Schlechter Service von Lupus Autopflege und seinem Logistiker DHL - Langer Text

[Birbey]

Hallo zusammen,

ich möchte meine negativen Erfahrungen über das Unternehmen Lupus-Autopflege mit Euch teilen. Da ich die Befürchtung habe, das Negatives über Lupus in diesem Board nicht gern gesehen und daher mein Thread vielleicht gelöscht wird, habe ich das gleiche Thema auch im MT-Forum eröffnet. Bitte daher nicht wundern. Mir geht es nicht darum dem Unternehmen Lupus eins öffentlich rein zu würgen, sondern ich hoffe, dass durch das öffentliche Kundtun, Lupus dagegen etwas zukünftig unternimmt. Ich bin mir sicher, dass wenn ich Lupus direkt angeschrieben hätte, sicherlich auch eine Lösung hätte gefunden werden können, aber dann besteht die Gefahr, dass man für die Zukunft nichts unternimmt.

Worum es geht?

Ich habe bei Lupus bestellt und per Paypal bezahlt. Als Lieferadresse habe ich eine Packstation angegeben. Offiziell bietet Lupus diesen Service auch an.

Nun haben die mir ein Paket zugeschickt, welches nicht in die Packstation passt. Nein, ich habe nicht soviel bestellt, dass ich hätte es erahnen können müssen. Aber gut, man weiß ja nicht, in welch für eine große Packung ein "kleines" Produkt verpackt wird.

Ich bin selbst im Dienstleistungssektor tätig und habe auch viel Berufserfahrung was Qualitätssicherung angeht. Daher sehe ich die Sache vielleicht strenger als manch ein Laier, der sich denkt, "was ist denn schon dabei".

Aus qualitätssicherungstechnischer Seite ist es für mich unerklärlich, wie in so einem Großunternehmen, dass jeden Tag Hunderte von Pakete rausschickt, nicht geprüft wird, wenn man schon eine Lieferung an eine Packstation anbietet, ob auch das Paket auch reinpasst. Wahrscheinlich ist der Eigentümer im Optimierungswahn, um möglichst Verwaltungskosten so gering wie möglich zu halten. Aus unternehmerischer Seite ist sein Interesse gar nicht mal unbegründet geschweige denn falsch. Jedoch darf man im Optimierungswahn nicht vergessen, dass man von der Zufriedenheit des Kunden lebt. Man kann noch soviel Werbung in Foren wie diesem machen, um den Kunden zufrieden zu stellen, aber das nützt alles nicht viel, wenn das grundsätzliche am Service nicht reibungslos funktioniert.

Lange Rede kurzer Sinn, die Versandabteilung darf nicht einfach nur einen Aufkleber, dessen Druck ich wahrscheinlich maschinell durch meine Bestellung auf der Homepage auslöse, einfach blind auf den Karton draufkleben. Das System muss so programmiert sein, dass das Etiket einen unübersehbaren Hinweis auslöst mit dem Hinweis "Achtung Packstation - Paket darf nur maximal ... sein".

Das scheint es bei Lupus nicht zu geben. Wahrscheinlich existiert bei Lupus gar nicht mal eine Qualitätssicherung im eigentlichen Sinne, denn das sind Amateurfehler, die in keinem Unternehmen in der Größe vorkommen darf. Ich empfehle daher Lupus sich von einem Logistikprofi seine Versand- und EDV-Struktur überprüfen zu lassen.

Wie geht die Geschichte nun weiter.

Ich habe auf paket.de gesehen, dass mein Paket an eine Filiale weitergeleitet wurde. Leider wird aber nicht angezeigt an welche Filiale. Laut der Abfrageinfo soll ich jedoch diesbezüglich informiert worden sein. Weder eine Mail, auch nicht im Spam-Filter, noch hat mich eine SMS diesbezüglich erreicht. Das wundert mich auch nicht, weil sich die Post bzw. DHL zu Tode gespart hat.

Ich habe drei Filialen der Post bei strömenden Regen heute abgefahren. Niemand hat mein Paket. Im Lager dieser Filialen habe ich sogar beim Suchen mitgeholfen.

