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Eure Erfahrung: Gewährleistungsfälle bei Neuteilen/Reparaturen
Hallo zusammen,
da ich gerade meinem Vertragshändler hinterherlaufen darf, hat mich mal interessiert welche Erfahrungen ihr so mit Gewährleistungsfällen in den ersten zwei Jahren nach Kauf von Neuteilen gemacht habt, bzw. mit der Kombination aus Kauf & Einbau?
Insbesondere würde mich interessieren wie lange die Abwicklung gedauert hat und ob und wenn ja welche Kosten euch entstanden sind.
Um den Einstieg zu machen: Ich habe nach einem Sturz in 2012 einen neuen Lüfter gebraucht (der Kühler war verzogen, aber noch dicht). Da der nicht alleine bestellbar war und auch mit Blick auf hätte/könnte/was wär wenn habe ich dann auf "Empfehlung" des Händlers Kühler und Lüfter neu bestellt, gekauft und einbauen lassen. Dieser neue Kühler ist dann ca. zwei Wochen vor Ablauf der Gewährleistungszeit defekt gewesen: Die Undichtigkeit ist auf der Rückseite des Kühlers (unter Druck spritzt es aus der Verbindungsstelle von Kühlrippen und Seitenbefestigungsteil (vertikel gesehen im unteren Drittel) an einem Punkt nach hinten weg auf den Krümmer. Also eine Schaden der nicht durch äußerliche Einwirkung hätte entstehen können. Hersteller bestätigte dann auch, dass sie das Teil ersetzen.
Von der Meldung des Schadens bis ich mein Motorrad abholen konnte vergingen 8 Wochen. Bei Abholung sollte ich die Arbeitszeit (knapp unter 100 Euro) bezahlen. Mit der Begründung, dass die Ersatzteilgarantie des Herstellers das Teil aber nicht die Arbeitszeit abdeckt. Hinweise auf die gesetzlichen Regelungen im BGB wurden nichtnicht verstanden/ignoriert/mit Verweis auf Garantiebedingungen abgewimmelt/mit Hinweis, dass das Motorrad 3 Jahre alt sei abgewimmelt in den diversen schrifltichen Kontakten. Die Zahlung ist bei Abholung unter Vorbehalt erfolgt, und aktuell eskaliert das Thema ein wenig.
Noch ein wenig Kontext: Es handelt sich um eine Niederlassung des Herstellers, Mechanikerstundensatz dort liegt bei 100€, und die 3-Jahre alte Maschine war zu 3 Wartungen dort, 2 mal zur Reparatur (selbstverschuldete Schäden) und ich bin auch sonst Kunde dort (Zubehörteile etc.). Plan war eigentlich jetzt im Herbst was neues zu bestellen... aber das liegt jetzt erstmal auf Eis bis ich weiß worauf ich dann Lust habe (und auf einen Hersteller habe ich gerade keine Lust mehr)...
Welche Erfahrungen habt ihr bislang mit der Druchsetzung eurer Verbraucherrechte in vergleichbaren Fällen gemacht? Und bei wem?
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9 Antworten
An neueren Maschinen hatte ich bisher nur KTM. Serienfehler wurden ohne Probleme beseitigt. Ein Problem waren mal verzogene Bremsscheiben. Bei einem Stückpreis von 200 € natürlich schon heftig. Aber hier lies sich KTM nicht erweichen das dies auf Garantie ginge ist ja ein Verschleißteil. Dabei hatte die Maschine grad mal um die 10.000 km runter zu dem Zeitpunkt und viele andere hatten das Problem auch.
Bei Anderen hats wohl geklappt was man so in den Foren liest. Keine Ahnung warum dort und bei mir nicht. Beim PKW (Ford) hatte ich auch schonmal so einen Fall. Laut Händler alles problemlos bisher aber bei mir zicktens herum.
Also entweder veräppelt da einen der Händler oder es ist tatsächlich pure Willkür seitens des Herstellers ob einem grad mal das Gesicht des Kunden passt oder nicht oder ob grad die Frau einen nicht rangelassen hat und man das an dem nächstbesten Kunden auslässt.
Bis vor Gericht bin ich bisher nicht gezogen, könnte mir aber beim nächsten teuren Vorfall bei dem ich wieder höre "lief bisher ohne Probleme" vorstellen das es mal soweit kommt weil irgendwann hab auch ich die Schnautze voll von den Chaoten bei den Herstellern/Vertrieben...
Hab damals schon überlegt ob ich mal in Ursensollen vorbei fahr...
EDIT:
Wenn ich so drüber nachdenke geht das aber ja etwas an deinem Thema vorbei. Du meinst ja explizit wenn ein neu gekauftes Anbauteil oder Ersatzteil defekt ist, korrekt? Sorry... sollt das wohl komplett streichen...
