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Mobilitätsgarantie á la Audi

Audi A6 C6/4F
Themenstarteram 6. Januar 2008 um 22:12

Hallo Froum,

leider musste ich in den letzten drei Monaten einige Erfahrungen mit Audi machen die ich euch nicht vorenthalten möchte. Die ganze Schilderung wird etwas länger werden, also überspringt den Thread lieber gleich oder holt euch erstmal 'n Drink :-).

Die Randbedingungen:

Ich fahre einen A6 Avant 2.0TFSI. Das Fahrzeug ist ca. 2 1/4 Jahre alt und hat rund 19.000 km auf dem Tacho. Das Fahrzeug ist ein ehemaliger Werksdienstwagen der AUDI AG. Vier Tage vor dem geschilderten Ereignis habe ich das Fahrzeug von einem Volkswagenhändler erworben. Das Fahrzeug wird überwiegend von meiner Frau zum Transport der Kinder benutzt.

Das Ereignis:

Meine Frau ruft mich an und sagt mir dass der Wagen kaum noch fährt. Ruckelt total und beschleunigt nicht mehr. Sie hat es gerade noch bis zur Schule der Kinder geschafft. Ich mache mich also auf den Weg zum Auto, setze mich rein und fahre los um zu überprüfen was das Problem ist. In unmittelbarer Nähe befindet sich eine Audi Vertragswerkstatt bei der ich seit über 10 Jahren Kunde bin. Da der Wagen erstmal problemlos startet denke ich mir ich mach die "Probefahrt" mal besser gleich in Richtung der Werkstatt falls doch noch ein Problem auftritt. Und tatsächlich, kurz vor Erreichen des Werkstatthofes verliert der Motor rapide an Leistung und ist stets kurz vor'm Abwürgen, egal welche Gang/Geschwindigkeitskombination (Handschalter). Ich also auf den Werkstatthof - natürlich Freitag Nachmittag 16:30 - und direkt zum letzten verfügbaren "Meister" (ich nenne ihn jetzt einfach mal so da ich den aktuell gültigen Fachausdruck nicht kenne :-). Meister sagt sinngemäß: "Wahrscheinlich Zündspule defekt, läuft nur noch auf drei Zylindern, besser nicht mehr bewegen das Fahrzeug". Einen Ersatzwagen kann der Meister leider nicht zur Verfügung stellen. Er sagt er hätte keinen und auch alle Autovermietungen, die er schon den ganzen Nachmittag angerufen hat um für andere Kunden einen Ersatzwagen zu bekommen, hätten keine mehr.

Da das Wochenende mit diversen Terminen vor der Tür steht und wir auf ein Fahrzeug angewiesen sind miete ich mir also am Samstag Morgen auf eigene Kosten einen Wagen - nachdem ich mir nochmals die Audi Mobilitätsgarantiebedingungen im Service Heft zu Gemüte geführt habe und dort bestätigt finde, dass ich im Falle eines Liegenbleibens mit meinem Fahrzeug Anspruch auf einen Ersatzwagen habe. Und schließlich war der Mietwagen ja auch nicht all zu teuer, Internet-Wochenendtarif bis Montag Abend (da sollte mein Fahrzeug wieder fahrbereit sein), kleinste Kategorie - schließlich ging es mir ja nur um Mobilität.

Am Montag dann beim Anruf der Vertragswerkstatt um mir mitzuteilen dass mein Fahrzeug abholbereit sei kündige ich schon die Einreichung der Mietwagenrechnung an. Als ich diese dann dem Meister übergeben will eröffnet er mir dass ich keinen Anspruch auf einen Ersatzwagen habe weil die Reparatur nur mit nominal 1,5 Stunden bewertet wird und ich erst bei Reparaturen über 2 Stunden einen Anspruch habe. Erstmal völlig überrascht von einer derartigen Aussage weise ich ihn darauf hin dass sich mein Fahrzeug insgesamt fast 72 Stunden in seiner Werkstatt befunden habe. Antwort sinngemäß: "Das ist egal. für den Austausch einer Zündspule werden nun einmal nur 1,5 Stunden angesetzt." Auf die Frage warum man das denn dann nicht gleich Freitag Nachmittag noch gemacht habe gab's dann die Antwort es wäre ja niemand mehr da gewesen und das Teil hätte auch erst bestellt werden müssen. Das habe ich dann mit dem Hinweis darauf, dass ich das so nicht hinnehmen werde und mich am nächsten Tag an den Audi Service wenden werden, zur Kenntnis genommen.

