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Abgesang auf den Phaeton-Service
Moin,
ich bin am vergangenen Wochenende auf dem Weg von Hamburg nach Berlin gewesen und hatte das ACC meines Phaetons (Bj. 08/2008) aktiviert, als ich im Kombiinstrument die Fehlermeldung "ACC Fehler" bekam und das System komplett ausfiel.
Nach meiner Rückkehr aus Berlin rief ich am Mittwoch bei meiner Werkstatt an, bei der es sich nicht gerade um einen kleinen Dorfbetrieb handelt, sondern sicher um einen der größten VW-Händler in Deutschland. Es gab dort bisher zwei Kundendienstmeister als spezielle Oberklasse-Ansprechparter für die Phaeton- und Touareg-Kunden, von denen einer schon bei meinem letzten Werkstattkontakt nicht mehr da gewesen ist. Mitgeteilt hatte mir das natürlich niemand.
Mein aktueller Anruf landete in der Telefonzentrale, wo ich nach dem aktuellen Oberklassekundendienstmeister fragte. Ich erhielt die Antwort, dass es die dort nicht mehr gebe und ich mit einem anderen Ansprechpartner verbunden werde.
Diesem freundlichen Mitarbeiter schilderte ich dann das ACC-Problem. Nach Eingabe des Kennzeichens meines Phaetons in das System sagte er mir dann, dass für mein Fahrzeug sowieso eine "Aktion" hinterlegt sei und diese dann gleich mit erledigt werden würde. Um was es sich bei dieser "Aktion" handeln würde wisse er allerdings nicht und müsse sich darüber selbst erst mal informieren.
Einen Werkstatt-Termin hätten sie aber kurzfristig auch gar nicht frei, sondern ich könne mein Fahrzeug erst frühestens am Dienstag oder Mittwoch der kommenden Woche bringen. Wie bitte?
Ich habe dem Kundendienstmitarbeiter dann gesagt, dass mein Auto immer in meiner Firma von Hol- und Bringdiest abgeholt wird und ich einen Ersatz-Phaeton gebracht bekomme. Nach einem kurzen Schweigen erfuhr ich dann, dass man mir gern einen Ersatzwagen bringen würde, aber sicher keinen Phaeton, denn die Firma hätte keine Ersatz-Phaetons mehr.
Meine Antwort mit dem Verweis auf das "Servicepaket inklusive Phaeton" war kurz, unmissverständlich und betont sachlich. Nicht das erste Mal muss ich um diese Selbstverständlichkeit diskutieren. Und das, wie gesagt, bei einem Betrieb, der sich Oberklassekompetenz auf die Fahnen geschieben hat(te)!
Ich empfinde solche Gespräche als absolut kontraproduktiv in Hinblick auf das Bemühen um Kundenbindung und als ultimativen Abgesang auf den Phaeton-Serviceanspruch. Der neue Jaguar XJ wird sicher ein sehr schönes Auto!
Grüße aus Hamburg
Björn
Beste Antwort im Thema
Zitat:
Original geschrieben von capdoc:
"kein Phaeton und keiner seiner Fahrer hat es verdient bei diesem Fahrzeug und dem Preis des Fahrzeugs behandelt zu werden wie jeder Polo-Kunde."
Schade! Solche Aussagen hätte ich hier nicht erwartet. Warum soll ein Polo-Kunde nicht so behandelt werden wie ein Phaeton-Kunde?
Nur wegen des Preises? Wegen der Brieftasche?
Achtung:
1. Jeder Polo-Fahrer könnte ein künftiger Phaeton-Kunde sein.
2. Meine Frau fährt Golf. Soll sie jetzt anders behandelt werden als ich mit meinem Phaeton?
3. Wenn i c h dann den Golf zur Inspektion/Rep. bringe, soll ich dann anders behandelt werden?
u.s.w.
Ich komme aus dem Vertrieb und weiß sehr wohl, dass es gefährlich ist, wenn man sich auf das von capdoc angesprochene Terrain begibt.
Bei meinem Händler in Kehl werden alle Fahrer gleich freundlich empfangen. Für den Phaeton-Fahrer steht dann jedoch ein kompetenter Ansprechpartner (Meister) zur Verfügung.
Hier wird nicht nach der Brieftasche des Kunden gehandelt, sondern sachgerecht!
