Werksgarantie im Ernstfall fast wertlos?
"Vor Gericht und auf hoher See sind wir in Gottes Hand!"
E 200 CGI, EZ 02/2010, 5-Gang Automatik. Neufahrzeug, in Sindelfingen von mir abgeholt.
Das Automatikgetriebe hatte immer stärker geruckelt. War von Anfang an nicht perfekt.
Ich bin Kunde in einer MB Vertragswerkstatt, mit der ich ausserordentlich zufrieden bin. Seit Jahren gehe ich dort gerne hin. Die Arbeitsleistungen sind hervorragend und die Rechnungen für die gebotene Arbeitsleistung niedrig.
Bei Kilometerstand 4 026 wurde (04/2010) intensiv nach einem Fehler gesucht. Fehlerspreicher leer, Automatikgetriebeölstand in Ordnung.
Erster Service (02/2011), weitere Suche. Softwareupdate, keine Abhilfe.
Nochmals neuer Termin, Suche, lange und aufwendige Probefahrten durch Meister. Man spricht an, dass der Getriebewandler das Problem sein könnte, bei Tausch und einer Prüfung durch MB aber die Kosten möglicherweise nicht übernommen werden.
Weiterer Termin ohne Lösung.
Nun Termin bei der MB-NDL Stuttgart über den (sehr guten!) Verkäufer des Fahrzeugs. Man ist sich sicher, der Wandler muss getauscht werden. Beim Abholen des Fahrzeugs: wieder nur Softwareupdates. Niemand möchte die Kosten aufgebrummt bekommen vom Werk.
Nochmals neuer Termin bei meiner MB-Stamm-Vertrauenswerkstatt. Wieder neue Software Motor und Getriebe. Keine Besserung, das Problem wird schlimmer, ich fahre fast 34 000 km ohne Hilfe durch das MB Werk herum.
Nachdem das Fahren immer schlechter wird, synthetischer und die Beschleunigung nicht mehr linear erfolgt auch ohne Schaltvorgang schreibe ich eine ausführliche E-Mail nach Maastricht mit dringender Bitte um Hilfe. Ich bitte darum, das Fahrzeug ins Werk zu holen um eine Lösung zu finden. Nach neun Tage rufe ich in Maastricht an, weil nichts zurückkommt: "Das ist gut, dass Sie anrufen. Wenden Sie sich an Ihre MB Werkstatt!" Der Inhaber der Werkstatt trifft die Abmachung im Januar sich intensiv bei einem neuen Termin um das Problemfahrzeug zu kümmern.
Am 16. Januar 2012 wird dies getan. Es wird Hilfe gesucht in Berlin, dort ist die Anlaufstelle für die MB-Werkstätten. Man lässt mir ausrichten: "Der Kunde solle einmal einen anderen Kraftstoff probieren!". Wir sind uns einig: Das kann nicht das Problem sein. Nach einigen Tagen ringt sich Berlin zu einer Freigabe: "Ventil Wandlerüberbrückungskupplung tauschen!" Probefahrten, Adaptionsfahrten, Kein Erfolg.
Weitere Tage vergehen, bis Berlin reagiert: "Automatikgetriebewandler tauschen!" Probefahrten, Adaptionsfahrten. Kein Erfolg. Ich werde sogar in die Probefahrten einbezogen. Ernüchternd.
Weitere Tage vergehen, Zündkerzen werden getauscht, Umfeld im Motorraum wird geprüft.
Ich bitte eindringlich in meiner Werkstatt, den Technischen Aussendienst (TA) anzufordern, was getan wird. Dieser kommt...NICHT!
Berlin, Sachbearbeiter: "Neue Software aufspielen und Kardanwelle prüfen, hier darf sich keinerlei Spiel finden!" Kardanwelle wird ausgebaut und geprüft, eine Unregelmässigkeit wird gefunden. Nur, man kann die Welle erst tauschen, wenn Berlin dafür grünes Licht gibt. Dies benötigt wieder sechs Tage, bis man sich dazu durchringt: "Neue Kardanwelle bestellen und einbauen!"
Auf die dringende, nachdrückliche Bitte meiner Werkstatt, der TA möge doch nun bitte kommen wird NICHT EINGEGANGEN.
Es ist inzwischen der 21. Februar 2012, ohne dass ich zwischendurch das Fahrzeug einmal wiederbekommen habe. Nun, nach fünf Wochen und zwei Tagen bekomme ich das Fahrzeug wieder.
Das Fahrzeug ist nun TOP!
