Service Qualität - BMW Vertragshändler/ Niederlassung
Moin,
Aufgrund von 2 Steinschlägen auf der Windschutzscheibe habe ich heute meinen 850i zur Werkstatt eines Vertragshändlers gegeben. Meiner Einschätzung relativ gross, mit zwei größeren Standorten in Berlin.
Vorab: Mit der Vertriebsabteilung und dem Service für normale Wartung, Reifenwechsel und Co war ich mit meinen bisherigen Fahrzeugen immer TOP zufrieden.
Ich gehe penibel mit meinen Fahrzeugen um, zumindest Vertriebsabteilung ist sich dessen bewusst. Im gegenseitigen Respekt wird nicht auf jeder Formalität, welche bei solchen Fahrzeugen angebracht wäre, eingehalten. Es stand auch IMMER der Servicegedanke des Hauses klar heraus, weshalb ich mich dann auch entsprechend verhalte.
Heute also: Fahrzeugabgabe ohne große Formalitäten, Auftrag schriftlich erteilt, km stand festgehalten, Schlüssel abgegeben, das wars.
Nun bei Abholung die Überraschung: Das Fahrzeug ist innen auf dem roten Leder "stark" auf der Beifahrerseite verschmutzt, unmöglich das mir das nicht vorher aufgefallen wäre.
Anstatt nun Kleinlaut um Entschuldigung zu bitten und es zu reinigen wird aufeinmal angefangen zu diskutieren, dass das nicht bei ihnen passiert sein kann.
Dabei gehe ich dann aus dem Kleister: nach längerem Wortgefecht wird die Reinigung veranlasst.
Soweit schon so schlimm: Reinigung der Mittelarmlehne war insoweit "erfolgreich", dass zwar der Fleck weg ist, das Leder an der Stelle jetzt aber glänzt. Die anderen Stellen sind soweit ich das sehen kann schadlos am Leder gereinigt worden.
Mein Hinweis darauf, dass ich mich jetzt täglich darüber ärgern darf, resultierte dann zumindest in der Einsicht dass die Mittelarmlehne wohl getauscht werden müsste.
Freue mich hier schon auf Farbunterschiede und die Folgediskussion.
Ich habe jetzt erstmal einen Eintrag, dass bei mir bei Fahrzeugabgaben alles genauestens dokumentiert wird und ich mehr Zeit mitbringen müsse. Da sieht man also, Null Einsicht dass die Verschmutzung bei Ihnen passiert ist.
Was mich wirklich ärgert ist die Unterstellung, dass ich das Fahrzeug so abgegeben hätte und die vollkommen fehlende Einsicht.
Ich habe mir zur Regel gemacht, bei Ärger erstmal eine Nacht drüber zu schlafen. Wenn ich mich dann weiterhin darüber ärger, ist ggf. was zu tun.
Also wenn ich also an morgen denke, schreibe ich vermutlich mal der Geschäftsführung.
Muss leider zugeben, dass ich hätte gewarnt sein müssen: die fehlende Service-Orientierung der gleichen Abteilung hatte ich schon mal in anderem Zusammenhang erlebt.
Bin am überlegen ob ich mich von dem Händler verabschiede und zu einer Niederlassung in Berlin Wechsel (mit entsprechender Kommunikation an den Händler).
Wie ist eure Einschätzung, ist man mit sowas bei Niederlassungen besser aufgehoben?
Befürchte ja überall die gleichen Probleme.
Anbei die Bilder, wie gesagt ich bin penibel. Mag sein dass andere hier relaxter reagieren, aber die Flecken konnte ich alle nicht auf die schnelle mit Spucke wegrubbeln.
Das erste Bild zeigt den Fleck nach der Reinigung, schwer mit der Kamera einzufangen.
Achja: Wagen ist von 12/22 und 15k gelaufen
18 Antworten
Mein Beileid! Da wär ich auch durchgedreht. Wenn etwas vom Beifahrer oder mir selbst bei "normaler" Nutzung beschädigt oder verdreckt wird... Okay. Aber durch Schlampig-/Nachlässigkeit und dann auch noch an mehreren Stellen.
Und dem Kunden unterstellen, dass das schon so gewesen sei. Quasi erst mal direkt "Lügner!" nennen. Unglaublich.
So wie das auf der Mittelarmlehne aussieht, ist das Leder da tatsächlich hin. Mit was für einem Reiniger sind die da ran gegangen? Brennspiritus? Auch das zeugt ja schon wieder von maximaler Inkompetenz.
Hart durchboxen die Nummer! Wenn keine Einigung erzielt werden kann, bzw. die es nicht hinbekommen und die "freundliche" Kommunikation scheitert, würde ich folgendes machen: Sachlich formuliertes "Ein-Sterne-Review" auf Google über die Angelegenheit verfassen, damit andere gewarnt sind. Gutachten erstellen lassen, beim Profi reparieren lassen und denen die Rechnung schicken, inkl. Kosten für das Gutachten.
