GLS: Ganz lausiger Service

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Ich muss mal wieder meinem Aerger ein wenig Luft machen - ist ja auch schon fast Wochenende! Nachdem ich letztes Wochenende einen weiteren Wildunfall mit dem Mietwagen erlebte (Bericht folgt) und mein Notebook einen kleineren Wasserschaden aufgrund des norddeutschen Schmuddelwetters erlitten hatte, bestellte ich kurzerhand eine neue Ersatztastatur bei einem Online-Ersatzteile-Haendler.

Ich freute mich schon, als die Bestellwebsite sagte das der Versand zu mir nach Frankreich nix Extra kosten wuerde. Also schnell eine Tastatur fuer insgesamt knapp 90 EUR in den Warenkorb gelegt.

Die eMail des Online-Haendlers mit der Auslieferungsbestaetigung kam bei mir am Montag an, vielleicht koennte ich so mein Notebook noch bis vor dem Wochenende reparieren? Also mal abwarten. Die Woche verging und gestern Abend als ich meinen Briefkasten oeffnete sah ich eine Benachrichtigungskarte der Firma GLS.

Aber sehen wir uns dieses kleine Kommunikations-Kunstwerk des Herrn Krikelmeyer einmal genauer an: Was will uns der unbekannte Kuenstler eigentlich damit sagen?

Huhu, ich war da - Du nicht (aber wann)?

Fuer meinen Geschmack fehlen ein paar ganz wichtige Angaben, wie z.B. Datum und Uhrzeit wann man versucht hatte mich zuhause anzutreffen. Der Absendername waere ja eigentlich auch nicht schlecht. Ein wenig bloede ist auch, das man mit der "Recepisse"-Nummer nicht einmal ein Online-Tracking machen kann, um in Erfahrung zu bringen in welchem Depot nun das Paeckchen liegt um es ggfs. selbst dort direkt abzuholen.

Der eigentliche Hammer jedoch ist m.E. die "Service-Hotline": Die kostet satte 1,34 EUR pro Anruf, plus 0,34 EUR die Minute! Ja, ich habe heute dort angerufen aber leider hoerte ich drei mal das ich doch lieber spaeter anrufen sollte, der besseren Servicequalitaet wegen! Gelinde gesagt ist das doch alles ein Hohn, oder? Da kassiert GLS schon Porto und zockt nun obendrein nochmal ueber 8 EUR ab, nur damit man einen neuen Termin fuer die erneute Auslieferung (denn aber nicht vor Montag) oder die Info bekommt wo genau sich das Paket zur Zeit befindet, damit man es selber im Depot abholen kann - ich denke diese Info waere auch noch irgendwo auf der Benachrichtigungskarte unterzubringen.

Ich fuer meinen Teil werde nun genauestens bei meinen naechsten Internet-Bestellungen nachschauen, mit welchem Logistikpartner meine Versender arbeiten und bei GLS einen grossen Bogen machen und zur Not von einer Bestellung absehen. GLS kommt mir so schnell nicht mehr ins Haus - bleibt hinzuzufuegen das ich selbstverstaendlich vorsorglich in Erwartung der Sendung einen grossen Zettel auf dem Briefkasten angebracht hatte, jegliche Sendungen bei unseren Nachbarn - die Rentner sind und aufgrund einer Gehbehinderung staendig zuhause anzutreffen - abzuliefern.

Fazit: Nach 4 Anrufen landete ich endlich in einer mehr als 8-minuetigen Warteschleife, nur um zu erfahren das das Paeckchen im Depot XY liegt wohin ich nun lieber selber fahren werde, um es dort persoenlich abzuholen. Denn wer weiss, vielleicht erwartet mich bei einem neuen Liefertermin die gleiche Odysee zum zweiten Mal?

Ein Schelm wer boeses hinter diesem Geschaeftsgebahren wittert.

Habt Ihr auch schon mal aehnliches mit Logistikunternehmen erlebt?

