Der Kunde ist König
Ist mir doch eben noch eingefallen...
Ich habe meinen GLK am 02.04. bei einem großen Mercedeshändler abgeholt und war doch etwas irritiert über die haarsträubende Übergabe.
Das Auto wurde von mir letztes Jahr bestellt. Nach meiner Unterschrift war mein Verkäufer praktisch nicht mehr für mich zu erreichen.
Eine Woch vor Liefertermin habe ich ihn dann ans Telefon bekommen und meinen Abholtermin abgemacht.
Ich habe mir freigenommen und bin mit meiner Frau zusammen zu Mercedes.
Ich: Ich habe einen Termin wegen Autoabholung mit Herrn X.
Rezeptionsdame: Ohhh der ist diese Woche im Urlaub
Ich: Und nun?
Rezeptionsdame: Ich suche dann jemanden.
Ich: ok.
Ehefrau: Hmm?
20 Minuten Später
Ich: Kommt irgendjemand?
Rezeptionsdame: Hmm, ich schau mal.
Ehefrau: Hmm??
Ich: Hmm, ok.
20 Minuten später
Ich: Jetzt wird's mir aber langsam etwas unangenehm.
Ehefrau: mir auch.
Rezeptionsfrau: Herr y kommt gleich.
Ehefrau: Hmm
Ich: Hmmm.
Weitere 10 Minuten später kommt ein "Juniorverkäufer mit Pickeln und Bartflaum und einer Flasche "Mercedes Champagner" und übergibt mir das Auto.
Ich: Bitte machen Sie die AHK dran.
Juniorverkäufer: Hmm. Keine Ahnung. Ich schaue mal ob Herr Z da ist. Der kann das.
Ehefrau: HMMMM
Ich: HMMM ok.
10 Minuten später macht Herr Z die AHK dran.
Ich: Schlüssel her und nix wie raus hier.
Lustigerweise hat mein Arbeitskollege einen Monat vorher genau die gleiche Kacke erlebt mit seiner C-Klasse. Sind C und GLK vielleicht Kunden 3. Klasse oder so? Was sind eure Erlebnisse bei der Übergabe?
Vor 20 Jahren habe ich mit meinem Vater einen A4 in Ingolstadt abgeholt. Das war wie Weihnachten und Ostern zusammen, mit Begrüssungskomittee, Wilkommensumtrunk, Namensschild, BLumenstrauss für die Frau Gemahlin und Werksbesichtigung
Beste Antwort im Thema
Ist mir doch eben noch eingefallen...
Ich habe meinen GLK am 02.04. bei einem großen Mercedeshändler abgeholt und war doch etwas irritiert über die haarsträubende Übergabe.
Das Auto wurde von mir letztes Jahr bestellt. Nach meiner Unterschrift war mein Verkäufer praktisch nicht mehr für mich zu erreichen.
Eine Woch vor Liefertermin habe ich ihn dann ans Telefon bekommen und meinen Abholtermin abgemacht.
Ich habe mir freigenommen und bin mit meiner Frau zusammen zu Mercedes.
Ich: Ich habe einen Termin wegen Autoabholung mit Herrn X.
Rezeptionsdame: Ohhh der ist diese Woche im Urlaub
Ich: Und nun?
Rezeptionsdame: Ich suche dann jemanden.
Ich: ok.
Ehefrau: Hmm?
20 Minuten Später
Ich: Kommt irgendjemand?
Rezeptionsdame: Hmm, ich schau mal.
Ehefrau: Hmm??
Ich: Hmm, ok.
20 Minuten später
Ich: Jetzt wird's mir aber langsam etwas unangenehm.
Ehefrau: mir auch.
Rezeptionsfrau: Herr y kommt gleich.
Ehefrau: Hmm
Ich: Hmmm.
Weitere 10 Minuten später kommt ein "Juniorverkäufer mit Pickeln und Bartflaum und einer Flasche "Mercedes Champagner" und übergibt mir das Auto.
Ich: Bitte machen Sie die AHK dran.
Juniorverkäufer: Hmm. Keine Ahnung. Ich schaue mal ob Herr Z da ist. Der kann das.
Ehefrau: HMMMM
Ich: HMMM ok.
10 Minuten später macht Herr Z die AHK dran.
Ich: Schlüssel her und nix wie raus hier.
Lustigerweise hat mein Arbeitskollege einen Monat vorher genau die gleiche Kacke erlebt mit seiner C-Klasse. Sind C und GLK vielleicht Kunden 3. Klasse oder so? Was sind eure Erlebnisse bei der Übergabe?
