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Wie können die Saab-Händler die Krise überstehen?
Hallo zusammen!
Mich würden eure Meinungen zu folgender Sache interessieren:
Ich habe mal nachgerechnet: Letztes Jahr hatte Saab in D etwas mehr als 4000 Neuzulassungen und etwa 120 echte Saab-Händler. Lässt man mal die Problematiken, die in dieser Statistik stecken (Zulassungen auf Händler, EU-Neufahrzeuge, etc.), außer acht, so hat jeder Saab Händler in Deutschland pro Monat im Schnitt etwa drei Autos verkauft. Ich weiß, die Rechnung hinkt gewaltig, natürlich wird in den großen Metropolen (Ruhrgebiet/Berlin/Hamburg/Rhein-Main/München) deutlich mehr verkauft als auf dem „flachen Land“, aber ein Problem bleibt doch bestehen: Wie kann ein KFZ-Händler davon leben? Kein Neuwagengeschäft heißt automatisch kein Gebrauchtwagengeschäft, so viel ist sicher. Ohne Neuverkäufe aber auch weniger Werkstattkontakte, weniger After-Sales-Verkäufe etc.
Wie viel wird wohl ein Autohändler noch an einem Wagen verdienen können, angesichts von Preisdruck, Rabattkampagnen und Verkäuferprovision? Vielleicht fünf- oder sechstausend Euro effektiv? Und was bedeutet dies bei drei verkauften Autos im Monat? Wie kann man davon heute überhaupt noch kostendeckend arbeiten? Die Gehälter der Mitarbeiter wollen bezahlt werden, sicherlich muss ein Bankdarlehen bedient werden, Miete, Strom, Druckerpapier? Eins ist sicher: Die Werkstatt-Aufträge allein können es nicht richten.
Und bitte nicht vergessen: Das Unternehmerkapital muss auch annehmbar verzinst werden!
Der Druck muss immens sein, ein paar Beispiele: Allerorten hört man nur von Schließungen und Streichungen: Jetzt hat es wohl auch das SZ Koblenz erwischt: nach über 30 Jahren mit Saab hat Auto Roeding seinen Saab-Vertrag beendet (wurde auch hier im 9-3-Forum kurz angerissen). Auch den Saapel-Händlern scheint es nicht besser zu gehen, gerade heute habe ich gelesen, dass das Autohaus Kiffe (Münster/Westf.), die u.a. auch Saab verkaufen, Insolvenz angemeldet ha t. Bei einem SZ hier in der Nähe ist der Werkstattannehmer wegrationalisiert worden, bei einem anderen SZ der zweite Verkäufer. Selbst die „größeren“ Händler scheinen in schwieriges Fahrwasser gekommen zu sein: Van Eupen (denen gehört u.a. das SZ Essen, uns allen bekannt aus dem Landgericht/3.0 TiD-Thread), will zwei Opel-Autohäuser komplett schließen . Wenn jetzt sogar ganze Betriebe geschlossen werden, wie lange wird sich wohl ein kostenbewusster Lueg-Vorstand sich noch eine Exotenmarke wie Saab leisten? Und Kroymans (immerhin Riesen-Autohändler, die Kroymans-Gruppe ist außerdem Saab-Importeur in den NL) machte Anfang des Jahres den Laden im noblen (und finanzkräftigen?) Hamburg ganz dicht. Rien ne va plus.
Hier im Forum werden immer wieder neben der schlechten Qualität der Neu-Saabs (da können die Händler zweifelsohne nichts für) der schlechte Service, die schlechte Kommunikation zw. Händler und Saab D sowie die mangelnde Ersatzteilversorgung (Lieferzeiten) beklagt. Aber mal ehrlich: Sind die Händler überhaupt in der Lage in den letztgenannten Punkten Abhilfe zu schaffen?
Wenig Geld heißt doch auch: Keine Lagerhaltung, ergo lange Wartezeiten auf einzeln (=erhöhte Frachtkosten für Kunden) zu bestellende Ersatzteile. Wenn Saab keine Kulanzzusagen gibt können und wollen die Händlern auch nicht ihren Kunden unter den Arm greifen: Ohne Finanzkraft können eben nicht mal irgendwelche Serviceleistungen vom Händler zwischenfinanziert werden, sonst wird die Finanzdecke dünn. Kaufmännisch gesehen ist es bei den Mehrmarkenhändlern zumindest kurzfristig konsequent gedacht, den Focus auf die anderen Marken zu legen, i.d.R. wohl Opel, damit Geld in die Kasse kommt. Wenn wir hier meckern, nützt es also herzlich wenig, die Händler scheinen mir schlicht nicht in der Lage, Verbesserungen umzusetzen.
Nur: Wie werden die Konsequenzen für die Marke Saab langfristig aussehen? Und vor allem: Wie könnte der Händlerkrise begegnet werden?
Die neuen Modelle werden sicherlich Aufsehen erzeugen, aber die kommen erst in zwei Jahren (9-4X angeblicher Verkaufsbeginn 4. Quartal 2009, also Auslieferungen nicht vor 2010, und vom 9-5 gibt es noch nichtmal Fotos, wird es den überhaupt noch geben??), das wird eine harte Zeit für die Händler.
