinkelstecksatz VAS 6130
Ergänzung Portallehere VAS 5007/14
Kotflügelschoner/Frontabdeckung VAS 6133
Abdeckfolie für Schalttafel VAS 1474/18
ADR Justagevorrichtung VAS 6041
Druckvorrichtung für Gurtschlossmontage T10150
So, dass sollte das Spezialwerkzeug sein, dass ein "Kompetentzzentrum" haben sollte. Damit, und noch etwas guten Service ist ein Frundlicher ein Kompetentzzentrum. Unser 🙂 hat diese Werkzeuge und guten Service, damit ist er bestens aufgestellt
Phaetonfreak
Das bisherige Abstimmungsergebnis spricht eine klare Sprache.
peso
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Hi Peso,
ja das tut es, aber wie du auch schon selber geschrieben hast, wo sind sie die ganzen Komentare der "Ja-Sager". Sind die "Ja-Sager" zu Feige sich hier zu "Outen" ?
Auch das spricht eine ganz deutliche Sprache. Oder nicht ?
Denk da mal drüber nach 😉😉😉
Gruß
Stefan
Das stimmt Stefan.
Aber hast Du schon mal was von der schweigenden Mehrheit gehört? Fakt ist, dass eine Selbstverständlichkeit schlecht begründbar ist.
peso
Hi Peso,
dem kann ich leider so nicht ganz zustimmen. Ich halte meinen Standpunkt auch für selbstverständlich, und begründe ihn gerade deshalb.
Aber du weißt ja wie das ist. Die Mehrheit die Schweigt hört auch keiner. Man weiß garnicht wie viele gegen Stuttgart21 sind, aber sie sind laut, und deshalb werden sie wahrgenommen, auch wenn sie nicht die Mehrheit sein sollten sind.
Aber wie schon vorher mal gesagt denke ich, wären hier alle damit zufrieden wenn VW das, was sie mal dem Phaetonfahrern versprochen haben halten, und vor allem der allgemeine Service in der VW Werksatt stimmen würde.
So nun aber schluß mit dem im Kreis drehen 😁
Gruß
Stefan
Nun, das Karusell hat IMO folgendes Konzentrat herausgeschleudert:
- Der Phaeton-Kunde fordert keine besondere Behandlung (nicht im positiven, aber auch nicht im negativen Sinn); Der Phaeton-Kunde wünscht einen seinem Fahrzeug gerecht werdenden und zielführenden Service;
- Der Phaeton-Kunde fordert die Einhaltung gemacher Zusagen;
Klingt erst mal einfach, wird aber VW nicht flächendeckend realisieren können. Zur Reduzierung der Kunden-Unzufriedenheit und Steigerung der Einsatzfähigkeit des Phaeton könnte ich mir folgende (Not)maßnahmen vorstellen:
- VW unterhält eine kompetente Hotline für die Phaeton-Kunden. Sie ist erste Kontakt- und Anlaufstelle bei allen technischen Problemen; Die Hotline verweist den Kunden, je nach Problem, an die nächstgelegene kompetente VW-Phaeton-Werkstatt. Ersatzweise organisiert sie (ggfs. auch über den nächsten VW-Service] den Transport des Fahrzeugs dort hin und übernimmt die Organisation für ein Ersatzfahrzeug;
- Jede VW-Werkstatt weiß, was sie (je nach Qualifikation) an einem Phaeton zu tun - aber auch zu lassen hat.
Nach meiner Meinung darf es nicht länger sein, dass man mit dem Phaeton bei einem freundlich (oder auch nicht) bemühten (oder Phaeton frustrierten) aber eben für dieses Fahrzeug nicht qualifizierten VW-Betrieb aufschlägt.
VW muß Farbe bekennen und dem Phaeton-Kunden, bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist, die Illusion vom dichten Service-Netz nehmen.
Die zahlreichen wackeren VW-Service-Betriebe müssen wissen, was sie bei einem Phaeton tun können und was sie nicht selbst tun dürfen.
Volle Zustimmung!