Vor 20 Jahren habe ich mit meinem Vater einen A4 in Ingolstadt abgeholt. Das war wie Weihnachten und Ostern zusammen, mit Begrüssungskomittee, Wilkommensumtrunk, Namensschild, BLumenstrauss für die Frau Gemahlin und Werksbesichtigung
44 Antworten
Zitat:
Original geschrieben von Kihe
Wen interessiert das hier 😕Zitat:
Original geschrieben von Nr.5 lebt
Zum Glück kann ich mir aussuchen, mit wem ich Geschäfte mache und mit wem nicht. 😉
Und was geht mich ein "fauler" Verkäufer in xxx KM Entfernung an?
was mich eigendlich noch interessiert welches autohaus es den doch war, ich meine wer so gut behandelt wird als kunde dem kann es doch nur recht sein wenn es hier mal erwähnt wird . wenn nicht muss ich mich fragen ob das alles nur gefakt ist .
Zitat:
Original geschrieben von MB trac 1800
was mich eigendlich noch interessiert welches autohaus es den doch war, ich meine wer so gut behandelt wird als kunde dem kann es doch nur recht sein wenn es hier mal erwähnt wird . wenn nicht muss ich mich fragen ob das alles nur gefakt ist .
Was mir mittlerweile aber wirklich auf den Zeiger geht ist,
dass Niederlassungen und Zentralen sich einbilden, Qualitätssicherung und Service-Qualität mittels beauftragter Dienstleister, überprüfen lassen zu können.
Da rufen Dich Call-Center Leute zu allen Tageszeiten unaufgefordert an, fragen nach ihren Vorgaben einen ganzen Katalog ab und wollen natürlich von den einzig maßgebenden Dingen, die du individuell vorbringen moechtest nichts wissen.
Für mich ein Indiz, dass die Unternehmen bis heute nicht realisiert haben, dass sie nur selbst mit ehrlichem Interesse am Kunden, erfahren werden, was für sie und die Kundenbeziehung maßgebend ist.
Der Bereich "After Sale" ist einfach schlecht entwickelt und von irgendwoher übernommen worden, ohne das wirkliche Kundeninteresse erkundet zu haben.
Zitat:
Original geschrieben von MB trac 1800
was mich eigendlich noch interessiert welches autohaus es den doch war, ich meine wer so gut behandelt wird als kunde dem kann es doch nur recht sein wenn es hier mal erwähnt wird . wenn nicht muss ich mich fragen ob das alles nur gefakt ist .
Alles nur ein Fake?
Stimmt nicht.
Mein freundliches Autohaus:
www.rkh.mercedes-benz.de habe hier meinen zweiten GLK gekauft
Hier wurde ich in 2010 sehr unfreundlich behandelt und habe kein Auto gekauft:
www.rkh.de Niederlassung: 50374 Erftstadt-Lechenich
" " 53879 Euskirchen
Gruß
GLKnrw
Zitat:
Original geschrieben von CSeltsam
Was mir mittlerweile aber wirklich auf den Zeiger geht ist,
dass Niederlassungen und Zentralen sich einbilden, Qualitätssicherung und Service-Qualität mittels beauftragter Dienstleister, überprüfen lassen zu können.
Da rufen Dich Call-Center Leute zu allen Tageszeiten unaufgefordert an, fragen nach ihren Vorgaben einen ganzen Katalog ab und wollen natürlich von den einzig maßgebenden Dingen, die du individuell vorbringen moechtest nichts wissen.
Für mich ein Indiz, dass die Unternehmen bis heute nicht realisiert haben, dass sie nur selbst mit ehrlichem Interesse am Kunden, erfahren werden, was für sie und die Kundenbeziehung maßgebend ist.
Der Bereich "After Sale" ist einfach schlecht entwickelt und von irgendwoher übernommen worden, ohne das wirkliche Kundeninteresse erkundet zu haben.
Bin zufällig auf dieses Thema gestoßen und kann nur bestätigen, dass es DIE PEST ist, was sich die Hersteller/Importeure ALLER Marken da erlauben. Die sogenannten "Zufriedenheits"umfragen zeugen von großem Misstrauen der Mittelschicht in den Hauptquartieren in ihre Händlerschaft und noch mehr zeugt die Art und Weise der Umfragegestaltung davon, dass die für diesen Mist verantwortlichen Sesselpuper weder von der Materie noch von Menschen (ja, auch Kunden gehören zu dieser Spezies) eine Ahnung haben.
Wenn die wirklich wissen wollen, was zur werbewirksamen Erhöhung der Kundenzufriedenheit beiträgt, dann sollen die einfach mal erfolgreiche Betriebe und ihre Strukturen ansehen. Das kann der großstädtische Megadealer genauso sein, wie der kleine Krauter hinter den sieben Bergen. Indizien sind hohe Werkstattauslastung und damit verbundene gute Erträge im Kundendienst.