Wenn weiter rumgezickt wird, Anwalt einschalten und den alles regeln lassen, damit man sich nicht auch noch die Laune dauerhaft mit dem Ärger verhagelt.
Habe sowas auch schon erlebt. Schalthebel zerkratzt, Abdeckung KAFAS mit stumpfer Gewalt beschädigt. Niederlassung wollte die Schäden nicht übernehmen, da es schon vorher gewesen sein muss, somit haben sie es quasi als Defekt deklariert und sich den Austausch von der Premium Selection bezahlen lassen. Diese Niederlassung sieht mich nie wieder
Abend,
Also das, was du da alles hast, sind keine Kleinigkeiten auch in meinen Augen, besonders bei so einem neuen Auto nicht. Habe mehrere Fragen an dich. Wie kann an so vielen Stellen so etwas passieren sind die Mechaniker mit fettigen Händen bisschen in deinem Auto Party machen gewesen?
Nächste Frage ist, wo war das genau? Ich kann dir nur eins sagen ich bin auch aus Berlin und in der Niederlassung wird man finde ich, noch schlechter behandelt, da man nur eine Nummer von vielen ist! Ich fahre immer zu BMW NEFZGER. Bin da so weit zufrieden. Allerdings nicht bei jedem Meister! Es gibt ein Griesgram, der seinen Mund nicht aufbekommt. Den gebe ich mein Auto nicht mal in die Hand. Habe es schon seit Jahren aufgegeben, ohne einen kompletten Check vorher mit dem Mechaniker oder Meister zu machen, den Wagen abzugeben.
Zitat:
@SL Teufel schrieb am 04. Okt. 2023 um 20:47:19 Uhr:
Mit was für einem Reiniger sind die da ran gegangen? Brennspiritus?
Aussage war Lederreiniger. Denke aber eher der Fleck ging nicht weg und man hat was schärferes genommen.
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Zitat:
@konobar7 schrieb am 04. Okt. 2023 um 21:22:56 Uhr:
mit fettigen Händen bisschen in deinem Auto Party machen gewesen?
Keine Ahnung wie sowas passieren kann. Beim Scheibe tauschen wird mit Kleber rumhantiert, vielleicht war davon was auf der Mittelarmlehne.
Zitat:
@konobar7 schrieb am 04. Okt. 2023 um 21:22:56 Uhr:
Nächste Frage ist, wo war das genau? Ich kann dir nur eins sagen ich bin auch aus Berlin und in der Niederlassung wird man finde ich, noch schlechter behandelt, da man nur eine Nummer von vielen ist! Ich fahre immer zu BMW NEFZGER. Bin da so weit zufrieden. Allerdings nicht bei jedem Meister! Es gibt ein Griesgram, der seinen Mund nicht aufbekommt. Den gebe ich mein Auto nicht mal in die Hand. Habe es schon seit Jahren aufgegeben, ohne einen kompletten Check vorher mit dem Mechaniker oder Meister zu machen, den Wagen abzugeben.
Also Wechsel zur Niederlassung wenig erfolgversprechend, danke für den Hinweis. Dann muss ich wohl das Gespräch mit der Geschäftsführung suchen, oder hoffen das ich nie wieder den "Service" der Abteilung brauche.
Das mit dem kompletten Check habe ich jetzt auch gelernt.
Um welchen Händler es sich handelt trete ich besser nicht breit, schicke dir eine PM.
Guten Morgen
Sehr ärgerlich
Besonders bei einem so neuen, edlen Wagen 🙁 🙁
Leider kann so etwas immer und überall vorkommen. Egal, in groß oder klein. Überall sind Menschen (mit Glück) am Arbeiten.
So arbeitsteilig, wie heute die Autowelt ist mit Lack, Reifen, Digital, Einspritzung und andere Hardware, wie eine Scheibe muss man an jemanden geraten, der es kann.
Aufbereitung oder gar Lederpflege/-reparatur ist ein spezieller Profi-Bereich.
Ich würde auf meinen Aufbereitet zugehen und sein Lederprofi soll sich das anschauen, ob das mit Pflege, Farbe usw. zu retten ist.
Ansonsten braucht man nicht nur einen kompetenten Menschen in der Werkstatt, sondern auch für das Lösungsgespräch.
Aus Beschwerden zufriedene Kundenachen geht sehr gut; können aber nur wenige.
Drücke Dir die Daumen.
Leder ist etwas, mit dem sich offenbar nur wenige auskennen, ich kann da auch etwas beitragen. Bei meinem nagelneuen 7er (G11) mit Vollleder fielen bei der Abholung Kratzer auf der Oberseite der Tür auf. Also dort, wo (auch 🙂) Manni Manta seinen Ellenbogen raushängen lässt.