Friedrich
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164 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von just.bjoern
Moin Uli,
ich habe in meiner anwaltlichen Sozietät auch einen Fachanwalt für Leasingrecht, den ich mit den relevanten Informationen, wie z. B. der Reparatur-Historie meines Phaetons, versorgen und um sachgerechten Rat zu meiner eigenen Vorbereitung fragen werde.
Die Gespräche mit VW führe ich zunächst kooperativ auf der Händler-Kunden-Ebene, ohne rechtsanwaltlichen Beistand. Da schwimmen wir gedanklich auf einer Wellenlänge. Die juristische Ebene suche ich ggf. erst dann, wenn einvernehmlich keine befriedigende Lösung zu finden wäre.
Grüße aus Hamburg
Björn
So ist es keinesfalls falsch. Aber wie oft hast Du denn schon mit Wandlung und Anwalt "gedroht". Und im Übrigen versuchen Anwälte immer ohne Gericht auszukommen. Das ist dann leichter verdientes Geld.
peso
Hi Peso,
Björn soll ja nicht gleich drohen. Es geht erstmal um ein Sondierungsgespräch. Und ich denke da kann man ohne Anwalt auf mehr Kolanz hoffen als mit. Das erst Gespräch, das ist auch meine Meinung, sollte man versuchen ohne Druck zu führen. Wenn das zu keinem Ergebniss führt kann, und sollte man mit einem Anwalt wieder kommen. Aber ich würde das genau so machen wie Björn es will, und wie auch Dr. Kloebener das vorschlägt. Aber das ist das mit den Erfahrungen. ;)
Gruß
Stefan
P.S. Hast du deine Text gerade abgeändert ? Da stand doch erst was anderes, oder hab ich Halluzination.
Ich kenne Björn und glaube, dass er schon alles ausgereizt hat. Bei der Vorgeschichte kann ich nur seine Leidensfähigkeit bewundern.
Mir ist auch weiterhin unklar, warum man kein gleichwertiges Fahrzeug zur Verfügung stellt. Meiner geht am Donnerstag für zwei Tage nach VW, weil die rechte Sonnenblende (Beleuchtung) und die hintere Steckdose der Mittelablage defekt ist. Da bekomme ich anstandslos ein gleichwertiges Ersatzfahrzeug.
Das mit einem "minderwertigen" Ersatzfahrzeug kann ich nur nachvollziehen, wenn es sich um einen überraschenden Defekt handelt. Aber selbst dann hat man mir innerhalb von 24 Stunden in Aurich einen Ersatzphaeton beschafft.
Ohne jetzt irgendwelchen Leuten zu nahe zu treten. Aber kann es vielleicht ein wenig am Auftreten legen ???
peso
PS: Der Ersatzwagen in Aurich wurde noch nicht einmal gebraucht, da der Fehler am nächsten Tag behoben war. Aber für das Engagement des VW-Mitarbeiters gab es ein angenehmes Trinkgeld und ein Schreiben an VW mit Durchschrift an die Geschäftsleitung des Autohauses.
Vielleicht bin ich vielen hier zu radikal. Aber ich weiß, was ich will und was mir zusteht. Da gibt es kein wenn und aber. Ich habe schon einmal einen Mitarbeiter eines VW-Autohauses in Norden-Norddeich während der versuchten Instandsetzung und dümmlichen Sprüchen nach Hause geschickt. Auch da gab es den entsprechenden Brief an die Beteiligten.
Zitat:
Original geschrieben von Stennic
Hi Peso,
Björn soll ja nicht gleich drohen. Es geht erstmal um ein Sondierungsgespräch. Und ich denke da kann man ohne Anwalt auf mehr Kolanz hoffen als mit. Das erst Gespräch, das ist auch meine Meinung, sollte man versuchen ohne Druck zu führen. Wenn das zu keinem Ergebniss führt kann, und sollte man mit einem Anwalt wieder kommen. Aber ich würde das genau so machen wie Björn es will, und wie auch Dr. Kloebener das vorschlägt. Aber das ist das mit den Erfahrungen. ;)
Gruß
Stefan
P.S. Hast du deine Text gerade abgeändert ? Da stand doch erst was anderes, oder hab ich Halluzination.