Ich glaube, wenn nicht bald etwas passiert, „rappelt es gewaltig im Karton“.
Beste Antwort im Thema
Post? Die schicken mir freiwillig keine Post mehr! *gg*
Die Kundenbindung unseres Saab-Zentrums ist erste Klasse! Da muss der Kunde nach einer normalen Inspektion mindestens 2x wiederkommen, um das falsche Öl wieder zu wechseln... und das zu bekommen was schriftlich vereinbart war und um ein nettes Pläuschchen mit Geschäftsführer zu führen warum Ersatzteil berechnet wurden die selbst angeliefert wurden. Da freut man sich doch immer wieder drauf...
Und das alles nur für den richtigen Stempel im Serviceheft. Bin seit jetzt nunmehr 12 Jahren treuer Kunde eines "richtigen" Saabschraubers (welcher seit 2002 kein Saabhändler" mehr ist). Dort - und auch wirklich nur dort - ist es mir aber auch egal, ob es ein paar Mark mehr kostet. Dort bekomme ich denn Service den mein Auto benötigt. Ok, der Kaffe ist nicht der Beste... aber Saabine kommt immer 1A (sogar gewaschen) aus der Halle. Ohne das ne Woche später irgendwo nachgebessert werden muss. Keine Öltatzen auf Kotflügel und Haube und erst recht nicht am Lenkrad oder gar Sitzen. Eine klare und vor allem detaillierte Rechnung - die auch ohne Nachzufragen - bei Abholung einmal durchgegangen wird. Und - sollte es mal mehr als 50€ teurer werden als vorher veranschlagt, wird telefonisch Angefragt ob diese ggf. Arbeiten gemacht werden sollen.
Das ist für mich persönlich das, was einen wirklich guten Service ausmacht. Ich kann mit ruhigen Gewissen meinen Schlüssel abgeben und weiß - hier ist mein Auto und auch ich als Mensch gut aufgehoben. Ohne an der womöglich an der Größe meiner Geldbörse bemessen zu werden.
PS: Und auf dem Mitarbeiterparkplatz stehen immer 3-4 Saabs. Das stimmt dann auch die Einstellung.
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97 Antworten
keine loyalen Kunden, die findet man dann bei ATU und Konsorten.
Hallo Exschwede,
der war gut :D - Fahr da mal mit 'nem 10 Jahre alten Saab hin :mad:
ATU will gerade tausende von MA entlassen. Damit werden sicher auch einige Werkstatten geschlossen.
vg
saabienche
Zitat:
Original geschrieben von saabienche
keine loyalen Kunden, die findet man dann bei ATU und Konsorten.
Hallo Exschwede,
der war gut :D - Fahr da mal mit 'nem 10 Jahre alten Saab hin :mad:
ATU will gerade tausende von MA entlassen. Damit werden sicher auch einige Werkstatten geschlossen.
vg
saabienche
Hey Saabienche,
wie wir hier selbst lesen können, fahren da sogar Leute mit deutlich jüngeren Saabs hin..........und dann gibt es Probleme mit der Kulanz, z.B. bei einem 3,0TID :cool:
Warum soll es ATU besser gehen wie dem Rest der Brange ?
Hier werden zu einem großen Teil ältere Gebrauchte gewartet und repariert.
Logisch, dass genau dieses Klientel aufgrund der gestiegenen Kosten für Sprit usw. weniger in die Wartung ihres Fahrzeugs investieren und sich vor allem die Routineinspektionen kpl. sparen. Es wird nur noch repariert, was unbedingt notwendig ist.
Zitat:
keine loyalen Kunden, die findet man dann bei ATU und Konsorten.
Die haben ne tolle Strategie - man kommt zum Ölservice und dann werden einem Dinge aufs Auge gedrückt, die absolut nicht nötig sind! Mehrfach berichtet worden und Erfahrungen zur Folge. Es wird mit kleinen Beträgen gelockt und dann voll zugeschlagen. So kann man sich auch die Kunden vergraulen! Mal eben noch ne Auspuffanlage komplett, Bremse komplett und ein paar Stoßdämpfer verkaufen und schwupps die wupps mit tausend Euronen im Rennen! Kein Wunder, dass es dort auch krieselt und Leute auf die Straße gesetzt werden!
Liegt bei ATU und Pit-Stop daran, weil die leitenden Mitarbeiter einen fixen Lohn bekommen, plus Umsatzbeteiligung!!!:cool:
Wer also viel verdienen möchte, muß "aktiv verkaufen".:D
Und dabei schiessen die Kameraden häufig über das Ziel hinaus.:rolleyes:
Hinzu kommen Schauermärchen über die Werkstattqualität, die auch hier im Forum zu lesen sind.
Geplatzte Ölwannen zum Beispiel, verkratzte Alufelgen, versaute Sitze usw.