Intermezzo:

Ich fahre den inzwischen wieder fahrbereiten Wagen vom Hof der Vertragswerkstatt etwa 10 km nach Hause. Meine Frau hat Abends noch einen Termin in dem Ort in dem auch die Vertragswerkstatt liegt. Während ich die Audi Homepage nach genaueren Details bzgl. der vom Meister erwähnten 2 Stunden Grenze in der Mobilitätsgarantie durchforste erhalte ich einen Anruf von meiner Frau die sich mit dem Wagen wieder auf den Weg gemacht hatte: "Der Wagen ruckelt schon wieder. Ich stelle ihn gleich wieder bei der Vertragswerkstatt auf den Hof". Ich: "Bloß nicht! Lass ihn stehen wo er ist. Ich komme hin." Ich also mittels ÖPNV ab zu meinem Fahrzeug. Ich setze mich rein, lasse ihn an: Wieder nur drei Pötte. Audi Hilfe angerufen. Auf Abschleppwagen gewartet. Der hat mich zu einer Vertragswerkstatt in einem Nachbarort transportiert. Dort Ersatzwagen in Empfang genommen (Montag Abend um 10 hatte er leider nur noch einen Fox - aber wie gesagt, es geht mir ja nur um die Mobilität) und am Nächsten Nachmittag mein Fahrzeug wieder abgeholt. Wie ich inzwischen weiß war dies der Austausch der vierten von vier möglichen defekten Zündspulen. "Meine" Vertragswerkstatt am Morgen hatte nur die Nummer drei gewechselt. Nummer eins und zwei wurden bereits vor meinem Kauf gewechselt.

Fortsetzung - Audi Service:

Während mein Fahrzeug noch bei Vertragshändler 2 (bei dem er am Vorabend eingeschleppt wurde und dessen Ersatzfahrzeug ich gerade fahre) steht rufe ich den Audi Service an um zu klären wie Vertragswerkstatt 1 (bei der ich wie erwähnt seit über 10 Jahren Kunde bin) auf die Idee kommt dass ich keinen Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug habe. Nach kurzer Schilderung des Vorfalls hat die Dame am Telefon eine einfacher Erklärung: Ich habe nur Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug wenn ich eingeschleppt werde. Auch diese Aussage nehme ich zur Kenntnis und durchforste erneut den Mobilitätsgarantie-Bereich der Audi Homepage nach der nun neu hinzugekommenen Einschlepp-Bedingung. Da ich nicht fündig werde wende ich mich per Email an den Audi Service und bringe zum Ausdruck dass hier ja wohl mit völlig absurden Begründungen versucht wird der Kundschaft ihre Ansprüche aus der Mobilitätsgarantie vorzuenthalten.

Eine Woche später erhalte ich einen Anruf vom Audi Service. Die Dame sagte sie sei etwas verwirrt da die Werkstatt mit der sie gesprochen hat behauptet ich habe ein Ersatzfahrzeug bekommen. Nachdem ich sie darüber aufgeklärt habe das sie wohl mit Vertragswerkstatt 2 gesprochen hat sagte sie mir ich solle meine Mietwagenrechnung bei meinem Volkswagenhändler einreichen der mir den Wagen verkauft und auch den Inspektionsservice mit entsprechendem Mobilitätsgarantiestempel durchgeführt hat. Falls es Probleme gibt solle ich mich noch einmal melden.

Natürlich gab es Probleme. Mein Volkswagenhändler schickte mir die Rechnung mit der Begründung zurück es sei ihm nicht möglich die Rechnung über Mobilitätsgarantie für einen anderen Händler einzureichen. Also erneuter Anruf beim Audi Service. Nachdem die Dame am Telefon meine gespeicherte Historie durchgegangen war versicherte sie mir (von sich aus) sie würde den Fall nunmehr der (sinngemäß) "höchsten Audi Service-Entscheidungsebene" weiterleiten. Deren Antwort lies mehr als zwei Wochen auf sich warten. Kam dann aber auch ganz klassisch auf dem Postweg:

- "Die Audi Mobilitätsgarantie gilt im Falle eines "Liegenbleibens" mit Ihrem Fahrzeug".

- "in jedem Fall muss die Audi Notrufnummer angewählt werden ... "

- "Leider waren in Ihrem Fall die Kriterien des Liegenbleibens nicht erfüllt."

Es folgte noch weitere Email-Kommunikation in denen ich u. A. um Referenzierung der Dokumente bat in der die genannten Einschränkungen bzgl. des Geltens der Mobilitätsgarantie gemacht werden. Es gibt eine Antwort in der "aktuelle Richtlinien" als Referenz genannt werden. Letztendlich stellen die Vertreterinnen des Audi Service jedoch fest, dass "in Ihrem Fall jedoch kein Anspruch auf die Leistungen der Audi Mobilitätsgarantie besteht ...".

MEINE PERSÖNLICHE MEINUNG:

Ich werde mich hüten jemals wieder eine Audi Vertragswerkstatt außerhalb des Inspektionsservice aufzusuchen. Es könnte ja sein dass ein Defekt vorliegt bei dem ich Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug habe den ich aber verwirke wenn ich nicht die Audi Hilfe anrufe und mich einschleppen lasse.

