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Kundenservice Nutzfahrzeugewerkstatt Ersatzteilverkauf
Seit gegrüßt Gemeinde!
Nun möchte Ich euch mal mit einem Beitrag bereichern der mal zum Nachdenken anregen soll oder zum Schmunzeln,es geht um eine Anfrage zur Erstellung eines Kostenvoranschlages,Unverbindlich für ein Ersatzteilpaket -Jahresvorrat- sowie einen KV für ein Verteilergetriebe.
Aus Symphatie und Heimatverbundenheit dachte Ich mir aus der Ferne stelle Ich diese Anfrage mal bei einem Vertragspartner für Iveco Nutzfahrzeuge bei mir in der Region.
Nun folgt der Schriftliche Verkehr und das was daraus geworden ist.
Ich rief bei diesem Händler an und erklärte Ihm kurz in Stichpunkten wer Ich bin,was Ich mache,wo Ich bin und was mein Wunsch sei.Darauf sendete mir der freundliche Herr am anderen Ende eine Mail sodas Ich ihm darauf mit einer von mir erstellten Liste inkl.Fgst Nummer (ohne Sachnummern,Exeltabelle mit Angaben von Mengen und welche Oberbaugruppen) und die Anforderung um eine Attraktive Rabattgruppe sowie schnelle Bearbeitung bitten konnte.
Zwei tage darauf bekam Ich einen Anruf:"Guten Tag Herr R. leider befindet sich keine Liste im Anhang bitten senden Sie mir diese erneut!"
Gut dachte Ich kann ja vorkommen schaue Ich mal unter Gesendete Objekte nach,nur komisch meine Gesendet Mail an diesen Herren hatte genau diesen Anhang.Gut kein Problem sende Ich nochmal.
Zwei Wochen später eine Mail folgte von diesem Herren:
"Guten Tag Herr R.Entschuldigen Sie das wir uns erst jetzt bei Ihnen melden,die von Ihnen angegebene Fgst Nummer kann in unserem System nicht gefunden werden.Im Anhang sende Ich Ihnen Auszüge aus dem ET Katalog bitte kreuzen Sie die von Ihnen gewünschten Teile an und sende diese zurück.Das von Ihnen gewünschte Verteilergetriebe kostet XXXXXX € ohne Mwst.
Für die Bestellung des VG benötigen wir eine Schriftliche Bestätigung von Ihnen."
Zwei Wochen später-Wahnsinns Bearbeitungsaufwand oder wurde zwei Wochen lang gerätselt was Ich wünsche und die Fgst Nummer im Lotto gesucht?
Moment mal,Ich glaube es wurde etwas nicht ganz verstanden geht es durch meinen Kopf,Ich wollte einen KV in Schriftform auf Geschäftspapier für das VG und keine Mail mit Daten das dazu, und Ich komme mir etwas blöde vor das Ich jetzt mich hinsetzen soll neben meiner Arbeit hier um Teile auf Bilder anzukreuzen!
Meine Antwort darauf: (Mittlerweile bearbeiteten diese Anfrage schon zwei Sachbearbeiter)
"Hallo Herr H.,hier die Fgst Nummer XXXXXXXXXXXXXX.Diese habe Ich mit meinen Unterlagen geprüft und muß leider einräumen das ein Zahlendreher meinerseits vorlag bitte Entschuldigen Sie dieses Mißverständnis.Desweiteren benötige Ich dringend die Angeforderten KV in Schriftform auf Geschäftspapier für das Fahrzeug da Ich diese auch weiterleiten muß und um meine Montagen planen zu können."
Darauf kam eine Mail zurück mit weiteren Auszügen aus dem ET Katalog.
Nun setzte Ich mich genervt Vormittags hin und suchte die Positionen auf den Sprengbildern raus und Listete Sie in einer neuen Exel Tabelle nach Bildtafelnummer und Position sowie Menge auf mit Angabe Fgst Nummer.Sendete diese erneut an den Händler mit Nachtrag um Einpflegen von Wellendichtringen für Achsaggregate und Luftfiltereinsätze.
Und jetzt kommt der Hammer:
KV für das Verteilergetriebe bekam Ich immernoch nicht und nun Antwortete mir ein dritter Sachbearbeiter:
Sehr geehrter Herr R.,
anbei der 3. Teil der ETs.(Damit waren die Auszüge aus dem Katalog mit den Achsen gemeint)
KV kann bis spätestens Mittwoch bei uns erzeugt werden.
Bitte nochmal die Unterlagen jetzt kontrollieren,
ob alles vollstädig ist.
Da blieb mir alles im Gesicht hängen aber wirklich alles!Nach drei Wochen nur Zeit vertrödelt und sinnlose Schreiberei kommt das?
Geschätzter Warenwert um die 100.000€ und es wird sich wenig Bemüht?