Kommt, meines Erachtens nach, von den unfähigen Monteuren. Meistens Leute, die grade den Gesellenbrief in der Tasche haben und null Berufserfahrung mitbringen.:(
Ein paar junge Gesellen, gepaart mit ein paar erfahrenen Gesellen wäre da wahrscheinlich etwas besser. Aber da guckt man bei den Ketten in der Regel vergeblich.:o
Zitat:
Original geschrieben von Saabdealer
Zitat:
keine loyalen Kunden, die findet man dann bei ATU und Konsorten.
Die haben ne tolle Strategie - man kommt zum Ölservice und dann werden einem Dinge aufs Auge gedrückt, die absolut nicht nötig sind! Mehrfach berichtet worden und Erfahrungen zur Folge. Es wird mit kleinen Beträgen gelockt und dann voll zugeschlagen. So kann man sich auch die Kunden vergraulen! Mal eben noch ne Auspuffanlage komplett, Bremse komplett und ein paar Stoßdämpfer verkaufen und schwupps die wupps mit tausend Euronen im Rennen! Kein Wunder, dass es dort auch krieselt und Leute auf die Straße gesetzt werden!
Moin Saabdealer,
da ist sicherlich was dran, könnte einem aber auch bei einer geschäftstüchtigen Fachwerkstatt passieren, oder ?
Versteh mich nicht falsch, ich halte NICHTS von ATU.
Trotzdem haben sie es geschafft, sich einen Kundenstamm aufzubauen.
Eine gewisse Loyalität muss also vorhanden sein, sonst würde keiner mehr hingehen und dieses von dir aufgeführte Geschäftsgebaren akzeptieren.
Sicherlich kann man auf ATU & Co schimpfen, aber das Ziel muss es doch sein, die Kunden wieder zurück zu gewinnen, bzw. vorrangig das Abwandern von den Fachwerkstätten nach dem Erlöschen der Werksgarantie zu verhindern.
Ein Teil wird in Zukunft wieder den Weg zur Fachwerkstätten finden. Das bringt die Komplexität der verbauten Technik mit sich. Alleine darauf zu spekulieren wäre aber wohl fahrlässig.
Der Rest ist harte Arbeit und da muss man evtl. auch mal über seinen Schatten springen und die nötigen Konsequenzen ziehen.
Entscheidend ist, wenn man denn da so auf seine Kunden loslässt. Die Werkstatt kann noch so gut arbeiten, aber wenn der Rest nicht stimmt.....
Hi Exschwede,
dass ist richtig und man darf mit Sicherheit nicht pauschalisieren. Es gibt immer irgendwo schwarze Schaafe und das wird auch so bleiben. Genau die Thematik beschäftigt natürlich jede Vertragswerkstatt - wie binde ich die Kundschaft nach Ende der Werksgarantie an mein Haus? Nur wenn alles ehrlich und fair gelaufen ist, wird die Loyalitätsrate auch im 4.-5.-6...... Jahr hoch bleiben. Daran muss stätig gearbeitet werden und es kommt auch zunehmend ins Bewußtsein, dass ein Vertragshändler nicht sofort super teuer sein muss!
Wenn man einen ordentlichen Job macht und gemacht hat ,kommen auch nach wie vor die 8 - 15 Jahre alten Fahrzeuge zum Service und Rep. ins Haus!
Gruß
Zitat:
Original geschrieben von Saabdealer
Zitat:
keine loyalen Kunden, die findet man dann bei ATU und Konsorten.
Die haben ne tolle Strategie - man kommt zum Ölservice und dann werden einem Dinge aufs Auge gedrückt, die absolut nicht nötig sind! Mehrfach berichtet worden und Erfahrungen zur Folge. Es wird mit kleinen Beträgen gelockt und dann voll zugeschlagen. So kann man sich auch die Kunden vergraulen! Mal eben noch ne Auspuffanlage komplett, Bremse komplett und ein paar Stoßdämpfer verkaufen und schwupps die wupps mit tausend Euronen im Rennen! Kein Wunder, dass es dort auch krieselt und Leute auf die Straße gesetzt werden!
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Wer sich so über's Ohr hauen läßt, ist selbst schuld. So was ist mir nur einmal passiert, vor 37 Jahren als ich das erste Auto hatte, eine alte Ford-Badewanne. Und der Ford-Händler dann anrief, was noch alles auszutauschen wäre. Die Rechnung war dann so hoch wie das ganze Gebrauchtauto gekostet hatte! So ca. 400 DM.
Seitdem nur noch Werkstattaufträge als Briefing: Das tauscht ihr aus, das nicht!
Zündkerzen nicht, weil ich die selbst wechsle. Öl nicht, weil ich das auch selbts wechsle usw. Da wird keine Werkstatt fett davon. Von wegen neuer Auspuff und neue Bremsen so zum Spaß. Wo gibt's denn so was? Auch nicht TÜV-fertig machen. Ist auch so eine Abzocke. Da tauschen sie alles aus, was möglich ist, auch wenn's gar nicht TÜV-relevant ist. Nein, zuerst zum TÜV, dann das in der Werkstatt machen lassen, wo der TÜV rumgemosert und evtl. die Plakette verweigert hat.