Schlechter Service und mieses Preis-Leistungsverhältnis akzeptiert doch heute kein Mensch mehr und wird sich eine andere Werkstatt suchen. Schlicht und einfach und nicht schwer zu verstehen!
Die Klassifizierung der Kundenantworten nach "voll zufrieden" und "zufrieden" (Nr.2 ist schon ein Negativurteil für den Händler und i.d.R. mit Maluszahlungen verbunden) ist schon eine Kathastrophe an sich. Die anderen Antwortmöglichkeiten lasse ich mal komplett außen vor.
Habe gerade wieder eine neue Auswertung für meine Filiale vorliegen. Zwei der befragten Kunden waren nicht "voll zufrieden" und wurden nach der dann folgenden Schematik zu einzelnen Positionen (Freundlichkeit, Ausführung der Arbeit, Termintreue etc.) gefragt. Bei beiden Befragten kamen an allen Punkten 100% heraus, was ja dann normalerweise zu einem "voll zufrieden" führen musste.
Nun sitze ich vor dem Blatt mit der Schwachsinnsstatistik und grübel nach, was für eine Erkenntniss ich aus dem Dreck ziehen soll.
Bis jetzt bin ich nur auf einen möglichen Punkt gestoßen, der die Zufriedenheit beeinträchtigt: wir haben eine Rechnung geschrieben.
Liebe Kunden, sagt einfach ins Telefon, dass ihr sowas von zufrieden seid, dass Euch die Sonne aus dem Hintern scheint, dass genau diese Antwort immer wieder die gleiche sein wird und ihr verdammt noch mal eventuelle Probleme mit dem Meister vor Ort besser besprechen könnt, als mit der Aushilfe im Callcenter.
Danke für das Feedback von berufener Seite, wir sollten die After-Sale-Leute mal in denselben treten, damit da mal ein Ruck durchgeht.
Habe in meinem Leben bisher 33 mal einen PKW-Kaufvertrag unterschrieben, darunter übrigens drei Renault 16, und kann da wirklich mitreden.
Ich liebe diese Telefonate.
Wenn ich keine Zeit habe, werden sie halt sofort abgewürgt, wenn ich aber Zeit und Muße habe, dann verwickle ich die immer in einen netten Plausch, hinterher wissen die aber auch nicht mehr als vorher. 😁
Zitat:
Original geschrieben von Nr.5 lebt
Ich liebe diese Telefonate.Wenn ich keine Zeit habe, werden sie halt sofort abgewürgt, wenn ich aber Zeit und Muße habe, dann verwickle ich die immer in einen netten Plausch, hinterher wissen die aber auch nicht mehr als vorher. 😁
Die mit denen Du da sprichst haben von den Zusammenhängen keine Ahnung, sprechen morgen mit Lufthansa-Fluggästen über Bonus-Meilen oder bearbeiten Bundesbahn-Beschwerden.
Sie wickeln und rechnen ihre Fragen nach Stück, -nicht nach Inhalt ab.
Ja und?
Kann mir doch trotzdem Spaß machen, ständig mit Gegenfragen und Themenfremden Einlassungen zu veralbern.
Und ich glaube beim besten Willen nicht, dass die das Gespräch mit mir abrechnen können.
Zitat:
Original geschrieben von Nr.5 lebt
Ja und?
Kann mir doch trotzdem Spaß machen, ständig mit Gegenfragen und Themenfremden Einlassungen zu veralbern.Und ich glaube beim besten Willen nicht, dass die das Gespräch mit mir abrechnen können.
Dann kannst Du ja nachfühlen, bist gar ursächlich beteiligt daran, dass die Call-Center-Leute nach Dienst hoch-zufrieden nachhause gehen.
Zitat:
Original geschrieben von Nr.5 lebt
Ja und?
Kann mir doch trotzdem Spaß machen, ständig mit Gegenfragen und Themenfremden Einlassungen zu veralbern.Und ich glaube beim besten Willen nicht, dass die das Gespräch mit mir abrechnen können.
Das Problem dabei ist, dass Dein Rumgealbere zu Lasten des Händlers geht, den Du vorher aufgesucht hast, um aus dem Potpourri der feilgebotenen Dienstleistungen und Produkte das für Dich passende auszusuchen.
Die Fragesteller gehen strickt nach Fragebogen vor und Abweichungen von der einzig möglichen Antwort, welche kein Risiko für Maluszahlungen des Händlers nach sich ziehen, belasten die Verantwortlich im jeweiligen Betrieb.
Stell Dir vor, Du warst top zufrieden, empfiehlst die Firma weiter und hast volles Vertrauen in die Arbeit der dort beschäftigten Fachleute - würdes Du wollen, dass diese Menschen wegen eines eher schalen Scherzes Nachteile haben?
