Krise auch im Service? Wo endet der Premium-Gedanke?

[StevieRay]

Hallo zusammen!

Ich schlucke seit Tagen kiloweise Valium, habe trotzdem Angst einen Infarkt zu bekommen und muss mich täglich von BMW-, Audi- und sogar Opel-Kunden belächeln lassen :(

Darf ich mich hier einmal a) ausheulen und b) um Eure Meinung bzw. Ratschläge bitten, was in (m)einem solchen Fall zu machen wäre?

2 Themenkreise muss ich dabei streifen:

Service-Qualität und Produkt-Qualität (in Verbindung mit Kulanz bei Beeinträchtigung letzterer)

Bedauerlicherweise wurde mir ein Kennzeichen entwendet, leider gibt es dafür keinen Ersatz mehr (auch nicht bei "einfachem" Verlust). D.h. also:

- neue Kennzeichen (mit Plaketten etc.)

- neuen Schein

- neuen Eintrag im Brief (dafür diesen erstmal von MB-Leasing anfordern)

Das macht dann (gegen Aufpreis) gern auch der MB-Kundendienst (bzw. gibt das selbst weiter an einen externen Dienstleister). Das verbunden mit einer 50.000er Inspektion (kann mich an den MB-Slang "Assyst" nicht gewöhnen).

Die Inspektion brachte (außer Verschleißsachen) zutage:

- gerissene Manschette an Vorderachse - halber Lohn als Kulanz)

- undichter Motor (öffnen, neu abdichten) - Kulanz abgelehnt

Ich habe zusätzlich bemängelt, dass das rechte Kofferraumscharnier verrostet ist (das linke nicht); zwar sind beide oft "unter Wasser", aber das ist ja wohl normal. Da das linke nicht verrostet ist, dachte ich: na klar, dass ist sicher eine Kulanzsache (nach knapp 28 Monaten Alter).

Weit gefehlt: kostet 360€, Kulanz abgelehnt!

D.h. für mich:

MB als Premiumhersteller vertritt die Auffassung: "Liebe Kunden, Ihr müsst auch bei Autos um 60.000€ einfach damit rechnen, dass nach gut 2 Jahren (oder direkt nach der Gewährleistung, ein Schelm, wer böses denkt...) unsere Motoren undicht werden und Scharniere rosten."

Ich glaube es einfach nicht! Dabei habe ich kurz vor Ablauf der Garantie um einen Checkup-Termin gebeten - das kenne ich von anderen MB-Kunden und auch von Audi. Der Kundendienstleiter hat mich fast ausgelacht! Wo gibt es denn sowas? Wenn Sie kein Problem haben, warum sollen wir denn nach einem suchen? Hätten sie ja noch nie gehabt!

Ach ja: Die Inspektion (also die Technik) war an 1 Tag erledigt. Die Sache mit den Nummernschildern ist noch immer nicht erledigt! Soll heute - nach 6 Tagen endlich soweit sein!!!

So, Frust abgelassen... Was meint Ihr? Muss ich das einfach so schlucken, wäre das bei "Non"-Premium-Herstellern noch schlimmer (geht das überhaupt)? Oder soll ich mich einweisen lassen, weil ich einfach überzogene Vorstellungen habe?

Bin gespant und freue mich - vor allem über jedes aufmunternde Wort :)

Ach ja: ES IST KEIN APRILSCHERZ - ich kann darüber gar nicht lachen!

[Antriebswelle15369]

Traurig, aber so ist es nunmal. Glaube nicht, dass dir sowas nur bei Mercedes passiert, das zieht sich durch die ganze Automobilindustrie. Ich habe schon für mehrere 100000€ bei Mercedes eingekauft, Kulanz gab es bei Reparaturen nur selten, meist nur dann, wenn schon nach wenigen Wochen der gleiche Fehler wieder auftrat. Bei anderen Premiumherstellern erging es mir bisher auch nicht anders. Manchmal liegt es auch an der Niederlassung, in der die "Quote" nicht stimmt, vielleicht solltest du mal eine andere aufsuchen.

[Wolfman34]

Tja, ich halte es da immer so:

Rechne mit dem Schlimmsten und freue Dich, wenns besser kommt.