Kein Ruckeln mehr, Entkoppelung vom Getriebe wenn man vom Gas geht. Schönes, leichtgängiges Rollen vom Fahzeug, wenn man vom Gas geht.
Das Beste oder nichts heisst also bei Mercedes: NICHTS!
Es wird mir immer ein Rätsel bleiben, wie MB von seinen Vertretungen und Werkstätten maximale Leistung verlangt und sich dabei selbst herauswindet.
Mein Problem ist nicht das Fahrzeug, shit happens. Mein Problem ist die Hilfestellung in der Garantie. Es wird nichts ausgelassen, die Garantiekosten zu senken und mit dem Kunden ein Kräftemessen zu veranstalten, wer den längeren Atemzug hat.
Mein ganz besonderer Dank gilt an dieser Stelle dem Team meiner MB-Vertragswerkstatt. Auf direkte Fragen gab es immer ehrliche Antworten. Jede Zusage wurde eingehalten. Man hat immer ein offenes Ohr für mich gehabt und sich viel Zeitgenommen für Sorgen und Nöte von mir. Das waren nicht wenige. Dafür hier nochmals DANKE!
Beste Antwort im Thema
"Vor Gericht und auf hoher See sind wir in Gottes Hand!"
E 200 CGI, EZ 02/2010, 5-Gang Automatik. Neufahrzeug, in Sindelfingen von mir abgeholt.
Das Automatikgetriebe hatte immer stärker geruckelt. War von Anfang an nicht perfekt.
Ich bin Kunde in einer MB Vertragswerkstatt, mit der ich ausserordentlich zufrieden bin. Seit Jahren gehe ich dort gerne hin. Die Arbeitsleistungen sind hervorragend und die Rechnungen für die gebotene Arbeitsleistung niedrig.
Bei Kilometerstand 4 026 wurde (04/2010) intensiv nach einem Fehler gesucht. Fehlerspreicher leer, Automatikgetriebeölstand in Ordnung.
Erster Service (02/2011), weitere Suche. Softwareupdate, keine Abhilfe.
Nochmals neuer Termin, Suche, lange und aufwendige Probefahrten durch Meister. Man spricht an, dass der Getriebewandler das Problem sein könnte, bei Tausch und einer Prüfung durch MB aber die Kosten möglicherweise nicht übernommen werden.
Weiterer Termin ohne Lösung.
Nun Termin bei der MB-NDL Stuttgart über den (sehr guten!) Verkäufer des Fahrzeugs. Man ist sich sicher, der Wandler muss getauscht werden. Beim Abholen des Fahrzeugs: wieder nur Softwareupdates. Niemand möchte die Kosten aufgebrummt bekommen vom Werk.
Nochmals neuer Termin bei meiner MB-Stamm-Vertrauenswerkstatt. Wieder neue Software Motor und Getriebe. Keine Besserung, das Problem wird schlimmer, ich fahre fast 34 000 km ohne Hilfe durch das MB Werk herum.
Nachdem das Fahren immer schlechter wird, synthetischer und die Beschleunigung nicht mehr linear erfolgt auch ohne Schaltvorgang schreibe ich eine ausführliche E-Mail nach Maastricht mit dringender Bitte um Hilfe. Ich bitte darum, das Fahrzeug ins Werk zu holen um eine Lösung zu finden. Nach neun Tage rufe ich in Maastricht an, weil nichts zurückkommt: "Das ist gut, dass Sie anrufen. Wenden Sie sich an Ihre MB Werkstatt!" Der Inhaber der Werkstatt trifft die Abmachung im Januar sich intensiv bei einem neuen Termin um das Problemfahrzeug zu kümmern.
Am 16. Januar 2012 wird dies getan. Es wird Hilfe gesucht in Berlin, dort ist die Anlaufstelle für die MB-Werkstätten. Man lässt mir ausrichten: "Der Kunde solle einmal einen anderen Kraftstoff probieren!". Wir sind uns einig: Das kann nicht das Problem sein. Nach einigen Tagen ringt sich Berlin zu einer Freigabe: "Ventil Wandlerüberbrückungskupplung tauschen!" Probefahrten, Adaptionsfahrten, Kein Erfolg.
Weitere Tage vergehen, bis Berlin reagiert: "Automatikgetriebewandler tauschen!" Probefahrten, Adaptionsfahrten. Kein Erfolg. Ich werde sogar in die Probefahrten einbezogen. Ernüchternd.
Weitere Tage vergehen, Zündkerzen werden getauscht, Umfeld im Motorraum wird geprüft.