Zum Schluss habe ich die Hotline der DHL angerufen. Natürlich macht man nichts umsonst. 14 Cent muss man schon die Minute zahlen für einen Service den man in Anspruch nimmt. Aber momentmal, ich nehme ja gar keinen Service in Anspruch, ich bin nur auf der Suche nach Erfüllung des bezahlten unvollständig umgesetzten Service. Ich sage zu mir "...das interessiert doch keinen Schwein...". Nach zwei mal verbinden in der Hotline erreiche ich die DHL Packstation Hotline. Dieser erklärt mir, dass das Paket in eine Filiale im Zentrum geliefert wurde. Ich frage ihn, wenn im Umkreis der gewünschten Packstation drei Filialen es gibt, wieso man es in die Stadtmitte tut? Die Frage kann sich die Hotline auch nicht erklären. Ich bitte die Filiale für das Paket eine Umverfügung zu machen. "Das kann ich leider nicht" ist die Antwort. Dann bitte ich die Filiale, weil ich keine Lust habe, nochmals in der Rush-Hour und im strömenden Regen quer durch die Stadt zu fahren und auch noch Parkhausgebühren zu bezahlen, dass Paket an Lupus mit dem Vermerk "Annahme verweigert" zurück zu schicken. "Ist nicht notwendig" ist die Antwort der Hotline. "Wieso" frage ich. "Weil wenn Sie es nicht abholen geht es automatisch zurück" heißt es. "Das weiß ich auch, aber rechtlich gesehen ist es ein Unterschied wieso das Paket zurück ging" erwidere ich. Auf meinen Druck hin wird mein Wunsch tatsächlich erfüllt. Ob er das nur gesagt hat, um das für ihn unangenehme Gespräch zu beenden, wird sich erst rausstellen.

So liebes Unternehmen Lupus. Die Lastschrift habe ich zurück gegeben. Ich weiß, dass Ihnen dadurch Rücklastschriftgebühren von paar Euro entstehen. Ich bin mir auch sicher, dass Sie das Geld auch so ohne Problem zurück erstattet hätten. Aber dennoch habe ich mich so entschieden, weil es einfach dann ein klein bisschen im Geldbeutel vielleicht weh tut und sie über Ihre organisatorisch-logistischen Probleme nachdenken und mit ein bisschen Willen daran arbeiten. Wenn es nicht weh tut, wird sich nichts ändern.

Gerne können Sie mir "Herr Lupus" die Ware nochmal zu senden. Diesmal bitte aber wieder an die gleich Packstation und bitte so verpackt, dass es auch reinpasst. Falls Sie deshalb daraus zwei Pakete machen müssen, ist das ihr unternehmerisches Risiko, die Versandkosten doppelt zu tragen. Entweder bietet man einen Service zuverlässig an oder unterlässt so einen Service, was dann wiederum in Ordnung wäre.

Ferner empfehle ich Ihnen zu überprüfen, ob es nicht in Ihrem Interesse ist, vielleicht mittlerweile mal mit DPD zu arbeiten. Die DPD macht zwei Lieferversuche. Beim Dritten können Sie im Internet eine Umverfügung eingeben. Das kann man zwar bei DHL auch, aber man muss zwei Werktage Zeit geben. Bei DPD reicht es aus, wenn man es Abend bis ca. 21:00 Uhr macht. Am nächsten Tag ist das Paket in einer Wunschfiliale.

Ferner lieber "Lupus" ist auch ihr Versandstatus, wenn man sich auf Ihrer Homepage einloggt, ein Witz. Da steht nur, dass man versendet hat. Hier sollte automatisch der Sendecode angezeigt und per einem Klick bei der DHL-Sendeverfolgung eingesehen werden können. Zwar wird sicherlich in Ihrer Mail der Sendecode genannt, aber es geben leider auch Email-Postfächer, die ihre Nachricht als Spam erkennen und löschen. Dies können Sie kostengünstig umgehen, wenn Sie es wie vorgeschlagen habe machen. Oder sie lassen sich eine geprüften digitalen Fingerabdruck für ihre Email-Adresse erstellen, so dass es als nicht Spam erkannt wird.

Auf Ihre öffentliche Antwort im Forum bin ich gespannt.

Es geht um die Bestellung: Bestelldetails zu 40939 vom 16.04.2013 13:13:57

Die Email-Adresse nützt nichts. Auch dort sollten Sie bitte Wegwerfmail-Adresse sperren.