Ja und Nein. Ich bin mal davon ausgegangen, dass es bei Neumaschinen unwahrscheinlich ist, dass ein Händler Stress macht. Aber das scheint ja nicht so.
Wobei eine verzogene Bremsscheibe zwar grundsätzlich durch einen Fahrer zu "provozieren" ist. Aber wenn ein Fehler in der Serie bekannnt ist, hätte mich das ebenfalls sehr geärgert, dass man damit alleine gelassen wird...
Bisher lief bei mir immer alles glatt.
Frag doch mal beim Hersteller nach, ob Du den Einbau eines Teiles, welches innerhalb der Herstellergarantie von zwei Jahren defekt ist, tatsächlich selbst bezahlen darfst. Kenne ich eigentlich so nicht.
Händler sind da manchmal sehr kreativ. Die Verrechnungssätze Werk/Kunde können unterschiedlich sein. Dazu kann ja z.B. auch das Werk und der Kunde zahlen, da beide von dem anderen nichts wissen.
Mir hat der örtliche VW-Händler mal trotz Anschlussgarantie mal eine Garantiearbeit in Rechnung gestellt, ich habe sie dann direkt von der VAG-Garantieversicherung bezahlen lassen.
Wenn die Arbeitszeit tatsächlich nicht von der Herstellergarantie getragen wird, kommt wieder das Vertragsverhältnis zum Händler ins Spiel. Dort hast Du - falls nichts anderes fixiiert ist - nur eine Gewährleistung von zwei Jahren bei Neuteilen. In den ersten 6 Monaten muss der Händler beweisen, dass kein gewährleisungspflichtiger Mangel vorlag. Danach musst Du den Beweis erbringen, dass ein gewährleistungspflichtiger Mangel vorlag. Gewährleistung und Garantie sind zwei unterschiedliche Sachen.
Hast Du den Kühler noch? Und eine RS-Versicherung? Dann könntest Du vielleicht durch ein Gutachten nachweisen, dass der Mangel produktionsbedingt vorlag.
Wenn nicht, versuche entweder ein ruhiges Gespräch mit den Leuten zu führen. Oder hole Dir gleich ein anderes Motorrad.
Meine Erfahrung bisher ist, dass Garantiefälle ganz stark vom Händer abhängen, zumindest bei Honda.
1.Garantiefall:
Schloss vom Staufach nach 1000 km / 14 Tagen defekt, Folge war, dass ich nicht an meinen Helm im Staufach kam und nicht nach Hause konnte.
Händler angerufen, dieser ist etwa 15 Minuten von meiner havarierten Honda entfert gewesen. Der zuständige Mitarbeiter wollte erst noch mittagessen und kam dann mit Transproter vorbei. Ich wartete letztendlich gute 1,5h auf den Mann.
Beim Händler selbst stellte sich heraus, dass wohl ein Plastikteil im Schloss abgebrochen ist und das Schloss so erstmal nicht zu öffnen ist. Ist übrigens ein bekanntes Problem bei den NC Modellen, der Händler wusste aber von nichts. Naja letzendlich bekam ich für den Weg nach Hause ne Leihmaschine, Helm und Handschuhe musste ich mir aber gegen Gebühr leihen. 2 Tage später bekam ich meine NC ohne Schloss wieder zurück, der Garantiefall wurde eingereicht und 4,5 Wochen später lag das neue Schloss beim Händler. Für den Tag des Einbaus hab ich nochmal ne Leihmaschine bekommen.
Kosten hatte ich durch das Leihen von Helm und Handschuhen und durch den verpassten Termin, da der Mitarbeiter lieber erst noch mittag essen wollte.
2. Garantiefall:
Der Hinterreifen war nach 3000 km bis über die Verschleißmarken (0,8 mm) abgefahren. Ist ebenfalls ein bekanntes Problem bei der Erstbereifung der Honda NC 750 X. Ich hatte den Händler schon vor dem Kauf auf die Reifen angesprochen, er wusste von nichts. Bei der Sache mit dem Schloss hatte ich mich schon über den hohen Reifenverschleiß beklagt. Zur Erinnerung, die NC hat wahnwitzige 55 PS. Der Händler meinte es sei normal, da könne man nichts machen.
Bei 3000 km war ich nochmal beim Händler, jetzt wusste er plötzlich von dem Problem, es gab auch schon Fälle bei denen der Reifen nach 1000 km blank war. Ansage war allerdings, dass Honda da nichts machen würde, also wird man auch keinen Garantieantrag stellen.
Ich hab mir nen anderen Händler gesucht, der kannte das Problem zwar auch nicht, hat aber einen Garantieantrag gestellt und ich hab nach etwa 3 Wochen hinten kostenlos einen Dunlop Sportsmart 2 bekommen.