Ich bitte eindringlich in meiner Werkstatt, den Technischen Aussendienst (TA) anzufordern, was getan wird. Dieser kommt...NICHT!
Berlin, Sachbearbeiter: "Neue Software aufspielen und Kardanwelle prüfen, hier darf sich keinerlei Spiel finden!" Kardanwelle wird ausgebaut und geprüft, eine Unregelmässigkeit wird gefunden. Nur, man kann die Welle erst tauschen, wenn Berlin dafür grünes Licht gibt. Dies benötigt wieder sechs Tage, bis man sich dazu durchringt: "Neue Kardanwelle bestellen und einbauen!"
Auf die dringende, nachdrückliche Bitte meiner Werkstatt, der TA möge doch nun bitte kommen wird NICHT EINGEGANGEN.
Es ist inzwischen der 21. Februar 2012, ohne dass ich zwischendurch das Fahrzeug einmal wiederbekommen habe. Nun, nach fünf Wochen und zwei Tagen bekomme ich das Fahrzeug wieder.
Das Fahrzeug ist nun TOP!
Kein Ruckeln mehr, Entkoppelung vom Getriebe wenn man vom Gas geht. Schönes, leichtgängiges Rollen vom Fahzeug, wenn man vom Gas geht.
Das Beste oder nichts heisst also bei Mercedes: NICHTS!
Es wird mir immer ein Rätsel bleiben, wie MB von seinen Vertretungen und Werkstätten maximale Leistung verlangt und sich dabei selbst herauswindet.
Mein Problem ist nicht das Fahrzeug, shit happens. Mein Problem ist die Hilfestellung in der Garantie. Es wird nichts ausgelassen, die Garantiekosten zu senken und mit dem Kunden ein Kräftemessen zu veranstalten, wer den längeren Atemzug hat.
Mein ganz besonderer Dank gilt an dieser Stelle dem Team meiner MB-Vertragswerkstatt. Auf direkte Fragen gab es immer ehrliche Antworten. Jede Zusage wurde eingehalten. Man hat immer ein offenes Ohr für mich gehabt und sich viel Zeitgenommen für Sorgen und Nöte von mir. Das waren nicht wenige. Dafür hier nochmals DANKE!
26 Antworten
Norman, genau so ist das das leider heute.
Aber irgendwie sind wir daran ja selbst schuld. Das wird hier bei MT in allen Foren bestätigt. Da wird sofort zur Aufsuche eines Anwalts geraten. Dies auch für Kleinigkeiten die eine Werkstadt mal verbockt hat. Egal ob es Sinn macht oder nicht. Ist ja egal, ich habe ja eine Rechtsschutzversicherung.
Das da irgendwann die Unternehmen die Schnauze voll haben und die "Guten" die Dummen sind ist doch klar.
Ich will jetzt hier Mercedes in keinem Fall verteidigen, ganz im Gegenteil. Das Verhalten bei Mängeln und deren Abwicklung dem Kunden gegenüber hat sich sehr zum Nachteil verändert. Da hört man immer häufiger den Spruch, das ist Stand der Serie, oder das ist im Rahmen der Norm.
Gruß
Mc
Hallo,
das ist ja schlimm, was ich hier lesen muss.
Ich fahre seit fast 30 Jahren nur E-Klasse und deren Vorgänger. Besondere Probleme gab es nie, nicht mit der Werkstatt und auch nicht mit dem Hersteller. Wenn ich aber vor 2 Jahren gewusst hätte, dass der Hersteller jetzt solche Probleme macht - ich glaube ich hätte die Marke gewechselt.
Mein Mitgefühl für alle Betroffenen
heinz
Hallo Heinz,
ich habe auch schon über 33 Jahre hinter mir. Ich habe aber auch festgestellt das es nicht an der NL liegt, mit der ich sehr zufrieden bin, sondern an der Leitung. Es wird immer mehr geändert und gekürzt.
Man hat das Gefühl es ist denen egal ob der Kunde zufrieden ist oder nicht.
Du brauchst die Marke auch nicht zu wechseln. Bei den Anderen war das doch auch nicht anders. Da war Mercedes immer noch besser wenn es um Kulanz ging. Ändert sich wohl langsam oder man passt sich an.