Als Dank dafür dass ich Audi die Kosten des Einschleppens erspart habe lässt man mich nun auf den 125,- € für den Mietwagen sitzen. Das ist gewiss kein Verlust den ich nicht verkraften kann, aber darum geht es letztendlich gar nicht. Die Worte, mit denen ich die Kundenorientierung des Audi Service beschreiben würde, habe ich bisher noch nie in Schriftform benutzt :-)).

Was mich neben der Arie bzgl. der Erstattung der Mietwagenkosten genau so ärgert ist die Tatsache dass Audi anscheinend bekannte Problem wie die der fehleranfälligen Zündspulenserie auf dem Rücken der Kunden austrägt. Die ganze Sache wäre nie passiert wenn spätestens mit Ausfall der zweiten Zündspule auch alle anderen getauscht worden wären. So wurde es z.B. bei dem Passat W8 eines Verwandten gemacht. Aber Audi erwartet anscheinend dass die Kundschaft für jede Zündspule erneut in die Werkstatt kommt. Das ist wahrscheinlich das "Kundenbindungsprogramm" à la Audi.

Gruß

Sancho

Beste Antwort im Thema
Themenstarteram 6. Januar 2008 um 22:12

Hallo Froum,

leider musste ich in den letzten drei Monaten einige Erfahrungen mit Audi machen die ich euch nicht vorenthalten möchte. Die ganze Schilderung wird etwas länger werden, also überspringt den Thread lieber gleich oder holt euch erstmal 'n Drink :-).

Die Randbedingungen:

Ich fahre einen A6 Avant 2.0TFSI. Das Fahrzeug ist ca. 2 1/4 Jahre alt und hat rund 19.000 km auf dem Tacho. Das Fahrzeug ist ein ehemaliger Werksdienstwagen der AUDI AG. Vier Tage vor dem geschilderten Ereignis habe ich das Fahrzeug von einem Volkswagenhändler erworben. Das Fahrzeug wird überwiegend von meiner Frau zum Transport der Kinder benutzt.

Das Ereignis:

Meine Frau ruft mich an und sagt mir dass der Wagen kaum noch fährt. Ruckelt total und beschleunigt nicht mehr. Sie hat es gerade noch bis zur Schule der Kinder geschafft. Ich mache mich also auf den Weg zum Auto, setze mich rein und fahre los um zu überprüfen was das Problem ist. In unmittelbarer Nähe befindet sich eine Audi Vertragswerkstatt bei der ich seit über 10 Jahren Kunde bin. Da der Wagen erstmal problemlos startet denke ich mir ich mach die "Probefahrt" mal besser gleich in Richtung der Werkstatt falls doch noch ein Problem auftritt. Und tatsächlich, kurz vor Erreichen des Werkstatthofes verliert der Motor rapide an Leistung und ist stets kurz vor'm Abwürgen, egal welche Gang/Geschwindigkeitskombination (Handschalter). Ich also auf den Werkstatthof - natürlich Freitag Nachmittag 16:30 - und direkt zum letzten verfügbaren "Meister" (ich nenne ihn jetzt einfach mal so da ich den aktuell gültigen Fachausdruck nicht kenne :-). Meister sagt sinngemäß: "Wahrscheinlich Zündspule defekt, läuft nur noch auf drei Zylindern, besser nicht mehr bewegen das Fahrzeug". Einen Ersatzwagen kann der Meister leider nicht zur Verfügung stellen. Er sagt er hätte keinen und auch alle Autovermietungen, die er schon den ganzen Nachmittag angerufen hat um für andere Kunden einen Ersatzwagen zu bekommen, hätten keine mehr.

Da das Wochenende mit diversen Terminen vor der Tür steht und wir auf ein Fahrzeug angewiesen sind miete ich mir also am Samstag Morgen auf eigene Kosten einen Wagen - nachdem ich mir nochmals die Audi Mobilitätsgarantiebedingungen im Service Heft zu Gemüte geführt habe und dort bestätigt finde, dass ich im Falle eines Liegenbleibens mit meinem Fahrzeug Anspruch auf einen Ersatzwagen habe. Und schließlich war der Mietwagen ja auch nicht all zu teuer, Internet-Wochenendtarif bis Montag Abend (da sollte mein Fahrzeug wieder fahrbereit sein), kleinste Kategorie - schließlich ging es mir ja nur um Mobilität.

Am Montag dann beim Anruf der Vertragswerkstatt um mir mitzuteilen dass mein Fahrzeug abholbereit sei kündige ich schon die Einreichung der Mietwagenrechnung an. Als ich diese dann dem Meister übergeben will eröffnet er mir dass ich keinen Anspruch auf einen Ersatzwagen habe weil die Reparatur nur mit nominal 1,5 Stunden bewertet wird und ich erst bei Reparaturen über 2 Stunden einen Anspruch habe. Erstmal völlig überrascht von einer derartigen Aussage weise ich ihn darauf hin dass sich mein Fahrzeug insgesamt fast 72 Stunden in seiner Werkstatt befunden habe. Antwort sinngemäß: "Das ist egal. für den Austausch einer Zündspule werden nun einmal nur 1,5 Stunden angesetzt." Auf die Frage warum man das denn dann nicht gleich Freitag Nachmittag noch gemacht habe gab's dann die Antwort es wäre ja niemand mehr da gewesen und das Teil hätte auch erst bestellt werden müssen. Das habe ich dann mit dem Hinweis darauf, dass ich das so nicht hinnehmen werde und mich am nächsten Tag an den Audi Service wenden werden, zur Kenntnis genommen.