Auch nicht 'Große Inspektion', weil 'Große Abzocke'.
Zitat:
Original geschrieben von Saabdealer
Die haben ne tolle Strategie - man kommt zum Ölservice und dann werden einem Dinge aufs Auge gedrückt, die absolut nicht nötig sind!
es gibt aber auch andere ATU-filialien. ich will hier nix schön reden, aber ich hatte mit denen noch keine probleme. gut, es war damals ein 2er golf und ich bin nur zum TÜV oder zur achsvermessung hingefahren, aber aufgeschwatzt wurde mir hier nix.
ich wurde immer freundlich als kunde behandelt.
letztens bin ich sogar mal mit dem 9-5er hin und wollte scheibenwischer oder lackstift.
nach kurzen suchen sagte man mir dann: bei ihrem saab-händler sind sie damit wohl besser aufgehoben...
da musste ich dann fast laut lachen! schlechter aufgehoben als bei den (ex)saabhändlern hier vorort gehts ja kaum...
fazit: bei ATU vorort fühle ich mich als kunde behandelt (auch wenn ich die nicht an den 9-5er lasse), bei beiden vertragshändlern hier fühle ich mich verarscht!
das ist keine pauschalisierung, das ist meine eigene erfahrung
Ich finde es irgendwie interessant und amüsant gleichzeitig.:)
Da sind 2 User, die den Unternehmer vertreten, den kleinen Saab-Krauter, quasi...:rolleyes:
Die zwei Leute machen alles richtig, wollen ihre Kunden fair behandeln und ihre Kundschaft halten...irgendwie ...
Und trotzdem kommen hier negativ angehauchte Typen um die Ecke, die sich immer beschissen fühlen, sobald man in die Werkstatt muss.
Das man als Kunde nicht mit jeder Rechnung einverstanden sein muß, haben wir hier erfahren.
Aber wenn ein Auftrag klar erteilt wurde...und die anschliessende Rechnung erklärt wird...dann dürfte es kein Problem mehr geben.
Und trotzdem wird gemeckert!!!
Wenn nicht beim Händler vor der Theke...dann in der Kneipe vor der Theke.:mad:
Da kann auch der beste Werkstattleiter nicht mehr helfen, es sei denn, er steht daneben. Dürfte in den wenigsten Fällen der Fall sein.
Wenn ich zum Arzt gehe...stehen 10 Taler an...für die Krankenkasse.
Vor 2 Jahren hat sich darüber jeder erregt...und inzwischen haben die Mädels ihren Spruch gelernt. "Wir können nix dafür, die 10 Taler werden komplett an die Krankekassen abgeführt!"
Und gut ist.:D
Wenn ich in die Werkstatt gehe, dann erwarte ich anständige Arbeit!
Das ist das erste Gebot!!!
Und diese Arbeit zu einem anständigem Preis.!
Wie dieser sich zusammensetzt, kann mir als Kunde egal sein...wenn er denn passt.:)
Über die Kosten wurde der Kunde bei Auftragsannahme informiert...eventuell sogar ein Kostenanschlag erstellt...und bei Fahrzeug-Abnahme wird die Rechnung presentiert und erklärt.:)
Da dürfte also nirgendwo was zu meckern sein. Wenn wohl, ist das der richtige Zeitpunkt.;)
Wenn jemand Probleme mit dem "Stundenlohn-Verrechnungssatz" hat, der möchte bitte in diesem Thread meine Äusserungen dazu suchen.
Das ist eben der Satz, den die Werkstatt haben muß, um den Laden am drehen zu halten.
Und da können wir diskutieren oder nicht, da hängt die Existenz der Schmiede von ab.
Weniger wäre nett...deckt dann aber nicht die Kosten des Betriebs.:eek:
Dann kann der Unternehmer besser im Bett liegenbleiben, dann macht er keine Miesen.
Anständige Arbeit für anständiges Geld.:)
DAS sollte immer die Devise sein...und dabei lächeln und fröhlich sein. Sowohl auf der Seite des Kunden, wie auf der Unternehmerseite.
Und zu 90% funktioniert das tadellos.:D
8% haben immer was zu meckern, egal worüber...die meckern auch über sich selbst, wenn sie sonst nix finden.:D
Und 2% sind des Händlers Sorgenkinder.:(
Die meckern nicht...die zahlen aber auch nicht.:mad:
Entweder mit Verzögerung...oder auch gar nicht.:mad:
Ihr habt ja garkeine Idee was es für einen Unternehmer bedeutet, wenn die Versicherung den UNFALLSCHADEN von 6000 Talern erst nach 8 oder 12 Wochen bezahlt!!!
Die Versicherung zahlt doch...irgendwann...der Unternehmer ist aber in Vorleistung getreten!!!:mad:
Oder der Architekt, der plötzlich pleite ist, aber eine Latte von 3000 Talern da stehen hat.:mad:
Wartung plus Winter-Kompletträder in Alu incl. Montage...eine normale Rechnung.:)
Da macht jeder Unternehmer dicke Backen und würde die Person gerne mal im Dunkeln treffen.:eek:
Ihr vermutet als Kunden immer nur Beschiss, weil die Kosten so hoch sind.