Gruß
Mc
Zitat:
Original geschrieben von maximilianeum
Solche Geschichten erinnern mich unweigerlich an Audi, dort fährt man seit langem die Strategie Probleme auszusitzen und den Kunden abzuservieren.
das hatte ich bei audi schon in den 90ern.
windgeräusche, verarbeitung, fensterhaber, fahrwerk.
alles wurde ausgesessen, nach dem motto, der kauft eh bald ein neues auto.
und sowas macht bei mir 😠
bei benzens bislang alles spitzen-oberklassen-supi-dupi
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Zitat:
Original geschrieben von Gnarf
Mein Problem ist nicht das Fahrzeug, shit happens. Mein Problem ist die Hilfestellung in der Garantie. Es wird nichts ausgelassen, die Garantiekosten zu senken und mit dem Kunden ein Kräftemessen zu veranstalten, wer den längeren Atemzug hat.
Unglaublich, dass du das durchgehalten hast. Respekt!
Wie von anderen schon geschrieben, die einzige Lösung liegt in der Wandlung. Und der heutigen Uneinsichtigkeit des Herstellers ist zu verdanken, dass das ohne Anwalt heute ein gefährliches Spiel ist, auch wenn die Rechtslage eigentlich absolut eindeutig ist. Fazit: niemals ohne Rechtsschutzversicherung 🙄
Zitat:
Original geschrieben von heinz374
Hallo,das ist ja schlimm, was ich hier lesen muss.
Ich fahre seit fast 30 Jahren nur E-Klasse und deren Vorgänger. Besondere Probleme gab es nie, nicht mit der Werkstatt und auch nicht mit dem Hersteller. Wenn ich aber vor 2 Jahren gewusst hätte, dass der Hersteller jetzt solche Probleme macht - ich glaube ich hätte die Marke gewechselt.
Mein Mitgefühl für alle Betroffenen
heinz
Die Frage ist: Wohin??
Grüße
Hallo ins Forum,
ich habe das mit der "Wandlung" auch schon hinter mir (sogar 2x mit den 211er). Dabei ist es völlig egal, ob's wegen Flottendienstleister einer aus dem Großkundenbereich (beim ersten Mal) oder ein Privatkauf (beim zweiten Mal) war.
MB hat sich immer erstmal quergestellt (Stand der Technik, bla bla bla ...) und als es dann beim ersten Mal nicht mehr weiterging kam dann der Uraltvorschlag mit den 0,67% (und natürlich ohne Verzinsung). Da hat sich der Flottendienstleister drum gekümmert und eine "kaufmännische" Lösung gefunden, die den üblichen (richtigen) Wandlungssätzen praktisch gleichkam.
Beim zweiten Mal nach einigem Bla Bla ging's dann nur mit Anwalt und Beweisverfahren weiter. Da die Mistkarre beim Gutachter aber friedlich war, musste der harte Weg (den ich vor hatte) leider abgebrochen werden, da dies nicht geklappt hätte. Ich konnte mich dann mit der NL (die die Mängel kannte, dies aber offiziell nicht bestätigen wollte) auf eine (teure) Lösung einigen, aber ich wollte dieses Mistkarre nur noch loswerden.
Übrigens, die Frage der Garantieleistung hängt tatsächlich an den Kosten. Beim zweiten weigerte man sich standhaft das wohl ursächliche Lenkgetriebe zu tauschen (kostet wohl wegen Parameter um die 2,5 T€ zuzügl. Einbau), aber bei der Ursachensuche zuckte man nicht, als es im Try-and-Error-Prinzip um die Lima (um 1 T€) und die Servopumpe (um 0,8 T€) und anderen Kram (zusammen sicher um die 1 T€) ging.
In diesem Sinn ist dass nachteilig, aber von Bekannten habe ich Schlimmes von den Konkurrenten gehört. Bei einem neuen aus M war bei <50 km die MKL an ("Ist Stand der Technik, der muss sich noch einfahren"😉. Letzlich war aber der Turbolader kaputt und man versuchte, dies als Bedienfehler darzustellen. Ähnliches bei den aus IN, bei denen einer seinen Motor auf der Überführungsfahrt hat platzen lassen. Auch das wurde als Bedienfehler dargestellt. Letzlich war es aber ein nicht sauber entgrateter Ölkanal, in dem sich Produktionsreste verfangen hatten. Überdruck und Block geplatzt. Alternativen hat man daher nicht wirklich.
Viele Grüße
Peter
PS: Hoffentlich bleibt's bei meinem so. Nach dem Anfangsmurks scheint der wohl im Großen und Ganzen in Ordnung zu sein.
