Hatte vor einigen Wochen von der Problematik mit der Lenksäule berichtet, bzw. die Rückrufaktion. Nach den Arbeiten zog der Wagen nach links. Die Werkstatt meinte, der Fehler komme nicht von ihnen. Nun der Hammer: Nach dem ich mit meiner Werkstatt nicht weitergekommen war, meldete ich mich telefonisch an den Kundenservice in Maastricht. Nach zwei Wochen und 3 zwischenzeitlichen Anrufen, bekam ich heute folgende E-Mail:
Sehr geehrter Herr (bearbeitet),
vielen Dank für das nette Telefonat vom 13. März 2018.
Sie bemängeln, dass das Fahrzeug nach links zieht nachdem der Rückruf "Lenksäule prüfen und gegebenenfalls nacharbeiten" an Ihrem Mercedes-Benz A 180 BlueEFFICIENCY durchgeführt wurde, das bedauere ich sehr.
Gerne habe ich mit Ihrem Mercedes-Benz Vertragspartner, der Autohaus Schöttle GmbH in Stuttgart, gesprochen und Ihren Fall schildern lassen. Bei der Durchführung der Arbeiten zu diesem Rückruf sind lediglich Montagearbeiten am Lenkrad erforderlich.
Ein Einfluss auf die Spureinstellung kann somit ausgeschlossen und ein Folgeschaden der Rückrufaktion herstellerseitig nicht nachvollzogen werden.
Sollten Sie weitere Fragen haben, sind meine Kollegen und ich gerne wieder für Sie da.
Freundliche Grüße nach Stuttgart
(bearbeitet)
Kundenbetreuung Deutschland
Anschließend meine Antwort:
Sehr geehrter Herr (bearbeitet),
sehr geehrter Kundenservice
herzlichen Dank für Ihre E-Mail.
Unser Telefonat vom 13.März hatte meiner Erinnerung nach ergeben, dass Ansprüche auf
Kulanz oder zumindest Teilkulanz geprüft werden. Wenn ich Ihre E-Mail nun richtig
verstanden habe, dann bedeutet dies, dass der Fall hiermit geschlossen wird.
Ich möchte Sie nochmals, wie auch im Gespräch vom 13.März erwähnt, darauf hinweisen,
dass die genau dieselbe Meldung auch vom Autohaus kam.
Das Autohaus hat dieselbe Aussage getätigt, wie Sie nun per E-Mail.
Mein Fahrzeug steht mittlerweile zwei Wochen bei der Niederlassung - obwohl ich auf mein Fahrzeug angewiesen bin.
Es kann wohl nicht sein, dass ich zwei Wochen auf mein Auto verzichten musste, nur damit mir dieselbe Mitteilung
aus einer anderen Instanz mitgeteilt wird. Ein "Kundenservice" bedeutet für mich, dass aus neutraler Sicht
geprüft wird, wie es zu diesem Problem kommen konnte bzw. wie für beide Seiten eine angemessene Lösung
gefunden werden kann. Mein Fahrzeug wird täglich von mir bewegt, genau genommen ca. 100km am Tag.
Bevor das Fahrzeug bei der Niederlassung abgestellt wurde, wurde es ca. 500 Kilometer am Stück gefahren
und fuhr absolut einwandfrei, wie gewohnt. Nach Abholung meines Fahrzeuges zog der Wagen sofort nach links.
Ich möchte Ihnen nachfolgend eine genaue Stellungnahme zum genauem Vorfall zukommen lassen, eventuell können
Sie mit dieser Mehrinformation etwas anfangen. Vor den besagten zwei Wochen fuhr ich mein Fahrzeug
aus privaten Gründen nach München, sowohl auf der Hin- und Rückfahrt schneite es sehr stark.
Das Fahrzeug war dementsprechend vereist. Vorne im Bereich des Kennzeichens bzw. des PDC,
waren noch, zugegeben, starke Eisspuren zu sehen. Auf der 500km langen Fahrt erschien während
der Fahrt die Meldung "PRE-SAFE Funktionsumfang eingeschränkt" im Display.
Mein Fahrzeug war ausdrücklich aus genau diesem Grund schon einmal bei derselben Niederlassung,
weil das Fahrzeug während der Fahrt ausging. Sie können sich vorstellen, dass dies
im Schneechaos auf der Autobahn tödlich enden kann. Eben dieses Problem vermerkte ich auf
der Auftragsschein, zur Behebung dieses Problems.
Bei Abholung des Fahrzeuges erwartete mich ein sehr frustrierter Mitarbeiter (der Bearbeiter des Falles),
der sichtlich böse über die hinterlassenen Einsspuren war. Daraufhin wies er mich auf einen
"Eisblock" im Frontbereich meines Autos hin. Dies solle so nicht noch einmal vorkommen, sagte er.
Er war mehr als nur echauffiert über die Eisspuren, da diese seiner Aussage nach erst entfernt werden mussten.
Ich schilderte ausdrücklich die Meldung im Display, das Fahrzeug war wegen des genannten Vorfalls bereits dort.