Abgef**kt: "Kundenservice" bei AirFrance/KLM

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Am 14. Maerz wollen wir 11 Tage lang guenstig Sonne tanken und in Urlaub fliegen. Es ist aber schon erstaunlich, was einem bei solchen Reisevorbereitungen alles passieren kann - sogar als erfahrener Vielflieger - und wie vor allem grosse Fluggesellschaften wie AirFrance/KLM mit ihren "guten Kunden" umgehen. Okay, mittlerweile habe ich bei denen den Platinumstatus wegen meiner regelmaessigen Deutschlandreisen erreicht, aber mal ehrlich was bekommt man dafuer fuer Vorteile geboten? Genau: Nichts! Jedenfalls nichts als Aerger, denn Ich musste mich heute sogar von einem kleinen Napoleon bei der Franzoesischen AirFrance Reservierung am Telefon auch noch bloed anmachen lassen. Dabei bin ich wirklich der letzte, der Wert auf diesen Status-Quatsch legt.

Da wir insgesamt mit 4 Erwachsenen reisen werden, ist der Flugpreis unter anderem eines der wichtigsten Kriterien fuer die Zusammenstellung des Urlaubs gewesen. Guadeloupe und Reunion scheiden ja ersteinmal wegen der Streiks und Unruhen gegen Frankreich aus. Was bleibt also als warmes Urlaubsziel im Maerz? Entweder die Domenikanische Republik oder eben Mauritius! Es passte gerade wie die Faust aufs Auge, das ab heute Vormittag die deutsche Condor wieder einmal 100.000 Tickets fuer Nah- und Fernziele guenstig verscherbelt, somit konnten wir den Flug ab Frankfurt schon fuer EUR 469 pro Nase erstehen.

Was braucht man noch um mobil zu sein? Genau, einen Mietwagen! Wieder einmal bei Sixt vorbeigeschaut und siehe da: Die haben sogar einen Suzuki Alto fuer den naechsten Mietwagentest auf Mauritius stehen. Das Auto soll EUR 258 fuer 11 Tage kosten, geht noch so fuer ein Urlaubsziel. Gerade eben kam dann noch unvermittelt eine eMail bei mir rein - direkt von deren Niederlassung auf Mauritius:

Dear Sir,

we are pleased to inform you that you will be upgraded.

Freundliche Grüße / Best Regards,

Shirley Naiken Jankoo

Head of Operations

Sixt Rent a Car

Liebe Leute von AirFrance/KLM: DAS nennt man SERVICE, davon koennt ihr euch ruhig eine Scheibe von abschneiden! Nun bekommen wir einen Suzuki Swift oder etwas vergleichbares zum selben Preis. Danke Sixt, sehr loeblich von Euch.

So, jetzt war nur noch das Problem der Anreise von Toulouse nach Frankfurt zu loesen. Gar nicht so einfach, denn die grossen Airlines nehmen allein schon fuer diesen Zubringerflug mehr Geld als zwei Leute von uns mit Condor fuer den 12h langen Flug nach Mauritius zahlen. Im Mittel lagen die Flugpreise heute frueh so bei 850 bis 1200 EUR, purer Wucher wie ich finde. Auf der Website von AirFrance wurde ich allerdings noch fuendig: Der Hin- und Rueckflug von TLS via CDG weiter nach FRA sollte fuer zwei Personen "nur" EUR 549,06 kosten, also schnell gebucht. Ich hatte ja noch genug Meilen, also buchte ich fuer mich und meine Partnerin einen FlyingBlue-Praemienflug, der immerhin noch wegen der zu entrichtenden Airport-Taxes fuer zwei Personen 40.000 Meilen plus EUR 367 hin- und zurueck kostet.