Erreichbar bin ich über das Forum hier per PN.

Vielen Dank.

[Antriebswelle96]

Zitat:

Original geschrieben von Birbey

Ich bin mir sicher, dass wenn ich Lupus direkt angeschrieben hätte, sicherlich auch eine Lösung hätte gefunden werden können, aber dann besteht die Gefahr, dass man für die Zukunft nichts unternimmt.

Wieso das? In so einem Fall wäre der direkte Kontakt zum Unternehmen der erste Schritt der Wahl. Man sollte jemandem zunächst mal eine Chance geben, bevor man ihn öffentlich ans Kreuz nagelt.

Zitat:

Ich habe bei Lupus bestellt und per Paypal bezahlt. Als Lieferadresse habe ich eine Packstation angegeben. Offiziell bietet Lupus diesen Service auch an.

Nun haben die mir ein Paket zugeschickt, welches nicht in die Packstation passt. Nein, ich habe nicht soviel bestellt, dass ich hätte es erahnen können müssen. Aber gut, man weiß ja nicht, in welch für eine große Packung ein "kleines" Produkt verpackt wird.

Ja und? Du hast bei einer Lieferung an eine Packstation keinen Rechtsanspruch darauf, dass die Sendung dort auch reinpasst. Eine Packstation kann auch schlicht voll sein, dann geht dein Paket auch an die Filiale.

Zitat:

Aus qualitätssicherungstechnischer Seite ist es für mich unerklärlich, wie in so einem Großunternehmen, dass jeden Tag Hunderte von Pakete rausschickt, nicht geprüft wird, wenn man schon eine Lieferung an eine Packstation anbietet, ob auch das Paket auch reinpasst. Wahrscheinlich ist der Eigentümer im Optimierungswahn, um möglichst Verwaltungskosten so gering wie möglich zu halten.

Tut mir leid, aber das ist völliger Quatsch. Lupus ist kein Großunternehmen, sondern ein kleiner, inhabergeführter Shop. Ich kenne die Zahl der täglich verschickten Pakete nicht, aber du scheinst hier eindeutig falsche Vorstellungen zu haben. Davon abgesehen halte ich deine Forderung für vollkommen überzogen. Das Paket wird gepackt und verschickt, fertig. Davon abgesehen bieten auch nicht alle Packstationen alle Fachgrößen an. Sowas kann ein Unternehmen schlicht nicht kalkulieren.

Zitat:

Ich habe auf paket.de gesehen, dass mein Paket an eine Filiale weitergeleitet wurde. Leider wird aber nicht angezeigt an welche Filiale. Laut der Abfrageinfo soll ich jedoch diesbezüglich informiert worden sein. Weder eine Mail, auch nicht im Spam-Filter, noch hat mich eine SMS diesbezüglich erreicht. Das wundert mich auch nicht, weil sich die Post bzw. DHL zu Tode gespart hat.

Ich habe drei Filialen der Post bei strömenden Regen heute abgefahren. Niemand hat mein Paket. Im Lager dieser Filialen habe ich sogar beim Suchen mitgeholfen.

Solche Probleme hatte ich noch nie. Wenn eine Sendung mal an die Filiale umgeleitet wurde, dann habe ich dazu auch die Info bekommen. Und hier im Ort ist das auch immer die gleiche Filiale, an die die Pakete gehen.

Zitat:

Ferner empfehle ich Ihnen zu überprüfen, ob es nicht in Ihrem Interesse ist, vielleicht mittlerweile mal mit DPD zu arbeiten.

Wenn ein Anbieter mit DPD versendet ist das für ein Kriterium, dort nicht zu kaufen. Die arbeiten hier bei uns unterirdisch schlecht.

Zitat:

Ferner lieber "Lupus" ist auch ihr Versandstatus, wenn man sich auf Ihrer Homepage einloggt, ein Witz. Da steht nur, dass man versendet hat. Hier sollte automatisch der Sendecode angezeigt und per einem Klick bei der DHL-Sendeverfolgung eingesehen werden können. Zwar wird sicherlich in Ihrer Mail der Sendecode genannt, aber es geben leider auch Email-Postfächer, die ihre Nachricht als Spam erkennen und löschen.

Das ist dein Problem und nicht das Problem von Lupus. Stell deinen Spam-Filter anders ein und gut ist.