Bis auf meine Meinung habe ich nichts geändert ;-)
peso
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
So ist es keinesfalls falsch. Aber wie oft hast Du denn schon mit Wandlung und Anwalt "gedroht". Und im Übrigen versuchen Anwälte immer ohne Gericht auszukommen. Das ist dann leichter verdientes Geld.
peso
Moin peso,
ich habe das Thema Wandlung bisher weder angedroht, noch mit VW diskutiert. Ich sage es aber mal so: Bellen tue ich allein, beißen lasse ich im Not- und damit dann im Bedarfsfall Dritte.
Grüße aus Hamburg
Björn
Zitat:
Original geschrieben von just.bjoern
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
So ist es keinesfalls falsch. Aber wie oft hast Du denn schon mit Wandlung und Anwalt "gedroht". Und im Übrigen versuchen Anwälte immer ohne Gericht auszukommen. Das ist dann leichter verdientes Geld.
peso
Moin peso,
ich habe das Thema Wandlung bisher weder angedroht, noch mit VW diskutiert. Ich sage es aber mal so: Bellen tue ich allein, beißen lasse ich im Not- und damit dann im Bedarfsfall Dritte.
Grüße aus Hamburg
Björn
Gut, dann fasse Deinen Unmut in Worte und stelle denen EIN Ultimatum.
peso
Wenn das Produkt, egal welches, einen 5- oder gar 6-stelligen €-Wert hat, halte ich es für ausge-schlossen, dass der Verkäufer wandelt, ohne dass ein Richter ihm das sagt. Bereits bei einem 3-stelligen Produktwert leisten die Firmen erbitterten Widerstand.
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
PS: Der Ersatzwagen in Aurich wurde noch nicht einmal gebraucht, da der Fehler am nächsten Tag behoben war. Aber für das Engagement des VW-Mitarbeiters gab es ein angenehmes Trinkgeld und ein Schreiben an VW mit Durchschrift an die Geschäftsleitung des Autohauses.
Ok. Das finde ich gut. Die meisten Mitbürger sagen nur etwas, wenn es ihnen nicht gefällt. Du machst es hier richtig. Unternehmen brauchen die Kritik. Wir lassen gerade eine Telefonumfrage durchführen. Die finanziellen Kosten brauche ich da wohl nicht zu erwähnen....
Der Mitarbeiter wird sich über den Brief gefreut haben.
MfG
Zitat:
Original geschrieben von Phaetosoph
Wenn das Produkt, egal welches, einen 5- oder gar 6-stelligen €-Wert hat, halte ich es für ausge-schlossen, dass der Verkäufer wandelt, ohne dass ein Richter ihm das sagt. Bereits bei einem 3-stelligen Produktwert leisten die Firmen erbitterten Widerstand.
Das kann ich beim besten Willen nicht bestätigen. Gerade bei hochpreisigen Objekten ist man einer außergerichtlichen Klärung gegenüber sehr offen. Stell Dir mal vor. wegen eines klappernden Tankdeckes wird ein Maybach gewandelt oder nur ein Polo. So etwas spricht sich rum.
Ich verstehe einfach nicht, warum hier immer Argumente dagegen gebracht werden. Will man sich damit schon mal entschuldigen, dass man es nicht durchzieht.
Die Gesetzeslage UND die Rechtsprechung ist hier ganz klar.
peso
Zitat:
Original geschrieben von Phaetischist
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
PS: Der Ersatzwagen in Aurich wurde noch nicht einmal gebraucht, da der Fehler am nächsten Tag behoben war. Aber für das Engagement des VW-Mitarbeiters gab es ein angenehmes Trinkgeld und ein Schreiben an VW mit Durchschrift an die Geschäftsleitung des Autohauses.
Ok. Das finde ich gut. Die meisten Mitbürger sagen nur etwas, wenn es ihnen nicht gefällt. Du machst es hier richtig. Unternehmen brauchen die Kritik. Wir lassen gerade eine Telefonumfrage durchführen. Die finanziellen Kosten brauche ich da wohl nicht zu erwähnen....
Der Mitarbeiter wird sich über den Brief gefreut haben.
MfG
Nicht nur das. Ich habe auch einen gewissen Vertrauensvorsprung. Und wenn mal was schiefläuft, kann man das mit dem gut durchgeführten Projekt kompensieren. Es dreht sich bei mir nciht darum, dass alles sofort rund läuft. In den meisten Fällen reicht es aus, wenn man sieht, dass man sich bemüht.