Zu gut Deutsch:

Ich gehe nie davon aus, irgendwas auf Kulanz zu bekommen. Kulanz ist nunmal eine absolut freiwillige Leistung des Herstellers und in wirtschaftlich schlechten Zeiten die Einsparquelle Nummer eins.

Da werden sicher einige Leute, deren Kulanz-, Geiz-ist-geil- u. all-inclusive-Mentalität sehr ausgeprägt ist, noch dumm aus der Wäsche gucken.

Was die Qualität des Produkts selbst angeht, so ist das natürlich nicht korrekt, was nach 28 Monaten alles kaputt ist. Andererseits sah ich persönlich den CLK innerhalb der Mercedes-Benz Produktpalette noch nie als "Premium-Produkt" und sehe ihn auch heute dort nicht.

Man gewinnt eher den Eindruck, dass alles was bei Mercedes mit "C" anfängt, qualitativ gesehen noch nie so der Bringer war.

Ich warte ja selbst schon dauernd darauf, dass bei dem CLK Cabrio, das ich u.a. bewege, die ersten Mängel auftauchen (wird jetzt dann 2 Jahre alt). Bisher blieb ich aber Gott sei Dank davon verschont.

Bei meinem E55 geht jetzt nach 3 Jahren der Heckwischer nicht mehr, Das Keyless-Go funktioniert nur noch an 2 Türen und an der Kofferraumklappe und das Schiebedach schließt nur noch wenn ich den Finger auf dem Knopf lasse.

Obwohl ich den AMG schon eher als Premium-Produkt sehe, erwarte ich auch hier nicht, dass auch nur irgendwas auf Kulanz geht. Sicher werde ich den Freundlichen entsprechende Anträge stellen lassen, wenn sie durchgehen, bin ich jedoch freudig überrascht.

 

 

[Druckluftschrauber14744]

Hallo,

also ich würde zum einen die Werkstatt wechseln, zum anderen direkt an Mercedes schreiben. Das bewirkt manchmal so einiges und wenn es dann auch nur Kulanz in der Form einer Eintrittskarte oder ähnlichem ist.

Gruß Oliver

[StevieRay]

Thanks für die verständnisvollen, aber auch ernüchternden Antworten!

Mittlerweile habe ich nun das gute Stück wieder - es hat tatsächlich 6 1/2 Tage gedauert, bis der Service mir neue Kennzeichen besorgt hatte!

Frage an die Spezies:

Gibt es nicht bei MB eine Garantie gegen Durchrostung?

Falls ja, WAS GENAU ist Durchrostung?

Ich bin eigentlich der Meinung, wenn ein Serienteil, welches nicht beschädigt wird, nach 2 Jahren rostet, dann ist das kein Verschleiß, sondern ein Mangel in der Qualität der Lackierung - oder des verwendeten Materials.

Im sprichwörtlichen Sinne von "Durchrosten" gibt es ja heute überhaupt keine Autos mehr, die innerhalb von 10 Jahren durchrosten (so, wie ich es aus meiner "Schrauberzeit" noch kannte).

Jedenfalls ist das für mich überhaupt keine Frage von Kulanz. Denn Kulanz biete ich, wenn ich mir nichts vorzuwerfen habe, alles richtig gemacht habe und trotzdem freiwillig eine Leistung erbringe.

Sehe ich das zu "altmodisch"?

Vmtl. ja; und außerdem bin ich wohl bei einem Hersteller, der den Großteil seiner Umsätze sowieso nicht von Kunden gezahlt bekommt, die das Geld selbst verdienen, sondern von deren Arbeitgebern bzw. damit nur Steuern senken, sprich Betriebskosten sparen. Demnach sind hohe Fahrzeuganschaffungs- und Betriebskosten sogar gern gesehen, denn sie senken die Steuerlast. So einfach ist das.

Zwar gilt das für mich auch, aber ich handle nicht so. Ich versuche genauso, Steuern zu sparen, wie ich (vermeidbare) Kosten reduziere.

Amen

[Kurvenräuber32011]

Ich kann ein Lied, bezüglich der Qualität verschiedener Fahrzeuge aufgrund meiner beruflichen Tätigkeit, singen...