Intermezzo:

Ich fahre den inzwischen wieder fahrbereiten Wagen vom Hof der Vertragswerkstatt etwa 10 km nach Hause. Meine Frau hat Abends noch einen Termin in dem Ort in dem auch die Vertragswerkstatt liegt. Während ich die Audi Homepage nach genaueren Details bzgl. der vom Meister erwähnten 2 Stunden Grenze in der Mobilitätsgarantie durchforste erhalte ich einen Anruf von meiner Frau die sich mit dem Wagen wieder auf den Weg gemacht hatte: "Der Wagen ruckelt schon wieder. Ich stelle ihn gleich wieder bei der Vertragswerkstatt auf den Hof". Ich: "Bloß nicht! Lass ihn stehen wo er ist. Ich komme hin." Ich also mittels ÖPNV ab zu meinem Fahrzeug. Ich setze mich rein, lasse ihn an: Wieder nur drei Pötte. Audi Hilfe angerufen. Auf Abschleppwagen gewartet. Der hat mich zu einer Vertragswerkstatt in einem Nachbarort transportiert. Dort Ersatzwagen in Empfang genommen (Montag Abend um 10 hatte er leider nur noch einen Fox - aber wie gesagt, es geht mir ja nur um die Mobilität) und am Nächsten Nachmittag mein Fahrzeug wieder abgeholt. Wie ich inzwischen weiß war dies der Austausch der vierten von vier möglichen defekten Zündspulen. "Meine" Vertragswerkstatt am Morgen hatte nur die Nummer drei gewechselt. Nummer eins und zwei wurden bereits vor meinem Kauf gewechselt.

Fortsetzung - Audi Service:

Während mein Fahrzeug noch bei Vertragshändler 2 (bei dem er am Vorabend eingeschleppt wurde und dessen Ersatzfahrzeug ich gerade fahre) steht rufe ich den Audi Service an um zu klären wie Vertragswerkstatt 1 (bei der ich wie erwähnt seit über 10 Jahren Kunde bin) auf die Idee kommt dass ich keinen Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug habe. Nach kurzer Schilderung des Vorfalls hat die Dame am Telefon eine einfacher Erklärung: Ich habe nur Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug wenn ich eingeschleppt werde. Auch diese Aussage nehme ich zur Kenntnis und durchforste erneut den Mobilitätsgarantie-Bereich der Audi Homepage nach der nun neu hinzugekommenen Einschlepp-Bedingung. Da ich nicht fündig werde wende ich mich per Email an den Audi Service und bringe zum Ausdruck dass hier ja wohl mit völlig absurden Begründungen versucht wird der Kundschaft ihre Ansprüche aus der Mobilitätsgarantie vorzuenthalten.

Eine Woche später erhalte ich einen Anruf vom Audi Service. Die Dame sagte sie sei etwas verwirrt da die Werkstatt mit der sie gesprochen hat behauptet ich habe ein Ersatzfahrzeug bekommen. Nachdem ich sie darüber aufgeklärt habe das sie wohl mit Vertragswerkstatt 2 gesprochen hat sagte sie mir ich solle meine Mietwagenrechnung bei meinem Volkswagenhändler einreichen der mir den Wagen verkauft und auch den Inspektionsservice mit entsprechendem Mobilitätsgarantiestempel durchgeführt hat. Falls es Probleme gibt solle ich mich noch einmal melden.

Natürlich gab es Probleme. Mein Volkswagenhändler schickte mir die Rechnung mit der Begründung zurück es sei ihm nicht möglich die Rechnung über Mobilitätsgarantie für einen anderen Händler einzureichen. Also erneuter Anruf beim Audi Service. Nachdem die Dame am Telefon meine gespeicherte Historie durchgegangen war versicherte sie mir (von sich aus) sie würde den Fall nunmehr der (sinngemäß) "höchsten Audi Service-Entscheidungsebene" weiterleiten. Deren Antwort lies mehr als zwei Wochen auf sich warten. Kam dann aber auch ganz klassisch auf dem Postweg:

- "Die Audi Mobilitätsgarantie gilt im Falle eines "Liegenbleibens" mit Ihrem Fahrzeug".

- "in jedem Fall muss die Audi Notrufnummer angewählt werden ... "

- "Leider waren in Ihrem Fall die Kriterien des Liegenbleibens nicht erfüllt."