Die KLM und die AirFrance-Websites benahmen sich auch reichlich komisch heute Vormittag und zeigten immer mehr Abbrueche an, als meine Buchungsversuche alle am Ende erfolglos im Nirvana landeten. Ich rief also die AirFrance ReservierungsHotline fuer Platinumkunden an ([phone]). Man sagte mir dort, das es zur Zeit Probleme mit dem Web und der START/AMADEUS-Anbindung geben wuerde und im Moment alle Buchungen nicht gingen, auch nicht telefonisch. Komisch, aber andere serioese Airlines leiten bei solchen Problemen auf eine Fehlerseite um und zwingen Ihre Kunden nicht dort anzurufen.

Ich sollte mich noch ein wenig gedulden und mein Glueck spaeter nochmal auf deren Website versuchen. Nagut, koennen die ja nichts dafuer dachte ich mir. Nach gut zwei Stunden konnte ich beide Buchungen endlich online in Angriff nehmen. So, ich hatte also zwei Buchungscodes fuer Buchungen (eine Praemienflugbuchung und eine "normale") fuer je zwei Personen, gezahlt mit unterschiedlichen Kreditkarten. Und denn wartete ich auf den Eingang der Buchungsbestaetigung per eMail.

Und wartete.

Und wartete.

Es kam natuerlich nix! Ueber die Funktion "meine Buchung" konnte ich nur sehen, das beide Reservierungen noch unbestaetigt waren und im System irgendwo "hingen", obwohl zuvor die Website sagte das alles OK sei. Nochmal die AirFrance Reservierungshotline angerufen und anscheinend waren die schon ein wenig durch den Ansturm der Kunden genervt: Man koenne mir nur mit der Vollpreis-Buchung helfen, FlyingBlue-Praemientickets werden wiederrum ueber eine andere Rufnummer behandelt. Betreffend bereits zuvor getaetigten Vollpreisbuchung sagte die Dame mir das die Bezahlung nicht erfolgt sei aufgrund der technischen Probleme und das ich die Bezahlung selber ueber die "meine Buchung" Funktion auf der Website einleiten koennte, ansonten koenne sie mir nur eine neue Buchung am Telefon machen - zu erhoehten "Service-Charges" versteht sich. Ich fragte nett ob dies so usus sei, zumal der technische Defekt und die Ursache ja bei denen liegt, und ich bereits eine ueberteuerte "Servicenummer" anrufe. "Wenn ich damit nicht zufrieden sei, sollte ich die besagte Funktion im WWW nutzen!", entgegnete mir die Dame am anderen Ende auf franzoesisch und legte einfach auf. Jetzt war ich ehrlich etwas baff und dazu leicht angesaeuert.

Also rauf auf die AirFrance-Website und "meine Buchungen" aufgerufen. Aber es gab weit und breit nicht die besagte Funktion zum natraeglichen zahlen, man kann nur ein paar unwichtige Daten modifizieren. Ratlosigkeit breitete sich bei mir aus.

Super ist auch, das selbst die lokale Rufnummer und auch die angeblich von AirFrance im Festnetz eingerichtete Kurzwahl "3273" hier in Frankreich von meinem Anschluss (Internet-Telefonprovider "free.fr") nicht erreichbar ist, somit ist man gezwungen mit dem Handy zu telefonieren. Waehle ich mit dem Festnetz [phone], so landet man nur auf einer Daueransage die einem mitteilt das diese Nummer nur fuer Anrufe von Mobiltelefonen eingerichtet ist. AirFrance gibt sich sehr karg, was Kontaktrufnummern auf deren Website anbelangt.