Im Übrigen bin ich der Auffassung, dass man sich zuwenig -schriftlich- bedankt. Gerade in der heutigen Zeit ist eine positive Information der Geschäftsleitung sehr sehr wertvoll.
peso
Zitat:
Original geschrieben von tcsmoers
Zitat:
Original geschrieben von Phaetosoph
Wenn das Produkt, egal welches, einen 5- oder gar 6-stelligen €-Wert hat, halte ich es für ausge-schlossen, dass der Verkäufer wandelt, ohne dass ein Richter ihm das sagt. Bereits bei einem 3-stelligen Produktwert leisten die Firmen erbitterten Widerstand.
Das kann ich beim besten Willen nicht bestätigen. Gerade bei hochpreisigen Objekten ist man einer außergerichtlichen Klärung gegenüber sehr offen. Stell Dir mal vor. wegen eines klappernden Tankdeckes wird ein Maybach gewandelt oder nur ein Polo. So etwas spricht sich rum.
Ich verstehe einfach nicht, warum hier immer Argumente dagegen gebracht werden. Will man sich damit schon mal entschuldigen, dass man es nicht durchzieht.
Die Gesetzeslage UND die Rechtsprechung ist hier ganz klar.
peso
Ähm, Tschulligung, ich redete pro Durchziehen, nicht dagegen.
Ich habe das anders aufgefasst :-(
peso
Zitat:
Original geschrieben von Phaetosoph
Wenn das Produkt, egal welches, einen 5- oder gar 6-stelligen €-Wert hat, halte ich es für ausge-schlossen, dass der Verkäufer wandelt, ohne dass ein Richter ihm das sagt. Bereits bei einem 3-stelligen Produktwert leisten die Firmen erbitterten Widerstand.
Das stimmt nicht. Ich habe schon einen Neuwagen gewandelt. Ein Anwalt war da nicht nötig.
Das Problem war ein deutliches und nahezu andauerndes Knarzen schon bei kleinsten Fahrbahnunebenheiten.
Es ist genau wie peso schon gesagt hat:
- Es ist mitnichten notwendig, daß der Magel das Produkt gleich komplett ausser Gefecht setzt.
- Es geht ohne weiteres auch ohne Gerichtsverfahren.
MfG
So sind auch meine Erfahrungen. Man muss nur selbstsicher auftreten und die Formvorschriften beachten. Und bei diesem Streitwert sind die paar Euro für den Anwalt im Vorfeld gut angelegt.
peso
Hallo an Euch,
seit ich meinen Liebling im März gebraucht gekauft habe, verfolge ich mit einigen kleinen Beiträgen sehr Interessiert dieses Forum. Viel nützliches und auch lustiges, aber ein Thema ist an und für sich wirklich prägnant!
Service
also wenn mein Autochen auch schon älter ist (Bj2003 Mod.2004), es dieses Modell auch nicht mehr gibt (V10 5lt), ich ihn gebraucht gekauft habe und auch nicht hier in meinem Heimatbezirk, da es in Österreich fast nicht möglich etwas brauchbares zu finden, überrascht mich der Service von VW doch immer wieder. Da die liebe Diva natürlich viel zuwendung braucht, gg, wurde nun nach einigen anderen Reperaturen eine neue Batterie fällig. Ich lasse im Heimatort bei einer freien Werkstätte, die selber einen neueren Phaeton besitzen, arbeiten. Die kennen sich besser aus als die umliegenden VW-Betriebe. Leider muss aber jetzt der Schlüssel neu angelernt werden, da dies durch den Batterieersatz verloren ging. Also: anruf bei der nächsten VW-Werkstatt - keine Zeit!
Nun gut, ich muss morgen nach Salzburg, vielleicht schaffen die diesen Service, den ich ja auch zahlen muss denk ich mal, aber hier sieht man wie wertvoll unsere Zeit geworden ist, wenn eine Werkstätte nicht mal Zeit hat so eine Arbeit kurz ein zu schieben.
Warum nur wundern die sich immer wieder, dass Kunden auf andere Marken oder Werkstätten ausweichen.
Wenn ich so arbeiten würde, könnte ich mir keinen Phaeton leisten, aber wahrscheinlich haben die deshalb selber auch keinen, :rolleyes:
Gruss Anton