Es folgte noch weitere Email-Kommunikation in denen ich u. A. um Referenzierung der Dokumente bat in der die genannten Einschränkungen bzgl. des Geltens der Mobilitätsgarantie gemacht werden. Es gibt eine Antwort in der "aktuelle Richtlinien" als Referenz genannt werden. Letztendlich stellen die Vertreterinnen des Audi Service jedoch fest, dass "in Ihrem Fall jedoch kein Anspruch auf die Leistungen der Audi Mobilitätsgarantie besteht ...".

MEINE PERSÖNLICHE MEINUNG:

Ich werde mich hüten jemals wieder eine Audi Vertragswerkstatt außerhalb des Inspektionsservice aufzusuchen. Es könnte ja sein dass ein Defekt vorliegt bei dem ich Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug habe den ich aber verwirke wenn ich nicht die Audi Hilfe anrufe und mich einschleppen lasse.

Als Dank dafür dass ich Audi die Kosten des Einschleppens erspart habe lässt man mich nun auf den 125,- € für den Mietwagen sitzen. Das ist gewiss kein Verlust den ich nicht verkraften kann, aber darum geht es letztendlich gar nicht. Die Worte, mit denen ich die Kundenorientierung des Audi Service beschreiben würde, habe ich bisher noch nie in Schriftform benutzt :-)).

Was mich neben der Arie bzgl. der Erstattung der Mietwagenkosten genau so ärgert ist die Tatsache dass Audi anscheinend bekannte Problem wie die der fehleranfälligen Zündspulenserie auf dem Rücken der Kunden austrägt. Die ganze Sache wäre nie passiert wenn spätestens mit Ausfall der zweiten Zündspule auch alle anderen getauscht worden wären. So wurde es z.B. bei dem Passat W8 eines Verwandten gemacht. Aber Audi erwartet anscheinend dass die Kundschaft für jede Zündspule erneut in die Werkstatt kommt. Das ist wahrscheinlich das "Kundenbindungsprogramm" à la Audi.

Gruß

Sancho

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Zitat:

Original geschrieben von SanchoP

Hallo Froum,

leider musste ich in den letzten drei Monaten einige Erfahrungen mit Audi machen die ich euch nicht vorenthalten möchte. Die ganze Schilderung wird etwas länger werden, also überspringt den Thread lieber gleich oder holt euch erstmal 'n Drink :-).

Die Randbedingungen:

Ich fahre einen A6 Avant 2.0TFSI. Das Fahrzeug ist ca. 2 1/4 Jahre alt und hat rund 19.000 km auf dem Tacho. Das Fahrzeug ist ein ehemaliger Werksdienstwagen der AUDI AG. Vier Tage vor dem geschilderten Ereignis habe ich das Fahrzeug von einem Volkswagenhändler erworben. Das Fahrzeug wird überwiegend von meiner Frau zum Transport der Kinder benutzt.

Das Ereignis:

Meine Frau ruft mich an und sagt mir dass der Wagen kaum noch fährt. Ruckelt total und beschleunigt nicht mehr. Sie hat es gerade noch bis zur Schule der Kinder geschafft. Ich mache mich also auf den Weg zum Auto, setze mich rein und fahre los um zu überprüfen was das Problem ist. In unmittelbarer Nähe befindet sich eine Audi Vertragswerkstatt bei der ich seit über 10 Jahren Kunde bin. Da der Wagen erstmal problemlos startet denke ich mir ich mach die "Probefahrt" mal besser gleich in Richtung der Werkstatt falls doch noch ein Problem auftritt. Und tatsächlich, kurz vor Erreichen des Werkstatthofes verliert der Motor rapide an Leistung und ist stets kurz vor'm Abwürgen, egal welche Gang/Geschwindigkeitskombination (Handschalter). Ich also auf den Werkstatthof - natürlich Freitag Nachmittag 16:30 - und direkt zum letzten verfügbaren "Meister" (ich nenne ihn jetzt einfach mal so da ich den aktuell gültigen Fachausdruck nicht kenne :-). Meister sagt sinngemäß: "Wahrscheinlich Zündspule defekt, läuft nur noch auf drei Zylindern, besser nicht mehr bewegen das Fahrzeug". Einen Ersatzwagen kann der Meister leider nicht zur Verfügung stellen. Er sagt er hätte keinen und auch alle Autovermietungen, die er schon den ganzen Nachmittag angerufen hat um für andere Kunden einen Ersatzwagen zu bekommen, hätten keine mehr.

Da das Wochenende mit diversen Terminen vor der Tür steht und wir auf ein Fahrzeug angewiesen sind miete ich mir also am Samstag Morgen auf eigene Kosten einen Wagen - nachdem ich mir nochmals die Audi Mobilitätsgarantiebedingungen im Service Heft zu Gemüte geführt habe und dort bestätigt finde, dass ich im Falle eines Liegenbleibens mit meinem Fahrzeug Anspruch auf einen Ersatzwagen habe. Und schließlich war der Mietwagen ja auch nicht all zu teuer, Internet-Wochenendtarif bis Montag Abend (da sollte mein Fahrzeug wieder fahrbereit sein), kleinste Kategorie - schließlich ging es mir ja nur um Mobilität.