Also nochmal die gleiche Hotline mit dem Handy angerufen, diesmal ein Herr am Apparat: Ich schilderte mein Problem ruhig und sachlich und fragte wo denn bitteschoen diese Funktion des bezahlens unter "meine Buchungen" zu finden sei. Das heisst ganz bis zum Ende meiner Erklaerungen kam ich erst gar nicht, denn der gute Mann unterbrach mich ruede und sagte: "Wollen sie HIER eine neue Buchung telefonisch oder im Internet machen?" Ich entgegnete das ich lediglich eine bereits bestehende Buchung mit einem Buchungscode in den Status "Confirmed" gesetzt haben moechte und jetzt bezahlen will. Er wieder: "Hier oder im WWW?" Ich: "Sie haben mich nicht verstanden, ich moechte wissen wo das geht so wie Ihre Kollegin gerade eben...". Er: "...Ich frage ganz einfach und die Antwort lautet Ja oder Nein! Ich habe ansonsten den ganzen Tag Zeit fuer dieses bloede Spiel!" Ich: "Wenn ich nun eine telefonische Buchung mache..." Er: "...denn kostet das eine erhoehte Service-Charge!" Ich:"Sehen Sie, und die bin ich nicht bereit zu zahlen!" Er: "Da kann ich ja nichts fuer." Ich: "Gut, denn also eine neue Buchung!" Er: "tippel...tippel...kostet dann 815 EUR (statt vormals EUR 550)!" Ich: "Moment! Ich hatte vormals eine Buchung fuer 550!" Er: "Ja, aber die billigen Plaetze sind inzwischen alle weg!" Ich: "Ja, weil evtl. meine haengende Buchung genau diese Plaetze 24h lang blockiert?" Er: "Wollen Sie mir jetzt sagen, wie ich meine Arbeit machen soll?" Ich: "Nein! Denn stornieren Sie unseren neuen Buchungsversuch bitte." Er: "[Genervt] Sonst noch was?" Ich: "Nein! Das wars."

Ich legte denn auf und ich dachte mir im stillen: "Was fuer ein Riesen-Ar...loch!"

Um etwas wieder runterzukommen rief ich FlyingBlue an, dort entschuldigte man sich hoeflich fuer den Abbruch bei der Bezahlung und die entstandenen Probleme, nach der Angabe meiner Kreditkartennummer war zumindest diese Buchung glattgezogen im System. Die entsprechende Bestaetigungs-eMail erreichte mich nur Sekunden spaeter. Mit der Dame in Holland schaute ich auch noch ob die andere Buchung zum Vollpreis noch immer im System steckte, oder ob der uebereifrige franzoesische Kollege daran bereits rumgeworschtelt oder geloescht hatte. "Nein, die ist noch da. Aber FlyingBlue darf daran nichts modifizieren. Tut uns leid." Naja, zumindest ein kleiner Trost wenn sie das so auch ehrlich gemeint haben. Das Gespraech war beendet.

Da ich mir nicht wieder mit dem kleinen Napoleon vom dem franzoesischen "Kundendienst" von AirFrance zu tun haben wollte, rief ich kurzerhand die Reservierungszentrale in Deutschland an ([phone]). Ich brauchte zwei Anlaeufe dort: Beim ersten und zweiten Mal wurde das Gespraech einfach mittendrin getrennt, als ich gerade dabei war mein Anliegen mit der haengenden Buchung zu schildern.

Geht es den Airlines etwa mittlerweile so schlecht, das demnaechst neben dem Kerosinzuschlag auch bald ein Telekommunikationszuschlag fuer das einwandfreie Funktionieren der Hotline-Telefone erhoben werden muss?

Naja, beim dritten Anlauf hatte ich dann einen Herren dran, der zog die Buchung nach nur 15 Minuten auf den Status "Confirmed" nachdem ich dort wieder einmal die Kreditkartendetails durchgab. Nebenbei musste ich auch noch in die Warteschleife, weil es nur noch einen einzigen guenstigen Sitzplatz gab und er fuer die Ermaessigung des zweiten eine Freigabe vom seinem Boss brauchte.

Fazit: Wenn mann schon 40.000 muehsam erflogene Praemienmeilen (Wert: ~200 EUR) plus 916 EUR und gefuehlte 50 EUR Telefonkosten (!) an diesen halbstaatlichen Moloch namens AirFrance zahlt, moechte man doch auch nur wie ein normaler Kunde behandelt und nicht doof angemacht werden, oder sehe ich das falsch? Nach ueber einer Stunde teure "Servicenummern" anrufen, war ich an der Stelle an der man bei einem funktionierenden und optimierten Service, sowie zuhoerenden "Telefonvorsatzgeraeten" bereits waehrend der ersten 5 Minuten des ersten Telefonats haette ankommen koennen. Eine wahre Meisterleistung und ein Musterbeispiel fuer Unorganisation. Ich habe eine Anfrage gestartet, mit der bitte um Erklaerung (Statusupdates findet Ihr in den Ergaenzungen weiter unten).