Ich hatte nun die Nase voll und wandte mich an den nächsten Händler 50km weiter.Rief diesen an und erzählte Ihm was mir wiederfahren ist und was Ich brauche.Dieser gab mir seine Mailadresse und bat mich darum das Ich es mal rübersenden soll.Das war vor zwei Tagen,bislang habe Ich aber nix gehört das irgendwas nicht stimmt oder so.Ich bin mal gespannt was das wird?
Und nun mein Fazit:
Anscheinend haben es nicht alle Werkstätten oder Vertretungen nötig Geld zu verdienen?Es muß denen einfach zu gut gehen?Und konform nach ISO Norm kann das ja nicht sein?
Wenn Ich mir dagegen meine MAN Niederlassung in der Landeshauptstadt und einen Mercedes Benz Partner in meinem Ort anschaue wie dort die manchmal explizieten und kniffligen Wünsche und Probleme die Ich habe gelöst werden und mit was für einem Service und was für einer Geschwindigkeit dann kann Ich nur sagen "das ist Kundenservice auf ganzer Linie!Schade das Ich bei denen nicht für Fremdfahrzeuge Bestellen kann!"
Beste Antwort im Thema
Zitat:
Original geschrieben von Maxou
Ist schon komisch das alle 6 Werkstätten mit Dir
kein Geschäft machen möchten. Obwohl Du sie
öffentlich an den Pranger stellst. Wie lange
möchtest Du uns eigentlich noch mit diesem
Thema langweilen?
Gruß Maxou
Also soweit her ist es aber nicht mit deiner Langeweile, wenn du extra einen deiner 17 Beiträge in 2 Jahren diesem Thema widmest.
Wenn es dich zu sehr langweilt, such dir ein anderes Thema oder mach den Kasten aus.
Das ist keine Sekte hier, es wird keiner gezwungen zum Lesen.
Genug OT, zurück zum Thema!!!!
MFG Thomas
37 Antworten
Derartig langen Wartezeiten beuge ich grundsätzlich durch Angabe einer Angebotsfrist vor mit dem Hinweis, daß nur Angebote berücksichtigt werden können, welche innerhalb der Frist abgegeben werden.
Ist leider wirklich so das manche Werkstätten nichts verdienen wollen.
Ist keine Kundschaft von uns = Ist mir doch egal, wir verdienen auch so genug.
Steffen pass auf das die dir nicht das schicken was du in dem Fahrzeug verbaut hast. Ersatzteile heist nicht Umrüstung. Die schicken dir sonst den gleichen Krempel den du schon verbaut hast.
Evtl könnte ich dir noch die Adresse von einem Haupthändler geben.
Bei diese Aussage
".......Anforderung um eine Attraktive Rabattgruppe sowie schnelle Bearbeitung bitten konnte."
setzte Ich leider auf den Kundenservice das daß ja irgendwie bei der Menge Normal sei das Ich diese KV schnell bekomme,leider baute Ich da auf Badeschaum.
Zitat:
Original geschrieben von Zoker
Ist leider wirklich so das manche Werkstätten nichts verdienen wollen.
Ist keine Kundschaft von uns = Ist mir doch egal, wir verdienen auch so genug.
Steffen pass auf das die dir nicht das schicken was du in dem Fahrzeug verbaut hast. Ersatzteile heist nicht Umrüstung. Die schicken dir sonst den gleichen Krempel den du schon verbaut hast.
Evtl könnte ich dir noch die Adresse von einem Haupthändler geben.
Normalerweise setze Ich es vorraus das die aktuellen Teile gelistet werden,also die Ersetzung aufgeführt wird!
Ich merke es wird ein Unterfangen?Bei MAN kenne Ich es nicht anders dort wird Grundsetzlich die Ersetzung aufgelistet wenn es eine gibt!
Die Adresse kannst Du mir bitte mal senden,werde dort einen Gegen KV einholen.
Also Ami's sind das garantiert nicht!
Für $ 100 000 wäre da nämlich nen Tag später einer vor Dir im Busch gestanden (auf Wunsch ohne Excel File) und hätte Dich gefragt ob Du die Teile in blau oder gelb willst und obs ok ist wenn sie erst nach 5 Uhr abends (aber einen Tag früher ausliefern) oder ob Du es frühs um 10 brauchst (Auslieferung per Hubschrauber, kostet aber nen paar Groschen extra...) ;)
Also da hat sich in 30 Jahren scheins nicht viel geändert:
Chef: "Uns gehts schlecht, keiner kauft was..."
Lehrling:
"Chef! Da ist schon wieder ein Kunde! Die versauen mir den ganzen Tag! Wie soll man den arbeiten wenn laufend Kunden dazwischen funken?" :eek:
Gruss, Pete :)
Ja seufz leider ist das wahr!