Am Montag dann beim Anruf der Vertragswerkstatt um mir mitzuteilen dass mein Fahrzeug abholbereit sei kündige ich schon die Einreichung der Mietwagenrechnung an. Als ich diese dann dem Meister übergeben will eröffnet er mir dass ich keinen Anspruch auf einen Ersatzwagen habe weil die Reparatur nur mit nominal 1,5 Stunden bewertet wird und ich erst bei Reparaturen über 2 Stunden einen Anspruch habe. Erstmal völlig überrascht von einer derartigen Aussage weise ich ihn darauf hin dass sich mein Fahrzeug insgesamt fast 72 Stunden in seiner Werkstatt befunden habe. Antwort sinngemäß: "Das ist egal. für den Austausch einer Zündspule werden nun einmal nur 1,5 Stunden angesetzt." Auf die Frage warum man das denn dann nicht gleich Freitag Nachmittag noch gemacht habe gab's dann die Antwort es wäre ja niemand mehr da gewesen und das Teil hätte auch erst bestellt werden müssen. Das habe ich dann mit dem Hinweis darauf, dass ich das so nicht hinnehmen werde und mich am nächsten Tag an den Audi Service wenden werden, zur Kenntnis genommen.

Intermezzo:

Ich fahre den inzwischen wieder fahrbereiten Wagen vom Hof der Vertragswerkstatt etwa 10 km nach Hause. Meine Frau hat Abends noch einen Termin in dem Ort in dem auch die Vertragswerkstatt liegt. Während ich die Audi Homepage nach genaueren Details bzgl. der vom Meister erwähnten 2 Stunden Grenze in der Mobilitätsgarantie durchforste erhalte ich einen Anruf von meiner Frau die sich mit dem Wagen wieder auf den Weg gemacht hatte: "Der Wagen ruckelt schon wieder. Ich stelle ihn gleich wieder bei der Vertragswerkstatt auf den Hof". Ich: "Bloß nicht! Lass ihn stehen wo er ist. Ich komme hin." Ich also mittels ÖPNV ab zu meinem Fahrzeug. Ich setze mich rein, lasse ihn an: Wieder nur drei Pötte. Audi Hilfe angerufen. Auf Abschleppwagen gewartet. Der hat mich zu einer Vertragswerkstatt in einem Nachbarort transportiert. Dort Ersatzwagen in Empfang genommen (Montag Abend um 10 hatte er leider nur noch einen Fox - aber wie gesagt, es geht mir ja nur um die Mobilität) und am Nächsten Nachmittag mein Fahrzeug wieder abgeholt. Wie ich inzwischen weiß war dies der Austausch der vierten von vier möglichen defekten Zündspulen. "Meine" Vertragswerkstatt am Morgen hatte nur die Nummer drei gewechselt. Nummer eins und zwei wurden bereits vor meinem Kauf gewechselt.

Fortsetzung - Audi Service:

Während mein Fahrzeug noch bei Vertragshändler 2 (bei dem er am Vorabend eingeschleppt wurde und dessen Ersatzfahrzeug ich gerade fahre) steht rufe ich den Audi Service an um zu klären wie Vertragswerkstatt 1 (bei der ich wie erwähnt seit über 10 Jahren Kunde bin) auf die Idee kommt dass ich keinen Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug habe. Nach kurzer Schilderung des Vorfalls hat die Dame am Telefon eine einfacher Erklärung: Ich habe nur Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug wenn ich eingeschleppt werde. Auch diese Aussage nehme ich zur Kenntnis und durchforste erneut den Mobilitätsgarantie-Bereich der Audi Homepage nach der nun neu hinzugekommenen Einschlepp-Bedingung. Da ich nicht fündig werde wende ich mich per Email an den Audi Service und bringe zum Ausdruck dass hier ja wohl mit völlig absurden Begründungen versucht wird der Kundschaft ihre Ansprüche aus der Mobilitätsgarantie vorzuenthalten.

Eine Woche später erhalte ich einen Anruf vom Audi Service. Die Dame sagte sie sei etwas verwirrt da die Werkstatt mit der sie gesprochen hat behauptet ich habe ein Ersatzfahrzeug bekommen. Nachdem ich sie darüber aufgeklärt habe das sie wohl mit Vertragswerkstatt 2 gesprochen hat sagte sie mir ich solle meine Mietwagenrechnung bei meinem Volkswagenhändler einreichen der mir den Wagen verkauft und auch den Inspektionsservice mit entsprechendem Mobilitätsgarantiestempel durchgeführt hat. Falls es Probleme gibt solle ich mich noch einmal melden.