Jetzt buchen wir nur noch ein grosses Appartment und sind nach alledem wirklich "reif fuer die Insel".

Gehoeren diese Erfahrungen etwa zum normalen Standardprogramm bei AirFrance/KLM? Das wuerde mich mal interessieren, habt Ihr schonmal aehnliches erlebt?

Abholung Autostadt - mal kompliziert

[taue2512]

So, Endspurt! Noch 8 schlaflose Nächte und ich kann endlich meinen CC in der Autostadt abholen!

Gestern hatte auch endlich das erste Autostadt-Anschreiben, datiert vom 17.6. in meinem Briefkasten in Frankreich, doch so richtige Vorfreude will sich partout nicht einstellen oder ist jedenfalls noch nicht bei mir aufgekommen.

Wieso? Ganz einfach!

Weil ich eigentlich immer dachte, das bei der Übergabe in der Autostadt einem das komplette Procedere abgenommen wird, also man dahin fährt, sich ausweist und ein nigelnagelneues Auto nach Hause mitnimmt. Pustekuchen! In der Abholcheckliste des Anschreibens steht auf einmal etwas von einem "Abholschein" und einer "Vollmacht", die man gestempelt mitbringen muss bei der Abholung eines Firmenwagens! Doch genau diese beiden - eigentlich wichtigsten - Dokumente hatte ich bislang noch gar nicht zu Gesicht bekommen und die Zeit wird langsam knapp. Mich trennen 1500km von meinem freundlichen und selbst mit DHL mindestens 24h Postweg. Wenn das mal alles bis dahin gutgeht?

Also rief ich heute früh bei meinem freundlichen in Bremerhaven an, war wohl Gedankenübertragung da dieser sich augenscheinlich gerade selber mit meiner Abholproblematik beschäftigte. Jedenfalls bestätigte mir mein Händler, das er diese Papiere nach erfolgreicher Anmeldung bei der Zulassungsstelle in Bremen (für nicht-Geographen: 65km südlich von Bremerhaven) spätestens Anfang nächster Woche bei sich auf dem Tisch liegen hat. Und genau DA lag das Problem denn Bremerhaven liegt nicht wirklich auf meiner geplanten Reiseroute zur Autostadt!

Wenn diese Dokumente bis Dienstag nicht in der Post zu mir nach Frankreich unterwegs sind, kann ich meinen Flug nach Hannover wohl stornieren weil keine Abholung erfolgen kann.

Also, tief durchatmen - es gibt immer noch (mindestens) drei Optionen:

• OPTION I: Allet wird juuut, die Papiere gehen Dienstag in Bremerhaven in die Post und sind Donnerstag bei windstille und ruhigem Wetter in meinem Briefkasten in Südfrankreich! Nein bloss nicht, das wäre zu riskant!

• OPTION II: Ich komme in Hannover mit dem Flieger um 11.20h an, anstatt direkt zur Autostadt mit dem Mietwagen zu fahren (~100km / 1h) fahre ich via Bremen nach Bremerhaven, nehme den Kladderadatsch persönlich beim Händler entgegen und fahre dann zur Autostadt (~430km / 4h). Ähhhmm, ja. Somit kann ich dann schonmal den Freitag und die Führung, sowie den Tiguan vergessen. Wahrscheinlich ist dann mein Hotelzimmer auch schon weg wenn ich erst nach dem Abendessen dort aufschlage und - mal ehrlich - diese Konstellation birgt potentielle Beziehungsproblematiken in sich da wir Samstag schon die 1500km im CC nach Hause fahren werden.