@212059,
Dich möchte ich aber auch nicht persönlich kennen lernen, ich kenn nun schon viele Leute, allein Beruflich bedingt, aber niemand hat auch nur annähernd soviel Schrott erlebt wie Du hier beschreibst. Nichtmal alle zuzammen genommen.😉
Bitte nicht zu ernst nehmen😎
Hallo ins Forum,
Zitat:
Original geschrieben von ROLL-OFF
@212059,Dich möchte ich aber auch nicht persönlich kennen lernen, ich kenn nun schon viele Leute, allein Beruflich bedingt, aber niemand hat auch nur annähernd soviel Schrott erlebt wie Du hier beschreibst. Nichtmal alle zuzammen genommen.😉
Bitte nicht zu ernst nehmen😎
das kannst Du laut sagen (war aber alles mit 211ern). Wenn ich wollte, könnte ich mal alle Auftragsscheine einstellen, wenn mich da die Größenbegrenzung nicht ausbremsen würde. Meine Werkstatt war auch verzweifelt, weil die den Fehler bemerkt haben, aber aus Berlin ausgebremst bzw. zu den unsinnigen Tauschaktionen aufgefordert wurde. Gleiches Spiel auch vorher (da gings hauptsächlich um Verzerrungen an der VSG-Heckscheibe, die auch nicht bei 3. Tausch zu beseitigen waren).
Manchmal frage ich mich, warum ich bei den Sternen geblieben bin, aber mein Neuer (und die Elche) zeigen mir warum es doch die richtige Entscheidung war.
Viele Grüße
Peter
PS: Warum Du mich aber nicht persönlich kennen lernen willst😕; ich hoffe nicht, dass Du mir Lügen unterstellst, oder?
Zitat:
Original geschrieben von norman44
Hallo Daniel,Glückwunsch zu Deinem Erfolg, doch mit "Ende gut alles gut" sollte dieses Thema nicht beendet werden, denn die nächsten MB-Sparplan-Opfer rollen bereits in der Warteschleife – sie wissen es nur noch nicht.
Durch dieses Beispiel, das sich in weiten Teilen mit meinen Garantie-Erfahrungen deckt, wird deutlich, dass MB inzwischen nicht mehr bereit ist auf seriöse Weise für Qualitätsmängel gerade zu stehen, wie es bis vor wenigen Jahren selbstverständlich war.
Service-Entscheidungen werden nicht mehr nach technischen Erfordernissen, sondern unter kostensparenden Gesichtspunkten getroffen. Hierfür sind Werksinspektoren zuständig, die sich nicht dem berechtigten Anspruch des einzelnen Kunden, sondern einzig den Sparauflagen des Werkes verpflichtet fühlen und entsprechend rücksichtslos handeln.
In letzter Konsequenz ist es MB derzeit egal, ob dadurch Einzel- und Privatkunden verloren gehen, denn man denkt "groß" und geht nur mit Großkunden deutlich vorsichtiger um. (Das tat die Deutsche Bank auch, als sie eine zwei Klassen-Kundschaft einführte, kläglich scheiterte und danach wieder mit großem Aufwand auf Privatkundenjagd gehen musste).
Die Mitarbeiter in den VW und NL sind in aller Regel sehr hilfsbereit, kompetent, kooperativ und deutlich weitsichtiger als ihre Vorturner. Sie würden ihren Kunden gerne einen ausgezeichneten Garantieservice bieten, doch durch die sparwütigen Werksvertreter sind ihnen inzwischen die Hände gebunden. Oft sind sie ebenso sauer und ratlos wie die Kunden selbst.
Keine Ahnung, wie diese Entwicklung zu stoppen ist, doch wenn es so weiter geht, haben längerfristig nicht nur Kunden Probleme mit MB-Gewährleistungen, sondern auch der Premium-Hersteller mit einem an die Wand gefahrenen Image.
Gruß, Norman
Tja, Manager eben....
Grüße VC
Ich bedanke mich für Eure Beiträge und Gedanken - jeden einzelnen!!
Zitat:
Original geschrieben von KingKamehaMeha
Hätte ich aktuell größere Probleme würde ich mich jederzeit wieder an die PWI im Werk wenden.
Richtig, mein Wunsch wäre auch gewesen, dass die PWI (PersonenWagenInstandsetzung) sich das Fahrzeug zur Brust nimmt. Zumal hier ja eine eigene Einfahrbahn, eine abgesperrte Teststrecke vorhanden ist.
Die PWI Untertürkheim und Sindelfingen wurde für ENDKUNDEN geschlossen und ist nur noch für die Werkswagen da.
Gruss
Daniel
Hallo Gnarf,
danke für die Info, tatsächlich wurde die PWI zum 01.März 2011 für die Endkunden geschlossen, was natürlich sehr schade ist.