In dem Fall hatte sich natürlich die "Schuldfrage" nicht gestellt, und die Sache ging zur Aufbereitung. Als das erledigt war, waren zwar die Kratzer weg, aber die schöne matte Lederoptik ebenfalls. Es hatte ausgesehen, als ob jemand mit schwarzer Schuhcreme daran gepfuscht hatte, und zwar einschließlich der hellen Kontrastnähte. Also, die waren vorher hell... 😠
Sie haben dann entgegen meines Rates noch zweimal (!) versucht, das in Ordnung zu bringen, aber da konnte auch - natürlich - der dann (halt zu spät) hinzugezogene Lederspezialist nichts mehr retten.
Ironie des Schicksals: Diese relativ kleine Leiste gab es nicht einzeln, die Türverkleidung gab es nur komplett (sauteuer, natürlich) und wurde schließlich getauscht.
Na klar, dass so etwas passieren kann, ist normal, jedoch dann den Kunden die Schuld zu zuschieben oder von sich die Schuld abzuweisen ist ziemlich hart finde ich.
Unter anderem deshalb hab ich vor über 20 Jahren das selber Schrauben angefangen und würde auch nie einer BMW-Werkstatt mein Auto geben. Dafür habe ich Werkstätten, denen ich blind vertraue und die sorgfältiger arbeiten bzw. der Kunde dort nicht nur eine Rechnungsnummer ist.
ich kann das so negativ nicht bestätigen.
In "meiner" Werkstatt werden z.B. grundsätzlich bei jedem Aufenthalt Schutzbezüge über die Sitze gezogen.
Ich würde einen Wechsel der Werkstatt empfehlen.
Ich hatte mir alle relevanten BMW Werkstätten in meiner Umgebung (<20km) vorher genauer persönlich angesehen.
Die Wahl viel dann auf einen größeren BMW Vertragspartner (inhabergeführtes Familienunternehmen) mit dem ich bisher sehr zufrieden bin (sogar etwas VIP feeling inklusive😁).
Man kann mit jedem Autohaus Pech haben.
Meinen 6er hatte ich Anfangs bei einem großen Vertragshändler, welcher auch Alpina im Sortiment hat und im Ausstellungsraum eigentlich fast nur M-Modelle stehen hat. Da war meine Erwartungshaltung, dass der Händler ganz gut zu laufen scheint.
Leider war die zugehörige Werkstatt eher bescheiden. Wenn ein Scheinwerfer befestigt werden solll, der lose ist und dazu die Frontschürze abgenommen wird... da darf ich erwarten, dass die Frontschürze danach wieder befestigt ist. War sie nicht. Auf mein Ärgerniss mit der Werkstatt schrieb ich dem Geschäftsführer, welcher mich daraufhin anrief und mir sagte, dass seine Mitarbeiter ordentlich arbeiten und die Frontschürze ganz sicher vorher schon nicht richtig befestigt war. Tja... warum macht man sie dann nicht ordentlich fest, wenn man sie schon abgebaut hat? (Randnotiz: vorher war sie ordentlich befestigt).
Am Ende bin ich nun bei einem eher kleinen Vertragshändler gelandet, der vorbildliche Arbeit leistet. Nur mit Terminen ist es dort etwas schwieriger, weil er von Kunden überrannt wird. Bisher sehr zufrieden dort und der Service legt sich bei Kulanzanfragen an BMW sehr ins Zeug.
Leider wurde mir dort eine Zierleiste zerkratzt.... das führte dazu, dss mich der Serviceberater direkt anrief, sich entschuldigte und die Zierleiste getauscht wurde. (gebürstetes Alu).
Insgesamt habe ich das Gefühl, dass die kleineren Vertragshändler eher guten Service bieten. Diese müssen durch den Service glänzen um mit den größeren Mitbewerbern mithalten zu können.
Zitat:
@Lexmaul23 schrieb am 5. Oktober 2023 um 20:30:00 Uhr:
Dafür habe ich Werkstätten, denen ich blind vertraue und die sorgfältiger arbeiten bzw. der Kunde dort nicht nur eine Rechnungsnummer ist.
Ich sehe das ähnlich. Im Grunde bringe ich meine Fahrzeuge nur dann zum Händler (egal, ob BMW, MB etc.), wenn es um garantierelevante oder sehr fahrzeugspezifische Arbeiten geht. Für alles andere habe ich auch eine Werkstatt meines Vertrauens. Sowas ist Gold wert.
Das kenne ich auch. Hier am Ort spielst du beim Vertragshändler nach dem Kauf des Wagens nur noch die zweite Geige. In der Werkstatt gibt's nur Ausreden und Pfusch, aber Preise wie in der Apotheke. Wenn ich vor der Abgabe des Wagens alles mit Fotos dokumentieren muss, um im Falle eines Falles belegen zu können wie der Zustand vorher war (ohne Kratzer im Lack oder an den Felgen, Fettabdrücke auf dem Leder etc.), bin ich mir halt schon unsicher ob das die richtige Werkstatt für mich ist.