Also ich habe für Ja, (passiver Phaetonfahrer) also eigentlich Fahrer gestimmt. Weshalb: Wenn ein Mensch so viel Geld für einen "Volkswagen" ausgibt, erwarter er auch selbstverständlch einen solchen Service.🙂 Wobei ich eigentlich finde, dass jeder VW Fahrer, egal ob Fox oder Phaeton gleichbehandelt werden sollte, nämlich mit höchstem Service. Weshalb: Es ist so, dass sich VW in den letzten jahren zu einer Marke mit hohem Anspruch entwickent hat. Daher sollte jeder nach diesem Anspruch behandelt werden, und nich wie jetzt ein Fahrer eines billigen Toyota Aygo oder IQ. Wobei bei Tojota der Service gut siel soll, was ein Bekannter sagt.
Phaetonfreak
Zitat:
Original geschrieben von Roadrunner91
VW unterhält eine kompetente Hotline für die Phaeton-Kunden. Sie ist erste Kontakt- und Anlaufstelle bei allen technischen Problemen; Die Hotline verweist den Kunden, je nach Problem, an die nächstgelegene kompetente VW-Phaeton-Werkstatt. Ersatzweise organisiert sie (ggfs. auch über den nächsten VW-Service] den Transport des Fahrzeugs dort hin und übernimmt die Organisation für ein Ersatzfahrzeug; Jede VW-Werkstatt weiß, was sie (je nach Qualifikation) an einem Phaeton zu tun - aber auch zu lassen hat.[/list]
Die Frage ist doch, trifft dies alles nur für Neuwagenbesteller zu, oder auch für die inzwischen zahlreichen 2, 3 od. 4-Handfahrzeuge?
Das jede Werkstatt wissen sollte, was sie zu leisten in der Lage ist unterstelle ich jetzt einfach mal. Auch wenn es häufig leider nicht zu einer realen Selbsteinschätzung der "Fachleute" kommt.
Gruß
pesbod
Zitat:
Original geschrieben von pesbod
Die Frage ist doch, trifft dies alles nur für Neuwagenbesteller zu, oder auch für die inzwischen zahlreichen 2, 3 od. 4-Handfahrzeuge?
Ich sehe keinen Grund, warum das nur auf Neufahrzeuge bwz. Erstbesitzer beschränkt sein sollte. Die Folgenutzer haben ja das größere, nicht durch Garantien (bzw. Versicherungen) abgedeckte Reparatur- und damit Kostenrisiko.
Und IMO profitiert auch VW davon, wenn die Phaetons in kompetente Hände kommen, den Besitzern ein guter Service geboten wird und vor allem die "Verbastseleien" von "bemühten" Service-Partnern ein Ende hat.
VW könnte diesen "Phaeton-Service" meinetwegen auch an die Bedingung knüpfen, dass die Fahrzeuge bei den Phaeton-Partnern gewartet wurden.
Es geht auch darum, dass fähige Werkstätten nicht nur als Geheimtipp in Foren gehandelt werden. VW ist in der Pflicht dies zu übernehmen, zum Nutzen aller Beteiligten.
Zitat:
Original geschrieben von Roadrunner91
Ich sehe keinen Grund, warum das nur auf Neufahrzeuge bwz. Erstbesitzer beschränkt sein sollte. Die Folgenutzer haben ja das größere, nicht durch Garantien (bzw. Versicherungen) abgedeckte Reparatur- und damit Kostenrisiko.Bei "Nichtbeschränkung" auf Neuwagen bzw. Erstbeitzer mit Neuwagen (bis 2 Jahre alt) würde aus der kostenlosen Hotline wahrscheinlich ganz schnelle eine Kostenpflichtige.
Und IMO profitiert auch VW davon, wenn die Phaetons in kompetente Hände kommen, den Besitzern ein guter Service geboten wird und vor allem die "Verbastseleien" von "bemühten" Service-Partnern ein Ende hat.
Innerhalb der Garantiezeit (24 Monate) hast du bestimmt recht. Außerhalb der Garantiezeit profitiert VW und auch der Händler eindeutig aus der unterstellten Inkompetenz der Werkstatt. Dann wird nämlich mehr Zeit und eventuell auch mehr Ersatzteile zu Lasten den P-Fahrers "verbraten".