Ja diese Ansichten kann ich auch teilen. Es gibt viele Händler/Werkstätten die warten auf die Kunden, wenn keine mehr kommen wissen sie auch nicht warum.
Ich kenne nicht viele Werkstätten die nicht das ganze Jahr hindurch am jammern sind. Dabei geht es Ihnen gar nicht schlecht. Wenn ich jeweils gesehen habe wieviel Margen auf den Ersatzteilen war..... Puhhhh da wollte ich nur noch Händler sein. Auf Batterien 50% vom Verkaufspreis, Reifen, Oel olalala.
Werkstätten oder Händler müssen sich dem Kunden "anpassen" spüren was er für einen Service will und den nach Möglichkeit gegen entgelt anbieten.
Ich hatte auch mal so einen Fall. Der Kunde (hat ca. 30Fz. bei der Werkstatt gekauft!) kommt und sagt er hätte ein Schlagen mit Fahren. OK Kunde fährt los und ich sehe Ihm zu was wer wann u. wie macht, sehe sofort da läuft alles normal doch die Karre schüttelt vorne. Plätze tauschen und zurück fahren. Er sagte er sei beim Reifenhändler gewesen und hätte da neue Pneu's auf die Felgen bekommen. Wir heben die Karre an und stellten fest das der Reifen Höhenschlag hatte. Ich schicke Ihn zum Reifenhändler mit dem Vermerk das es am Reifen liege (der Reifenhändler schickte Ihn zu uns weil es angeblich am Auto liegen solle). Der kommt 30min. später wieder und sagt der Händler sagt es sei alles in Ordnung. Ich geh ins Büro zum Werkstattchef und erkläre Ihm die Situation. Ich mache den Vorschlag das er kurz dem Reifenhändler anruft und das ganze erläutert. Der Geschäftsführer hört mit und will mich zusammen stauchen wie ein Kindergärtner. Das sei dem Kunden sein Problem und es werde sicher nicht deswegen telefoniert. Hallo? -> Kunde hat 30 Auto gekauft.... Kunde wird weggeschickt....
Angeblich soll er schon längst ne andere Werkstatt besuchen, mit ALLEN Fahrzeugen. Bin überzeugt der Gesch-führer weiss nicht warum der Kunde plötzlich nicht mehr kommt.......
Die Werkstätten sind ja wie geschützte Verdiener. Sie haben zwar Druck vom Hersteller aber widerrum sind sie dadurch geschützt weil einer mit nem Mercedes fast nur in die MB Werkstatt kann. Bei uns sind die allzweck Diagnosegeräte nicht verbreitet, daher sage ich weitgehend geschützte Werkstätten.
Dafür hat er einen Autoverkäufer der 10 Autos im Jahr verkauft und die meiste Zeit nicht weiss was tun ausser Emails verschicken und lesen.
Falsche Chassislänge bestellt und der Geschäftsführer sagt es interessiere Ihn nicht er solle das mit dem Verkäufer ausmachen. Ist ein Betrieb mit 10 Leute in der LKW Werkstatt. Mal so schnell ein Chassis verlängern kostet ja auch nichts, mit anschliessender Garantie vom Hersteller o.ä.....
Danach das Gejammere wie teuer alles sei... Abgastester für 20'000 Euro und Bremsprüfstand für 20'000 Euro.... LOL
Bei uns kostet ein Arbeitsplatz / Arbeitsgerät 400'000 Euro. In der Garage teilen sich 10 Leute den Abgastester und co.!
Es gibt aber auch Firmen die sich einsetzen und nahezu alles für Kunden tun würden. Diese werden längerfristig belohnt.
Mal eine Sachstandsmeldung....auch drei weitere IVECO Werkstätten die Ich mit meiner Anfrage "belästigt" habe haben keine Mühe gescheut sich nicht zu melden!
Werde Ende nächster Woche mal einfach eine nette Mail direkt an IVECO Ulm senden was Sie doch für einen tollen Kundenservice haben!
Und danach stelle Ich die Werkstätten hier Namentlich rein damit jeder weiß wo er guten Kundenservice bekommt!
Iveco ist halt Iveco....
Wir hatten gerade so einen Fall am Samstag. In der Nacht von Freitag zu Samstag wurden bei mehreren Fahrzeugen(MAN, Benz, Iveco) einer Entsorgungsfirma(Großkunde) die Seitenscheiben eingeschlagen und Windschutzscheiben beschädigt.
Betraf vier Benz-Fahrzeuge, wir haben Samstag noch Teile per Kurierfahrt aus dem Logistikcenter besorgt, die Samstagsschicht hat Zeit rangehängt, die Fahrzeuge repariert und Montag früh konnten die Fahrzeuge wieder auf Tour.