Ich kann nur empfehlen, sich mal auf die Unternehmerseite zu stellen und die Kosten zu schätzen.
Berechnen geht eh nicht, da jeder Betrieb anders gestrickt ist.
Ihr werdet erkennen, daß der berechnete Lohn NÖTIG ist!!!
Handwerker und andere Unternehmer mit Angestellten wissen das...da gibt es merkwürdigerweise keine Diskussionen.
Die gibt es nur bei Angestellten...die meistens gut verdienend sind...oder Lehrer, die beamtet sind.:cool:
Ich kenne meine Pappenheimer...und jeder KFZ-Muffti kennt diese Pappenheimer ebenfalls.
Studienräte und Gerichtsvollzieher...haben die Knete...trennen sich aber ungern davon.
Gott zum Grusse, Chris.
Ich möchte hier kurz meine Erfahrung mit Berkefeld schildern, hab ich glaub ich damals schon mal getan. Bei meinem 900II musste der Verteiler ersetzt werden. Der Lagerist hat in seinen Rechner gesehen, geschluckt, und dann den Verteiler beim örtlichen Bosch-Dienst besorgt.
Das dürfte ein Weg sein, den Kunden nach Ablauf der Garantie zu binden. Nicht die Klimakompressoren bei SAAB ordern, sondern im Zubehör.
Gruss
Jörg
Zitat:
Original geschrieben von Linear Cycle
....
Das man als Kunde nicht mit jeder Rechnung einverstanden sein muß, haben wir hier erfahren.
Aber wenn ein Auftrag klar erteilt wurde...und die anschliessende Rechnung erklärt wird...dann dürfte es kein Problem mehr geben.
Und trotzdem wird gemeckert!!!
Wenn nicht beim Händler vor der Theke...dann in der Kneipe vor der Theke.:mad:
Da kann auch der beste Werkstattleiter nicht mehr helfen, es sei denn, er steht daneben. Dürfte in den wenigsten Fällen der Fall sein.
...
Ihr vermutet als Kunden immer nur Beschiss, weil die Kosten so hoch sind.
Ich kann nur empfehlen, sich mal auf die Unternehmerseite zu stellen und die Kosten zu schätzen.
Berechnen geht eh nicht, da jeder Betrieb anders gestrickt ist.
Ihr werdet erkennen, daß der berechnete Lohn NÖTIG ist!!!
Handwerker und andere Unternehmer mit Angestellten wissen das...da gibt es merkwürdigerweise keine Diskussionen.
Die gibt es nur bei Angestellten...die meistens gut verdienend sind...oder Lehrer, die beamtet sind.:cool:
Ich kenne meine Pappenheimer...und jeder KFZ-Muffti kennt diese Pappenheimer ebenfalls.
Studienräte und Gerichtsvollzieher...haben die Knete...trennen sich aber ungern davon.
Gott zum Grusse, Chris.
Hallo Chris,
insgesamt kann ich Deine Aussagen unterschreiben. Aber zu ein paar Punkten einige Anmerkungen: Du scheinst ja (grob gesagt) alle Kunden und Händler in zwei Gruppen einzuteilen: Gut und schlecht, schwarz und weiß. Aber dazwischen gibts auch viele Graustufen. Die Werkstatt kann gut sein, aber der Service schlecht. Oder wenn die Arbeitsleistung nicht paßt, dann hilft es mir als Kunde auch nichts, wenn der Auftrag klar erteilt wurde und die Rechnung nett erklärt wird. Wenn ich jetzt Jörgs positive Erfahrung nehme (Bosch), dan gehe ich mal davon aus, dass dies nur die wenigsten Saab-Händler tun würden. Die Masse bestellt das Saab-Teil und läßt den arglosen Kunden den höheren Preis bezahlen. Da kann man sich als Kunde natürlich nicht beschweren (Auftrag wurde ja ordnungsgemäß ausgeführt), aber so ein Service wie in Jörgs Fall macht sich natürlich auch langfristig für die Werkstatt bezahlt (Kundenbindung, Mund-zu-Mund-Propaganda).
Und Beschwerdeheinis und Querulanten gibts in jeder Berufsgruppe. Ok, Lehrer haben einfach einen schlechten Ruf ("bis 12 Uhr haben wir Recht, danach haben wir Feierabend") :D , aber ich kenne auch querulatorische und unverschämte Handwerker und Unternehmer. Insbesondere bei Handwerkern habe ich aufgrund persönlicher Erfahrungen das Gefühl, dass die Leistung abnimmt und die Unverschämtheit stark zunimmt.
Viele Grüße
Celeste
@Celeste
Ich hatte schon gesagt: "Gute Arbeit gegen gutes Geld!"
Wenn die Arbeit nicht gut war, brauch der Kunde auch nicht zahlen.:)
Die "Marken-Werkstatt" steht ein bißchen unter Druck, wenn es um den Einkauf von Ersatzteilen geht.