VW könnte diesen "Phaeton-Service" meinetwegen auch an die Bedingung knüpfen, dass die Fahrzeuge bei den Phaeton-Partnern gewartet wurden.
Das ist doch schon längst Realität..... Um einen Garantieanspruch geltend machen zu können, muss das Fahrzeug in einer VW-Werkstatt gewartet werden.
Es geht auch darum, dass fähige Werkstätten nicht nur als Geheimtipp in Foren gehandelt werden.
Wir können ja schon mal froh sein, dass es überhaupt diese "Geheimtipps" gibt
VW ist in der Pflicht dies zu übernehmen, zum Nutzen aller Beteiligten.
Welchen Nutzen hat VW davon? Ein 3 od. 4-Handfahrer wird sich wohl wahrscheinlich nur dann einen neuen Phaeton leisten können / wollen, wenn er einen 6er im Lotto hat. Wer sich heute einen Gebrauchten für 10 / 15 T€ bei einem Fähnchenhändler kauft ist mit sehr großer Wahrscheinlichkeit in den Augen von VW kein Kunde für Neuwagengeschäfte, der besonders aufmerksam behandelt werden muss...
Macht euch doch nichts vor. VW und auch die anderen OEM`s nehmen doch nur die Kunden war, die einen Neuwagen gekauft / geleast haben, und die nach 3 Jahren wieder neu umworben werden müssen, damit sie es dann wieder tun....😉
So ein Unternehmen ist kein Wohltätigkeitsverein, sondern ein Unternehmen welches auf Profit ausgerichtet ist. Und mit einem 5 / 6 / 7 Jahre alten Phaeton ist man nur einer unter vielen VW-fahrer ohne jeglichen Anspruch auf eine besondere Behandlung. Auch wenn das hier einige in dem tief empfundenen Besitzerstolz nicht wahr haben wollen..... Altes Gelump ist eben altes Gelump, auch wenn es NEU mal sehr teuer war.
Gruß
pesbod
Gerüchteweise, machen die Händler aber (über) die Hälfte des Umsatzes/Gewinns – kann mich nicht mehr genau an die Darstellung erinnern – mit ihrem Werkstattbetrieb…
Also sollten sie daran interessiert sein, auch diesen Kundenkreis zu umwerben.
Gruß,
tottesy
Ahoi Gemeinde,
mal eine bewusst etwas polemische Einlassung zum Thema. Der Gedanke entstand nach dem Besuch mehrerer VAG Häuser im Rhein-Main Gebiet am Wochenende. 😉
Betritt man ein beliebiges VW-Autohaus, überschreitet man die Schwelle zu einer geheimnisvollen Welt mit eigenen Gesetzen. Haben sich die Augen durch ein Wirrwarr von unlogisch angebrachten Hinweisschildern und Aufstellern einen Pfad in Richtung Empfang ausgewählt, sieht man sich in 90% der Fälle mit einer indifferenten Gestaltung, sinnlos in den Raum gestellten Prospektwänden, einsam stehenden Palmen und ähnlichem Beiwerk konfrontiert. Hier leben die Eingeborenen sich also aus. Als ob man so ein modernes "Gewerbegebiet" zu einem Gebäude komprimiert hätte, durchquert man ein exotisches Kleinuniversum in welchem oft der kurzzeitige Zweck die Mittel zu heiligen scheint. Hier ist der Fremde fremd im Fremden. In irgendeiner Ecke deplaziert der "Kundenwartebereich" (wo Platz war), hier immer gern mit Eselsohren behaftete VAG Altprospekte gemischt mit teilaktuellen Autozeitschriften. Kaffeautomat. (Kakao aus). Überregionale Tageszeitung Fehlanzeige. Manchmal, Hosianna!, die Frage nach einem Getränk. Der "Empfangsbereich" mit ausgebuchten, telefonierenden Mitarbeiterinnen besetzt, die die auf ihre "Ja, bitte?" Frage gegebene Antwort des Kunden gern mal durch ein "Moment!" beim nächsten Klingeln unterbrechen (müssen). Multifunktionsbereich statt Kundenannahme, immer schön unter Druck vom Geschäftsführer. Links am "Teileschalter" ein einsamer Mitarbeiter im Kundengespräch, während