Häufigkeit der Inanspruchnahme von Kulanz - Einfluss auf Erfolg weiterer Anfragen?
Hallo,
ich stell die Frage vielleicht einfach nochmal allgemein.
Hat die Häufigkeit der Anfragen auf Kulanz und entsprechende erfolgte Zusagen Einfluss darauf, dass man weitere Zusagen bekommen kann?
Bei mir wurden innerhalb von 6 Monaten auf Kulanz getauscht:
- Zündspulen
- Ausrücklager
- Fensterheber
Aktuell habe ich wieder ein Problem. Wie entscheidet BMW nun? Anhand Alter und Kilometer? Oder zählt dazu auch noch die Vergangenheit im Bezug auf Kulanz?
Vielen Dank und Grüße
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17 Antworten
ich denk mal das die Entscheidung auf die Laufleistung und das Alter fällt.
Die Kulanzentscheidung hat eigentlich nichts mit der Häufigkeit der Defekte und der Inanspruchnahme von Kulanzleistungen. Es entscheidet nur die Laufleistung, das Baujahr und das Serviceheft über den Umfang der Kulanz.
Lückenloses Serviceheft ist die Vorraussetzung eine Freigabe überhaupt erst zu erhalten. Dabei ist es unwichtig, ob die Inspektionen bei BMW oder bei einem verrifizierten Drittanbieter erledigt wurden. (bei mir der Fall, war kein Problem).
Von da ab, wird abgewägt, inwiefern das bauteil außergewöhnlich früh ausfällt. Eine zu aggrersive Verhaltensweise hinsichtlich eigentlich kulanter, aber dennoch nicht gewillter Arbeiten würde den Kundenkreis des Auobauers dezimieren. Daher ist es - wie auch viele Threads hier im Forum beweisen, teils anhand techn. Hintergründe, teils vorgegebener Regeln auslegbar.
Ich erinnere mich, dass hier sogar ein User etwas in der Art schrieb: " Sie haben dies, das und sonst noch etwas ausgetauscht bekommen, was wollen sie noch alles haben" (soll angeblich ein Kundendienstleiter seines Autohauses gesagt haben ..
Natürlich geht die Kulanzhäufigkeit in eine Entscheidung über eine neue Kulanzerteilung mit ein. Je häufiger schon mal Kulanz gewährt wurde, umso unwahrscheinlicher wird eine erneute Kulanzgewährung. Zumindest bei dem Hersteller, bei dem ich das Kulanzsystem mit implementieren durfte. Es ist also ratsam, bei Kleinigkeiten nicht direkt nach Kulanz zu schreien in der Erwartung, es kommt evtl. nochmal ein grösserer Defekt, bei welchem es sich eher lohnt. Ist halt immer ein abwägen.
Danke Euch......
Hmmm..... bis 3:0 war´s eindeutig, aber nun sind beide Meinungen da..... :)
Was stimmt denn nun?
Re: Häufigkeit der Inanspruchnahme von Kulanz - Einfluss auf Erfolg weiterer Anfragen?
Zitat:
Original geschrieben von BeEmWe
.
Hat die Häufigkeit der Anfragen auf Kulanz und entsprechende erfolgte Zusagen Einfluss darauf, dass man weitere Zusagen bekommen kann?
Mir wurde schon mal ganz klar am Telefon von der Kundenberatung im München gesagt: "Sie haben ja grad schon eine neue Motorhaube, neue Federn hinten und neue Querlenker bekommen. Jetzt ist es aber auch langsam gut....".
Ist aber mehr oder weniger rausgerutscht, da ich ihn etwas unter Druck gesetzt hatte. Ist natürlich eine herrliche Vorlage um auf Qualitätsmängel einzusteigen...allerdings nützte das nichts. Kulanzanfrage abgelehnt!
Gruss Mad
Re: Re: Häufigkeit der Inanspruchnahme von Kulanz - Einfluss auf Erfolg weiterer Anfragen?
Zitat:
Original geschrieben von MadMaxV8
Mir wurde schon mal ganz klar am Telefon von der Kundenberatung im München gesagt: "Sie haben ja grad schon eine neue Motorhaube, neue Federn hinten und neue Querlenker bekommen. Jetzt ist es aber auch langsam gut....".
lol,das ist ja der hammer.....
ist ja denen ihr schrott was da kaputt geht...:rolleyes:
Re: Re: Re: Häufigkeit der Inanspruchnahme von Kulanz - Einfluss auf Erfolg weiterer Anfragen?
Zitat:
Original geschrieben von st328
ist ja denen ihr schrott was da kaputt geht...:rolleyes:
*hehe*, nicht ganz Soner, denn nun ist es ja Deiner ;)
Das kann ich mir gar net vorstellen, dass ein Kundendienstleiter sowas zu einem BMW Kunden sagt dessen Auto mal grade 3-4 Jahre alt ist. Sollte jemand sowas zu mir sagen, wäre ich gleich bei seinem Vorgesetzten oder Chef.