Mein Fazit: Du machst hier eine Risenwelle ohne jegliche Grundlage, weil du vollkommen überzogene Erwartungen hast. Offensichtlich hast du weder das System Packstation verstanden noch schätzt du die Firma Lupus richtig ein. Ganz mieser Stil aber ist es, wie oben schon angesprochen, ein Unternehmen hier anzuklagen ohne ihm die Gelegenheit zu geben, die Sache vorab zu erledigen.

Alles in allem wirft dein Beitrag ein schlechtes Licht auf dich - und nicht auf Lupus.

[Achsmanschette22428]

Ich frage mich nur:

Wie groß war bitte da Paket?

60x40x60 passen in die XL-Fächer der Packstation rein. Wenn die 2 XL-Fächer voll sind, ist es natürlich die Schuld von Lupus. :):D

Lese ich richtig, du bist das risiko eingegangen, das es nicht reinpasst und heulst dann rum. Herr lass Hirn vom Himmel regnen.

PS:: Es gibt eine kostenlose DHL-Hotline....[phone]

 

Ansonsten, hör ich hier jemand ganz laut nach seiner Mami schreien

[Schwarzmuenchen]

hat wohl einer schlechte laune weil er in den regen gekommen ist.. hättest dich mit deinen nachbarn verstanden würde das packet vor deiner tür stehen und du müsstest nicht zu ner packstation...:rolleyes: das andere mit den fachgrößen wurde schon genannt welche an den stationen sind....

[Schwarzmuenchen]

die herrn von der Qualitätssicherung( habe ich so rausgelesen ist sein Berufszweig?) scheinen ja super kooperative leute zu sein. Wie sagte Opi immer so schön ,,So wies in den Wald hineinschallt.....´´

[Bunny Hunter]

Zitat:

Original geschrieben von Birbey

Hallo zusammen,

ich möchte meine negativen Erfahrungen über das Unternehmen Lupus-Autopflege mit Euch teilen.

Hallo Birbey,

ich würde gerne meine positiven Erfahrungen über Lupus mit dir teilen. Der Text kommt dann nächste Woche, bei 15 reibungslos abgewickelten Bestellungen wird das eine Menge zum lesen!

Ich würde mich eher an die Pappnasen von DHL wenden, die in 90% der Fälle einfach zu faul sind ein Paket in die Packstation zu bringen. Übrigens hättest du per Mail oder SMS über den Verbleib des Paketes unterrichtet werden müssen, zudem bekommst du von Lupus einen Trackinglink.

In diesem Sinne, an die eigene Nase fassen und weiter heulen :cool:

[lexusburn]

Ähm, sorry...

Ich kann mich da nur den Vor-Postern anschließen das du wohl ein wenig überspannt bist. :rolleyes:

Klar kann Lupus sicher auch noch einiges ändern, aber er ist kein Riesen-Händler der hunderte Pakete am Tag raus schickt, so wie du es darstellst. Auch kann er nichts dafür das du keine Benachrichtigung erhalten hast wohin dein Paket umgeleitet wurde.

Und da du bisher noch nichts über die Größe deines Paketes weißt, ist es einfach daneben davon auszugehen das Lupus deinen einen Applikator im 2mx5mx3m-Paket verschickt hat. Wenn die Packstation defekt ist, oder alle passenden Fächer voll, dann geht so ein Paket leider in die Filiale. Dafür kann der Händler nix.

Also: Ruhig blut!

[Schwarzmuenchen]

lasst uns wetten was er bestellt hat. ich sage dem beitrag ,,innenraum reinigen´´ das er den reiniger für innen bestellt hat

[Muskelkatermann]

@Birbey: Das ist ja kaum zu fassen!

Ich habe gleich mit DHL Kontakt aufgenommen, weil ich Angst habe, dass meine Bestellung auch in eine Filiale weitergeleitet wird und nicht in die Station passt. Von der kostenlosen DHL Hotline gibt es aber Entwarnung:

Tatsächlich ist es so, dass das Ihr Paket gar nicht zu groß war, sondern die Packstation war einfach komplett voll. Das Problem war, dass die ganzen Fucks die bezüglich Ihrer negativen Erfahrungen nicht gegeben wurden in eben genau dieser Packstation aufbewahrt wurden.