die anderen Schalter verwaist mit den ca. 8 Restkunden zusammen dem Klingeln des Teilehandeltelefones lauschen dürfen. Wie immer erinnert man sich nicht an den letzten Besuch und hat auch die Daten vergessen - danach ab zum "technischen Berater" Unaufgeräumte Schreibtische sorgen hier dafür, das gern mal eine vor langer Zeit gestellte Anfrage unter großem Hallo wiedergefunden wird. Na wenn das kein Grund zu beiderseitiger Freude ist. "Rufen Sie MICH dann mal so inner Woche an" Gerührt verkneift man sich eine Dankbarkeitsträne und ist entlassen. Das der Bekannte im Schlepp sich eigentlich brennend für den neuen Tiguan interessiert, konnte er gar nicht sagen. Da ist die Fleischverkäuferin mit ihrem "darf's sonst noch was sein?" schon weiter. Naja, in 2 Stunden ist ja auch Feierabend. Im Rondell: vollgestellte Präsentationsflächen, gern mal den Phaeton neben dem Amarok, die R-Line neben der T5-Pritsche. Nach Liste vollgestellt wo Platz war, Alles drin. Viele Fahrzeuge auch mal abgesperrt - man weiß ja nie. Bwegung von Links. "Minderleister mit Anhang in vermutet eheähnlicher Gemeinschaft" wandern scheu und unbeachtet, zwei Kindergeldbezugsgründe an der Hand, zwischen Golfkombis umher. Hmmm, vielleicht ja nur gut geheuchelte Kaufinteressensimulation! Mobile Scannereinheiten in Verkäufermaßanzügen analysieren von fern ob Bewegung in Richtung Interessent not tut. Tantiemenüberschlagskalkulation negiert Aufstehen. Verweht klingt ein Kofferradio einer Empfangsdame (mag der Geschäftsführer eigentlich nicht so gern). Unbewusst fühlt man sich in eine Ausstellung versetzt, mit "bitte nicht berühren und nicht über die Linie treten" Hinweisen, Karte am Empfang kaufen, Herren mit Schlips beobachten argwöhnisch die Szenerie mit auf dem Rücken verschränkten Armen. Renitentes Wiederanfragen des Begleiters nach erneuter Verkäuferunterstützung zu möglichem Tiguankauf. Elegant mit einem "Gleich!" retourniert und sich dem Sichtbereich entzogen. Penetrantem Nachsetzen des Mindertantiemisierers und vermutlichem Ratenkäufers konnte dann nur noch per professionell-schweigendem Prospektwandbetätigen begegnet werden. Klappe wieder zu, Affe tot. Naja, nun ist ja auch schon bald in 1 1/2 Stunden Feierabend.
Diesen Geschäftsführern und ihren Mannschaften, welche nicht mal in der Lage sind, die simpelsten Regeln der erfolgreichen Präsentation und Kommunikation umzusetzen, vertrauen wir unser Geld und/oder Fahrzeug an...wenn wir dürfen... hmmm...
Ein paar Zitate aus Schriften des Fachverlags für Marketing und Trendinformationen
"Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden ist ein Verhalten, das sich oft nach Jahren oder gar Jahrzehnten einschleicht. Der bloße Ruf nach mehr Kundenorientierung ist da wenig sinnvoll. Wer sich und seinen Mitarbeitern vor Augen führen will, wie wertvoll der Kunde ist und wie man ihn wirklich begeistern kann, muss den Ist-Zustand kritisch analysieren – und kreative Lösungen gemeinsam erarbeiten und umsetzen.
Sinkende Umsätze sind die Alarmstufe Rot, wenn es um Kundenbeziehungen geht.Beobachten Sie kontinuierlich, wie sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden entwickelt. Nur so können Sie rechtzeitig gegensteuern und den Kontakt aufrechterhalten.
Neukunden zu gewinnen wird immer schwieriger – und teurer. Damit spielen Ihre Stammkunden für Ihr Geschäft eine noch größere Rolle als ohnehin schon.