Meine Bilanz:
Den ersten Hondahänlder werde ich meiden, der hat mich dann auch nie mehr gesehen, der zweite Händler macht genauso wie ein 3. Händler im Großraum Ende des Jahres dicht, sodass Händler Nummer 1 hier ein Monopol hat. Schade...
Zitat:
@PeterBH schrieb am 10. November 2014 um 11:41:43 Uhr:
Hast Du den Kühler noch? Und eine RS-Versicherung? Dann könntest Du vielleicht durch ein Gutachten nachweisen, dass der Mangel produktionsbedingt vorlag.
Wenn nicht, versuche entweder ein ruhiges Gespräch mit den Leuten zu führen. Oder hole Dir gleich ein anderes Motorrad.
Alle Gespräche/Schriftverkehre sind freundlich, gelassen und bestimmt. :) Mit eskaliert meinte ich nur die Ansprechpartner/Hierarchiestufen. Ging über Werkstattmeister zum Niederlassungsleiter. Mittlerweile bin ich noch über den Presseprecher bei der Deutschlandführung des "Vereins" eingestiegen.
Da von Anfang bis einschließlich nach der Reparatur eigentlich immer die Zusage da war habe ich den Kühler nich. Ich denke auch nicht, dass der notwendig sein wird, da die Vertretung des Herstellers in Deutschland ja eine Zusage erteilt hat, dass das Teil schuldhaft war und getauscht wird. Fotodokumentation und Schriftverkehr habe ich ja noch. Mal sehen was aus der Sache wird, ich bin mittlerweile eigentlich wieder recht entspannt, das Thema läuft ja schon seit Ende Juli. Wenn ich gezwungen werde mein Geld woanders auszugeben, dann mache ich das eben - man kann die Leute ja nicht zu ihrem Glück zwingen.
Normal darf dir kein finanzieller Schaden entstehen, wenn ein Defekt innh. der Garantiezeit vorkommt. Den hast du gemeldet. Mit dem Rest dürftest du eigentlich nix zu tun haben, weder finanziell noch irgendwie anders. Der Ein- /Ausbau gehört da natürlich mit dazu, ist ja nicht deine Schuld, dass der defekt aufgetreten ist, warum solltest du dann irgendeinen Aufwand haben?
Das die Realität oft anders aussieht, ist mir klar. Niederlassungs- und direkter Herstellerkontakt sind auch nochmal 2 Paar Schuhe, da du den Kaufvertrag mit der Niederlassung geschlossen hast, die Teile aber auch Herstellergarantie haben.
Also so wie ich das hier raus lese, bist du in den rechtlichen Sachen relativ fit, zudem bist du auch schon ziemlich weit in den Gesprächen mit den einzelnen Hierarchiestufen. Ich empfehle eigentlich ungern den Gang zum Anwalt, aber außer Frist setzen und nochmal abwarten und dann eben los gehen wird dir wohl nicht übrig bleiben.
Viel Erfolg.
Garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers/Händlers. Da kann er auch die näheren Umstände bestimmen, wie z.B. ohne Arbeitslohn (auch wenn ich nicht recht daran glauben kann). Dafür z.B. volle zwei Jahre ohne Umkehr der Beweislast. Deshalb, frage doch einfach mal beim Hersteller nach, so ganz allgemein natürlich, ohne Hinweis auf den laufenden Fall.
Und bei dem Streitwert von 100,- € kann ich auch den Gang zum Anwalt nicht empfehlen. Viele RS-Versicherungen haben einen Selbstbehalt von 100-250,- € je Schadensfall.
Dennoch ist der Hersteller verpflichtet ein Produkt ohne Mängel zu verkaufen, sollten innerhalb der ersten 2 Jahre Mängel auftreten, die die Eigenschaften des Produkts beeinträchtigen. Bei solchen Mängeln muss der Hersteller natürlich auf eigene Kosten nachbessern. Das ist dann die Gewährleistung.
Ein Kühler, der innerhalb dieser Gewährleistungszeit undicht wird, weist natürlich einen Mangel auf.
Um mal meine Erfahrung hier abzuschließen: Heute eine komplett neutrale Mitteilung (vom Werkstattleiter) erhalten, dass die Arbeitskosten nach erneuter Rücksprache nun erstattet werden. Ohne jede weitere Erklärung oder Erläuterung. Ein eindeutiges Zeichen, dass irgendjemand irgendwo doch noch gesunden Menschenverstand einsetzt. Wenn auch vielleicht nur für die Erkenntnis, dass es für alle billiger ist, wenn sich nicht noch X Leute für Z Monate mit dem Thema beschäftigen.
Nun ist das Thema mangelhafter Kühler nach immerhin 3,5 Monaten abgehakt. Neues Vertrauen, dass es bei einem hypothetischen nächsten Mal besser laufen könnte gibt das Ergebnis nicht.