Den er ist vertraglich verpflichtet, die Teile beim Hersteller zu kaufen!!!
Er muß einen gewissen Anteil erreichen im Ersatzteilgeschäft. Wenn nicht, gibt es Mecker vom Hersteller!!!:eek:
Dafür hat er eben einen Marken-Vertrag.;)
Aber der Händler muß mit dem Klammerbeutel gepudert sein, wenn er Bosch-Teile bei SAAB ordert. Wäre gegen jeden gesunden Menschenverstand.
Eine freie Werkstatt kann einkaufen, wo er will. Da liegt ein großer Vorteil...den er auch an den Kunden weitergeben kann.
Kundenzufriedenheit ist notwendig um Kunden auch langfristig zu binden.
Davon lebt eine Werkstatt.
Und ein Service-Leiter sollte da schon auf Kundenwünsche eingehen können, um den Kunden zu halten. Kann er das nicht, dann hat er seinen Job falsch gewählt.
Als Kontaktperson ist das quasi der wichtigste Mann in einer Werkstatt. Er kann vieles gut machen...und vieles versauen...:mad:
Er schreibt die Aufträge und kalkuliert die Preise...und verkauft die Dienstleistungen des Betriebs.
Kommt ein Kunde mit dem Mann in der Annahme nicht zurecht, dann wird der Kunde vermutlich abwandern.:(
Es gibt aber auch eine Sorte Kunden, die sehr schwierig zu händeln sind.
Termine machen und nicht kommen, z.B.
Das bringt den ganzen Werkstattablauf durcheinander.:(
Oder besagte Rentner oder Lehrer, die grundsätzlich 15 Minuten vor Feierabend mit irgendwelchen Kleinigkeiten auftauchen.
Darüber kann man sich schon ärgern!!!
Kostet aber kein Geld, damit kann man leben.:)
Geld kosten die Kunden, die die Rechnung nicht bezahlen. Entweder nicht zahlen können...oder eben das Zahlungsziel eigenmächtig um einige Wochen rauszögern.
Solche Kunden schaden dem Unternehmen. Und da kann es durchaus passieren, daß man auf diese Kunden irgendwann freiwillig verzichtet.:cool:
Ein Marken-Händler ist grundsätzlich dazu verpflichtet, Fahrzeuge der Marke zu reparieren.
Wenn ich aber weiß, daß ich vermutlich von dem Kunden kein Geld sehen werde, dann müsste ich bescheuert sein wenn ich den Auftrag ausführen würde.
Alle Menschen sind unterschiedlich...alle Farbtöne vorhanden.
Aber ein Unternehmer kennt nur schwarz und weiß.
Gute Arbeit gegen gutes Geld...oder keine Arbeit, kein Geld.
Von einem "vielleicht zahlt der Kunde ja"...kann eine Werkstatt nicht leben.
Zitat:
Original geschrieben von Linear Cycle
Da sind 2 User, die den Unternehmer vertreten, den kleinen Saab-Krauter, quasi...:rolleyes:
Die zwei Leute machen alles richtig, wollen ihre Kunden fair behandeln und ihre Kundschaft halten...irgendwie ...
... und singen lobeshymnen über die saab-vertragswerkstätten und lästern über andere ketten. es gibt aber auch die andere seite der medaille. das ist leider die realität...
Zitat:
Original geschrieben von TIK
Zitat:
Original geschrieben von Linear Cycle
Da sind 2 User, die den Unternehmer vertreten, den kleinen Saab-Krauter, quasi...:rolleyes:
Die zwei Leute machen alles richtig, wollen ihre Kunden fair behandeln und ihre Kundschaft halten...irgendwie ...
... und singen lobeshymnen über die saab-vertragswerkstätten und lästern über andere ketten. es gibt aber auch die andere seite der medaille. das ist leider die realität...
Wenn Du nur positive Erfahrungen mit den Werkstattketten hattest, dann gehörst Du vermutlich zu einer Minderheit, die nur Glück hatten.:)
Ich rede übrigends nicht nur von Saab-Vertragshändlern, sondern über Werkstätten insgesamt.
Die kleine Dorf-Schmiede hat ein ganz anderes Interesse am Kunden, wie die Filiale einer Kette.
Und wenn Du mit Deiner örtlichen Saab-Vertragswerkstatt Pech hattest, dann hast Du eben Pech gehabt. Dann haben sie Dich als Kunden nicht nötig...oder sind einfach unfähig. Dann wird sich das in den nächsten 2-3 Jahren rausstellen, denn dann geht da in der Bude das Licht aus.:eek:
Eine Werkstatt kann nur erfolgreich sein, wenn fachliche und persönliche Kompetenzen zusammenfliessen.
Was nützt mir ein Meister als Fach-Idiot, wenn er nicht mit den Leuten umgehen kann?