Bei MAN wurden vor Montag früh nichtmal Teile bestellt, die kommen da nur über Nacht. Bei Iveco hieß es wohl bis zu zwei Wochen Lieferzeit.
Zum eigentlichen Thema: Hat Iveco eigentlich eigene Niederlassungen? Bei uns ist eben das Problem, das die Firma eigentlich zu groß ist, solche Anfragen die ja auch noch in den Export gehen, darf man nicht selbst beantworten, es gibt Rahmen wieviel Rabatt zu vergeben ist, es gibt eine spezielle Abteilung beim Hersteller, die solche Geschäfte genehmigen muss, der Zollkram muss ja auch erledigt werden. Und alle diese Arbeiten müssen vor einem Angebot eben schonmal erledigt werden, das dauert!
Es kommt drauf an was du unter Niederlassung verstehst.
Es gibt Zentralniederlassungen über die die ganze Teilebestellung läuft, das ganze ist auch noch in verschiedene Gebiete aufgeteilt. Nur diese Niederlassungen können bei Iveco direkt bestellen, das sind aber keine Iveco eigenen Werkstätten sondern auch nur "Service Partner"
Und wenn schon die keine Lust haben,.... der nächst höhere Ansprechpartner ist Iveco Direkt.
Das mit den 2 Wochen lieferzeit liegt leider an Italien, dort ist genauso Zeitarbeit wie hier, wenn die keine Teile nach Deutschland schicken kann das hier nicht verteilt werden.
@GT
Das Problem liegt nicht dabei das der Hersteller die Sachen versenden soll ins Bestimmungsland,das macht unsere After Sales Abteilung.Anfrage ist KV und dann bei Auftragsbestätigung die Vergabe an den Hersteller zur Bestellung und Lieferung an uns.
Traurig ist nur das es nichtmal vier Niederlassungen schaffen sich um diese Summe zu bemühen und ein Vertragspartner so frech ist und Ich mir den KV selber zusammenstellen soll und die nur Ihre Preise dann rein schreiben!
Das grentzt schon an Verarschung am Kunden und Ich bin so eingestellt das es einen Boomerang geben wird mit der klaren Aussage das Ich es bei uns einrichten werde das wir keinem Kunden mehr einen IVECO anbieten werden als Trägerfahrgestell.Ich werde das unseren Geschäftsführern in Schriftform mitteilen auch das Ich mich direkt bei IVECO beschwerden werde falls bis Ende nächster Woche nichts kommt!
Was auch eine Frechheit ist die Werkstätten halten es ja nicht mal für nötig eine Antwort zu geben wenn man Anfrage stellt ob Sie wollen oder können?
Ehrlich in mir kocht es wenn Ich das Wort IVECO höre!
Man gut das MAN da nicht so ist!Das ganze Gegenteil klarer Sieg für Deutsche Fahrzeughersteller!
Zitat:
Original geschrieben von GT-Liebhaber
...der Zollkram muss ja auch erledigt werden.
Das ist ja wohl im Zeitalter des ATLAS-Zollsystems nicht mehr der Rede wert. Da dauert das Erstellen eines Versandauftrages schon länger.
Zitat:
Original geschrieben von Drahkke
Zitat:
Original geschrieben von GT-Liebhaber
...der Zollkram muss ja auch erledigt werden.
Das ist ja wohl im Zeitalter des ATLAS-Zollsystems nicht mehr der Rede wert. Da dauert das Erstellen eines Versandauftrages schon länger.
Das kommt noch erschwert hinzu das bei ATA Abfertigung nicht mal mehr groß Gelabere gibt.
Aber in diesem Falle da das Bestimmungsland Südwestafrika ist gelten wieder andere Zollformalietäten.Besonders ab Warenwert 50.000€ Aufwärts,aber das ist nicht das Problem des Herstellers und Lieferanten da wir extra eine Abteilung für solche Versendungen haben.
Zitat:
Original geschrieben von Drahkke
Zitat:
Original geschrieben von GT-Liebhaber
...der Zollkram muss ja auch erledigt werden.
Das ist ja wohl im Zeitalter des ATLAS-Zollsystems nicht mehr der Rede wert. Da dauert das Erstellen eines Versandauftrages schon länger.
Dafür gibts bei uns auch noch ein internes Programm. Lehrgang sollte letzten Donnerstag sein, ist aber gecancelt worden, bis auf Weiteres.
Kenne nur die Vorgehensweise mit Papier, auflisten und Hauptzollamt besuchen. Haben bis vor zwei Jahren mehrmals im Jahr nach Armenien Vario´s und diese voll mit allen benötigten Teilen verkauft.
Aber Steffen schrieb ja nun, das seine Lieferadresse eine Innerdeutsche wäre. Also auch kein Problem für die Iveco-Leute.