Egal welcher OEM, es sind immer die gleichen Probleme mit der Qualität. Die Kosten sollen weiter gesenkt werden, der Einkauf drückt Lieferanten im Preis bzw. nimmt Lieferanten, die weniger Erfahrung haben oder im Ausland produzieren und deswegen die Teile günstiger herstellen können, wobei meistens die Qualität auf der Strecke bleibt... Ich sage meistens, das muss nicht zwingend bei allen sein, aber die Erfahrung hat mir gezeigt, dass es zu 90% so ist...

Ich kenne Modellreihen von BMW oder Audi, da würde ich nicht mal eine Radschraube kaufen, weil hinter den Kulissen sehr unschöne Sachen ablaufen, aber egal das tut hier nichts zur Sache...

Bei MB sehe ich eher das Problem der derzeitigen wirtschaftlichen Lage, hier werden natürlich zuerst die Kosten für Kulanz etc. gestrichen bzw. eingedämmt. Ärgerlich ist das für den Endkunden ganz klar, aber rechtlich hat MB recht... Solange das Fahrzeug aus der Garantie ist bzw. Gewährleistungen gegen Durchrostung usw. nicht vorliegen, müssen Sie dir die Teile nicht austauschen...

Wiederrum kann ich MB dabei verstehen, wenn Sie dich ablehnen bezüglich Austausch von Teilen am Ende der Garantiezeit mit dem Argument "wenn nichts kaputt ist, tauschen wir auch nicht"... Ich möchte dich hier nicht persönlich angreifen, aber wenn das jeder der MB Kunden macht und die Werkstätten bzw. Niederlassung das zulassen würde, hätte MB sicherlich nicht mehr viel zu lachen... Es geht hier weniger um dich als Einzelkunden sondern vielmehr um die Masse, tausche mal 10000 Schaniere, Anlasser etc... Die Kosten werden explodieren;)

Außerdem darfst du deine persönlichen Probleme mit dem Fahrzeug nicht auf alle anderen MB projezieren... Natürlich hab ich auch schon das ein oder andere Problem mit meinem CLK gehabt, aber das wird dir bei anderen OEM`s genauso passieren, jeder hat seine kleinen Kinderkrankheiten, die bei vereinzelten Modellen auftreten können!

Ich kann dich verstehen, für dich ist es mit Sicherheit ärgerlich gewesen diese Defekte festzustellen, aber du darfst Kulanz nicht mit Garantie oder Gewährleistung verwechseln, Kulanz ist eine freiwillige finanzielle Hilfe bei unerwarteten Defekten, da muss man eigentlich schon zufrieden sein, wenn sie dir wenigstens die Hälfte vom Lohn übernehmen...

Andernfalls, solltest du damit nicht zufrieden sein, deine Niederlassung wechseln... Es kommt auch viel auf deine persönlichen Beziehung zur Niederlassung an, ob du Stammkunde bist, in welcher Kategorie du Fahrzeuge kaufst etc... Natürlich wird Kulanz bei AMG Modellen oder "schweren" S-Klassen anders gehandhabt wie bei nem "normalen" CLK...;)

[Kurvenräuber133099]

Hallo zusammen

Bei der NL Kassel ist Kundennähe, auch bei Kulanzfragen, trotz der Krise sehr gestiegen. Es gab aber auch Zeiten da kam man sich mit Jeans deplaziert vor. Wenn dann das Auto noch einen Service in einer anderen Werkstatt hatte, war alles verloren. Kulanz? grundsätzlich nein. Ich bin in dieser Zeit den W 210 gefahren und habe alle Verarbeitungsprobleme durch gemacht. Weil sie nach der Garantiezeit so stur waren habe ich die Marke gewechselt. Als ich zwei Jahre später nach einen AMG-Kombi suchte, habe ich die NL fast nicht wieder erkannt. Gleiches Personal aber deutlich lockerer und was viel wichtiger war, die Abteilungsleiter beim Verkauf und in der Werkstatt hatten gewechselt und die Neuen waren viel freundlicher.