• OPTION III: Mal - nach kurzer Rücksprache mit meinem freundlichen - direkt die Autostadt anrufen, was die so vorschlagen. Gesagt, getan. Nach kurzer Wartezeit war ich mit einer netten Dame verbunden, erklärte kurz das Problem und die sagte dann das mein freundlicher die Kennzeichen und alle Papiere direkt in die Autostadt schicken könnte. Ich fragte dann wegen der "Vollmacht" und da stutzte die Dame, weil ein Stempel scheint in meinem Falle obligatorisch zu sein. Also, KO-Kriterium und zwingend zurück zur OPTION II?

Nein! Wir haben tatsächlich eine Lösung gefunden! Danach noch ein wenig Smalltalk und Buchung der Führung in englischer Sprache, achja sowie einmal den Tiguan-/Touareg-Parcours mit Sperrdifferential bitte! Alles vorgebucht mit Startzeiten, klappt doch!

LÖSUNG: Mein Händler schickt nun die ganzen Sachen nach der Anmeldung per Post in die Autostadt "Abholerwelt", und sendet mir per Fax die Vollmacht zu. Ich füge meinen Ausweis als Kopie hinzu und leite das in meine Firma nach Bremen zum abstempeln weiter. Die schicken das dann direkt - auch per Fax - in die Autostadt. Und denn sollte alles geregelt sein.

Bitte, bitte liebe VW "Business Prozess Manager"! Versaubeutelt mir bloss meinen Brief und das Fax nicht bis zum übernächsten Samstag! Ansonsten werde ich sehr böse! Ich werde auch versprechen Euch treu zu bleiben und den nächsten Firmenwagen in 3 Jahren wieder bei VW zu bestellen - denn aber wohl besser nicht zur Abholung in der Autostadt.

PASSAT CC in Frankreich

[taue2512]

War heute Vormittag bei meinem französischen Händler um die Ecke um französische Broschüren und Preise zu bekommen, da meine bessere Hälfte doch ziemliche Probleme mit den technischen Fachausdrücken und Angaben in den deutschen Prospekten hat. Ausserdem wollte ich mal schauen mit welchen Optionspaketen und vor allem zu welchem Preis der Wagen hierzulande angeboten wird.

Aber was musste ich dort erfahren? Die haben in Frankreich noch gar kein Prospektmaterial oder andere Infos über den CC bekommen, die Servicemitarbeiter gehen erst nächste Woche auf Schulung und Premierenfeier wird in Frankreich erst am 20.6. stattfinden. Gut, je weiter man in den Süden Europas gelangt, desto gemächlicher die Leute - aber trotzdem ein wenig blöd das Ganze.

Ich habe dem freundlichen offen gesagt das ich nur einen Prospekt bräuchte und das ich meinen CC schon in Deutschland bestellt habe. Dies sei zwar ausgesprochen Schade (für ihn) aber auch kein Problem - entgegnete dieser sogleich - ich solle einfach meine Karte dalassen und werde automatisch zur Premierenfeier geladen denn so könnte man wenigstens einen Stammkunden für den späteren Kundendienst hinzugewinnen.

Hört, hört! Ich denke in Deutschland hätte der freundliche bei meiner Dreistigkeit gleich schnell das "UN" hevorgekramt und flugs vor seine Bezeichnung gehängt. Insgesamt also ein sehr positives Urteil für die Firma VW Inchcape in Toulouse.

Übrigens: Seit heute ist eine neue französische Seite mit einem kleinen Konfigurator live geschaltet worden! Unter www.nouvellepassatcc.com kann man sich seinen CC zusammenstellen und die Farbe ändern. Interessant ist, das hier in Frankreich nur drei Grundvarianten betreffend der Ausstattung (Stoff, Alcantara und Volleder mit verschiedenen Felgen), sowie drei Extra-Packs betreffend der technischen Gimmicks zur Wahl stehen. Ob man beliebig kombinieren und weitere Extras "à la Carte" hinzubestellen kann, kann ich noch nicht sagen.