Ein gesunder Menschenverstand würde derartige Fragebögen als absurd deklarieren - jedoch ist es so, dass nicht nur nur in der Politik sondern zunehmend auch in der mittleren Führungsebene der "freien" Wirtschaft der gesunde Menschenverstand von sekundärer Bedeutung ist. Es geht einzig um die Sicherungs des hart mit Ellenbogen (nicht mit Herzblut und Hirn) erkämpften Platzes an jenem Futtertrog, der mit den guten Sachen gefüllt ist. Und wie kann man die Wichtigkeit seiner eigenen Position besser stärken, als tausende Menschen mit Statistiken zu beschäftigen, für die man selber die Auswertungshoheit besitzt.
...würg...
Das Problem ist eher, dass ich bei einer Inspektion auch einen Dichtring mit 10 Cent berechnet bekomme, der Hersteller mir aber zumuten will, dass ich 15 - 30 Minuten lang einen Fragenkatalog abarbeiten soll, bei dem man maximal 20% der Fragen sinnvoll beantworten kann. Wenn der Hersteller bereit ist, meine Mitarbeit entsprechend zu vergüten, dann können wir gerne darüber reden.
Wenn eine Antwort "Die Frage kann ich nicht beantworten, weil der Sachverhalt nicht vorkam" zum Nachteil des Händlers ist, dann ist das nicht meine Schuld. Wenn ich keinen Kaffe getrunken habe, dann kann ich nicht beurteilen, ob er sehr gut, gut, mittelmäßig oder saumäßig geschmeckt hat. Und wenn dem Händler bei einer Benotung mit "GUT" schon Nachteile entstehen, dann ist das ganze Benotungssystem absurd. Wenn ich eine Leistung mit "sehr zufrieden" beurteilen soll, dann muss die Ausführung nicht mehr zu toppen sein. Und das kommt so gut wie nie vor, leider auch bei mir in der Firma nicht, so ehrlich bin ich dann auch. 😉
Und eine Frage hätte ich dann noch zu deinem letzten Absatz: Wenn ich mit meinem einigermaßen vernünftigen Menschenverstand diese Fragebogen als absurd empfinde, dann soll ich also trotzdem stets mit "Ausgezeichnet, besser gehts nicht" antworten, damit der Händler ja keine Nachteile hat? Wie soll dann die Lesitung dort je verbessert werden, wenn sie tatsächlich aber "nur gut" war und eben nicht "sehr gut"?
Und um es nochmal deutlicher zu sagen: Ich denke nicht, dass man meine Antworten irgendwie verwerten kann. Wenn der 400 EUro-Jobber am anderen Ende der Leitung dann irgendwo ein Kreuz macht, nur um das Gespräch abrechnen zu können, dann betrügt er, und nicht ich.
Eigentlich sollten keiner mehr diese Fragespielchen mitmachen, damit die zuständigen Herren irgendwann lernen, dass die zunehmende Auslagerung in Callcenter schlichtweg Sch€|$$e ist.
Komisch, ich weiß nicht was hier einige erwarten.
Es geht doch nur um ein Auto. Der Verkäufer ist mir doch schnuppe.
War gerade wieder in den USA und musste dort eine Jeep COMPASS
fahren, Hilfe.
Da relativieren sich einige Dinge schnell wieder.
Seid froh einen GLK fahren zu können.
Zitat:
Original geschrieben von AndreasA6
Komisch, ich weiß nicht was hier einige erwarten.
Es geht doch nur um ein Auto. Der Verkäufer ist mir doch schnuppe.
Ja das kann man so sehen, aber der Fahrzeugkauf kann durchaus auch ein erlebnisreicher, "lebenserotischer" Moment sein.
D.h. die einzelnen Phasen von der Fahrzeugsuche bis zur Auslieferung bergen, wenn man es denn genießen kann, eine besondere Lebensqualität.
Dem Verkäufer/Berater fällt in dieser Situation eine besondere Schlüsselstellung zu. Macht er seine Sache gut, dann hat er ausreichend geschickt, harte- und weiche Faktoren um den Kaufgegenstand miteinander verbunden, so dass Du bereit warst, Deine Unterschrift unter den Vertrag zu setzen.
Guten Verkäufern, gelingt es häufiger eine kurzfristig intensive emotionale Bindung zum Kunden herzustellen, als weniger erfolgreiche Verkäufer.
Vor Einigen Jahren war der beste Verkäufer des Jahres, bei BMW mit grossem Abstand zu ihren maennlichen Kollegen, eine Frau, die zudem von sich selbst sagte, technisch völlig unbegabt zu sein.
Gute Verkäufer wecken Sympathien und Du hattest vielleicht noch nicht das Vergnügen....
Klingt gut, habe ich aber noch nicht erlebt.