Nix!:mad:
Der macht mehr kaputt durch seine Art der Kundenbehandlung, wie er fachlich wieder gradebiegen könnte.:(
Genauso wenig bringt mir ein Werkstattleiter, der prima mit den Kunden sabbeln kann, aber fachlich eine Niete ist.:(
Ausnahmen gibt es immer wieder. Ein gewisser Heuschmid hat sehr gute fachliche Kompetenzen, aber die menschliche Kompetenz ist dort kaum vorhanden...und trotzdem rennen ihm die Leute die Bude ein.:rolleyes:
Ich lese hier im Forum, daß Faxe und e-mails grundsätzlich nicht beantwortet werden und Telefonate mehr oder weniger ignoriert werden...und trotzdem sind die Leute zufrieden. Weil die Arbeit stimmt und der Preis stimmt. Anders kann ich mir die Sache nicht erklären.:)
Und von dieser Sorte Werkstatt gibt es tausende in Deutschland. Fachlich top...menschlich eher daneben...aber die Kunden haben sich dran gewöhnt und gehen trotzdem hin.
Das sind Buden mit 2-4 Monteuren, die damit bestens zurechtkommen. Chef macht die Annahme und sortiert die Kunden aus.:cool:
Damit kommt eine Werkstatt mit 20 Monteuren aber garantiert nicht zurecht!
Die brauchen täglich 40-60 Fahrzeuge um den gesamten Apparat am Drehen zu halten.
Und da ist jeder Kunde gerne gesehen und wird höflich bedient, mit allem Service, alles was geht.:)
Es ist aber leider so, daß in großen Werkstätten der Überblick verloren geht. Der Meister kann nicht seine Augen überall haben und die Monteure beobachten.
Darunter leidet die Qualität der geleisteten Arbeit.:(
Und wenn ich eine Ketten-Filiale habe, wo das Personal laufend wechselt, dann wird dieses Problem nicht kleiner.:mad:
Was habe ich davon, wenn ich als Meister top in Form bin, aber meine Mannschaft nur Scheiße baut???...Nix!!!:eek:
Die Frage ist ebenfalls, was der Kunde von seiner Bude erwartet.:)
Will er fachliche Kompetenz und auch noch den Bauch gepinselt haben?
Oder reicht ein normales Gespräch, auf das Fahrzeug bezogen und gut ist?
Oder sucht er zum Fahrzeugproblem noch einen Psychologen, der ihm über die schwere Zeit des Fahrzeugproblems hinüberhilft?
Ein guter Kundendienstberater bekommt alle Kunden zufriedengestellt, sofern die Werkstatt gute Arbeit leistet.
Und letztere Sache sehe ich bei den Ketten als nicht sichergestellt.:(
Wenn die Werkstattarbeit nicht gut ist, kann der Kundendienst-Leiter sabbeln wie er will, der Kunde wird nicht zufrieden sein.
Und wenn ich pro Tag 10 Reklamationen habe...dann ist da irgendwas nicht in Ordnung. Und meistens liegt es an der Werkstattarbeit.
Es liegt nicht an den Fähnchen, die am Tor flattern, sondern an der Größe der Werkstatt!
Jeder Monteur ist für seine Arbeit verantwortlich. Aber wenn man ihm auf die Finger gucken kann, funktioniert das Spielchen einfach besser.;)
Ich würde als Kunde erwarten, daß bei Schwedenfahnen und SAAB-Schriftzug am Eingang das Personal sich mit den Fahrzeugen auskennt und dem entsprechend handelt.
Und im Groben wird es auch der Fall sein.
Habe ich allerdings einen Opel-Saab-Händler, der erst im Jahre 2000 die schwedischen Fahnen aufgezogen hat...da muß ich nicht mit einem 900 oder 9000 aufschlagen.
Da haben die Jungs keine Ahnung, sind auf diese alten Modelle nicht geschult, haben gar keinen Plan von den Autos.
Die 900 und 9000-Fahrer sind auf alte Buden angewiesen, ansonsten erleiden sie Schiffbruch aller erster Kajüte.
Oder eben eine Bude, wo sich jemand mit den alten Fahrzeugen auskennt.:)
Ich fechte nicht für die Werkstatt, die eine Schwedenfahne hängen hat.
Ich fechte für die kleinen Buden, die anständige Arbeit für anständiges Geld bieten.
Wenn Deine ATU-Filiale das bieten kann, dann sei glücklich und zufrieden.
Ob die Bude allerdings auch Dein Getriebe zerlegen kann und instandsetzen?
Oder einen kapitalen Motorschaden regeln kann?
Wage ich schlichtweg zu bezweifeln...:cool:
Grüsse, Chris
Zitat:
Original geschrieben von TIK
das ist leider die realität...
... und hier der rest. war gestern zu müde, um auch mal nen langen text zu schreiben. meine erfahrungen mit saab-vertragsverstätten und warum ich oft so verbittert reagiere:
werkstatt nr 1.