Früher habe ich mich geärgert wenn ich mit dem W 210 in die Werkstatt musste, heute ist das ganze Gegenteil der Fall. Mit CLK und Viano habe ich aber auch zwei sehr gute Autos erwischt, die keine Probleme machen. Unser Viano kommt nun so langsam in das Alter und braucht mehr Pflege und eine Rostbeseitigung war an der Heckklappe von Nöten. Die NL bat darum den Wagen einen Tag länger behalten zu können und das war es schon. Alles ohne Diskussionen von der Kulanz übernommen, trotz einer Inspektion bei einer freien Werkstatt. Es kommt auf die NL/Werkstatt an. Zu der NL gehören auch mehrere kleiner MB-Werkstätten und da würde ich zur Zeit nicht hingehen obwohl der Weg kürzer wäre. Wie gesagt ab und zu ist ein Marken- oder Werkstattwechsel nicht verkehrt.

Grüsse ami 56

[Spannungsprüfer51802]

Zitat:

Original geschrieben von AMGDriver82

Ich kann dich verstehen, für dich ist es mit Sicherheit ärgerlich gewesen diese Defekte festzustellen, aber du darfst Kulanz nicht mit Garantie oder Gewährleistung verwechseln, Kulanz ist eine freiwillige finanzielle Hilfe bei unerwarteten Defekten, da muss man eigentlich schon zufrieden sein, wenn sie dir wenigstens die Hälfte vom Lohn übernehmen...

Andernfalls, solltest du damit nicht zufrieden sein, deine Niederlassung wechseln... Es kommt auch viel auf deine persönlichen Beziehung zur Niederlassung an, ob du Stammkunde bist, in welcher Kategorie du Fahrzeuge kaufst etc... Natürlich wird Kulanz bei AMG Modellen oder "schweren" S-Klassen anders gehandhabt wie bei nem "normalen" CLK...;)

Und was soll ein Wechsel einer Niederlassung an der Kulanzabwicklung ändern? Hier ist die NL auch nur an die Kulanzabteilung angewiesen. Da werden Daten in ein System eingegeben und auf die Rückmeldung gewartet. Also hat die NL hier keinen Einfluss.

Wenn man aber mit der Fehleranalyse und Bearbeitung nicht zufrieden ist, sollte man die Werkstatt wechseln. Ist bei mir erst vor kurzem der Fall gewesen und musste feststellen, dass hier Welten dazwischen liegen können.

[Spannungsprüfer12805]

Hallo

habe mal eine frage!

Komme aus der 208er fraktion und war letzte woche in ner Mercedeswerkstatt um meine Winter auf Sommerreifen wechseln zulassen!

Man sagte mir vorher am Telefon das dies 65, 00 € kostet ,das mit 2 Mal wechseln im Jahr , Einlagern , Auswuchten , Reinigung ! ist ja an für sich ein Ordentlicher Preis!

Nun dort gewesen letzte woche Donnerstag und nochmal nachgefragt wieviel das kostet! Der Mann meinte 65,00€ ! OK wie die Frau es am Telefon meinte!

Nach dem Alles gewechselt und gemacht war meinte er wir schicken ihn ne Rechnung zu!

2 Tage Später kam die Rechnung mit 65,00 € nur der Witz daran ist das die Aufeinmal 19 % MWS dazu berechnet haben und nun 77 € und paar cents wollten !

Hab das geld zwar überwiesen

Aber ist es nicht ne Frechheit erst mir 2 Mal den gleichen Preis zu nennen wo man davon ausgeht das die MWS inklusive ist ( Glaube als Endverbraucher muss die MWS schon berechnet sein) und nun aufeinmal mehr bezahlt weil die einen Verarschen ??

kennt noch jemand so was ähnliches?

[Antriebswelle15369]

Ich kenne das bei Mercedes aber garnicht anders. Die sagen mir immer den Nettopreis ohne Umsatzsteuer, denn von den 19% habe sie ja nichts.

[Wolfman34]

Zitat:

Original geschrieben von Stewie Griffin

Ich kenne das bei Mercedes aber garnicht anders. Die sagen mir immer den Nettopreis ohne Umsatzsteuer, denn von den 19% habe sie ja nichts.

Gegenüber einem Privatkunden muss der Bruttopreis genannt werden.