heute ein könig - oder: wie gut ist der service?

[markus73p]

der kunde ist könig. heute schon gelacht? wann hat man sich zuletzt wie ein "könig" gefühlt? ich gebe zu, ich bekomme immer schon hitzepickel, wenn ich einen laden betrete und dort meterhohe plakate mit den"firmenrichtlinien" finde. QM lässt mich nur noch müde schmunzeln. und spätestes dann weiss ich: holzauge, sei wachsam! ein laden, in dem kundenorientierung gelebt wird, muss das nicht gross an jede wand malen. kundenorientierung hängt von den mitarbeitern ab, nicht vom managenent. nicht von tollen leitlininien, die irgendwo von überbezahlten firmen-coachern erdacht werden.

warum ich all das schreibe?
seit ich vor ca. 5 wochen meinen MUSA bei einem sehr grossen fiat partner mit vielen niederlassungen abgeholt habe durfte ich - wieder mal - so meine erfahrungen sammeln. von anfang an gab es in der niederlassung "E" nur ärger. schon die fahrzeugübergabe war eher chaotisch (leider). dann wurde beim einbau der handykonsole [link] ein schaden verursacht. ansich eine kleinigeit, aber man muss drüber reden und es klären. passierte aber nicht. dafür gab es langes diskutieren und mailen. keiner fühlte sich zuständig oder wollte etwas dazu sagen. erst nachdem ich mich an den "obersten entscheider" gewandt habe, war alles ganz plötzlich kein problem mehr.

am dienstag wurde die konsole dann getauscht. aber die neue konsole hatte auf der beifahrerseite dafür nun einen 2-3 mm versatz/spalt im übergang zum MUSA cockpit. es sah nun also noch schlimmer aus. wieder zurück zum werkstattmeister. wieder diskutieren. es wurde 2x an der übergangsstelle gerappelt und dann bekam ich die lustlose aussage:
"das liegt am material, das ist bei der neuen konsole halt so."

weil es auf dem weg lag bin ich dann zur niederlassung "D" des selben autohauses gefahren. eine kurze schilderung des problems, und sofort nahm man sich der sache an. freundlich, hilfsbereits und unkompliziert. heute wurde die konsole dann dort gerichtet. es wurde gleich noch auf meine bitte ein blue&me update gemacht und ein anderes kleines problem behoben. der gesamteindrucke war sehr gut. nun sitzt die neue konsole auch wie eine "1".

na bitte, es geht doch. da fühlt man sich als kunde ernstgenommen und kommt auch gerne wieder.
fazit: die niederlassung "E" sieht mich wohl nicht wieder (ich freue mich schon auf den obligatorischenm QM anruf, ob ich denn auch zufrieden war ;-)). und künftig geht es nach "D".

ähnlich ging es mir auch mal bei ATU. die eine niederlassung eine katastrophe, die andere - bis heute - immer korrekt und freundlich.

welche erfahrungen habt Ihr gemacht? lassen sich alle werkstätten einer "kette" oder autohauses über "einen kamm" scheren?

[moriceking]

Erfahrungen mit unseren Lancia/Fiat Händler? Gerne 😉

Also, Kauf und Übergabe wie es sein soll. Keine Klagen (+)

Inspektionen und Reifenwechsel (wir haben mittlerweile fast 100.000 km drauf, also es gab schon ein paar Inspektionen, alles laut Plan) waren auch immer i.O. (+)

Preis für oben genanntes? Nun ja, eigentlich immer zu teuer. Aber das war schon immer so, egal bei welcher Marke oder Autohaus ich gelandet bin. Materialwert 30 % , Arbeitsstunden 70 % der Kosten (gefühlt). Nachdem man als Kunde schon einmal zur Kasse gebeten worden ist beim Autokauf wird man nun langsam aber dafür intensiv weiter gemelkt... Also Preise ein klares (-) !

Weiterhin negativ: Bei einer Inspektion hat der Meister oder sein Lehrling, egal, irgendeiner aus dem Autohaus, meinen Fahrzeugschein verschlampert. Langes hin und her bis dann die Schuldfrage geklärt wurde und anstatt das Kundenorientiert zu lösen durfte ich dann zu Zulassungstelle dackeln (extra halben Tag Urlaub nehmen müssen) und Nummer ziehen und warten und dann endlich neuen Schein bekommen. Sehr lästig. Geld vom Autohaus auf die nächste Inspektion gutgeschrieben bekommen. Auch nicht ideal. Daher wieder (-)

Aber ansonsten bisher alles noch erträglich. Toi, Toi, Toi...

Und es steht unentschieden:

+ + / - -