- auftrag: u.a. motoröl nachfüllen, antwort beim abholen: machen wir immer, check zuhause: war auf minimum
- auftrag pollenfilter wechseln, check von mir irgendwann beim basteln: extra schaumgummi-dichtung wurde nicht mit eingebaut, ergo nutzlos das ganze ding
- click
- click
- check von mir: kerzen runtergebrannt, antwort: gehört nicht zum service xxx
- auftrag: masseprobleme beanstandet, antwort: nix gefunden, check von mir: hauptmassekabel von batterie zur karosse baumelte vorn rum (kurz nachdem er aus dieser werkstatt vom service xxx kam)
- hakeliges getriebe , antworten waren: "das ist stand der technik", "das ist normal so"
- ... (weitere sachen erspar ich mir hier, es ist noch nicht alles geklärt)
werkstatt nr 2.
- kleine karosserie-arbeit musste durchgeführt werden: als der meister und ich die vom "karosseriefachmann" durchgeführte arbeit sahen, wurde mir sofort die rechnung dafür erlassen. ich hatte noch gar nix gesagt (mein mund stand nämlich noch offen)!
- frage von mir: sollte man die KGE von 2002 nicht durch eine aktuelle ersetzen? antwort: so lassen, ist nicht notwendig
- nach einem reinfall bei nr1 habe ich mir angewöhnt, vor dem teilekauf immer nach dem preis zu fragen. dem gesichtsausdruck des verkäufers entnehme ich hier, dass dies eine zusätzliche belastung zu sein scheint. (vllt. täusche ich mich aber auch und er sieht immer so gestresst aus)
werkstatt nr 3.
da ich bei nr1 nix mehr kaufen wollte und es bei nr2 nicht bekommen konnte (nabendeckel waren nicht im EPC drin?!?, AS3-adapterkabel sowieso nicht), habe ich mein glück weiter versucht:
mit dem meister gesprochen, alles geklärt, man würde mir die ware zusenden (einfache entfernung wäre 150km gewesen). klasse service dachte ich...
als das paket kam, war ich nicht mehr so froh gestimmt. geliefert wurde ein adapterkabel von nem uralt saab (5pol DIN auf 2x cinch) und unterschiedliche nabendeckel, jeweils mit schwarzen und mit grauen rand (unterschiedliches trägermaterial). ok, kann passieren, dachte ich. fix dort angerufen und bin danach gleich wieder in den sessel gefallen:
"die ware wurde so von saab geliefert und ich müsse das akzeptieren, kein umtausch/rücknahme möglich"
ok, brief an die geschäftsleitung mit ein paar service-floskeln von der homepage und siehe da: es geht auf einmal. warum nicht gleich so?
werkstatt nr 4.
immernoch auf der suche nach gutem service hab ich dann mal hier nachgefragt, ob der temperaturgeber (kühlwasser) vorrätig wäre, er machte grad zicken. umweg auf der heimfahrt zu meinen eltern wäre 100km gewesen, aber warum nicht, wenn ich letzendlich einen zuverlässigen partner dadurch finde. schnell ans telefon, meister war zu mittag, man würde mich zurückrufen. dem war auch so, und auf die frage nach dem geber wollte er wissen, warum ich gerade diesen benötige und ob ich ihm nicht mal das fehlerbild schildern könnte.
klar, kein problem. seine diagnose: das thermostat ist defekt. auch die nochmalige erklärung von mir, dass das thermostat ordentlich und passend öffnet, hat ihn wenig interessiert. ich solle das kaufen und den fühler könnte ich dann immernoch tauschen...
ich hab mir dann den umweg gespart, den defekten geber dringelassen und nach 3 monaten dann bei meiner jetzigen werkstatt gleich mit tauschen lassen.
mal das ganze zusammengefasst:
bei den werkstatt-besuchen handelte es sich lediglich um reguläre service-termine (und nachbesserungs-termine), ohne das mein wagen ein grösseres problem gehabt hätte. probleme traten vermehrt erst nach werkstattbesuch ein. das ganze habe ich in nur 20 monaten nach dem (gebraucht)kauf des saab erlebt. ich hatte auch direkt mit saab kontakt, weil mir die floskeln von nr1 langsam zuviel wurden: "wir können hier nix machen, wenn der meister sagt das ist ok so, dann ist es das. sie können sich ja eine andere werkstatt suchen."
nungut, nr5 habe ich dann nicht mehr gesucht...
warum ich den 9-5er immernoch fahre:
- er gefällt mir und steht nicht an jeder ecke
- ist für mich ein gutes allround-auto
- bin wieder dazu übergegangen, kleine bis mittlere sachen selbst zu reparieren
- und habe (durch forumsbeiträge) eine freie werkstatt gefunden, die offensichtlich dem "stand der technik" voraus ist: angerufen, probleme geschildert, punktgenaue diagnose (ohne den wagen jemals gesehen zu haben) erhalten, teile bestellen lassen, 1 tag urlaub genommen, morgens hingefahren und abends sehr zufrieden zuhause angekommen
nun kann sich hier jeder sein eigenes urteil bilden, ob ich zu unrecht rumgemeckert habe, zu penibel bin oder...
um den bogen zum thema noch zu bekommen:
eine krise kann ich bei nr1 bis nr4 nicht erkennen. die auftragsbücher scheinen ja voll zu sein!