Natürlich gab es Probleme. Mein Volkswagenhändler schickte mir die Rechnung mit der Begründung zurück es sei ihm nicht möglich die Rechnung über Mobilitätsgarantie für einen anderen Händler einzureichen. Also erneuter Anruf beim Audi Service. Nachdem die Dame am Telefon meine gespeicherte Historie durchgegangen war versicherte sie mir (von sich aus) sie würde den Fall nunmehr der (sinngemäß) "höchsten Audi Service-Entscheidungsebene" weiterleiten. Deren Antwort lies mehr als zwei Wochen auf sich warten. Kam dann aber auch ganz klassisch auf dem Postweg:

- "Die Audi Mobilitätsgarantie gilt im Falle eines "Liegenbleibens" mit Ihrem Fahrzeug".

- "in jedem Fall muss die Audi Notrufnummer angewählt werden ... "

- "Leider waren in Ihrem Fall die Kriterien des Liegenbleibens nicht erfüllt."

Es folgte noch weitere Email-Kommunikation in denen ich u. A. um Referenzierung der Dokumente bat in der die genannten Einschränkungen bzgl. des Geltens der Mobilitätsgarantie gemacht werden. Es gibt eine Antwort in der "aktuelle Richtlinien" als Referenz genannt werden. Letztendlich stellen die Vertreterinnen des Audi Service jedoch fest, dass "in Ihrem Fall jedoch kein Anspruch auf die Leistungen der Audi Mobilitätsgarantie besteht ...".

MEINE PERSÖNLICHE MEINUNG:

Ich werde mich hüten jemals wieder eine Audi Vertragswerkstatt außerhalb des Inspektionsservice aufzusuchen. Es könnte ja sein dass ein Defekt vorliegt bei dem ich Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug habe den ich aber verwirke wenn ich nicht die Audi Hilfe anrufe und mich einschleppen lasse.

Als Dank dafür dass ich Audi die Kosten des Einschleppens erspart habe lässt man mich nun auf den 125,- € für den Mietwagen sitzen. Das ist gewiss kein Verlust den ich nicht verkraften kann, aber darum geht es letztendlich gar nicht. Die Worte, mit denen ich die Kundenorientierung des Audi Service beschreiben würde, habe ich bisher noch nie in Schriftform benutzt :-)).

Was mich neben der Arie bzgl. der Erstattung der Mietwagenkosten genau so ärgert ist die Tatsache dass Audi anscheinend bekannte Problem wie die der fehleranfälligen Zündspulenserie auf dem Rücken der Kunden austrägt. Die ganze Sache wäre nie passiert wenn spätestens mit Ausfall der zweiten Zündspule auch alle anderen getauscht worden wären. So wurde es z.B. bei dem Passat W8 eines Verwandten gemacht. Aber Audi erwartet anscheinend dass die Kundschaft für jede Zündspule erneut in die Werkstatt kommt. Das ist wahrscheinlich das "Kundenbindungsprogramm" à la Audi.

Gruß

Sancho

bleibe ruhig. lass die sache 4 wochen ruhen. denke dann wieder drüber nach.

es gibt schlimmeres.

Die Erkenntnis hab ich schon längst gemacht!

Wenn irgendwas mit dem Wagen ist bleib ich sofort stehen und ruf irgendwen von Audi an... Fahren tu ich dann keinen Meter mehr!

Tja... traurig ist das, aber leider wahr.

Das ist sicherlich nicht die "normale Abwicklung". Ärgerlich, das es in der Kombination soviel ist.

 

Ich kann eigentlich nur Gutes berichten über den MOB-Service von Audi. Ich war auf dem Weg in die Schweiz mit Vignette an der Scheibe, als meine Audi mir mit der gelben Motorlampe und einem Notlaufprogramm 80 auf der AB mitteilte, das er keine Lust hat.

Also, Audi-Seelsorge angerufen und die haben den ADAC geschickt. Ja, dann lief er wieder ohne gelber Lampe und Leistung war da. Jedoch sollte ich in die Werkstatt. Es war Sonntag, 16:00Uhr. 

Fehlerspeicher sagte was von sporadischem Fehler mit Ladedruck zu hoch. Eigentlich löschen und weiter. Jedoch meinte der Techniker ( war auch besser so, den der Turbo wäre in den nächsten Kilometern auseinander gefallen), das ich ein Leihauto brauch. Er rumtelefoniert und gegen 17:15 hatte ich endlich eins in 30km Entfernung. Ich wurde natürlich hingebracht.

Gut, ich hab leider nur einen Mercedes c200 als Leihauto bekommen. Aber es lief ohne Probs. Meine Vignette konnte ich nicht mitnehmen und mein Hotel konnte ich an dem Abend nicht mehr beziehen. Ich habe alles beides von Audi ohne Nachfrage wiederbekommen, da mich die Werkstatt vor Ort sofort darüber aufgeklärt hat. Ich habe die Belege bei Autoabholung dem Autohaus wie gewünscht vorgelegt und sie haben mir die Summe ausbezahlt und Audi in Rechnung gestellt.