Ein Blick in die Fahrzeughistorie hätte also gereicht um zu erkennen, dass dieses Problem bereits auftauchte.
Mir ist als Laie eben nicht bewusst gewesen, woher die Meldung stammt, erfahrungsgemäß stammte
das Problem aber nicht aus den verschmutzten PDC-Sensoren. Tatsächlich soll es an den
verschmutzten PDC-Sensoren gelegen haben, "was denn auch sonst" meinte er, bevor
ich ihm erklärte, dass ich deshalb schon einmal da war, weil das Auto in den Notlauf ging.
Darauf hatte er dann keine passende Antwort. Meiner Meinung nach hätte es nicht dazu kommen müssen,
wenn man sich bei mir gemeldet hätte um mich darum zu bitten, die Eisspuren zu entfernen,
damit entsprechend an dem Fahrzeug gearbeitet werden kann. Niemand setzt voraus,
dass das Autohaus meine Eisspuren zu beseitigen hat, dies möchte ich hier deutlich machen.
Sofern ich also nicht darüber benachrichtigt werde, dass mit dem Fahrzeug in diesem Zustand nicht gearbeitet
werden kann, liegt der Fehler diesbezüglich nicht auf meiner Seite. Selbstverständlich hätte ich
beim Wissen über die Tatsache das Fahrzeug im Frontbereich sauberer übergeben bzw. hätte
es nach der Information darüber nochmals abgeholt und gereinigt. Eine solche Meldung
ist zu keinem Zeitpunkt erfolgt, mich erwartete wie oben bereits beschrieben, lediglich ein echauffierter Mitarbeiter.
Die Arbeiten an der Lenksäule seien nun abgeschlossen und somit könnte ich das Fahrzeug mitnehmen.
Nach der ersten Fahrt ist das Problem dann aufgetreten, direkt nach der Abholung.
Um die Gemüter nicht weiter zu erhitzen testete ich das Fahrzeug erst einmal über ca. 20-40 Kilometer,
um sicherstellen zu können, dass tatsächlich ein Problem vorliegt. Nach der Testfahrt meldete ich mich
beim entsprechenden Mitarbeiter, um von dem Problem zu berichten. Dieser war von Anfang an
der Meinung, dass die getätigten Arbeiten nichts mit meinem Problem zu tun haben, exakt so,
wie Sie es mir geschildert haben. Letztendlich erklärte er sich doch bereit, das Fahrzeug anzuschauen,
da er nur eine einzige Idee hatte, woran dies liegen könnte. Daran lag es dann anscheinend nicht.
Somit könnte man das Fahrzeug nun abholen und die Diskussion hätte sich nun für ihn erledigt.
Das Problem am Fahrzeug hat der Mitarbeiter erkannt und mir in diesem Fall Recht gegeben,
jedoch soll dies trotzdem nicht an den vorgenommenen Arbeiten gelegen haben.
Ich möchte nochmals darauf hinweisen, dass ich dem Autohaus (bearbeitet)
keine bösen Absichten unterstelle. Das Problem an der Sache ist, dass ich seit zwei Wochen
auf mein Auto verzichten musste und ich bislang mit der Aussage leben muss,
die auszuführende Arbeit habe nichts mit meinem Problem zu tun - sowohl aus
Sicht des Autohauses, was verständlich ist, als auch aus Sicht des Kundenservices, was nicht verständlich ist.
Das Hauptproblem ist nun, dass keiner weiß, welches Problem das Fahrzeug denn eigentlich hat.
Mir wurde lediglich ein Betrag von 150 Euro genannt, nur zur Vermessung des Fahrzeuges.
Dies ist natürlich keine Garantie, dass es an der Spur liegt und das Problem somit behoben wird.
Ihr treuer Kunde, meine Wenigkeit, hat teures Geld in den Kauf dieses Fahrzeuges gesteckt
sowie in die Wartung des Fahrzeuges - unter anderem damit solche Fälle nicht
"von selbst" geschehen.
Falls dies Kundenzufriedenheit bei der Daimler AG
bedeuten sollte, werde ich den Kauf eines Mercedes in Zukunft zwei Mal überdenken.
Meiner Ansicht nach wäre es angemessen, das Fahrzeug auf Kosten des Autohauses
oder der Daimler AG zumindest überprüfen zu lassen, um anschließend auf
Ansprüche von Kulanz einzugehen. Anschließend hätte eine gerechte Entscheidung
für beide Parteien gefällt werden können. Schlussendlich muss ein treuer Kunde
auf noch unbekannten Kosten sitzenbleiben, die er zu 100 Prozent nicht verursacht hat.
Kundenzufriedenheit geht leider anders.
Zum Abschluss möchte ich Sie bitten,
mir schriftlich den Erhalt dieser E-Mail zu bestätigen.
Falls weitere Schritte seitens des Kundenservices geplant sein sollten,
bitte ich Sie, mich auch darüber zu informieren, sowie die Information über diesen Fall
an ihren Vorgesetzten.
Mit freundlichen Grüßen
Hat jemand eine Meinung zur Sache?
Ideen oder Vorschläge, Hilfestellung etc. nehme ich sehr gerne entgegen!