Die amerikanische Kaufhauskette „Sears“ ist für ihren guten Kundenservice bekannt. So werden Reklamationen oder Reparaturwünsche wenn möglich innerhalb von ein oder zwei Tagen bearbeitet. Einige Kunden aber genießen einen besonderen Service:
Sie bekommen diese Leistungen garantiert innerhalb von zwei Stunden. „Big Spender“ heißen diese Kunden, die besonders viel Geld bei Sears ausgeben. Identifiziert werden sie mittels der Kundenkarten, die das Kaufhaus ausgibt.
Sears ist nur eines von vielen Unternehmen, die mit Hilfe von Kundeninformationssystemen ihre Kunden besser kennen lernen – und herausfinden, was sie „wert“ sind, sprich: wann sie wie viel in der Vergangenheit gekauft haben – und welches Umsatzpotenzial sie noch haben. Sinn und Ziel dieser Techniken ist es, Service nicht mehr gleichmäßig nach dem Gießkannenprinzip zu verteilen, sondern dort gezielt einzusetzen, wo Profitabilität zu erwarten ist. Kundengruppen ermitteln Grundvoraussetzung dafür ist das so genannte Coding. Dabei teilen Sie die Kunden beispielsweise je nach Profitabilität in verschiedene Klassen ein. Mittels kundenbezogener Kostenrechnungen errechnen Sie den Gewinn- oder Deckungsbeitrag jedes Kunden. Der Löwenanteil Ihres Umsatzes entfällt erfahrungsgemäß auf einen relativ kleinen Teil Ihrer Kunden. Dieser Kerngruppe sollten Sie Ihre besondere Aufmerksamkeit schenken. Denn nach dem so genannten Pareto-Prinzip machen Sie mit 20 Prozent Ihrer Kunden 80 Prozent Ihres
Umsatzes. Codieren Sie diese Kunden so, dass Servicemitarbeiter sofort wissen, wie sie die Kunden einzuschätzen haben."
Meine Meinung:
Hier sehen wir das Grundübel der heutigen Zeit. Man hat nicht mehr den verinnerlichten, grundsätzlichen Anspruch jeden Kunden wertzuschätzen, unabhängig von Vermögen und Herkunft und sieht sich nicht mehr in der unbedingten Pflicht, Dienst-zu-leisten. Der Anspruch an sich selbst fehlt, eine Haltung, welche sich bei noch so perfektionierter Analyse des Marktes nicht zwischen Theorien und Zahlen finden lässt. Da helfen auch keine Edeldevotionalien der gerade gültigen Mode, antrainierte Scheinfreundlichkeit, Kundenkarten und schicke Kurzhaargeelfrisuren - all das wirkt eher stutzerhaft, antrainiert, unehrlich. Der Mann muß seine Rüstung wirklich ausfüllen, alles andere ist besserer Carneval. Vielleicht Trainer aus der Top-Hotellerie, am besten von Kreuzfahrtschiffen, mal Konzepte ausarbeiten und Trainings durchführen lassen dann ist vielleicht noch etwas zu retten. Den Anspruch an sich selbst kann man jedoch nicht lernen, das ist eine Grundhaltung. Englische Erfolgsmethode: Die Wertschätzung und die darauf beruhende Behandlung eines Menschen sollte immer excellent sein! Vorbildlich, gentlemenlike. Gute Behandlung spricht sich herum, Fehler ruhig mal eingestehen, transparent kommunizieren und unbürokratisch helfen begeistert mehr als 20 Hochglanzprospekte und Schlüsselanhänger. Wenn ich in ein excellent geführtes Haus eintrete, merke ich dieses sofort - seltsamerweise ohne direkte Kommunikation. Hier strahlt Alles Professionalität und Wertschätzung des Kunden aus. Diese gelebte, innere Einstellung ist es, welche große Häuser von sich selbst so titulierenden "Sternehäusern" unterscheidet - und langfristig so erfolgreich macht. Echte Wertschätzung führt zu Zufriedenheit und langfristiger Bindung. In solcher Umgebung gibt man dann gern (und oftmals unbewußt) mehr Geld aus, als man eigentlich vorhatte - und ist dennoch zufrieden.
Der Kunde ist soviel mehr als Geld.