Viele Kunden werden nach dem Service angerufen und befragt. Denen würd ich ne glatte 6 geben. Und glaubt mir, BMW juckt sowas schon. Dann bekommen die halt beim nächsten Qualitätsmanagement Audit halt Punktabzug und vielleicht fallen sie sogar durch wenn sich sowas häuft.
Es fließt bestimmt nicht ein wie oft man das schon beansprucht hat. Das ist ja schwachsinn. BMW gibt nur 6 Monate eine Garantie!! Danach nur noch eine Kulanz. Also wenn ich dann ein Montagsauto erwischt habe, bleib ich dann auf meinen Kosten sitzen oder was?? Das stimmt so nicht ganz was hier erzählt wird. BMW ist schon kulant. Klar wenn man einen BMW fährt und das Auto nie warten läßt, dann ist es logisch wenn der Antrag abgelehnt wird. Man soll halt nicht am falschen Ende sparen.
Das einzige was manchmal mit einfließt ist die Kundentreue. Bei manchen Fällen wird extra noch im Antrag oder telefonisch erwähnt das es ein langjähriger Kunde ist , der nächstes Jahr z.b. einen Neuwagen bestellen möchte. Das hängt aber davon ab wie gut man den Kundendienstleiter kennt oder seinen Verkäufer. Denn der kann auch bissl Druck auf den Kundendienstleiter ausüben damit der Kunde den Antrag bewilligt bekommt.
Zitat:
Original geschrieben von golf lila laune
Das kann ich mir gar net vorstellen, dass ein Kundendienstleiter sowas zu einem BMW Kunden sagt dessen Auto mal grade 3-4 Jahre alt ist. Sollte jemand sowas zu mir sagen, wäre ich gleich bei seinem Vorgesetzten oder Chef.
Viele Kunden werden nach dem Service angerufen und befragt.
Das einzige was manchmal mit einfließt ist die Kundentreue. Bei manchen Fällen wird extra noch im Antrag oder telefonisch erwähnt das es ein langjähriger Kunde ist , der nächstes Jahr z.b. einen Neuwagen bestellen möchte. Das hängt aber davon ab wie gut man den Kundendienstleiter kennt oder seinen Verkäufer. Denn der kann auch bissl Druck auf den Kundendienstleiter ausüben damit der Kunde den Antrag bewilligt bekommt.
Übrigens hat der Serviceleiter im Autohaus keine Möglichkeiten mehr, wenn die Dialogkulanzanfrage trotz allem EInsatz abgelehnt wird.
Natürlich kann theoretisch das Autohaus dann die Kosten tragen.
EDIT: Missverständnis
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Ich erinnere mich, dass hier sogar ein User etwas in der Art schrieb: " Sie haben dies, das und sonst noch etwas ausgetauscht bekommen, was wollen sie noch alles haben" (soll angeblich ein Kundendienstleiter seines Autohauses gesagt haben ..
Moin,
er bezog sich wohl auf dieses Posting
Danke Tom!
Gruss Mad
Zitat:
Original geschrieben von golf lila laune
Das kann ich mir gar net vorstellen, dass ein Kundendienstleiter sowas zu einem BMW Kunden sagt dessen Auto mal grade 3-4 Jahre alt ist. Sollte jemand sowas zu mir sagen, wäre ich gleich bei seinem Vorgesetzten oder Chef.
Als popliger 3'er Fahrer kommst du gar nicht erst zum Chef hin. Denn der hat plötzlich ganz viel zu tun....;)
Zitat:
Original geschrieben von Pfauli
Als popliger 3'er Fahrer kommst du gar nicht erst zum Chef hin. Denn der hat plötzlich ganz viel zu tun....;)
Ich glaub da ist was dran. Damit hat nämlich ein etwas älterer Mechaniker in einer Werkstatt im Münchener Umland auch mal gerechnet, als er mich noch um einiges heftiger behandelt hat mit meinem E36 damals. Als ich dann gesagt habe, dass ich mich bei seinem Chef beschweren werde hat er wirklich gesagt "Wenn Sie ihn erwischen".
Ich hab ihn tatsächlich erwischt. Er hat mich sogar angerufen. Aber erst nach vier Wochen, nachdem als er feststellte, dass unsere Firma bei ihm einige vielgenutze Leasingwagen hatte und ich derjenige war, der frustriert dafür gesorgt hatte, dass sich da für die künftigen Wagen ein anderer Händler drüber freuen darf. Tja, zu spät würde ich sagen. :)
Dazu muss man sagen, dass das Faß damals schon vor diesem Vorfall ziemlich voll war. Ich bin keiner, der immer gleich beleidigt ist, aber manchmal ist es eben zu viel.
Und die Aussage oben käme bei mir immer gleich als Bummerang zurück.