 

Fall 2: Mein Auto musste für Abstellung Knarrgeräusche im Innenraum und Kupplungswechsel in die Werkstatt - hatten leider einen A8 als Leihauto für mich.

Was ich sagen will - es liegt viel an den Werkstätten. Manche können mit den von Audi angebotenen Möglichkeiten nicht umgehen oder scheuen einfach den Papierkram, um das dem Kunden zu ermöglichen.

 

Jedoch eins stimmt: Wenn die Reparatur innerhalb von 2Stunden erledigt werden kann, steht Dir ein Ersatzwagen nicht zu. Da aber Dein Auto ja eigentlich ein Liegenbleiber ist (durftest ja nicht weiterfahren), sollte der Ersatzwagen eigentlich drin sein.

 

Es kann auch wie oben beschrieben laufen.

 

 

"Die Geister, die ich rief, werde ich nicht mehr los..." - so geht es jetzt wohl AUDI. Gestiegene Verkaufszahlen bedingen zwangsläufig auch eine gestiegene Anzahl an Garantieleistungen. Diese kosten Geld, dass man lieber für etwas anderes ausgibt (als für den Kunden). Und damit man diese Kosten möglichst in geringen Grenzen hält, verfällt man zunehmend in Haarspalterei - zum Unbill des Kunden. Mercedes-Benz hat das schon hinter sich, AUDI hat es noch vor sich oder es fängt jetzt gerade an.

 

Ich kann aus eigener Erfahrung sprechen, da mein :) mit meinen Rücklichtern auch ein Problem hat, diese auszutauschen. Eine von 4 Rücklichtern (Avant, LED) ist völlig durchnässt, 3 sind furztrocken = Stand der Technik. Mein :) rezitiert seitenlang aus der Werkstattbibel von AUDI (ELSA), das dies noch lange kein Grund zum Garantietausch ist. Lächerlich.

 

Du tust mir Leid, dass Dein Auto in dieser Selbstfindungsphase von AUDI kaputt geht - nützt Dir leider nix. Aber im Moment wird einfach der Hahn zugedreht, was Kulanz angeht. Nicht schön - aber wie sagen die Politiker sonst so gerne: der Wähler entscheidet ja alle 4 Jahre. (Oder warens 3 oder 5?)

Themenstarteram 6. Januar 2008 um 22:46

Zitat:

Original geschrieben von bobbymotsch

 

bleibe ruhig. lass die sache 4 wochen ruhen. denke dann wieder drüber nach.

es gibt schlimmeres.

Die Sache läuft seit mehr als zwei Monaten und schon allein auf Grund der Laufzeit gibt es meinerseits keine "Aufgeregtheit" mehr. Die Vertragswerkstatt die mir kein Ersatzfahrzeug stellen konnte hat die ultimative Affuorderung zur Erstattung der Mietwagenkosten erhalten. Zahlen sie nicht, landet die Sache halt vor Gericht. Dort wird dann festgestellt werden ob ein Fahrzeughersteller und seine Vertragswerkstätten in für den Kunden nicht einsehbaren Richtlinien seine Garantieleistungen nach Gutdünken einschränken kann. Und dazu, dass Leistungen aus Garantien - obwohl freiwillige Leistungen - durchaus einklagbar sind, gibt es Referenzurteile.

Themenstarteram 6. Januar 2008 um 23:32

Zitat:

Original geschrieben von 4F-Devil

...

Was ich sagen will - es liegt viel an den Werkstätten. Manche können mit den von Audi angebotenen Möglichkeiten nicht umgehen oder scheuen einfach den Papierkram, um das dem Kunden zu ermöglichen.

 

Jedoch eins stimmt: Wenn die Reparatur innerhalb von 2Stunden erledigt werden kann, steht Dir ein Ersatzwagen nicht zu. Da aber Dein Auto ja eigentlich ein Liegenbleiber ist (durftest ja nicht weiterfahren), sollte der Ersatzwagen eigentlich drin sein.

 

Es kann auch wie oben beschrieben laufen.

Hallo 4F-Devil,

das es vernünftig laufen kann habe ich ja selbst erlebt. Als ich eingeschleppt wurde erhielt ich ja ein Ersatzfahrzeug. Zu der Vertragswerkstatt auf deren Hof ich gerollt bin möchte ich lieber nichts sagen. Nur soviel: Die Zeiten, in denen ich aus Faulheit dort hin gegangen bin, sind edgültig vorbei.

Allerdings ist offensichtlich auch der Audi Service entweder nicht in der Lage oder nicht gewillt derart engstirnig agierenden Vertragswerkstätten auf die Füße zu treten.

Bzgl. der 2-Stunden Regelung: Diese gilt nach meinem Kenntnisstand nur für das Mobilitätspaket (= beim A6 geplante Werkstattaufentahlte bei Arbeiten aus Rückruf oder Gewährleistung). Das hat wohl nichts mit der Mobilitätsgarantie zu tun.

Gruß

Sancho

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